Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Booking.com e a sua parceira Gotogate, na sequência de um incumprimento contratual gravíssimo que me impediu de realizar a viagem agendada para o passado mês de maio de 2026. Adquiri através da vossa plataforma os bilhetes de avião para um fim de semana outrem. Na semana da viagem, contactei o vosso suporte por três vezes para garantir que a reserva estava totalmente em conformidade, tendo recebido vossa confirmação por escrito de que tudo estava correto. Contudo, ao apresentar-me no aeroporto, fui barrado no embarque e impedido de viajar. A companhia aérea (Volotea) informou-me, perante os restantes passageiros, que os bilhetes não haviam sido emitidos/pagos pela agência de viagens (Booking.com/Gotogate), facto que a própria companhia aérea já me confirmou formalmente por escrito. Esta falha exclusiva da vossa parte causou-me graves prejuízos financeiros e morais. Para além de perder os voos, perdi a totalidade da estadia no hotel que já estava liquidada, bem como os custos de deslocação de mais de uma hora até ao aeroporto. Fui ainda sujeito a uma situação de enorme vergonha e vexame público no balcão de embarque. Atendendo a que a vossa resposta automática prevê um prazo de 14 dias que considero excessivo perante a gravidade dos factos, exijo por esta via: O reembolso imediato e integral do valor pago pelos voos; A indemnização por perdas e danos materiais, correspondente ao valor total do hotel perdido cujos recibos já se encontram em vosso puder E despesas de deslocação ao aeroporto. Uma compensação monetária pelos danos morais e transtornos causados pelo vosso manifesto erro de gestão. Caso a situação não seja resolvida com caráter de urgência, o caso será encaminhado para as autoridades de turismo competentes e instâncias judiciais. Com os meus cumprimentos,"

Assunto: Solicitação de reembolso de diferença tarifária - Reserva [Número da Reserva Gotogate]Olá,Conforme o vosso contacto, a minha bagagem para o voo da Azul no dia 27/11 foi cancelada unilateralmente por vós. Fui informado de que o valor original será estornado em 5 dias.No entanto, para garantir o serviço, tive de contratar a mesma bagagem diretamente com a Azul Linhas Aéreas, que cobra uma tarifa superior à contratada inicialmente convosco. O valor original era de 38,99€ e o valor atual cobrado pela companhia foi de 100€. Sendo a Gotogate responsável pela falha na prestação do serviço contratado, solicito o reembolso da diferença no valor de [Subtraia o valor da Gotogate do valor da Azul = 6101€, sob pena de avançar com uma reclamação formal junto das entidades reguladoras de consumo.

Realizei a compra de passagens com Gotogate que incluía uma bagagem despachada exatamente porque foi o melhor valor encontrado, após confirmação do pagamento e da viagem apenas a compra da bagagem foi cancelada e me direcionaram para a companhia aérea, uma bagagem que paguei 38€ se transformou em 100€, isso é fraude e desrespeito com o cliente. Atualização do reembolso da encomenda compra: 1146-918-490

COMPLAINT SUMMARY – GOTOGATE Dear Sir/Madam, Please find below the facts relating to this complaint. 1. Supporting Documentation I have attached all documents available to me, including: Booking confirmation and itinerary issued by GoToGate. Receipt for the original booking. ETA approval confirmations subsequently issued by UK Visas and Immigration. 2. Factual Background 2.1. At no stage did GoToGate specifically inform us that obtaining a UK Electronic Travel Authorisation (ETA) was required for travel to the United Kingdom. 2.2. We did not complete online check-in. We checked in at the TAP Air Portugal airport counter. 2.3. No warning, reminder, notification or travel alert regarding the ETA requirement was received from GoToGate before departure. 2.4. As a direct consequence, we were denied boarding and lost the value of the original outbound journey. Because the reservation was issued as a return ticket, the return sector was also lost, resulting in the loss of the full value of the booking. 3. Booking and Travel Evidence 3.1. A copy of the booking confirmation email and itinerary is attached. 3.2. The booking documentation contains no specific reference to the UK ETA requirement or any warning that an ETA would be required before boarding. 3.3. The operating airline was TAP Air Portugal. 3.4. TAP check-in staff informed us that boarding would not be permitted without a valid ETA. 3.5. After being denied boarding, we immediately applied for the ETA. The ETA was approved approximately two hours later, allowing us to travel later that same day, but only after purchasing replacement tickets at additional cost. 3.6. No other issue was raised regarding our travel documentation. 3.7. The exact explanation provided at check-in was: "It is not possible to board without an ETA linked to the passport." 3.8. No written refusal of boarding was provided. 3.9. Replacement flights had to be purchased at our own expense. 3.10. The replacement flights were operated by British Airways. 3.11. Travel took place later on the same day. 3.12. The return journey was completed successfully using the replacement booking. 3.13. No ETA issue arose on the return journey because the ETA had already been approved and linked to our passports. Additional Clarification Regarding the ETA The ETA is not a traditional entry visa. It is an electronic travel authorisation linked digitally to a traveller's passport following payment and approval by the UK authorities. Key Grounds for Complaint 1. Failure to Provide Adequate Information GoToGate did not provide a clear and specific warning that a UK ETA was required for travel to the United Kingdom. 2. Failure to Warn Following Regulatory Changes The UK ETA requirement had recently been introduced. As a travel intermediary selling tickets to the UK, GoToGate should have taken reasonable steps to highlight this new requirement to affected passengers. 3. Failure of Travel Information Standards The booking process, travel documentation and subsequent communications did not contain a sufficiently visible or prominent warning regarding the ETA requirement. 4. Direct Financial Loss The denial of boarding resulted in: Loss of the original outbound flight. Loss of the associated return flight. Additional expenditure on replacement flights. Additional travel disruption and inconvenience. 5. Emotional Distress and Disruption The incident caused significant stress, anxiety and disruption to our travel plans, particularly as the issue could have been avoided had a clear warning been provided before departure. Requested Resolution In light of the above, we request reimbursement of: The original booking cost. The cost of replacement flights. Any additional reasonable expenses incurred as a result of the denial of boarding. We also request that GoToGate review its passenger notification procedures to ensure travellers are clearly informed of mandatory entry requirements before travel. Yours faithfully, ANIBAL JOSE MENDES MARIA DULCE SEIXAS DE SOUSA DUARTE MENDES

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a um problema de reembolso de voos. Adquiri voo para 15/12/2025 que foram cancelados pela companhia aerea a 27/11/2025. Esta reserva foi feita no site da Bookin.com e a cobrança tambem foi feita pela Booking.com Estou desde dia 15/12 á espera do reembolso do valor pago e a booking diz que tem de ser o operador Go To Gate, O meu Voo era de Porto para Zurich, a reserva foi efetuada 26/10, e agora não me devolvem o dinheiro que me cobraram de um serviço que cancelaram Desde dia 27/11 que ando neste filme sem resolução eu paguei por um serviço que não usufrui porque eles o cancelaram Foi a booking.com que me cobrou mas não me devolve o dinheiro O cancelamento da reserva foi confirmado pela Booking a 27/11 onde referiam que iriam proceder ao reembolso. Tentei entrar em contacto com o serviço de apoio ao cliente varias vezes por telefone e email, mas na informaçao é sempre nula ou inconclusiva. Como resultado, ainda não obtive reembolso.

Exmos Senhores, Eu ofereci uma prenda que foi uma viagem a uma amiga minha de Lisboa para Peth. Referência de reserva: ZUMLM8 (Booking referência: 40-817101407)) Quando foi no primeiro embarque, 1 de novembro de 2025, a companhia de aviação Vuelling não deixou embarcar para Barcelona porque os bilhete imitidos pela GO TO GATE nao identificavam o cliente para a Vuelling. Entretanto a viagem foi organizada pela GO TO GATE e viajaram no dia 2 de novembro de 2025 e foi lhes dito para cancelarem o hotel em Barcelona via chamada telefónica no dia 1 de novembro de 2025. Em Barcelona tinham um hotel, Hotel Salles Ciutat del Prat Barcelona Airport, Booking confirmation 5180198471 PIN: 2785. O Hotel e a Booking disseram que não reembolsaram o valor da estadia porque não era culpa deles mas sim de quem emitiu os bilhetes de avião. Esperei que o reembolso viesse para o cartão de crédito com que paguei. O qual não apareceu. No dia 30 de novembro de 2025 foi enviado um e-mail para a GO TO GATE com o extracto do cartão de crédito a dizer que o valor do hotel tinha sido retirado e não reembolsado. Durante este período foram feitas diversas chamadas telefónicas para a Booking e a GO TO GATE. No dia 25 de janeiro de 2026 foi enviado um e-mail para a GO TO GATE com a factura do hotel. No dia 2 de fevereiro de 2026 foi pedido pela GO TO GATE o preenchimento de um formulário enviado por e-mail. O formulado foi preenchido, anexado a fatura do hotel e enviado neste mesmo dia. No dia 3 de de 2026, recebemos um e-mail da GO TO GATE a confirmar a recepção do formulário preenchido com a fatura do hotel, o caso foi numerado com o nº 75118781 e que dariam uma resposta em 14 dias. O que não aconteceu. Foram feitos 3 telefonemas após 20 dias da recepção do e-mail da GO TO GATE. A resposta foi sempre a mesma, que temos razão e que os superiores estão avaliar. Em anexo encontra se a factura do hotel e o e-mail da GO TO GATE em 03 de fevereiro de 2026. Agradeço desde já a vossa atenção e cuidado. Com os meus melhores cumprimentos Maria Malho

Precisava de remarcar uma viagem que iria se realizada no final do mês, em menos de 15 dias, devido a problemas pessoais, tentei fazer o reagendamento pelo site mas foi dito que precisava de entrar em contacto com um assistente através de um chat ou ligação. A opção de chat era a recomendada, mas as respostas eram dadas por um robô, quando solicitava ser transferida para um assistente pois realmente queria mudar as datas dos vôos, recebia a mensagem que o sistema estava com muita afluência devido a problemas climáticos que afectavam imensas viagens e portanto estavam a priorizar clientes cujo os vôos eram em 5 dias, ao fazer a ligação também fui atendida por um robô e recebi a mesma mensagem. Esta situação tem persistido por 3 dias, o que é muito irresponsável da empresa pois eu realmente preciso de fazer o reagendamento. Não acredito muito no facto do sistema estar sobrecarregado, pois tentei durante várias horas do dias e nem sequer cheguei a falar com uma pessoa de verdade. Eles não têm um endereço de email para entrar em contacto, e nem te deixam explicar a situação por mensagem para olharem em momentos de menor necessidade de atendimento. O prazo de 5 dias antes da viagem também passa a impressão de que a empresa faz isso para a pessoa não conseguir alterar datas ou realizar o cancelamento e acabar por perder a viagem. É a segunda vez que utilizo a Go To Gate, na primeira correu tudo bem, mas agora que precisava de apoio ao cliente é uma dor de cabeça atrás da outra. Não recomendo.

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a um problema de reembolso de voos. No final de janeiro, recebi e-mails das respetivas companhias aéreas confirmando que os reembolsos haviam sido aprovados e que os valores já tinham sido recebidos pela empresa responsável pelo processamento, estando apenas pendentes de transferência para o método de pagamento utilizado na reserva. Apesar desta confirmação, até à presente data, os montantes não foram creditados na minha conta bancária, embora o prazo informado para processamento já tenha sido largamente ultrapassado. Tentei entrar em contacto com o serviço de apoio ao cliente, mas não obtive uma resposta clara nem recebi comprovativos das transações realizadas. Como resultado, ainda não obtive reembolso. Empresa irreponsável.

Assunto: Reclamação formal – Falha no check-in, recusa de atendimento e constrangimentos no Aeroporto do Porto (AZUL Air Lines / GoToGate / Portway) Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação formal relativa a um episódio ocorrido no Aeroporto do Porto, envolvendo a companhia aérea AZUL Air Lines, a agência intermediadora GoToGate e a empresa Portway (representante em terra da companhia aérea), no dia 01/02/2026, por ocasião do meu check-in para o voo de Porto, com destino a Brasília. Desde o dia 28 desse mês, venho tentando efetuar o check-in online. Na noite imediatamente anterior ao voo, permaneci durante horas a tentar concluir o procedimento. No entanto, apesar de o sistema permitir avançar até à fase final, o cartão de embarque não era gerado, impossibilitando a conclusão do check-in. Em nenhum momento recebi informação clara, prévia e inequívoca de que o check-in online estaria indisponível ou de que existiria uma obrigatoriedade específica de comparecer ao aeroporto com 4 horas (ou 5h30) de antecedência. Enquanto consumidor(a), não tenho a obrigação de deter conhecimento técnico integral sobre procedimentos internos das companhias aéreas ou plataformas intermediadoras, sendo certo que muitos passageiros são leigos, podem não ter acesso facilitado à internet ou não dominar plenamente estes sistemas. Assim, competia às empresas prestar informação clara, acessível e atempada. No balcão de atendimento, foi-me informado que eu deveria ter comparecido entre 5h30 e 8h30, sob pena de encerramento do check-in, informação que não constava de forma clara e destacada nas comunicações, no bilhete ou na plataforma de compra. Acresce que outras três pessoas chegaram por volta das 7h30/8h00 e também tiveram o check-in recusado, sob o argumento de que o prazo já se encontrava encerrado, o que demonstra a ausência de critérios transparentes e uniformes no atendimento. Adicionalmente, foi-me comunicado que, por não ter o check-in realizado, não seria possível despachar bagagem e que, caso viesse a embarcar, o faria sem a mala, o que considero manifestamente abusivo e contrário às legítimas expectativas do passageiro, uma vez que a prestação do serviço contratado inclui o transporte de bagagem conforme as condições do bilhete adquirido. Entrei em contacto telefónico com a AZUL Air Lines, que informou não haver qualquer objeção à realização do check-in no balcão naquele momento, uma vez que o check-in online já não se encontrava disponível, esclarecendo que o procedimento poderia e deveria ser realizado presencialmente pelo representante em terra (Portway). Ainda assim, os colaboradores no local recusaram-se a proceder ao check-in. Tentei, inclusive, colocar os funcionários do balcão em contacto direto com a AZUL Air Lines, mas estes recusaram-se a atender a chamada, afirmando que não iriam falar com a companhia aérea. Registámos reclamação no Livro de Reclamações no próprio aeroporto. Diante da recusa reiterada de atendimento e da ausência de soluções, manifestei a intenção de me resguardar quanto aos acontecimentos, tendo sido, por mera suposição de uma funcionária, alegado que eu estaria a filmar. Tal não ocorreu. Ainda assim, foi chamada a PSP. Colaborei integralmente com os agentes, entregando voluntariamente o meu telemóvel para verificação, tendo ficado demonstrado que não existiam gravações. Lamentavelmente, a atuação dos agentes da PSP foi desrespeitosa e desproporcional, com comentários inadequados, tratamento grosseiro e minimização da situação, tendo sido inclusive referido que “tudo para brasileiro é xenofobia ou preconceito”, o que considero ofensivo e desajustado. Os agentes solicitaram e retiveram temporariamente o meu passaporte e a minha autorização de residência, documentos que entreguei de boa-fé, por nada dever, o que me causou ainda maior constrangimento e insegurança num contexto já extremamente tenso. Posteriormente, fui informado(a) de que não existiria voo disponível para o dia seguinte. Encontra-se em meu poder o registo das conversas mantidas tanto com a AZUL Air Lines como com a GoToGate, nas quais ambas as entidades afirmam que não irão resolver a situação, não oferecem qualquer alternativa viável e recusam reembolso ou compensação, deixando-me completamente desamparado(a) enquanto consumidor(a), apesar de o serviço contratado não ter sido prestado por motivos alheios à minha vontade. O conjunto dos factos descritos configura, a meu ver, falha grave na prestação do serviço, violação do dever de informação clara e adequada ao consumidor, recusa injustificada de atendimento no balcão, ausência de assistência ao passageiro e tratamento desproporcional e constrangedor, com prejuízos materiais, emocionais e organizacionais relevantes. Deste modo, solicito a intervenção da DECO Proteste para: 1. Avaliar a legalidade e adequação da recusa de check-in nas circunstâncias descritas; 2. Apurar responsabilidades da AZUL Air Lines, da GoToGate e da Portway pela falha na prestação do serviço contratado; 3. Orientar quanto aos direitos do passageiro em matéria de reembolso, remarcação, assistência e eventual compensação por prejuízos sofridos; 4. Indicar os passos formais subsequentes para a defesa dos meus direitos enquanto consumidor(a). Coloco-me à disposição para enviar todos os comprovativos relevantes (bilhete, comprovantes de pagamento, registos de conversas com a AZUL e a GoToGate, despesas adicionais, bem como a cópia da reclamação no Livro de Reclamações). Com os melhores cumprimentos, ANA CAROLLINE F N BUARQUE DE G 312592... +3519126..... gusmaonogueirafotosefilmes@gmail.com

No passado dia 15/12/2025 fui informada no aeroporto de Krabi do cancelamento do meu voo para o proprio dia. Esta reserva foi feita no site da Bookin.com e a cobrança tambem foi feita pela Booking.com Estou desde dia 15/12 á espera do reembolso do valor pago e a booking diz que tem de ser o operador Go To Gate, a GO To Gate diz que tem que ser a companhia aerea e ando nisto. O meu Voo era de Krabi para Bangkok, a reserva foi efetuada 26/04, nunca me informaram do cancelamento e agora não me devolvem o dinheiro que me cobraram de um serviço que cancelaram Desde dia 15/12 que ando neste filme sem resolução eu paguei por um serviço que não usufrui porque eles o cancelaram Foi a booking.com que me cobrou mas não me devolve o dinheiro