Reclamações públicas

No dia 16 de setembro de 2025, efetuei uma pré-reserva com pagamento integral de um iPhone 17 Pro Max 256GB Prateado através do site da FNAC, para entrega na morada. Na minha área de cliente, surge como “data de entrega calendarizada: 19 de setembro”, coincidindo com a data oficial de lançamento. No entanto: • O estado da encomenda mantém-se inalterado em “encomenda confirmada, a aguardar stock do fornecedor”; • Contactei várias vezes o apoio ao cliente, mas nenhum colaborador consegue fornecer informação objetiva, nem sequer uma previsão concreta de entrega; • Já testei fazer uma nova encomenda hoje e conseguem fornecer uma data prevista para a entrega. • O valor foi debitado de imediato no momento da pré-reserva, mas a FNAC não cumpriu a data indicada nem comunica de forma transparente ao consumidor. Esta situação configura publicidade enganosa, nos termos do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, que proíbe práticas comerciais que induzam o consumidor em erro relativamente à disponibilidade de um bem. Adicionalmente, segundo o artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, o fornecedor tem a obrigação de cumprir os prazos de entrega comunicados ao consumidor ou, na sua falta, de informar de forma clara e tempestiva sobre eventuais atrasos. Nada disto tem sido respeitado. • O que exijo 1. Entrega imediata do iPhone 17 Pro Max 256GB Prateado já pago, logo que a próxima remessa esteja disponível; 2. Caso não seja possível entrega imediata, solicito: • Informação objetiva da minha posição na lista de pré-reservas (por ordem cronológica de compra). • Uma previsão realista de data de entrega. • Compromisso de atualização semanal do estado da encomenda até à entrega. 3. Garantia de prioridade sobre qualquer stock disponível em loja, dado que a compra já foi paga integralmente. Caso esta situação não seja resolvida, reservo-me ao direito de escalar a denúncia à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) e à Direção-Geral do Consumidor, entidades competentes na fiscalização de práticas comerciais desleais e na defesa dos direitos dos consumidores. Não pretendo reembolso: pretendo o cumprimento do contrato e a entrega do iPhone 17 Pro Max 256GB Prateado pelo qual já paguei.

Venho apresentar reclamação contra a FNAC Portugal por publicidade enganosa e incumprimento do prazo de entrega publicitado no seu site. No dia 3 de outubro efetuei uma encomenda com indicação de “disponível para recolha em até 24h”. Após a compra, o prazo alterou-se para 48h, sem aviso, e até ao dia 6 de outubro continuava sem possibilidade de levantamento. A empresa não prestou qualquer esclarecimento concreto, limitando-se o apoio ao cliente a repetir informação do site, e na loja física (Gaia) informaram-me que nada podiam fazer. Fui posteriormente contactada por uma supervisora que reconheceu que o produto estava expedido desde sexta-feira, mas também sem solução prática. A entrega só “provavelmente” ocorrerá quatro dias após a compra (dia 7), contrariando o que é anunciado como “recolha em até 24h”. Este comportamento configura publicidade enganosa, violando o artigo 10.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), e traduz-se em incumprimento contratual. Solicito que a DECO acompanhe este caso, no sentido de exigir à FNAC uma compensação pelos prejuízos e uma revisão das práticas de comunicação de prazos de entrega, que induzem os consumidores em erro.

Dear Deco Proteste Team, I wish to lodge a formal complaint against FNAC for their unacceptable handling of a recent online purchase. Approximately one month ago, I made a purchase on FNAC’s website. After three weeks with no delivery, I contacted FNAC to report the issue. FNAC gave their dropshipping partner two days to respond—the seller eventually apologised, and FNAC promptly closed my case, promising either a refund or a digital voucher. I refused the voucher and requested that the refund be made directly to my bank account. As of 6 October 2025, I have still not received any refund. Despite repeated follow-ups, FNAC has failed to take accountability or deliver the level of service one expects from a major retailer. To illustrate the contrast, I recently made a similar purchase through Worten, and my order arrived within five days—proof that efficient, customer-focused service is entirely possible. I request that Deco Proteste investigate this matter, publish my experience to alert other consumers, and hold FNAC accountable for their poor after-sales service and failure to honour their refund commitment. Kind regards, [Your Full Name] [Your Contact Information]

Exmos senhores comprei um drone dji neo utilizei 4/5 vezes e ele deixou de funcionar. Enviei para a garantia onde me disseram em loja em viana do castelo que se tivesse de pagar alguma coisa seria no máximo 30 euros,o drone foi para a garantia e enviaram me um orçamento a pedir 183 euros quando o preco do drone novo é 160€ eu respondi por email, pederiam me documentos que enviei e nao obtive resposta continuei a enviar emails e continuei sem resposta só me enviaram o orçamento sem mais explicações. No dia de hoje 1/10/2025 recebi uma mensagem da fnac a dizer que a reparação estava disponível para levantamento, quando chego a loja percebo que nao fizeram nada ao drone e escrevi no livro de reclamações, ao chegar a casa e abrir a caixa do drone vejo que ele vinha todo atirado e sem grande cuidado e ainda me faltava a bateria do drone.. espero que esta situação seja resolvida o mais rápido possível e nao estar à espera mais um par de meses para depois ver o dinheiro que investi nestes preparos sem cuidados e ainda com falta de material meu que ja foi pago. Obrigado

Exmos. Senhores, Adquiri em setembro de 2023, na FNAC Braga, um computador portátil HP 15S-FQ5022NP, número de série 5CD3258BM8. Desde o início da utilização, o equipamento apresentou problemas recorrentes que obrigaram a três reparações em garantia, sem que alguma vez tenha ficado em conformidade. Na primeira intervenção, em finais de 2023, o portátil começou a apresentar erros gráficos no ecrã, com alteração das cores e ruídos anormais da ventoinha. Após a reparação, o problema inicial não foi resolvido e ainda surgiram novos defeitos, nomeadamente peças soltas no interior e falhas no teclado. Na segunda intervenção, em setembro de 2024, o equipamento voltou à assistência, tendo sido corrigidos os problemas do teclado e do parafuso solto, mas após a reparação a autonomia da bateria reduziu-se drasticamente e passaram a existir falhas no funcionamento básico. Na terceira intervenção, em setembro de 2025, o portátil foi novamente entregue devido a problemas de carregamento, lentidão, sobreaquecimento e ruído da ventoinha. A 25/09/2025 foi comunicada a conclusão da reparação, mas apesar da substituição de componentes internos verificou-se de imediato que o carregador continua defeituoso, impossibilitando a utilização normal do equipamento. Cada reparação demorou cerca de um mês, o que, embora esteja dentro do prazo legal, afetou de forma grave a minha vida académica, já que dependo do portátil diariamente para os meus estudos em Engenharia Informática. É inaceitável que, após mais de dois anos e três reparações, o computador nunca tenha estado em conformidade, apresentando constantemente novas falhas ou a persistência de problemas anteriores. Desde a última reparação, e apesar de ter passado apenas uma semana, o equipamento voltou a empancar sem motivo aparente, o ecrã congela e o rato apresenta atrasos de resposta. Face ao exposto, considero esgotadas as tentativas de reparação e, ao abrigo da legislação de defesa do consumidor e da garantia legal de conformidade, exijo a substituição imediata do computador portátil, incluindo o carregador, por um novo equipamento de características equivalentes ou superiores, ou, em alternativa, a emissão de um voucher no valor pago para aquisição de outro equipamento à minha escolha na FNAC. Aguardo a vossa intervenção célere, sob pena de recorrer às entidades competentes de defesa do consumidor. Com os melhores cumprimentos, Eduarda Gomes

No dia 16/09/2025, deixei o meu comando de PS5, que apresentava drift no analógico esquerdo, na loja FNAC do Centro Comercial Alameda. No momento da entrega, o funcionário em questão, o Sr. Mário Castro (que inclusive aparentava ser supervisor da loja), informou-me que se tratava de um caso simples, muito comum neste tipo de comando, e que, apesar do prazo legal de 30 dias, provavelmente em cerca de uma semana estaria disponível em loja um novo comando para levantamento. Contudo, já passaram 9 dias desde a entrega e o estado da reparação continua exatamente o mesmo: “preparando para envio”. Perante esta estranheza, entrei em contacto telefónico com a FNAC e confirmaram-me que de facto o produto ainda nem sequer foi enviado para o armazém de diagnóstico. É inadmissível que se demore quase 10 dias apenas para expedir um produto para diagnóstico, sabendo que ainda haverá de se cumprir o prazo do diagnóstico em si, seguido do tempo para disponibilização de um novo produto ou reparação. Isto contrasta totalmente com a informação prestada pelo atendente, que assegurou que em aproximadamente uma semana teria o comando pronto para levantamento. Considero esta situação uma clara atuação de má-fé, um abuso do prazo legal de 30 dias e um exemplo de serviço péssimo, lento e desrespeitoso para com o consumidor. A FNAC apresenta-se como uma empresa séria, mas demonstra aqui falta de transparência e eficiência, prejudicando o cliente. Seria, sem dúvida, preferível ter enviado o comando diretamente para a Sony, onde certamente o processo seria mais célere e profissional. Exijo uma resolução imediata e que este caso seja tratado com a devida seriedade.

Exmos. Senhores , No dia 19 de setembro de 2025, adquiri uns auscultadores da marca Sony na loja Fnac Faro. Após chegar a casa e testar o produto, verifiquei um defeito evidente: no lado esquerdo existe uma peça metálica solta que produz ruído constante, independentemente de estar a ser reproduzida música ou não. Nesse momento regressei à loja para solicitar a substituição por outro exemplar sem defeito. Contudo, os colaboradores da Fnac recusaram essa solução, alegando que o produto teria de ser enviado para a garantia do fabricante (Sony), não podendo proceder a troca imediata. Tal procedimento é contrário ao disposto no Decreto-Lei n.º 84/2021, que regula as garantias de bens de consumo. De acordo com a lei: O vendedor é responsável por qualquer falta de conformidade existente no momento da entrega do bem (art.º 12.º). Nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode exigir substituição imediata ou resolução do contrato com reembolso (art.º 13.º, n.º 2). A loja não pode remeter o consumidor diretamente para a garantia do fabricante, uma vez que a responsabilidade é do vendedor. Desta forma, considero que a atuação da Fnac constitui uma violação dos direitos do consumidor e solicito a vossa intervenção para garantir a devida reposição da legalidade, ou seja, a substituição imediata do produto defeituoso ou o reembolso do valor pago. Junto em anexo cópia da fatura de compra. Com os melhores cumprimentos.

Exmo(a). Sr(a). Responsável, FNAC Portugal - Actividades Culturais e Distribuição de Livros, Discos, Multimédia e Produtos Técnicos, Lda. Rua Professor Carlos Alberto Mota Pinto, n.º 9, 6.º B 1070-374 Lisboa. Assunto: Reclamação sobre Cartão de Troca Expirado Cartão Troca nº 1010000556785646 Em Janeiro de 2025 dirigi-me à Fnac do Forum Almada para proceder à devolução de um artigo. Deram-me um cartão de troca. Como não sou cliente habitual da Fnac, perguntei ao colaborador se o cartão teria algum prazo. Ao qual me foi informado que não tinha prazo de validade. Guardei-o para poder utilizar em momento oportuno. Há uns dias tentei usá-lo e foi informada que o cartão tinha expirado, e uma vez expirado o prazo de validade, não podem ser trocados ou originar reembolso em dinheiro ou devolução. Considero que estas condições constituem um conjunto de cláusulas abusivas, violando os direitos do consumidor e as práticas comerciais justas. A imposição de prazos de validade em cartões, sem a possibilidade de reembolso ou extensão do prazo, representa um enriquecimento sem causa por parte da empresa. Desta forma, solicito que a situação seja revista e que o valor total do cartão (60€) seja reposto no prazo de 15 dias a contar da data de receção desta carta. Aguardo uma resposta célere e satisfatória para esta situação.

Caros Senhores, Venho, por este meio, apresentar a minha indignação e descontentamento para com a Fnac do Almada Fórum. O meu filho comprou uma PlayStation 5, do dia 09/09/2025 na loja em questão. No mesmo dia tentou usufruir do equipamento sem sucesso, pois após dois minutos deixava de funcionar. No dia seguinte, 10/09 deslocou-se à loja onde efetuou a compra e reportou a situação. Contrariamente ao que normalmente sucede em qualquer loja, foi informado que teria de deixar o equipamento para ser enviado para a equipa técnica da Sony para averiguação e aguardar uma resposta por um período que pode durar 30 dias. Posso compreender que seja esta a forma de funcionar desta empresa, mas não faz qualquer sentido. Em qualquer lugar, se o equipamento que é comprado apresenta alguma anomalia, o loja em questão deve assegurar a respectiva troca ou a devolução do dinheiro. Não foi o que aconteceu. Desloquei-me à loja para que me esclarecerem, pois talvez o meu filho tivesse percebido mal e recebi a mesma resposta. Apresentei a minha reclamação, mas não posso deixar de reforçar neste local. Quero igualmente insurgir-me com a política algo agressiva de, a meu ver, impingir uma extensão de garantia/seguro dando a entender ao meu filho que só assim poderia ter hipótese de reclamar qualquer infortúnio com o equipamento. Se esta é a forma de funcionar da Fnac, então, na minha opinião, é péssima. A única coisa que conseguiram foi, ter que pedir a restituição do valor já pago e devolver o referido equipamento, que já está em poder deles. Deixo aqui a minha intenção de voltar a ser consumidor na Fnac. Henrique Castanheira

O meu nome é Bruno Miguel Sousa Teixeira e venho, por este meio, apresentar uma queixa formal contra a empresa FNAC, devido a uma situação extremamente desagradável e lesiva, relacionada com a substituição de bilhetes furtados para o concerto do artista Luan Santana. No dia 10 de fevereiro de 2025, contactei a FNAC com o intuito de resolver a situação de furto dos bilhetes adquiridos para o referido concerto. Como tinha subscrito o seguro aquando da compra, manifestei desde logo que não pretendia o reembolso, mas sim a substituição dos bilhetes, pois o meu objetivo era poder assistir ao espetáculo. Posteriormente, a 6 de março de 2025, fui informado de que os novos bilhetes estariam disponíveis para levantamento na loja FNAC de Vila Real. Como me encontrava fora da cidade nessa data, solicitei que o meu cunhado, João Fonseca, procedesse ao levantamento dos mesmos em meu nome, o que foi feito sem qualquer problema. Contudo, no dia do concerto, após ter percorrido centenas de quilómetros, suportando despesas significativas com gasóleo, portagens e alojamento, fui confrontado com uma situação inaceitável à entrada do recinto: fui informado pela segurança de que os bilhetes já tinham sido utilizados há cerca de 40 minutos por outra pessoa. Fui, portanto, impedido de entrar. De imediato, apresentei reclamação junto da FNAC. No dia 29 de agosto, recebi indicação da FNAC para me dirigir à loja de Vila Real para proceder ao reembolso dos bilhetes. No entanto, não me foi comunicado em momento algum que seria necessário apresentar os bilhetes físicos — os quais, após o sucedido e considerando que já tinham sido utilizados indevidamente, foram inutilizados e descartados. Dirigi-me por duas vezes à loja FNAC de Vila Real, sendo sempre recusada a resolução da situação com a justificação de que os bilhetes físicos seriam obrigatórios. Considero esta exigência injustificável, pelos seguintes motivos: A falha foi exclusivamente da FNAC, que deveria ter cancelado os bilhetes originais e emitido novos com segurança; Caso não fosse possível proceder à substituição, deveria ter sido feito o reembolso atempadamente, permitindo-me a aquisição de novos bilhetes; A comunicação da FNAC foi deficiente, inconsistente e manifestamente negligente, agravando ainda mais o transtorno e os prejuízos sofridos; O apoio pós-venda tem sido ineficaz, e deixei de obter qualquer resposta por email, o que demonstra uma clara falta de respeito pelo consumidor. Perante isto, recorro à DECO PROTESTE para solicitar o vosso apoio na mediação desta reclamação e na defesa dos meus direitos enquanto consumidor. Agradeço, desde já, a atenção dispensada e fico a aguardar uma resposta. Com os melhores cumprimentos, Bruno Miguel Sousa Teixeira