Reclamações públicas

Venho por este meio apresentar uma queixa contra a Multicare, pela recusa do reembolso da minha cirurgia de tratamento ao Lipedema, realizada recentemente, sob a alegação infundada de se tratar de uma intervenção estética. O Lipedema é uma doença crónica e progressiva, reconhecida pela Classificação Internacional de Doenças da OMS (CID-11: código EF02.2), que afeta principalmente mulheres, provocando dor crónica, aumento anormal e simétrico do tecido adiposo nos membros, equimoses frequentes, limitação funcional, inflamação e progressiva perda de mobilidade. Em estágios avançados, pode evoluir para linfedema, infecções recorrentes (como erisipela), depressão e invalidez permanente. Apesar da evidência clínica e científica, esta doença ainda não é reconhecida como doença crónica pelo Serviço Nacional de Saúde (SNS), o que agrava o sofrimento físico, psicológico e económico das pacientes. Encontra-se, neste momento, a decorrer uma petição pública a exigir o reconhecimento oficial do Lipedema como doença crónica, subscrita por centenas de mulheres em Portugal, num esforço coletivo de justiça e visibilidade. No meu caso pessoal, o sofrimento tem sido constante e limitativo. Vivo com dores recorrentes, inflamação diária, sensação de peso e compressão nas pernas, hematomas sem motivo aparente e uma enorme dificuldade em realizar atividades quotidianas básicas. A minha qualidade de vida deteriorou-se gravemente e a cirurgia que realizei não foi motivada por qualquer fim estético, mas sim pela necessidade médica urgente de travar a progressão da doença, aliviar os sintomas e prevenir complicações graves, como o linfedema. A decisão da Multicare de considerar esta cirurgia como “estética” revela falta de conhecimento sobre a patologia e constitui uma grave injustiça para quem luta todos os dias para manter uma vida minimamente funcional. Recusar este apoio não só desconsidera a dor e a dignidade das pacientes, como perpetua o estigma e invisibilidade da doença. Peço à Multicare, e a todas as entidades competentes, que reavaliem os critérios de análise destas situações à luz da evidência médica, considerando a real natureza do Lipedema e os impactos severos que acarreta. Não estamos a pedir luxo, mas sim acesso ao tratamento digno de uma doença que nos limita profundamente. Agradeço desde já a atenção e espero que a minha voz, que é a de tantas mulheres, seja finalmente ouvida.

Exmos. Senhores, MULTICARE HOJE 20/02 as 18:00 liguei solicitando uma consulta médica por TELEFONE, já na ligação estive esperando mais de 20 minutos para ser atendida, consegui falar com o atendente e ele disse que logo o médico ligaria então aguardei, as 21:10 liguei novamente pois até então não obtive a ligação, pois bem a senhora que me atendeu informou que o prazo para o médico ligar é de 5 HORAS, COMO ASSIM? Eu pago o seguro, caro para ter que esperar 5 horas ? Seria melhor aí ao público não acham? Muito descaso com o consumidor que paga um absurdo para não conseguir atendimento Cumprimentos. Sra. Maria ferreira

Exmos. Senhores, I am submitting a formal complaint against Multicare – Seguros de Saúde, SA, which is deliberately delaying the approval of my necessary surgery, violating my rights as both a patient and a consumer. Issue Summary: On January 10, 2025, I suffered an acute injury (ACL tear and meniscus damage) due to a fall. CUF specialists confirmed that this is a covered insurance case and is unrelated to my 2020 knee surgery. Multicare never requested any information about the accident, never contacted me for clarification, but instead demanded five-year-old medical records that I was not obligated to provide. Even though I managed to obtain and submit those documents quickly, Multicare continues to stall the process, leaving me in a state of uncertainty. My surgery has already been postponed twice, worsening my condition, while the stress caused by these delays increases my risk of an epileptic seizure. Why This Is a Consumer Rights Violation: Multicare is failing to process my insurance claim within a reasonable timeframe. They are using bureaucratic tactics to delay payment and avoid their contractual obligations. I have paid for my insurance policy in good faith, but I am not receiving the coverage I am entitled to. My Requests to DECO PROTESTE: Hold Multicare accountable for unjustified insurance delays. Investigate their handling of my claim and assess potential violations of consumer rights. Publicly expose this case to warn other policyholders about Multicare’s unfair practices. I have attached all relevant medical records and correspondence with Multicare. I expect your response. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Condições contratuais ALTERADAS de forma ilegal. Tenho seguro de saude com a MULTICARE há vários anos, e minha condição de reembolso sempre foi 50% a cargo da seguradora e 50% a cargo do cliente. Acontece que recebi uma carta da Multicare hoje a informar que o reembolso será alterado para 60% a cargo do cliente e 40% a cargo da seguradora. Isso é uma alteração contratual ABUSIVA e ilegal! O percentual JÁ ACORDADO entre as partes quando da criação da apólice nao pode ser alterado. diante o exposto, anexo a presente reclamação os documentos pertinentes as condições particulares ao longo dos anos que comprovam que sempre foi 50% para cada parte, e que nao concordo com a alteração ilegal e abusiva de 60%/40%. Isso é um abuso ao consumidor, e nao pode ser tolerado pelas entidades reguladoras dos seguros de saude. REQUEIRO QUE MINHA CONDICAO DE REEMBOLSO SEJA MANTIDA COMO O SERVIÇO FOI CONTRATADO, OU SEJA, 50% A CARGO DE CADA PARTE. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, A 19 de setembro de 2024 solicitei, através da plataforma MyFidelidade autorização para a minha 2.ª cirurgia ao Lipedema, enviando para análise o orçamento. Foi atribuído ao processo a ref. 11778778. Após uma troca de mensagens, emails e documentos, a 20 de janeiro do corrente ano, no período da manhã, recebo uma chamada via telefone da minha gestora de processo, a informar-me do teor do relatório, que me iria enviar via email. Refere o relatório do seguro que, e passo e citar: “o Gabinete Clínico concluiu que o procedimento médico não se encontra abrangido pelas garantias do contrato uma vez que a/o cirurgia/tratamento do foro estético são uma exclusão da apólice. Para melhor esclarecimento, por favor consulte as Condições Gerais, Cláusula 4o - Exclusões, ponto 22, o qual transcrevemos: “22. Tratamentos e cirurgias do foro estético, plástico ou reconstrutivo, bem como as respetivas consequências, exceto quando tenham origem em Acidente coberto pelo seguro ou decorram de Doença manifestada durante a vigência do contrato;” NOTA – Infelizmente, a falta de zelo e de interesse do meu seguro de saúde pela minha saúde é de tal ordem que confundem / trocam o ponto 21 pelo ponto 22 da cláusula 4.º - Exclusões – das Condições Gerais. Ou seja, o texto transcrito pertence ao ponto 21 da já referida cláusula e não ao ponto 22. Como pode acontecer tamanho erro, num processo que se supõe ter sido elaborado por diversos profissionais da seguradora Multicare e escrutinado até à exaustão, pedindo documentos atrás de documentos, apenas e só com o único propósito de não cumprirem as cláusulas que os senhores (Multicare) redigiram? Face ao exposto no ponto anterior, e tendo em consideração a forma deselegante e nada profissional, com que a Multicare tem conduzido o meu processo, tenho a dizer o seguinte: 1) Lamento a posição da seguradora, que ignora totalmente o exposto nas Informações pré- contratuais abaixo mencionadas: *) Primeira Página – coluna “C – Cobertura” - no ponto 1) do número 2) refere como cobertura contratada Internamento Hospital – para realizar a cirurgia terei que ficar uma noite em internamento hospital; **) Terceira página – Coluna “D – Exclusões aplicáveis a todas as coberturas” – o ponto 21 refere e passo transcrever “Tratamentos ou cirurgias do foro estético, plástico ou reconstrutivo, bem como as situações clínicas destes decorrentes, desde que não tenham origem em Acidente coberto pelo seguro ou não decorram de Doença manifestada durante a vigência do contrato que os justifiquem” –Relembrar o meu seguro de saúde que nada se importa com a minha saúde, que o ponto em apreço fala sem sombra de dúvidas da exclusão, e passo a transcrever “Tratamentos ou cirurgias do foro estético, plástico ou reconstrutivo, bem como as situações clínicas destes decorrentes,(…)”; contudo na continuação do referido ponto, o ponto 21, refere de forma clara, que caso seja necessária intervenção cirúrgica do foro estético, plástico ou reconstrutivo, a mesma intervenção deixa de ser uma exclusão da apólice, passando a ser considerada elegível, como é bastante entendível na continuação do ponto 21, que passo a transcrever “não tenham origem em Acidente coberto pelo seguro ou não decorram de Doença manifestada durante a vigência do contrato que os justifiquem”. Foi exatamente o que aconteceu. Ou seja, tenho este seguro de saúde desde junho de 2020, fui diagnosticada em setembro de 2021, e tive conhecimento da existência de procedimento cirúrgico para a minha patologia (Lipedema) em janeiro de 2024. - Reclamação Seguro - Anexo 1 – Adesão ao Seguro - Anexo 2 – Relatório Médico - Anexo 3 – Relatório de Indeferimento do pedido - Anexo 4 – Condições Gerais devidamente assinadas - Anexo 5 – Condições Gerais (o Anexo 4 não está nas melhores condições de leitura) Enviado para a CIMPAS (Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbritagem de Seguros) e para a ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) Cumprimentos.

Exmos.srs, no dia 22/11/2024 enviei um mail para apoiocliente@multicare.pt, a pedir o cancelamento imediato do seguro saúde 9617907 e o respetivo estorno, recebendo um mail de volta que o pedido seria enviado para o departamento adequado. Aguardei um tempo considerável na expetativa de estar resolvido, sem nenhuma informação por parte da seguradora resolvi no dia 16/12/2024 às 11h10 fazer um telefonema para o N. 217948704 fui atendido pelo vosso colaborador de nome sra. Idalina que me informou o problema estaria resolvido o seguro já se encontrava cancelado sem nunca mencionar o respetivo estorno, não sei se foi esquecimento ou por sistema, questionei a mesma porque não me tinham devolvido o estorno, e a senhora lá me disse de que o IBAN não estaria atualizado, precisaria para o efeito preencher um anexo que me foi enviado por mail (PEDIDO ALTERAÇÃO-ATUALIZAÇÃO DADOS) bastava assinar e enviar comprovativo de novo IBAN como aconteceu, e não era necessário fazer mais nada de que receberia o estorno muito em breve, à mais ou menos dois três dias recebi o novo mail da parte da sra. Glória Fernandes dizendo para eu poder receber o estorno teria de enviar comprovativo do IBAN que já fiz no mail enviado anteriormente, teria de enviar uma cópia do cartão cidadão e nunca mais acaba etc etc O que pergunto é? será que a companhia de seguros não tem cheques, cada vez que sou atendido por uma pessoa diferente, as exigências também são outras , estão me a dificultar um bem que é meu, eu exijo os meus cento e tal euros que os srs. têm e não me devolvem, se fosse para pagar já me teriam abordado ou por mail mensagem ou chamada, mas como é ao contrário pode ser que caía em esquecimento, não vão ter essa sorte. Ficarei aguardar resposta Cumprimentos António Lourenço

Exmos. Senhores, No dia de ontem, 22 de Novembro, recebi uma carta de recusa relativa ao processo XXXXX. No dia 9 de Setembro de 2024 contactei o vosso apoio ao cliente telefonicamente de forma a saber se um procedimento que me tinha sido indicado pelo médico (artrotomia / artroscopia) tinha algum período de carência, além do procedimento indiquei que o mesmo poderia estar sujeito a um dia de internamento. Na chamada a pessoa que me atendeu garantia que não tinha nenhum período de carência ativo, excepto parto, pelo que poderia avançar com os procedimentos indicados. Desde esta data fiz alguns exames e análises obrigatórios de preparação para o procedimento, tendo ainda procedido à compra de uma joelheira recomendada pelo médico (PCL Dynamic) no valor de 720€, tendo o Hospital (SAMS) no dia 15 de Novembro feito o pedido de autorização. Para minha surpresa, no dia 22 de Novembro o mesmo foi recusado pela apólice ainda se encontrar no período de carência. Tenho a cirurgia agendada para o dia 29 de Novembro. Em momento algum seguiria em frente com a operação neste momento se soubesse que tinha um período de carência em vigor. Incorri em diversos custos (consultas, exames, joelheira, etc) bem como à marcação de férias para poder recuperar da cirurgia sendo que neste momento não tenho condições de efectuar a mesma devido à vossa recusa. No entretanto também já procedi ao pedido de envio da gravação telefónica do dia 9 de Setembro. Cumprimentos.

A 12 de Junho de 2020 aderi ao seguro de saúde individual da MULTI CARE, com a apólice n.º 987126 (Anexo 1). Em setembro de 2021, fui diagnosticada no Hospital dos Lusíadas por o Dr.º Pereira Albino com a doença LIPEDEMA . O LIPEDEMA é uma doença crônica e hereditária que provoca o acúmulo anormal de gordura em glúteos e pernas, a ponto dos membros inferiores ficarem mais grossos que o tronco, provocando desproporção corporal. A pessoa com LIPEDEMA parece que tem dois corpos: a parte de cima estreita e a parte inferior do corpo que é visivelmente mais volumosa (pode ser facilmente confundido com um corpo em forma de pera). Além do inchaço progressivo, a doença gera um quadro inflamatório, com dores, sensação de peso, hematomas, feridas e até problemas de locomoção. Na maioria das vezes atinge as mulheres, por ter relação com estrogênio e progesterona. LIPEDEMA vem do grego e é na sua definição uma deficiente distribuição da gordura corporal, que muito pouco tem que ver com o estilo de vida que se tem. Não é fácil distinguir uma pessoa que tenha peso a mais de uma pessoa que tenha LIPEDEMA, porque ambas apresentam um aumento do volume corporal. Na verdade, a própria pessoa que sofra desta disfunção pode viver vários anos ou até mesmo a vida inteira sem ter conhecimento dela. No meu caso concreto, tive conhecimento de que sofria da doença LIPEDEMA quando fui diagnosticada em setembro de 2021 no Hospital dos Lusíadas em Lisboa por o Dr.º Pereira Albino. Durante toda a minha vida, apesar de sentir um desconforto enorme quer com o volume das minhas pernas quer com as dores que foram aumentando ao longo dos anos, limitei-me a aceitar, pois este formato de pernas afinal era igual ao formato das pernas da minha avó, tias, primas, ou seja, era de família e continuei a fazer algum exercício, e a ter cuidado com a alimentação. Jamais pensei que se tratasse de uma patologia. Com os anos o cansaço, o desconforto e a dor começaram a aumentar pelo que continuei a procurar ajuda (médica, pesquisas na internet, …) para minimizar todo este sofrimento que sentia nas pernas principalmente no período do verão. É então, que uma amiga por causa do problema de circulação (derrames e varizes) me fala de um médico, um dos melhores, senão o melhor na área da cirurgia vascular, o Dr. Albino Pereira. Marquei a consulta, e assim que o Dr. me observou disse claramente: é sem dúvida LIPEDEMA. Continuou a observar-me e apertou-me algumas zonas das pernas e perguntou-me se doía. E doía, doía muito… Explicou-me então que o LIPEDEMA é, como já referi, uma disfunção na distribuição da gordura que praticamente só toca às mulheres. Repito: estava longe de saber que este desconforto, este cansaço e estas dores nas pernas eram uma doença de nome LIPEDEMA. Mais acrescentou o Dr. Pereira Albino: pensa-se que haja uma predisposição genética – embora não haja certezas – que depois tem tendência a desenvolver-se com um quadro hormonal que se altera em determinadas alturas da vida: puberdade, gravidez, menopausa. O que acontece com o LIPEDEMA é que as células adiposas (de gordura) doentes se concentram em determinadas zonas do corpo e estas zonas são sensíveis à pressão, causando dor quando pressionadas e originando hematomas (as vulgares nódoas negras) com grande facilidade. Um diagnóstico precoce é de extrema importância para que estejamos informadas e possamos controlar a doença, uma vez que é crónica. Numa primeira fase da doença, o LIPEDEMA tende a manifestar-se na zona abaixo do umbigo: anca e pernas, podendo evoluir para os braços numa fase mais avançada. Quando recebi o diagnóstico perguntei o que podia fazer para controlar a doença, uma vez que o Dr. Pereira Albino referiu de imediato trata-se de uma doença crónica. Apesar de não ter cura, existem cuidados que podemos e devemos ter para viver o melhor possível com esta patologia, como ter um estilo de vida saudável, que passa naturalmente por uma alimentação rica em nutrientes, proteína e hidratos de carbono complexos e evitando os alimentos processados, fritos, doces, etc, e claro, o exercício físico, dando preferências às caminhadas e aos exercícios debaixo de água. A corrida, por exemplo, ou outros desportos de impacto, contribuem para um maior inchaço das zonas afetadas pelo LIPEDEMA. Aliados a uma alimentação saudável e ao exercício, existem alguns tratamentos que ajudam a não deixar progredir a doença, como a terapia descongestiva combinada e a drenagem linfática manual. Existe também a terapia de compressão auxiliar, vulgarmente conhecida por “meias de compressão”, que reduz a pressão sobre as veias e favorece o correto retorno sanguíneo. São muito chatas de calçar, mas vale a pena o esforço. Após o diagnóstico, tive todos os cuidados acima descritos e fiz todos os tratamentos que estavam ao meu alcance nomeadamente a drenagem linfática. Um dia, enquanto tomava o pequeno-almoço, ouvi na televisão uma entrevista à Dr Joana (médica-especialista em LIPEDEMA) sobre o LIPEDEMA, pelo que após alguma pesquisa marquei uma consulta na ALLURE CLINIC no Porto (clinica especialista em LIPEDEMA onde a Dr. Joana trabalha juntamente com a sua equipa). Em Julho de 2023, fui vista pelo Prof. Sérgio Sampaio (membro da equipa da Dr. Joana). O Prof. Sérgio Sampaio manteve o diagnóstico, receitou-me medicação, fui seguida pela nutrição (com dieta especifica para LIPEDEMA) e mantive as drenagens linfáticas e as meias de compressão até à consulta de Janeiro de 2024, altura em que iria novamente ser avaliada. Cumpri o tratamento na íntegra, e em Janeiro de 2024 voltei à consulta com o Prof. Sérgio Sampaio. Felizmente os tratamento surtiram o efeito desejado e aparentemente conseguimos “estacionar o LIPEDEMA”, ou seja, conseguimos que a doença não evoluísse para o estágio seguinte; no entanto, melhoras significativas só seriam possíveis com a cirurgia lipoaspiração, que no meu caso era de todo aconselhado dado que estava com 41 anos. Explicou ainda o Prof Sérgio que a cirurgia ao LIPEDEMA seria no Hospital da Lapa no Porto e que a mesma seria seguida de 10 sessões de fisioterapia no Hospital dos Lusíadas no Porto. Após muita ponderação, com a ajuda da família, decidi aceitar o desafio e marquei a cirurgia. A 10 de maio fui operada no Hospital da Lapa no Porto. A 29 de maio solicitei o pedido de reembolso (Ref. 11321359) tendo em conta o disposto nas informações pré-contratuais do Seguro de Saúde Individual Muti care (Anexo 2). O mesmo foi indeferido, pelo que a 12 de junho voltei a solicitar reavaliação do pedido, fundamentado o mesmo mais uma vez nas informações pré-contratuais do Seguro de Saúde Individual Muti care (Anexo 3). A 26 de junho recebo da Multi care o relatório em anexo (Anexo 5), alegando e passo a citar que “Doença ou Lesão Preexistente - Doença ou lesão da qual a Pessoa Segura deveria ter conhecimento ou que não poderia ignorar, pela evidência dos sinais e sintomas ou por ter recebido em relação à mesma aviso médico ou tratamento, antes da data de início das garantias do contrato de seguro.” A referida citação chega a ser insultuosa. Levei uma vida inteira a pensar que as minhas pernas volumosas, cansadas e que me causavam dor, era apenas “herança de família: avó e tias” desconhecendo totalmente se tratar de uma patologia até que consultei o Dr. Pereira Albino em setembro de 2021. Como disse, estas dores, cansaço e desconforto acompanham-me desde sempre, caso tivesse conhecimento da doença lipedema e da possível cirurgia, lógica é a dedução: não esperava para ser operada aos 42 anos, teria sem a mais pequena sobra de duvidas, à muitos anos atrás feito a referida cirurgia, pois poupava anos de sofrimento. Lamento a posição da seguradora, que ignora totalmente o exposto nas Informações pré- contratuais abaixo mencionadas já por mim argumentadas no anexo 3.

Foi feito um pedido de autorização para um acto de medecina. Sempre tive seguro de saude e em Novembro de 2022 mudei para a Multicare para ter todos os seguros na companhia Fidelidade.Agora que preciso de uma autorização para um acto de medecina a Multicare que foi diagnosticado em Janeiro de 2024 recusa o pedido dizendo que o problema que eu tenho vem de anteriormente. Se eu nunca tive problema nenhum como é que eles podem recusar o meu pedido. Agora pedem-me exames de anterirmente. Se eu não tenho exames como é que eu posso enviar os exames de 2023 e anteriormente?A realidade é que assim que eu tento entrar em contacto com eles, o telefone é desligado na cara. A Senhora Gestora Sonia Nobrega que esta com o meu caso, está agir muito improfissional comigo. Se eu tivesse tido problemas anteriormente já teria sido operado já que sempre tive seguro de saude. Sinto-me BURLADO pela companhia MULTICAREJá enviei varias vezes facturas minhas e da minha esposa para reembolso nunca recebi dinheiro nenhum das consultas ou da farmácia.

Exmos Senhores,Apesar dos diversos emails trocados com V. Exas. no sentido de obter comparticipação na Cirurgia que efectuei no passado dia 19 no Hospital da Luz, através de Técnica Robótica conduzida pelo cirurgião Dr. Kris Maes, e dada a vossa continua insistência em manter que esta técnica apenas é válida para doença oncológica - sem facultarem qualquer justificativo que já vos foi solicitado - facto contrariado quer pelo parecer do cirurgião, quer pelos parâmetros Europeus, venho pela presente renovar a minha Reclamação no sentido de que seja concedida a respectiva comparticipação. Ainda, e de acordo com o meu Certificado de Seguro e das vossas Condições Gerais, em algum desses documentos é indicada qualquer exclusão relativa à Técnica Robótica. Informo ainda que sofri entre 28 de Novembro e 26 de Dezembro de 2023 duas retenções urinárias, tendo sido algaliado: o tamanho da minha próstata comprimia a uretra, sofrendo com intermitente micção até à cirurgia, tendo recuperado com esta a qualidade de vida devida. Tenho neste momento a minha advogada a preparar uma acção cível , que entendo não ser necessária, mas que avançará caso V. Exas. insistam na vossa posição.Fico na expectativa da vossa resposta,Atentamente,Luís VelascoNº de Cliente 4219036