Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Espero que se encontre bem. Comprei uma PlayStation Portal, no passado sábado, tendo percebido que estava lenta e, por isso, terminei sessão e dirigi-me, no dia seguinte, à loja FNAC CASCAIS ALCABIDECHE, onde comprei o produto. No momento da compra, não obtive qualquer conhecimento, por parte do colaborador, de que não tinha possibilidade de trocar o produto, salvo em caso de avaria, como me foi dito, no domingo passado. Mas já lá vamos. Como em qualquer outra situação e, como está verificado no talão de compra, os produtos podem ser devolvidos, num prazo legal de 30 dias, desde que tenha o talão, a embalagem e os acessórios. Estava tudo em perfeito estado. Inicialmente, um colaborador mencionou que achava que não era possível, mas que ia falar com o responsável de loja. Não obtivemos praticamente nenhuma resposta, por parte do mesmo, sentindo-me mesmo pouco ouvida e tida em consideração, enquanto consumidora e cliente. Foram dados exemplos, como os iPads, e que não poderíamos ter iniciado sessão. Isto não pode ser uma justificação. Solicitamos onde é que isso estava escrito e não nos soube dizer. Junto ao local de pagamento, não constava qualquer informação sobre a regulamentação. Escrevi no livro de reclamações online e físico, mas sobretudo, gostaria muito que esta empresa se pudesse responsabilizar pela falta de regulamentação exposta ao cliente, pela falta de informação e conhecimento e, sobretudo, pelo desgaste prestado nesta situação. Obrigada.

No dia 02/12/2023 adquiri numa loja FNAC uma consola PlayStation 5. O equipamento deixou de ligar e foi entregue para reparação em 01/02/2026, encontrando-se dentro do prazo legal de garantia de 3 anos (até 01/12/2026), nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021. Fui informado de que a marca já não assume a garantia e foi apresentado um orçamento de cerca de 200€. Contudo, a garantia legal é da responsabilidade do vendedor, não podendo este recusar a reposição da conformidade com fundamento no termo da garantia comercial do fabricante. Não me foi apresentada qualquer prova técnica que demonstre mau uso do equipamento que exclua a responsabilidade do vendedor. Solicito que seja cumprida a garantia legal, com reparação ou substituição sem custos. Processo reparação 640033461

Eu Diogo Maia venho por este meio reclamar a fnac. Motivo comprei ps5 1 dezembro 2023. Fez dois anos. A ps5 avariou mandei para garantia para reparar, Dia 9 de fevereiro deste ano. Recebi um email da parte deles dizendo que a marca não quer assumir a garantia porque ja passou 2 anos. E quando eles me venderam disseram que tinha 3 anos de garantia. Ja fui reclamar e não resolvem nada. Apenas me mandaram um orçamento de 200€ sem relatório. Sinto que tou a ser enganado. Porque sei que a lei é de 3 anos de garantia. Peço ajuda por favor 640033461

Exmos. Senhores, Recentemente fui a uma loja fnac para uma reparação de um portátil lenovo, este não ligava e quando fui à loja ver se ainda estava na garantia, havia danos no lado esquerdo mas eu clarifiquei que era um computador de exposição e os danos não foram causados por mim. posteriormente foi me dito que o computador não era eligivel para garantia então eu recusei o orçamento, quando fui levantar o computador este foi me devolvido com danos no lado direito e o técnico da loja disse me que esses danos deveriam estar identificados originalmente sabendo que não fui eu que os causei. Gostaria de receber ou uma substituição do computador ou outra solução para o problema como por exemplo a reparação sem custo. Cumprimentos.

Venho apresentar reclamação formal contra a Fnac Portugal devido à violação do prazo legal de reparação e falha na mediação de garantia de um equipamento profissional (Sony A7 IV, Encomenda 1OS8HIAEYQN2U) comprado no Fnac Marketplace (vendedor Egadget Central), processo iniciado a 28/11/2025. Cronologia dos Factos: 28/11/2025: Reportei a avaria no slot de cartões da câmara Sony Alpha A7 IV, data confirmada pelo vendedor no histórico de chat. 04/12/2025: O vendedor instruiu-me a obter um orçamento local. Informei o vendedor que, por compromissos profissionais agendados, apenas poderia entregar a máquina após o dia 13/12. 16/12/2025: Entreguei o equipamento na Clínica Fnac Faro. O prazo previsto para o orçamento era 15/01/2026, o qual não foi cumprido pela Fnac. Na Clínica Fnac, o técnico informou-me que o equipamento foi enviado para um reparador que se recusou a fazer o orçamento, por este equipamento não ser de origem UE. Resultando num atraso 29/01/2026: Recebi o orçamento de reparação às 18:27 no valor de 474.40€ conforme orçamento nº 830025058 disponível em anexo, onde a própria Fnac documenta a instrução do vendedor para a realização do diagnóstico local. Enviei o orçamento ao vendedor às 19:46 do próprio dia. 03/02/2026: O vendedor apenas respondeu após nova insistência minha, onde o informei que o orçamento que o vendedor solicitou estava a expirar. 04/02/2026: Após o vendedor recusar uma solução viável (reparação local ou reembolso), apresentei queixa no apoio ao cliente Fnac. 05/02/2026: A Fnac tentou um contacto telefónico sem sucesso por questões técnicas da linha, nunca voltando a contactar-me. 10/02/2026: Contactei novamente o apoio ao cliente Fnac por telefone, onde o operador ignorou o histórico do processo, limitando-se a dizer que deveria "pedir o reembolso ao vendedor", algo que já tinha sido feito e negado anteriormente. 12/02/2026: O vendedor recusou formalmente o reembolso e a reparação local, exigindo o envio para Hong Kong. Enviou uma guia de transporte e prometeu uma solução para o final de fevereiro — um prazo tecnicamente impossível, uma vez que o equipamento ainda não se encontra disponível para levantamento na Clínica Fnac 12/02/2026: Submeti uma nova queixa formal no apoio ao cliente da Fnac, após o vendedor recusar novamente o reembolso e insistir no envio para Hong Kong (enviando inclusive uma guia de transporte). Reiterei que o prazo legal de 30 dias foi ultrapassado e que a solução proposta era inviável. 14/02/2026: A Fnac respondeu finalmente à queixa de dia 12. A resposta limitou-se a sugerir que eu "abrisse uma reclamação junto do vendedor" através do portal online, ignorando por completo que: Já estou em contacto com o vendedor há meses sem solução; A opção de "Abrir Reclamação" no portal da Fnac encontra-se tecnicamente bloqueada para esta encomenda, impedindo-me de seguir a própria instrução que me deram; A resposta chega num sábado ao final do dia, para um problema profissional urgente que se arrasta desde novembro de 2025. Fundamentação Legal: Prazo de Reparação Excedido: Segundo o Art.º 18.º do DL n.º 84/2021, o prazo para reparação é de 30 dias. O processo conta-se desde 28/11/2025. Mesmo descontando o período de diagnóstico, o tempo de inatividade ultrapassa largamente o limite legal. Inconveniência Grave: A exigência de envio para fora da UE, após 75 dias de espera, é um risco inaceitável para um utilizador profissional. Falha Técnica da Plataforma: A Fnac Portugal instruiu-me a abrir uma reclamação no portal, mas a opção encontra-se bloqueada, impedindo a resolução do litígio. Face ao exposto, exijo a Resolução do Contrato com o reembolso total do valor do equipamento (2139€), acrescido do custo do diagnóstico (45€) que fui instruído a realizar, uma vez que o prazo legal de 30 dias foi largamente ultrapassado.

Venho reclamar da recusa de garantia da minha trotinete, com a justificação de "vestígios de oxidação". A FNAC limitou-se a apresentar esta afirmação genérica, acompanhada de fotografias (o qual chamam de relatório), sem qualquer laudo técnico, diagnóstico detalhado ou explicação objetiva da origem do problema. O equipamento possui certificação IPX4, o que significa ser resistente a salpicos de água, não sendo o simples aparecimento de oxidação suficiente para concluir mau uso sem prova técnica. Adicionalmente, a trotinete já esteve e, reparação em garantia há cerca de 8 meses, tendo sido analisada pelo serviço técnico sem qualquer referência a oxidação, o que reforça possibilidade de vício de qualidade ou defeito de vedação, cuja manifestação ocorreu posteriormente. Nos termos do DL 84/2021, durante os dois primeiros anos vigora a presunção de falta de conformidade, cabendo ao vendedor o ónus da prova de que existiu mau uso, o que não foi demonstrado. Apenas recebi uma declaração, sem embasamento técnico algum. Solicito a revisão da recusa de garantia e reparação ou substituição do equipamento conforme previsto no DL 84/2021. Na ausência de disto, considero que a FNAC está a violar os direitos do consumidor e solicito intervenção de entidade competente.

Exmos Senhores, No dia 01/11/2025 entregámos na FNAC Alegro Alfragide (Clínica FNAC) um MacBook Air 13” pertencente à minha filha, para diagnóstico, pois apresentava apenas sintomas ligeiros (arranque mais lento com ecrã cinzento momentâneo, câmara com imagem pouco nítida e uma tecla a duplicar). O equipamento ligava e funcionava normalmente. Após contacto, foi-nos comunicado que a solução seria reinstalação/atualização do sistema, garantindo que o computador ficaria funcional, sendo cobrado o serviço de 69,99€ (GR 690040456), que pagámos com base no diagnóstico transmitido. O processo arrastou-se, sem o cumprimento dos prazos indicados, e a 22/11/2025 foi enviado um orçamento totalmente diferente de 534,99€ (substituição de logic board). Quando recusámos o orçamento e levantámos o equipamento a 24/11/2025, o computador foi entregue desligado e, ao tentar ligar, verificou-se que não ligava de todo, um sintoma inexistente antes da entrega. A partir daí, a posição transmitida foi que a única solução seria aceitar o orçamento de 534,99€, não tendo sido assumida responsabilidade pelo facto de o equipamento ter sido devolvido inutilizado após intervenção técnica. Houve ainda atendimento pouco adequado no balcão. Apresentei reclamação formal por e-mail em 25/11/2025 e reforcei contactos subsequentes (07/12/2025 e 02/02/2026). Ainda assim, não recebi uma resposta clara durante meses e, em 09/02/2026, a loja chegou a indicar que não tinha “reclamação escrita”, apesar de toda a correspondência estar documentada. Solicito uma solução justa e conforme os direitos do consumidor: reposição do equipamento no estado funcional em que foi entregue ou, se tal não for possível, substituição por equipamento equivalente, bem como resposta formal por escrito.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar queixa formal contra a FNAC Faro pela recusa indevida de reparação em garantia do meu MacBook Air, adquirido na FNAC em junho de 2024, pelo valor aproximado de 1.300€, com base numa avaliação tecnicamente infundada, cronologicamente incoerente e marcada por uma clara alteração de critério ao longo do processo. O equipamento sofreu, efetivamente, uma pequena queda vários meses após a compra, queda essa que originou exclusivamente uma mossa no chassis, localizada no canto inferior direito. Após esse incidente, o computador continuou a ser utilizado normalmente durante vários meses, sem qualquer anomalia no ecrã, sem linhas verticais, manchas ou fraturas visíveis. Em novembro de 2025, surgiram de forma completamente súbita e aleatória linhas verticais no ecrã, enquanto o computador estava a ser utilizado normalmente (Safari), sem qualquer impacto, pressão ou evento externo associado. No momento em que o defeito se manifestou, o ecrã encontrava-se intacto, facto comprovado por registos fotográficos datados. No início de dezembro de 2025, desloquei-me presencialmente à FNAC Faro exclusivamente para mostrar o problema das linhas verticais e perceber quais seriam os passos a seguir. Nessa ocasião, uma colaboradora da FNAC avaliou o equipamento e afirmou verbalmente que o ecrã não apresentava qualquer dano ou fratura visível, não tendo sido identificado qualquer sinal de mau uso ou dano acidental. Esta informação é particularmente relevante, pois demonstra que, à data, o problema não foi considerado dano acidental nem imputado a mau uso. Não avancei com o processo nessa altura por me encontrar em período de frequências universitárias e necessitar do computador para fins académicos. Posteriormente, em 2026, entreguei formalmente o equipamento para reparação em garantia. Desde o primeiro momento, o colaborador que recebeu o MacBook deu a entender que o problema seria imputado a mau uso, referindo alegada “pressão” na zona da mossa, apesar de o defeito do ecrã ter surgido muitos meses depois dessa ocorrência. Em todos os relatórios e comunicações subsequentes, a FNAC passou a referir de forma sistemática a existência de “ecrã partido”, descrição que considero manifestamente exagerada e tecnicamente enganadora. O que existe é, quando muito, uma microfissura localizada, com cerca de 2 mm, identificada apenas posteriormente, que não existia aquando do aparecimento das linhas nem aquando da avaliação presencial em dezembro de 2025. Esta insistência em classificar a situação como “ecrã partido” representa uma clara alteração de critério face à avaliação inicial e revela uma tentativa de agravar artificialmente o estado do equipamento para afastar automaticamente a aplicação da garantia, ignorando a cronologia dos acontecimentos e as provas apresentadas. A alegada “pressão” mencionada nos relatórios nunca foi tecnicamente demonstrada como externa. Em ecrãs ultrafinos como os utilizados nos MacBooks, é tecnicamente plausível que defeitos internos do painel, falhas de colagem, delaminação progressiva ou stress estrutural provoquem inicialmente linhas verticais e apenas posteriormente microfissuras visíveis. Sem abertura do equipamento e sem análise interna do painel, é impossível afirmar com rigor que a microfissura identificada é a causa do defeito e não uma consequência da sua evolução. A FNAC recusou a reparação em garantia sem realizar qualquer diagnóstico técnico aprofundado ao painel, sem desmontagem do equipamento e sem apresentar prova objetiva de nexo causal entre a microfissura visível e o defeito apresentado. A decisão baseou-se exclusivamente numa inspeção visual posterior, utilizada para classificar o problema como dano acidental e encerrar o processo. Foram entregues fotografias com datas distintas que comprovam: – a existência da mossa no chassis sem qualquer anomalia no ecrã; – o aparecimento inicial de uma linha vertical com o ecrã intacto; – o surgimento de uma segunda linha apenas semanas depois; – a inexistência de fratura visível aquando do aparecimento inicial do defeito. Apesar de toda esta documentação, a FNAC limitou-se a invocar genericamente a Garantia Limitada Apple, sem responder aos factos concretos apresentados nem demonstrar tecnicamente que o defeito resulta de mau uso. Acresce que defeitos de linhas verticais em ecrãs de MacBooks são amplamente reportados por outros consumidores, tratando-se de um problema conhecido associado a falhas de painel, o que reforça a necessidade de uma avaliação técnica séria e independente, que não foi realizada. Nos termos da legislação aplicável, não é dever do consumidor provar que o defeito é interno; compete ao vendedor demonstrar que a falta de conformidade resulta de mau uso ou de causa externa. Tal prova não foi apresentada. Apresentei reclamação no Livro de Reclamações, tendo obtido uma resposta que se limita a reiterar a posição inicial, continuando a ignorar a cronologia documentada, a avaliação verbal inicial e as provas fornecidas. Importa acrescentar que, nessa mesma interação, foi-me transmitido verbalmente que, caso tivesse avançado com a entrega do equipamento em dezembro, a situação teria sido tratada em garantia, o que demonstra uma mudança de critério grave das partes dos mesmos. Além disso, não posso deixar também de constatar a falta de postura do apoio ao cliente porque recordo-me claramente do responsável pela Clínica FNAC de Faro rir-se de toda a situação na minha cara quando fui diretamente presencialmente apresentar reclamação formal. Perguntei-lhe de imediato qual era a piada, mas também não me soube responder. Adicionalmente, quando me desloquei à GMS para pedido de orçamento, a primeira coisa que me apontaram no macbook não foi a “fratura nem a moça acentuada”, mas sim e cito - “a Fnac esquivou-se outra vez, aposto”… Aparentemente as queixas são várias e o conhecimento acerca dos defeitos de fabrico dos equipamentos que vendem muito pouco. Face a tudo o exposto, considero que a FNAC está a recusar indevidamente a aplicação da garantia, recorrendo a uma descrição exagerada do estado do equipamento e alterando o seu próprio critério de avaliação ao longo do processo, motivo pelo qual solicito a intervenção da DECO para apreciação do caso e apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Com os melhores cumprimentos, Adriana Cândido

Exmos. Senhores... No dia 03-02-2026 adquiri na loja FNAC do Vasco da Gama, através de um crédito de 18 meses, um telemóvel recondicionado Samsung Z Fold 6, azul, com 12GB/512GB. No entanto, o telemóvel não estava na loja, tendo portanto de aguardar. No dia seguinte (04-02-2026), o produto chegou à loja e eu fui levantar, por volta das 14:20/14:30h. Como estava quase a entrar ao serviço e eu e a minha namorada ainda não tinhamos almoçado, fomos num instante pedir a refeição e, enquanto esperávamos pela mesma, decidimos abrir a caixa e reparámos que o telemóvel que estava dentro da caixa nada tinha a ver com o que encomendei, uma vez que se tratava de um Samsung Z Flip, de cor cinza. Acabámos por nem conseguir comer, fomos diretamente à loja de novo para resolver a situação rapidamente e, como fomos sinceros no momento em que nos perguntaram se tinhamos aberto a encomenda dentro ou fora da loja, o funcionário que nos atendeu, de nome Diogo Alexandre, insinuou que nós tinhamos trocado o telemóvel, tendo então o telemóvel adquirido em nossa posse. Depois de tanta demora, a única preocupação foi em enviar o telemóvel que recebemos errado para laboratório para verificarem se realmente o trocámos, do que tentarem saber onde está o telemóvel que adquiri. Quando já estávamos a ir embora, o funcionário Diogo Alexandre chamou-nos para nos perguntar se a caixa tinha vindo como estava, insinuando que não é costume as caixas virem assim tão básicas insinuando, de novo, que nós trocámos os telemóveis. Nós fomos humilhados em frente aos clientes que estavam atrás, bem como aos que estavam a ser atendidos na caixa ao lado. Salvo erro no dia 07-02-2026, através do chat que a FNAC fornece no seu site, pedi ajuda e a única opção é ir à loja ou enviar um email. Como já tinha ido à loja, enviei um email e não me responderam sequer. Fizemos reclamações, tanto no livro de reclamações da FNAC do Vasco da Gama como no Portal da Queixa e ninguém responde também. O crédito começa a ser pago a partir do dia 01-03-2026, são 50€ todos os meses durante um ano e meio, e eu exijo que encontrem o telemóvel exatamente com as mesmas caraterísticas, sem me aldrabarem, e me contactem o quanto antes para ter esta situação resolvida, senão vou mesmo avançar para tribunal. É impensável esta situação estar a acontecer, faz amanhã uma semana que adquiri o telemóvel e não sei nada dele e ainda por cima tentarem dizer que eu e a minha namorada burlámos é o mais ofensivo que já ouvimos nas nossas vidas. Já fizemos alguns créditos, nunca ficámos a dever nada, nem um cêntimo, é injusto e extremamente humilhante aquilo que nos estão a fazer.

Exmos. Senhores, Em 20/01/2026) adquiri um PACK DESKTOP OMNIDESK M02- 0021np, da marca HP, pelo valor de 599€. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 22/01/2026. Contudo, resulta que apenas recebi o monitor, nao havendo mais objetos a entregar dentro da expedicao dos CTT, Desde dia 22/01 até à presente data, ainda não foi entregue o que falta. Já efetuei vários contactos diários desde a tarde de 22/01 para o apoio ao cliente FNAC e nao apresentam uma solucao, nao sabem onde está o que falta entregar nem se dignam a ligar ao cliente, apenas que lamentam e estão a verificar o assunto. O artigo comprado é para desempenho profissional e estou a ser lesado neste momento . Peço ajuda pois já nao sei onde apresentar reclamação . Em anexo a rececao de apenas 1 objeto (monitor). Faltam impressora, teclado , torre etc. Cumprimentos.