No dia 01/09/2025, foi efetuada a compra de dois bilhetes de avião para a viagem Porto–Banguecoque (ida e volta), com os seguintes trajetos: Porto–Madrid, Madrid–Doha, Doha–Banguecoque, Banguecoque–Doha, Doha–Madrid e Madrid–Porto, operados pela Qatar Airways. Nesse mesmo dia, recebemos a confirmação da reserva por email, juntamente com a respetiva fatura, onde constavam os nossos nomes completos, tal como apresentados nos passaportes, tanto na mensagem inicial como em todos os emails subsequentes.
No dia 27/10/2025, ao apresentarmo-nos no balcão da Ibéria (operado pela Qatar Airways para o primeiro voo), foi-nos recusado o check-in. A funcionária alegou que o meu apelido estava incorreto, não coincidindo com o apelido do passaporte. Ao verificarmos, constatámos que a Gotogate, ao processar múltiplos apelidos, aglomerou apenas as iniciais de cada apelido, tornando impossível a identificação correta.
Contactámos a Qatar Airways, que nos informou não ter responsabilidade na reemissão do bilhete com o nome correto, atribuindo a responsabilidade à agência. Por conseguinte, a Ibéria também não se responsabilizou pela situação. Ao contactar a Gotogate, foram-nos propostas soluções inviáveis, como a compra de outro voo de uma companhia diferente diretamente no aeroporto, com a promessa de reembolso proporcional ao valor da viagem de ida (cerca de 350€) e alteração do apelido no bilhete de regresso. Contudo, vários funcionários do aeroporto, da Qatar Airways e da Ibéria confirmaram que, caso não embarcasse no voo de ida, a reserva de regresso seria automaticamente cancelada, não sendo possível a alteração.
Sem alternativa oferecida pela Gotogate, fomos obrigados a adquirir bilhetes pela KLM para o dia seguinte, o que nos fez perder um dia de viagem e uma noite de hotel em Banguecoque, acarretando prejuízos financeiros e transtornos consideráveis.
Até à data, após ter contactado cinco funcionários da Gotogate, sem obter qualquer resposta dos supervisores conforme prometido, permanecemos sem qualquer solução, tendo perdido um total de 3387,70€.
Acresce que, em diferentes contactos telefónicos, recebemos respostas contraditórias: enquanto alguns funcionários garantiram o reembolso da viagem inicialmente comprada, outros afirmaram o contrário.
Em todo o processo, não houve qualquer análise à situação do meu namorado, que, por ter o nome legível na reserva, poderia embarcar e deixar-me a mim, sem solução no aeroporto do Porto.
Solicitamos o reembolso integral de todas as despesas efetuadas, considerando que a responsabilidade pelo erro na emissão dos bilhetes é da Gotogate, e que as soluções e suporte prestados foram insuficientes e inconsistentes, levando a prejuízos diretos e ao cancelamento da nossa viagem conforme originalmente planeada.
