Reclamações públicas

No dia 01/09/2025, foi efetuada a compra de dois bilhetes de avião para a viagem Porto–Banguecoque (ida e volta), com os seguintes trajetos: Porto–Madrid, Madrid–Doha, Doha–Banguecoque, Banguecoque–Doha, Doha–Madrid e Madrid–Porto, operados pela Qatar Airways. Nesse mesmo dia, recebemos a confirmação da reserva por email, juntamente com a respetiva fatura, onde constavam os nossos nomes completos, tal como apresentados nos passaportes, tanto na mensagem inicial como em todos os emails subsequentes. No dia 27/10/2025, ao apresentarmo-nos no balcão da Ibéria (operado pela Qatar Airways para o primeiro voo), foi-nos recusado o check-in. A funcionária alegou que o meu apelido estava incorreto, não coincidindo com o apelido do passaporte. Ao verificarmos, constatámos que a Gotogate, ao processar múltiplos apelidos, aglomerou apenas as iniciais de cada apelido, tornando impossível a identificação correta. Contactámos a Qatar Airways, que nos informou não ter responsabilidade na reemissão do bilhete com o nome correto, atribuindo a responsabilidade à agência. Por conseguinte, a Ibéria também não se responsabilizou pela situação. Ao contactar a Gotogate, foram-nos propostas soluções inviáveis, como a compra de outro voo de uma companhia diferente diretamente no aeroporto, com a promessa de reembolso proporcional ao valor da viagem de ida (cerca de 350€) e alteração do apelido no bilhete de regresso. Contudo, vários funcionários do aeroporto, da Qatar Airways e da Ibéria confirmaram que, caso não embarcasse no voo de ida, a reserva de regresso seria automaticamente cancelada, não sendo possível a alteração. Sem alternativa oferecida pela Gotogate, fomos obrigados a adquirir bilhetes pela KLM para o dia seguinte, o que nos fez perder um dia de viagem e uma noite de hotel em Banguecoque, acarretando prejuízos financeiros e transtornos consideráveis. Até à data, após ter contactado cinco funcionários da Gotogate, sem obter qualquer resposta dos supervisores conforme prometido, permanecemos sem qualquer solução, tendo perdido um total de 3387,70€. Acresce que, em diferentes contactos telefónicos, recebemos respostas contraditórias: enquanto alguns funcionários garantiram o reembolso da viagem inicialmente comprada, outros afirmaram o contrário. Em todo o processo, não houve qualquer análise à situação do meu namorado, que, por ter o nome legível na reserva, poderia embarcar e deixar-me a mim, sem solução no aeroporto do Porto. Solicitamos o reembolso integral de todas as despesas efetuadas, considerando que a responsabilidade pelo erro na emissão dos bilhetes é da Gotogate, e que as soluções e suporte prestados foram insuficientes e inconsistentes, levando a prejuízos diretos e ao cancelamento da nossa viagem conforme originalmente planeada.

Comprei uma viagem no site GOTOGATE com um pacote de serviços (Protecção contra cancelamentos) que deveria proteger-me contra cancelamentos em determinadas condições. O pagamento foi realizado via PayPal no dia 08 AGO para a entidade OY SRG Finland. No dia 10 SET contactei para avisar do cancelamento da minha viagem que iria iniciar no dia 12 SET. A equipa de suporte forneceu informações enganosas e não me permitiu utilizar o serviço conforme acordado. Respeitei as condições indicadas, mas quando tentei ativar a proteção não fizeram caso e nao aceitarem o meu pedido de cancelamento sem penalidades.

Exmos. Senhores, venho, por este meio, apresentar uma reclamação contra a empresa Gotogate / Booking.com, na sequência de uma prática comercial lesiva e de uma cobrança indevida. 1. Factos Em 14 de agosto de 2024, efetuei uma reserva de voo Bucareste – Lisboa através da Booking.com (Gotogate). Poucos minutos depois recebi um email de cancelamento, confirmando que a reserva não tinha sido concluída e que o pagamento não seria processado. Perante este cancelamento, adquiri outro bilhete diretamente junto da companhia aérea Wizz Air, com o qual viajei. Apesar disso, no dia seguinte, a Gotogate/Booking.com debitou da minha conta bancária a quantia de 285,99 €. Contactei de imediato o apoio ao cliente da Gotogate/Booking.com e também o meu banco para impedir a cobrança. Contudo, a empresa reapresentou o pagamento horas depois, forçando o débito. Desde então, mantenho múltiplos contactos com a empresa. Fui várias vezes obrigado a repetir a mesma informação e a fornecer os mesmos documentos, sem nunca obter solução. Cheguei a receber respostas contraditórias, incluindo uma alegação de que um reembolso tinha sido efetuado antes da própria data da reserva, algo manifestamente falso. 2. Impacto Esta situação obrigou-me a perder várias horas em férias, em repetidos contactos com a empresa, sem que tenha sido dada qualquer resolução. Sofri custos adicionais, stress e perda de tempo, devido a um problema criado unicamente pela má gestão e negligência da Gotogate/Booking.com. O serviço de apoio ao cliente revelou-se inadmissível e desrespeitoso, sempre a adiar respostas e a recusar assumir responsabilidades. 3. Pedido Solicito a intervenção da DECO Proteste para que: Seja exigido à Gotogate/Booking.com o reembolso integral de 285,99 €. Seja exposta publicamente esta prática, para alertar outros consumidores.

A experiência com a vossa agência tem sido extremamente desagradável. Além de não devolverem o valor pago antecipadamente por uma mala de 23kg, não disponibilizam um canal de contato direto nem um número de telefone no qual alguém competente possa atender e resolver o problema.Informo que paguei R$ 1.259,00 por uma mala despachada de BPS (Porto Seguro) ao OPO (Porto, Portugal), serviço que não foi realizado. Essa ausência de suporte adequado aumenta ainda mais o transtorno e a sensação de desrespeito ao cliente. Conforme já informado, no extrato da minha conta bancária a tentativa de devolução consta com erro de código 2009 – "registro não existe na base de dados", o que comprova que a transação não foi concluída. Como consequência, fui obrigada a pagar novamente pela mesma mala em todos os aeroportos de conexão, mesmo já tendo efetuado o pagamento antecipadamente. Reitero a exigência de reembolso imediato do valor na minha conta bancária. Ressalto que cabe à vossa empresa enviar o comprovativo/recibo da devolução, demonstrando de forma clara que o reembolso foi devidamente processado. Se não houver solução em prazo razoável, informo que tomarei as medidas legais cabíveis, incluindo ação judicial para reaver o montante pago, acrescido de todos os prejuízos e danos causados, sem necessidade de novo aviso. Aguardo a regularização imediata desta situação. Cumprimentos,

Comprei duas passagens de Lisboa para Bangkok no passado dia 13 de março. Coloquei todos os dados corretamente, exatamente como consta no meu passaporte. Meu sobrenome é grande e NUNCA tive qualquer problema em bilhetes de avião por causa disso. A GOTOGATE simplesmente enviou para as companhias aéreas três dos meus sobrenomes abreviados. Ao entrar em contacto com as companhias, fui informada de que da forma como estava eu não poderia viajar. Liguei para GOTOGATE e me disseram que não poderiam alterar o nome. Disseram-me que o site deles tem um limite de caracteres (E ISSO NÃO É INFORMADO EM LUGAR NENHUM). Aconselharam-me a cancelar a reserva, sendo que eu teria que PAGAR 80 EUROS (40 por passageiro, visto que eu e meu marido estamos viajando juntos). EU NÃO CANCELEI POR LIVRE E EXPONTÂNEA VONTADE. TIVE DE CANCELAR POR ERRO OU MÁ FÉ DA EMPRESA. É INACEITÁVEL PERDER 80 EUROS POR UM ERRO QUE NÃO É MEU. AINDA POR CIMA, O CANCELAMENTO FOI FEITO 45 MINUTOS DEPOIS DA COMPRA! No período de poucas semanas é a segunda vez que compro com a GOTOGATE e fazem sempre a mesma coisa com o meu nome. Por sorte, da primeira vez, houve alteração de horário por parte da companhia aérea e então não me vão cobrar taxas para o cancelamento, mas eu não conseguiria embarcar na mesma. Eu quero os meus 80 euros de volta, pois NÃO É CULPA MINHA. O meu nome tem de ser emitido EXATAMENTE como eu escrevi. Exijo retratação e reembolso desta taxa por parte da empresa. CUIDADO! ISSO É UMA ENGANAÇÃO!

Prezados(as), Venho, por meio deste, manifestar minha insatisfação e solicitar a alteração do método de reembolso referente à viagem [1033-512-535]. Recentemente, tive meu reembolso aprovado, contudo, fui informada de que o valor seria restituído no método de pagamento original, ou seja, no cartão que, atualmente, não está mais em minha posse, pois pertence ao meu ex-namorado. Durante meu contato anterior com o atendimento ao cliente, fui orientada de que haveria a possibilidade de realizar o reembolso através de um link para inserção dos meus dados, permitindo, assim, que o crédito fosse feito em outra conta ou cartão de minha titularidade. Entretanto, posteriormente, recebi informações de que o reembolso seguiria pelo método original. Diante dessa situação, solicito, de forma urgente, a alteração do método de reembolso para que o valor seja creditado em uma conta ou cartão que eu possua atualmente. Ressalto que já comuniquei essa necessidade anteriormente e aguardo uma solução que não me prejudique, considerando que não tenho acesso ao cartão vinculado à forma de pagamento original. Aguardo um retorno breve com a confirmação da alteração solicitada e informações sobre os próximos passos para a regularização deste processo. Desde já, agradeço a atenção e colaboração. Atenciosamente, Dalete Santos

Exmos. Senhores, Olá, bom dia, fiz ao pedido da simulação do reembolso no dia 12/12 através da linda de apoio, onde passei a informação para o assistência verificar a possibilidade de reembolso em um outra conta. Fui informada em chamada que, teria aberto um processo interno na qual assim que a companhia área autorizasse o reembolso, eu seria contactada por e-mail para informar os dados da nova conta. Nesse momento acompanhando na minha área de cliente tenho a informação que o reembolso está em processamento , mas até o momento não recebi qualquer contacto em relação aos meu dados , porém recebi um e-mail da gotogate confirmando o cancelamento da minha reserva. Sendo assim gostaria de recorrer a situação pois desejo receber o reembolso em outra conta divergente ao método original de pagamento. Em chamada não autorizei qualquer tipo de cancelamento antes da confirmação prévia de toda informação . Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Comprei uma passagem para o Brasil no começo do ano, em março com a data de partida no dia 21/12 e a volta no dia 12/01, a compra foi feita pelo site da Booking. Estava sempre a confirmar na aplicação da Booking se estava tudo certo com o voo e pela aplicação estava tudo correto, data e hora. Um dia além de confirmar o voo pelo Booking também resolvi confirmar pela aplicação da companhia aérea, e para minha surpresa o voo tinha sido mudado. Minhas passagens eram de Lisboa para São Paulo, e de São Paulo para Belo Horizonte, no dia 21/12, e agora tinham mudado, o voo de Lisboa para São Paulo estava para o dia 23/12 e o de são Paulo para Belo Horizonte permaneceu para o dia 21/12. Liguei para a Booking e só então descobri que o serviço de vendas de passagem na verdade é feito por outra empresa, a Go To Gate. Na primeira ligação tentamos achar outros voos para o dia 21/12, mas sem sucesso, depois tentamos achar um voo no dia 20/12, mas também sem sucesso, até que recebi um e-mail da Go To Gate pedindo a minha confirmação para um voo no dia 23/12, eu disse que não seria possível pois já tinha compromissos marcados no Brasil. Após esse e-mail eu continuei ligando e tentando achar uma maneira de viajar ou no dia 20 ou no dia 21 de dezembro, até que recebi um e-mail dizendo que não havia solução, que a única maneira seria um reembolso e enviaram um link para o reembolso. Liguei no mesmo dia que recebi esse e-mail e as informações que me passavam eram conflituosas pois diziam que ainda estavam tentando outras datas. Inúmeras ligações depois e sem nenhuma resposta concreta da Go To Gate e já frustrada pois os funcionários que me atendiam diziam que nada podiam fazer e que eu precisava ser paciente, eu decidi responder o e-mail deles aceitando a data do dia 23/12 e pedi que me confirmassem, nunca tive resposta a esse e-mail. Então enviei um e-mail dizendo que iria aceitar o reembolso pois nesse meio tempo comprei uma outra passagem, e pedi que me enviassem um link, também nunca tive resposta a esse e-mail. Algum tempo depois recebi uma ligação da go to gate em inglês que não é minha língua nativa, e apesar de dominar o idioma não percebi muito bem o que queriam dizer pois inglês também não parecia ser a linga nativa da atendente, percebi que tinham conseguido a passagem para o dia 20/12 como eu tinha pedido e que iam mandar a confirmação por email para que eu pudesse ou não aceitar. Ao receber o email, percebi que já era a confirmação do voo, mesmo sem eu ter aceite, ao ligar para a go to gate me disseram que por telefone eu tinha aceito e que não havia nada que eu pudesse fazer. Cumprimentos.

Exmos Senhores, Gostaria de apresentar uma queixa contra o operador Gotogate que trabalha através da Etraveli Group. No dia 02 de Setembro de 2024 comprámos três passagens aéreas (ida e volta), através deste operador com saída de Lisboa – no dia 09/12 - e destino a Bruxelas, com a referência 1023-372-074 O pagamento, como seria natural, foi realizado no acto da compra na sua totalidade. No dia 04/12, por motivos de saúde familiar, uma das passageiras informou-nos que talvez não pudesse ir. Para tentar perceber se existia a ínfima possibilidade de um reembolso desta passagem, contactamos a Gotogate e fomos informadas que neste caso não existiria qualquer reembolso nem hipótese de um voucher. Aceitámos, naturalmente. À hora de almoço, recebemos a indicação de que as três passagens tinham sido canceladas, quando nós nunca solicitámos isso. Nem mesmo depois de sabermos que nunca teríamos o reembolso, caso uma pessoa não fosse. Durante a tarde, ligámos várias vezes para a linha de apoio ao cliente da Gotogate pois, como referido anteriormente, nunca pedimos o cancelamento de nenhuma passagem. A supervisora de serviço, após ouvir a gravação das chamadas contactou-nos, assumindo o erro e garantindo o reembolso total de duas passagens mais as taxas aéreas da terceira. No entanto, ficámos sem voos, que na realidade era o que queríamos ter mantido, desde sempre! Como será de imaginar, isto causou-nos transtorno financeiro e não só, pois aconteceu 5 dias antes de embarcarmos. Existia toda uma viagem planeada, com alojamento e actividades já pagas. Após toda a troca de emails , decidimos pesquisar outros voos. Contudo, para estarmos dentro do nosso budget (relembro que tivemos que comprar novas passagens aéreas no mesmo dia, antes de receber qualquer valor), tivemos que alterar a cidade de embarque e o aeroporto de destino, o que nos causou ainda mais custos. Em menos de 24 horas, gastámos mais €523 sem necessidade absolutamente nenhuma. Fico a aguardar a vossa melhor resposta