Reclamações públicas

No dia dezasseis de outubro de 2017 recebi um telefonema da Goldenergy a avisar-me que teria que proceder até ao dia dezanove deste mês ao pagamento da fatura referente ao mês de junho que estava por liquidar, com o risco de me ser cortada a corrente elétrica se não o fizesse. Fiquei muito surpreendida porque os pagamentos são feitos por débito direto , os meses de julho e agosto estavam já pagos e não me tinha apercebido da falta de junho. Nesse telefonema a funcionária forneceu-me os dados necessários para efetuar o respetivo pagamento por multibanco , que fiz nesse mesmo dia , enviando por mail o comprovativo da operação bancária de forma a evitar o corte do fornecimento da eletricidade ou do gás. Contudo, na sexta , dia treze ( três dias antes deste telefonema ) fiquei sem água quente que eu na altura atribui a uma avaria do esquentador, tendo então agendado uma vinda dos técnicos da Vulcano para esta semana. No dia dezassete de outubro recebo um mail da Goldenergy a acusar a receção do meu pagamento , avisando-me também que o fornecimento do gás , que afinal havia sido cortado , só seria restabelecido depois de eu pagar uma penalização de 52,30 euros. Afinal, quando me telefonaram a avisar-me que me cortariam o fornecimento da eletricidade se não pagasse até ao dia 19 , já me tinham cortado o gás.Contudo, a lei obriga a que os serviços de fornecimento de gás deem conhecimento, por escrito, da existência de qualquer dívida, só podendo suspender o fornecimento passados dez dias sobre essa comunicação, o que, no caso presente, não aconteceu.Efetuei o pagamento da fatura em atraso logo que me foi comunicado , seguindo as instruções para evitar o corte do fornecimento . Estive duas semanas sem gás o que me causou grandes transtornos. Acabei por pagar a taxa de 52,32 que não deveria ter pago. Reclamei por escrito e até hoje não obtive qualquer resposta. Tive que ir 3 vezes à loja da Goldenergy de Vila Nova de Gaia para o problema ser resolvido e mesmo assim depois o fornecimento de gás ter sido restabelecido, continuava sem gás. Só resolvi o problema com mais um telefonema para a Goldenergy que me deu instruções para eu própria fazer o reset necessário.

O meu pai, Sr. Isaque Marques, é o dono da casa, e titular de todos e quaisquer contratos de serviços de energia, água, etc.Desde sempre (anos 80) foram clientes da EDP, para abastecimento de electricidade, nunca pretenderam alterar para nenhum outro. Têm já idade avançada, é-lhes complicado fazer essas mudanças.Sucede que receberam, no final de Fevereiro-2017, uma factura da Goldenergy, para pagamento relativo a uma contagem entre 1-Janeiro-2017 e 1-Fevereiro-2017.Imediatamente, foram a uma loja EDP perguntar o que se passou. Na EDP disseram-lhes que haviam recebido um pedido de mudança de fornecedor, a partir da Goldenergy. Esta informação foi recebida com espanto, pois ninguém contactou a Goldenergy para mudar o fornecimento de energia eléctrica.Nessa mesma deslocação, o Sr. Isaque Marques solicitou e confirmou o retorno à EDP como fornecedor de energia eléctrica.Logo de seguida, tentámos contactar o número da Goldenergy 808 205 005 por diversas vezes, mas sem sucesso, pois ninguém atendeu.A solução foi ir à GNR da área, pedir ajuda. Isto aconteceu no início de Março-2017.Na GNR, o próprio agente ligou para a Goldenergy no número 808 205 005, a fazer-se passar pelo próprio Isaque Marques, e a pedir expeli caçoes para o sucedido, e o porquê da factura e/ou contrato.Da Goldenergy disseram que o contrato havia sido celebrado por telefone, por marketing directo, e em que supostamente o cliente anuiu contratar a Goldenergy.O agente pediu então envio da gravação dessa chamada telefónica para a morada do cliente.Até hoje, dia 22-Abril-2017, nada chegou. Mas entretanto, chegaram mais duas facturas, emitidas pela Goldenergy.O Decreto-Lei 24/2014, de 14 de Fevereiro, no seu artigo 5º, determina no ponto 7:7 - Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, excepto nos casos em que o primeiro contacto telefónico seja efectuado pelo próprio consumidor. Reiteramos, uma vez mais, que ninguém contactou a pedir à Goldenergy para ser fornecedor de energia eléctrica.Portanto, chegados a esta situação, temos a dizer à Goldenergy que o (eventual) contrato feito à distância é inválido perante a lei, pelo que quaisquer facturas referentes ao mesmo não serão pagas, pois o serviço não foi, de todo, pedido, e portanto não contratualizado.

No dia 25/01/2017 telefonei para o nº 808205005 (não fui atendido, deixei contacto para me ligarem, o que aconteceu no dia seguinte ao fim da tarde) para saber o motivo porque ainda não tinha sido emitida fatura de Dezembro/16 (leitura que comuniquei no dia 31/12/16). Disseram-me que as faturas estavam atrasadas mas, que não me preocupasse pois iria recebe-la brevemente. A pessoa que me atendeu (não registei o nome) ainda me disse: Estou aqui a ver e a sua fatura ainda vai ser emitida hoje, se não for será amanhã seguramente.Como continuei à espera da fatura, dirigi-me ao balcão da Goldenergy na loja do cidadão do Porto, no dia 04/02/17, onde me disseram que o atraso se devia a mudança do aspeto gráfico das faturas mas, que não me preocupasse. No entanto manifestei a minha preocupação com o facto de esse atraso poder vir a implicar a faturação de 2 meses de consumo na mesma fatura porque no dia 31/01/17 já tinha comunicado a leitura do mês de Janeiro.O que a acontecer seria ilegal porque segundo a lei, as faturas devem ser mensais e não bimensais. E, eu não fiz com a Goldenergy qualquer acordo em contrário.Posto isto, a funcionária respondeu-me: Fique descansado porque não irá receber fatura com o consumo de 2 meses, como nunca receberá 2 faturas para pagar no mesmo mês.No dia 17/01/17 (como já receava) recebi uma fatura com o consumo de 01/12/16 a 31/01/17 ( fatura VNFACR/170200308413 com o valor de € 88,93 ).Telefonei novamente para o nº 808205005 a manifestar o meu desagrado com a situação e exigir que o erro fosse emendado e a legalidade fosse reposta.A pessoa com quem falei ( Luciana Martins, às 12h43 do dia 17/01/17 ) disse-me que a fatura não podia ser alterada mas, eu podia pedir o parcelamento.Para isso teria que informar qual a leitura actual do contador, o que não foi possível por me encontrar longe de casa por motivos profissionais.Pergunto eu agora : A Goldenergy comete um erro, comete uma ilegalidade e, é o cliente (eu) que tem de pedir o parcelamento?E é essa a única solução?Perante isto, dirigi-me novamente à loja do cidadão no Porto no dia 18/02/17 para tentar resolver a questão presencialmente e onde a mesma funcionária que me atendeu no dia 04/02/17, ( extremamente simpática extremamente educada extremamente modesta e com o maior descaramento ) numa clara demonstração do que não deve ser a postura de alguém que está num local de atendimento ao público e em representação de uma entidade, negou tudo o que me tinha dito anteriormente.Passo a transcrever parte do diálogo:Eu: - Recebi esta fatura com o consumo de 2 meses mas, isto não é legal. Vcs não podem faturar 2 meses de consumo na mesma fatura. A funcionária: - Então se o sr. consumiu durante 2 meses e não recebeu fatura, tem agora aqui a fatura dos 2 meses, tem de pagar.Eu: - Mas, isso não é legal. A lei é clara e vcs não podem faturar 2 meses numa fatura. E a srª, há 2 semanas quando aqui estive,garantiu-me que não iria receber a fatura com o consumo de 2 meses.A funcionária: - Isso é mentira! Eu nunca lhe poderia ter dito isso.Eu: ( pensei, estarei louco?) - Foi aqui neste lugar, no dia 04/02/17 e foi a srª que mo garantiu.A funcionária: - Então agora o que é que o sr. pretende?Eu: - Pretendo que seja emendado o erro e reposta a legalidade. Ou seja, que seja emitida uma fatura com o consumo de Dezembro e outra com o consumo de Janeiro.A funcionária: - Isso não pode ser. Não vão alterar a fatura e emitir duas separadas. Mas, qual é o problema? O sr. não pode pagar?Eu: - Minha senhora, se posso ou não posso pagar é problema meu, isso não lhe diz respeito.A funcionária: - Então pague!Eu: - Então se durante 1 ano não emitirem faturas, ao fim de um ano emitem uma com o consumo total e tenho de pagar?A funcionária: - Mas, não é o caso. São só 2 meses. Se o sr. acha que não está bem faça uma reclamação por escrito. Não temos aqui livro de reclamações. Terá de ir ao fundo do corredor à Unidade de Gestão.Perante tão exuberante educação e simpatia. levantei-me e saí.