Complaint Against Multicare – Violation of Patient Rights and Unjustified Insurance Delays

Exmos. Senhores, I am submitting a formal complaint against Multicare – Seguros de Saúde, SA, which is deliberately delaying the approval of my necessary surgery, violating my rights as both a patient and a consumer. Issue Summary: On January 10, 2025, I suffered an acute injury (ACL tear and meniscus damage) due to a fall. CUF specialists confirmed that this is a covered insurance case and is unrelated to my 2020 knee surgery. Multicare never requested any information about the accident, never contacted me for clarification, but instead demanded five-year-old medical records that I was not obligated to provide. Even though I managed to obtain and submit those documents quickly, Multicare continues to stall the process, leaving me in a state of uncertainty. My surgery has already been postponed twice, worsening my condition, while the stress caused by these delays increases my risk of an epileptic seizure. Why This Is a Consumer Rights Violation: Multicare is failing to process my insurance claim within a reasonable timeframe. They are using bureaucratic tactics to delay payment and avoid their contractual obligations. I have paid for my insurance policy in good faith, but I am not receiving the coverage I am entitled to. My Requests to DECO PROTESTE: Hold Multicare accountable for unjustified insurance delays. Investigate their handling of my claim and assess potential violations of consumer rights. Publicly expose this case to warn other policyholders about Multicare’s unfair practices. I have attached all relevant medical records and correspondence with Multicare. I expect your response. Cumprimentos.

Estimado(a) Cliente, Agradecemos o seu contacto, o qual mereceu a nossa atenção. Estimada Cliente, Agradecemos o seu contacto, o qual mereceu a nossa atenção. A sua comunicação foi encaminhada para orespetivo Departamento Técnico, que irá dar resolução ao exposto. Torne a gestão do seu seguro de saúde mais cómoda e simples em MyFidelidade Faça o pedido de reembolso das suas despesas com a fotografia da fatura e utilize o cartão Multicare em formato digital para acesso à rede Multicare. Se ainda não faz parte das mais de 1 milhão de pessoas que beneficiam do nosso Ecossistema Digital,registe-seaquie usufrua desta e de outras vantagens. Ficamos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional. Cumprimentos, Judite Magalhães Apoio Cliente Multicare multicare.pt Conheça os nossos seguros emMulticare.pt Fidelidade - Companhia de Seguros, S.A. NIPC e Matrícula 500 918 880, na CRC Lisboa- Sede: Largo do Calhariz, 30 1249-001 Lisboa Portugal - Capital Social EUR 509.263.524 Apoio ao Cliente:Dias úteis das 9h às 20h T. 217 948 704 Chamada para a rede fixa nacional

Exmos. Senhores, Gostaria de apresentar uma reclamação contra a seguradora Multicare, que está a recusar indevidamente cobrir a minha cirurgia urgente ao joelho, apesar das evidências médicas que confirmam a sua necessidade. 10 de janeiro de 2025 – sofri uma queda na rua e bati com o joelho num lancil. Inicialmente pensei que fosse uma simples contusão, mas a dor aumentou nos dias seguintes. 14 de janeiro de 2025 – procurei assistência no CUF Tejo, onde me foram prescritos exames para avaliar a gravidade da lesão. 18 de janeiro de 2025 – a RM confirmou uma rotura do LCA e lesão do menisco, com recomendação cirúrgica imediata. 10 de fevereiro de 2025 – a cirurgia foi cancelada porque a Multicare recusou a cobertura, alegando ser um procedimento "planeado". 16-17 de fevereiro de 2025 – devido ao agravamento da dor e ao stress extremo, sofri uma crise epiléptica e fui para a Urgência do CUF. A dor era tão intensa que foi necessária analgesia com Tramadol IV. A Multicare já tinha sido previamente informada da minha condição epiléptica e dos riscos associados ao stress e à dor intensa. A seguradora continua a atrasar o processo, pondo em risco a minha saúde. A Multicare está a tentar contornar a sua responsabilidade, tratando uma cirurgia urgente como se fosse uma opção eletiva. Solicito que a DECO Proteste: ✔ Torne esta situação pública e pressione a Multicare a aprovar a cirurgia. ✔ Investigue práticas abusivas da seguradora e denuncie estas recusas injustificadas. ✔ Caso a situação não seja resolvida, auxilie-me na preparação de uma ação judicial contra a Multicare. Estou disponível para fornecer toda a documentação necessária. Atenciosamente, Anna Kozlova

Estimada Cliente, Agradecemos o seu contacto, o qual mereceu a nossa atenção. A sua comunicação foi encaminhada para orespetivo Departamento Técnico, que irá dar resolução ao exposto. Torne a gestão do seu seguro de saúde mais cómoda e simples em MyFidelidade Faça o pedido de reembolso das suas despesas com a fotografia da fatura e utilize o cartão Multicare em formato digital para acesso à rede Multicare. Se ainda não faz parte das mais de 1 milhão de pessoas que beneficiam do nosso Ecossistema Digital,registe-seaquie usufrua desta e de outras vantagens. Ficamos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional. Cumprimentos, Judite Magalhães Apoio Cliente Multicare multicare.pt Conheça os nossos seguros emMulticare.pt Fidelidade - Companhia de Seguros, S.A. NIPC e Matrícula 500 918 880, na CRC Lisboa- Sede: Largo do Calhariz, 30 1249-001 Lisboa Portugal - Capital Social EUR 509.263.524 Apoio ao Cliente:Dias úteis das 9h às 20h T. 217 948 704 Chamada para a rede fixa nacional

Reclamação contra a Multicare – Prática abusiva e falta de transparência na recusa de cobertura médica. Prezados representantes da Deco Proteste, Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal contra a seguradora Multicare por recusa indevida de cobertura médica, falta de transparência e violação dos princípios da boa-fé contratual. Apesar das múltiplas tentativas de obter uma justificação clara e fundamentada, a Multicare tem sistematicamente evitado fornecer respostas baseadas nas cláusulas contratuais aplicáveis, limitando-se a enviar respostas evasivas e contraditórias, o que configura uma prática abusiva contra o consumidor. 1. O problema – Recusa indevida de cobertura de Urgência Hospitalar Sou titular da apólice nº 3244646 da Multicare e, no dia 16–17 de fevereiro de 2025, fui atendida no Hospital CUF Tejo para um caso de Urgência Hospitalar, conforme comprovado pelo recibo de pagamento FISF2025/0000180208. No entanto, a Multicare: Não contesta que o atendimento foi realizado em regime de urgência, mas recusa cobrir integralmente a despesa. Alega que o capital de 1000 euros da cobertura de ambulatório foi esgotado, mesmo sabendo que Urgência Hospitalar é uma cobertura separada e não sujeita a este limite. Não apresenta qualquer cláusula contratual que justifique a sua decisão, limitando-se a repetir respostas genéricas. Ou seja, a seguradora se nega a aplicar a cobertura de Urgência Hospitalar, ao mesmo tempo em que não consegue justificar juridicamente essa decisão. 2. A Multicare está a violar o dever de transparência e boa-fé contratual O Código Civil Português e a legislação de seguros impõem à seguradora o dever de agir com transparência e clareza na comunicação com os segurados. A Multicare: Evita fornecer qualquer fundamentação contratual para a sua recusa de cobertura. Não responde aos pedidos formais de esclarecimento sobre quais cláusulas supostamente justificam a negativa. Utiliza respostas automatizadas e evasivas, ignorando as solicitações de explicação clara e fundamentada. Esta prática configura má-fé contratual, sujeita a sanções pela ASF e demais órgãos de fiscalização do setor segurador. 3. Violação direta das Condições Especiais da apólice A negativa da seguradora contraria explicitamente a Cláusula 04.2 das Condições Especiais, que estabelece que Urgência Hospitalar é uma cobertura separada e não está sujeita ao limite de despesas ambulatoriais. A Multicare não pode unilateralmente alterar a interpretação do contrato para evitar pagamentos. Se a seguradora considera que Urgência Hospitalar está sujeita a limite de ambulatório, deveria apresentar uma justificativa clara baseada no contrato – o que até agora não fez. Se a Cláusula 04.2 não se aplica ao meu caso, a seguradora deve demonstrar explicitamente por quê. Neste momento, a seguradora está a violar deliberadamente o contrato, pois não possui base legal para sua recusa. 4. Pedido de intervenção da Deco Proteste Solicito à Deco Proteste que: Analise a legalidade da posição da Multicare e verifique se a recusa de cobertura viola os direitos do consumidor. Acompanhe formalmente este caso, exigindo da seguradora uma resposta fundamentada e não evasiva. Divulgue este caso como um exemplo de práticas abusivas no setor segurador, alertando outros consumidores. Caso a Multicare não regularize a situação voluntariamente, tomarei as seguintes medidas complementares: Apresentação de reclamação formal à ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões), exigindo auditoria do contrato e das práticas de recusa de cobertura. Registo de reclamação através do Livro de Reclamações, que obriga a seguradora a fornecer uma resposta oficial sujeita à fiscalização dos órgãos reguladores. Ação judicial contra a Multicare por violação do contrato e práticas abusivas contra o consumidor. Estou disposta a fornecer toda a documentação necessária para comprovar a irregularidade da decisão da Multicare e aguardo o vosso posicionamento. Atenciosamente, Anna Kozlova NIF: 314962832