Reclamações públicas

6th August, 2022To Whom it May ConcernRe: Flight Number: EJU5210 - complaintI am writing to make a formal complaint having had the worst experience travelling with EasyJet. The gates were called and my partner and I stood in the queue for speedy boarding. A man from EasyJet then came and changed the signs - apparently, he removed a sign from Ryan Air and replaced it with a sign from EasyJet, but this was not clear and the line had already formed. He failed to inform passengers as well. An argument then resulted between a member of staff from EasyJet and one of the customers standing in the line. The customer was trying to explain that we were in the queue for speedy boarding and that it wasn't helpful to change the signs after everyone had started lining up. It turned out that we were all standing in the wrong queue and everyone had to move. The member of staff involved was called Pedro Forte. He was arrogant, rude, unhelpful, unprofessional and he treated the man with disdain. In response to the customer's questions and complaints, Sr Forte began shouting and being generally disagreeable, saying that the client did not understand. He was speaking in English at this point. We spoke to him (in Portuguese) afterwards to explain that this was not the way to speak with customers and that he was in fact wrong, not the customer. He simply repeated that we did not want to understand and that the customers were being difficult.Whilst we were waiting in the line and speaking with Pedro Forte, another member of the EasyJet crew joined. Her name was Ines Furtado. She began by asking for our tickets. Her manner was aggressive and her behaviour was in fact worse than that of Pedro Forte. She began by saying that we were not priority travellers and that we could not travel with our cabin baggage - that it was not included in the ticket. We explained that we had paid for this through Kiwi and I offered to show her the booking with the details as proof of purchase. I have also attached this documentation to this complaint for your records. She told us that we would have to leave the queue and wait until all the passengers had gone through. We didn’t in fact leave the line, and Ines Furtado eventually left. We then arrived at the desk to be told by another member of staff, Marcia Nascimento, that the baggage I had paid for was again not reflected on the boarding ticket and that I would have to pay again. Obviously I refused - why would anyone pay twice? I showed my booking through Kiwi, with the reference to the paid cabin baggage, and she said as it wasn't on the system, she could do nothing. She was unhelpful, there was no apology, no solution. She was completely inflexible – and failed to grasp our point of view regarding the matter. Rolling her eyes, she said it was the fault of Kiwi, not EasyJet (I had bought my tickets through Kiwi) and this kind of thing, according to her happens all the time. I was then forced to pay an additional £30 for baggage, which then had to go in the hold rather than in the cabin. The member of staff then refused to give me an invoice, saying if this was something I wanted I would have to email customer services. We were then scrutinised by Ines Furtado and Marcia Nascimento boarding the plane, to ensure that we did in fact place the luggage with a member of the ground crew, seemingly to ensure we did in fact place our luggage in the hold and not in the cabin. We felt that we were treated as if criminals – and this after paying twice for the luggage.None of the staff were co-operative when we asked for their names as we wished to complain. Pedro Forte was particularly difficult and only revealed his name when pressed repeatedly. Marcia Nascimento had clearly forewarned Ines Furtado because when we asked for her name, she gave it immediately but was again hostile in her tone.The added time and stress caused by this situation was not appreciated and the hostility of the EasyJet ground crew at Lisbon airport is something I wish never to experience again. As a result of our luggage being placed in the hold, we were then made to wait for baggage and subsequently missed our train, delaying our journey home by an hour. The whole situation was completely unnecessary – caused in a large part by your team at Lisbon. I appreciate that system errors do occur, but I had the evidence on my phone, and this was ignored repeatedly by your staff.One further complaint involves a member of the cabin crew. When speaking over the tannoy, the crew member was unable to read from his script. I believe he was Portuguese, but he was incomprehensible in both English and Portuguese. He was delivering general information but was unable to communicate. It was nearly impossible to understand what he was trying to say, so stilted and stuttering was his language. I really do think someone employed in this capacity needs to be able to speak clearly in case of emergency or if it’s necessary to deliver safety information. That should be a minimum standard.To ensure other customers are not subjected to similar, these members of staff should immediately be interviewed, placed on competency and sacked if no improvement is made. I would like compensation for the stress and anxiety caused, the delays to our journey and a refund of the additional monies paid for the hold baggage. Furthermore, I would like a formal letter of apology from the members of staff involved which can be written in either Portuguese or English.I expect a prompt reply as well as actions and solutions to the above.Regards,Simon Stubbs and Magda Leiria.

Bom dia. Já tinha submetido uma reclamação sobre este mesmo caso na decoproteste mas o caso foi fechado por falta de resposta da agência. Desta forma, venho por este meio explicar novamente a V.Exas que no passado dia 10 de Junho comprei 2 bilhetes de Lisboa para Milão (nº de voo: U2 2718) através da Companhia Easyjet por intermediário da agência KIWI. No dia 09 de Junho (menos de 24h da partida) recebi um email por parte da KIWI a indicar que o voo tinha sido cancelado por parte da EASYJET. Não nos foi prestado qualquer tipo de apoio, nem opção de irmos noutro voo, noutra hora. Basicamente teríamos que comprar um voo novo, por nossa conta (ou seja, + 300€). Quando contactamos a Easyjet e até mesmo a KIWI ninguém se responsabilizou por nada, não houve qualquer tipo de apoio para com o cliente. Face a esta situação, não nos foi possivel embarcar, tínhamos hotel marcado que também não nos devolveu o dinheiro e o voo de Milão para Lisboa (U2 2719), no dia 12, completamente perdido também. Com esta situação, temos o dinheiro de 2 voo's + hotel que ninguém até agora foi responsável. Contactei a agência que KIWI que diz ter submetido um reembolso à EASYJET (no dia 10-06.2022) sobre o voo de dia 10, Lisboa- Milão, e que até agora não obtivemos nenhuma resposta. Uma vez que fomos alvo de overbooking, situação que nos é alheia e não temos qualquer tipo de controlo sobre isso, pois foi uma falha da EASYJET/KIWI eu só quero ser reembolsada dos voo's que perdi graças a essas duas empresas, Lisboa-Milão e Milão-Lisboa.Aguardo feedback vosso e caso seja preciso mais alguma informação, não hesitem.Obrigada

Exmos. Srs.,Venho por este meio expor reclamação à EasyJet relativamente à reserva K3QMJR5. A mesma foi efetuada por mim, no sentido Funchal - Lisboa, para um passageiro residente na Região Autónoma da Madeira (RAM) há menos de 24 horas. Enquanto residente na RAM, há a possibilidade de reembolso da passagem aérea mediante apresentação de Comprovativo de Pagamento. Habitualmente, comprando a tarifa “Essentials” (que inclui bagagem de porão), o Comprovativo de Pagamento não discrimina a bagagem como um valor extra, mas integrada na tarifa, possibilitanto o reembolso do valor integral. Contudo, nesta reserva, a EasyJet discrimina a bagagem como um valor extra no Comprovativo de Pagamento, apesar de não ter sido adquirida como tal. Desta forma, este valor não me será reembolsado.Contactei a companhia através de chat online, tendo obtido a seguinte resposta:“Ao comprar as reservas no nosso site aqui ??https://www.easyjet.com/pt ou pela nossa app móvel, é indicado a tarifa e no cesto de compras, a composição e descrição de todos os serviços e valores é apresentada de forma detalhada e separada ??Como tal, informo que após a emissão da fatura ou comprovativo de pagamento, legalmente não podemos fazer alterações dos serviços comprados ou juntar ao valor da tarifa da viagem os extras adquiridos por si, num só valor para ter direito ao reembolso do subsídio de mobilidade da Madeira.Em ambas as tarifas Standard e Essentials, caso pretenda os serviços extra é cobrado os mesmos à parte da tarifa da viagem.”Apesar de explicitar que não foram adquiridos de forma extra, não obtive resolução do problema. Apesar da compra ter sido efetuada há menos de 24 horas, a companhia cobra uma taxa de 59€ por cancelamento, valor que não me parece plausível.Agradeço a atenção.

Bom dia,Venho por este meio apresentar reclamação a respeito da cobrança indevida da nossa bagagem. Durante nosso embarque, na data de 16 de Junho de 2022 no Aeroporto Charles de Gaulle, voo número easyJet 3761, com destino a Lisboa, com saída prevista para 16h05, fomos informados que teríamos que realizar o pagamento de €29 por mala, pois estas não estavam incluídas na nossa passagem. Éramos 4 passageiros (2 adultos, 1 criança e 1 bebé), sendo que pagamos 3 passagens, e tínhamos direito a 3 bagagens, mas estávamos apenas com 2 malas com as dimensões permitidas e incluídas no bilhete comprado e também com os itens do nosso bebé (carrinho e mala de bebé). Explicamos a vossa funcionária Ameel que na ida a Paris, também pela vossa companhia (voo número easyJet 3760, em 11 de Junho, saída prevista 10h50, com destino a Paris), embarcamos com as mesmas bagagens e que nada nos foi cobrado, entretanto a vossa funcionária apenas respondia que era política da empresa. Ressalto a falta de educação e a grosseria que fomos abordados nessa situação. Inclusive mostramos o cartão de embarque a qual indicava que poderíamos viajar com uma bagagem de mão nas seguintes condições:“Mala de cabine:Todos os passageiros podem trazer uma pequena mala de cabine por pessoa a bordo gratuitamente.Pode ter a dimensão máxima de 45 x 36 x 20 cm (incluindo quaisquer pegas ou rodas) e tem de caber debaixo do assento à tua frente. Isto deve ser suficiente para levares para bordo os objetos essenciais para a tua viagem ou para uma viagem curta. Há um limite de peso de 15 kg, mas pedimos que consigas levantar e carregar a tua mala sem ajuda.”Insistentemente a vossa funcionária, apenas pedia o dinheiro para nos deixar embarcar, munida de toda grosseria possível, causando uma situação extremamente desagradável, até por que estávamos com 2 crianças, o que deixou tudo mais confuso.Acabamos por pagar o valor de €58 para poder embarcar, assim que entramos no avião, falamos com a atendente de voo, que nos indicou que quando o avião está cheio, os funcionários podem cobrar aleatoriamente a bagagem de alguns passageiros. Achamos isso um absurdo, pois na ida o avião estava cheio e nada nos foi cobrado, e na volta, o avião não estava com a lotação máxima e simplesmente “fomos escolhidos aleatoriamente” para pagar algo que estava incluido nos nossos bilhetes.Que política é essa?Como mencionei, estávamos com um carrinho de bebé, o qual foi como bagagem de porão, entretanto quando fomos retirar, estava com uma roda solta e “enviada” dentro do carrinho, com um autocolante colado, quando tiramos, vimos um rasgo no carrinho (foto em anexo).Outra situação que venho reclamar, visto que a vossa política de empresa é tão “correta”, nos dois voos (Lisboa-Paris/ Paris-Lisboa), tínhamos a indicação que só poderíamos embarcar com os testes de covid negativo, fizemos 2 testes, gastamos o valor de €80 e em momento algum nos foi pedido.Desta forma, solicito uma explicação dessas situações apresentadas, bem como a devolução dos valores extras gastos com essa companhia.No aguardo de uma resposta breve,Com os melhores cumprimentos.

Bom dia, envio reclamação no sentido da empresa avaliar o processo de emissão de faturas para a cobrança de bagagem na porta de embarque para os respetivos voos.No dia 6/maio embarquei do Funchal para Lisboa e foi-me solicitado o pagamento de bagagem adicional, sendo uma viagem profissional necessito de fatura para que me seja reembolsado o valor. No momento da cobrança não me foi emitido o recibo e foi-me indicado que o deveria solicitar posteriormente via site da Easyjet. Este processo não me parece correto, dado que contra o pagamento deveria ser de imedito emitido no imediato o respetivo recibo e não apenas o ticket do TPA para posterior emissão do documento oficial após solicitação específica do cliente. Julgo que a emissão da fatura é obrigatória no ato do pagamento e nem deveria ser necessário o cliente pedir.No entretanto já contactei os serviços da empresa para me ser emitida a fatura, mas até ao momento ainda não a recebi. Fiz hoje no contacto e aguardo novamente por desenvolvimentos.

NIF 202481433Assunto: Cobrança indevida de mala cabine pela EasyjetBoa tarde,No passado dia 01 de Fevereiro, no embarque para partida num voo da Easyjet, no Aeroporto Francisco Sá Carneiro, no Porto, foi cobrado indevidamente uma taxa de 29,00 €, referente a mala de cabine.Através da plataforma da referida companhia, da qual sou cliente, fiz uma reserva de 2 bilhetes para os meus dois filhos de 21 anos, com ida e volta, Porto-Genebra-Porto, com ida às 06h20 do dia 01 de Fevereiro (voo EJU1452) e volta às 07h20 dia 04 de Fevereiro (voo EZS1451), viagem de visita a familiares. Os passageiros eram Henrique Freitas Carvalho e Diogo Freitas Carvalho.Assim sendo, embarcaram no voo EJU1452, no Porto às 06:20 do dia 01 de fevereiro , e ambos levavam uma pequena mala de cabine, dentro das dimensões exigidas pela Easyjet (dimensão máxima de 45*36*20 cms e têm de caber debaixo do assento da frente), e compradas novas para o efeito. As malas, são ainda mais pequenas numa das medidas de referência e a única diferença entre elas, as cores.No embarque, uma das funcionárias, sem qualquer fita métrica, sem qualquer explicação, decidiu que a mala do Henrique Freitas Carvalho, não tinhas as dimensões corretas, obrigou ao pagamento da taxa de 29,00 €, e encaminhar a mesma para o porão, mesmo a mala não tendo sequer um aloquete, pois seria para ir junto ao passageiro.Na mesma hora, outra funcionária, durante o embarque do Diogo Freitas Carvalho, não colocou qualquer questão e a mala seguiu para a cabine junto com o passageiro.Isto implicou o pagamento na hora do referido valor e o desconforto gerado ao passageiro, pois tinha consigo pouco valor numerário, por não ser expectável esta situação.No regresso, no embarque em Genebra, no dia 04 de Fevereiro, no voo EZS1451 às 07:20, não foi cobrado qualquer taxa de bagagem, nem colocada qualquer questão em relação às malas, refira-se, as mesmas malas.Ou seja, se uma delas pareceu aos olhos da funcionária, maior na viagem de ida, porque razão na viagem de vinda, nada foi dito nem cobrado?Isto implicou o pagamento na hora do referido valor e o desconforto dos jovens, pois tinham consigo pouco valor numerário. Para não falar da situação que deixou perplexo quem estava na fila de embarque, com tamanha mesquinhez.Obviamente tratou-se, possivelmente, de um excesso de zelo sem fundamento e uma cobrança abusiva, ou então, trata-se de “sorteio”, a quem calha cobrar a taxa em cada voo. Assim, apresentada a reclamação, solicito a devolução dos 29,00 €, cobrados indevidamente.Seguem fotos em anexo das malas.CumprimentosPaulo de Carvalho

Assunto: pagamento obrigatório de bagagemNome: Elisabete Oliveira Reisreserva do voo: K2P9WSCN.º do voo: EZS1447Exmos. Senhores,Aquando do embarque no voo Genebra - Lisboa, no passado dia 28/11/2021, cf. cartão de embarque em anexo. fui interpolada para fazer o pagamento OBRIGATORIO de 36 francos suíços, pelo fato da minha bagagem de mão, segundo o transmitido, ultrapassar a dimensão recomendada. A minha bagagem tem a dimensão de 50 x40x20 tendo ficado apenas de fora as rodas, as quais foram retiradas e a mala coube no local de verificação para o efeito. Mesmo assim, fui obrigada a pagar o valor de 36 francos suíços. Tal situação ocorreu também na viagem de 24/11 Lisboa - Genebra, tendo o funcionário aceite que tenha retirado as rodas e não me fora cobrado qualquer valor adicional. Após explicar e verificarem que a bagagem cabia no espaço de controlo, fui obrigada a pagar na mesma. Após ter feito o pagamento (obrigada) a bagagem foi comigo na mesma e colocada no espaço existente na parte de cima do meu lugar no avão, não tendo ido para o porão.Ora, se a dimensão era alegadamente superior e se paguei por isso, a minha bagagem deveria ter ido para o porãoPosto isto e porque senti que era uma forma clara e inequívoca da Easyjet faturar mais algum dinheiro, solicito a devolução do valor em causa, a saber 36 francos suíços (ou seja 34,55€) com a maior brevidade.Com os melhores cumprimentos,Elisabete Oliveira Reis

Boa noite,Serve o presente para expor o meu desagrado perante a seguinte situação:- Fiz, a 3 e a 7 de outubro de 2021, dois voos, respectivamente, pela companhia easyJet. No voo de ida (Lisboa-Funchal) correu tudo de forma normal, sem nunca ter, qualquer elemento da tripulação, questionado o tamanho da mala. No voo de vinda (Funchal-Lisboa) fui interpolada, na boca da porta de embarque e nunca antes, por um membro da companhia em causa que, com um terminal multibanco na mão e após solicitar que colocasse a minha mala num dispositivo para verificar as dimensões da mesma, dispositivo este em que não havia possibilidade de verificação dessas medidas, obrigou ao pagamento de 29 euros para que conseguisse embarcar, indo a mala para o porão. Solicitei de imediato uma fatura comprovativa do meu pagamento, ao que me foi respondido que para a obter teria que fazer o pedido na plataforma da easyJet, tal como para fazer uma reclamação, pois ali e no momento não tinha hipótese de o fazer. Ora, se por algum motivo morresse naquele voo nunca teria oportunidade nem de obter a fatura, nem de reclamar. Ao perguntar se verificavam as dimensões de todas as malas, a funcionária respondeu afirmativamente, tratando-se de uma mentira, pois vi que as malas não foram todas verificadas, tendo deixado passar mochilas com dimensões acima do estipulado. De frisar que a informação no site não refere que as mochilas estão isentas de cumprir as medidas pedidas.Assim, penso ser inadmissível esta extorsão de dinheiro, além de que me senti extremamente lesada moralmente por esta abordagem.É ridícula esta postura e incompreensível que em dois voos da mesma companhia aérea os procedimentos sejam completamente distintos e incoerentes. Não posso precisar o dinheiro feito ali naquela altura, mas sei que terá sido um verdadeiro balúrdio.Uma empresa que faz a sua bandeira como sendo lowcost e age assim é no mínimo um embuste e canalhice, para as quais não tenho palavras bonitas.Posto isto, solicito que me esclareçam como posso proceder para que este tipo de situação não se volte a repetir, lesando outros passageiros moral e monetariamente.Obrigada.Cumprimentos,Andreia Matias

Boa tarde,No dia 19/09/2021, obrigaram-me a colocar a bagagem no porão, já no boarding para o voo easyJet Funchal-Lisboa (K2G8RX1). Ora, acontece que eu utilizei exatamente a mesma bagagem autorizada como bagagem de cabine no voo Lisboa-Funchal, no dia 16/09. A mala não mudou de formato em dois dias! E não trazia nada a mais, ao contrário, deixei coisas que lá seguiam dentro no Funchal, portanto, vinha menos cheia. Acontece ainda que o sítio onde avaliam as dimensões da mala estava torto e amolgado. Esta situação poderá ser comprovada por outros passageiros, sujeitos à mesma situação, na mesma altura, por um conjunto de funcionárias que deixa muito a desejar em termos de competências sociais e profissionais. Senti-me vítima de extorsão e denunciarei esta situação em todos os canais que me forem possíveis.Acresce que as funcionárias da easyJet se recusaram a atender ao meu pedido de emissão de fatura no ato da compra (o que viola a lei fiscal portuguesa). Limitaram-se a indicar-me o site da easyJet, para posterior obtenção da fatura. Consultada a minha reserva online, nem sequer lá consta a informação de me terem cobrado pela bagagem, numa clara fuga aos impostos. Exijo emissão imediata de fatura, como é de lei, com o valor de 29,00 euros, para o NIF 212340123.Estas duas queixas foram enviadas por email, separadamente, através da página de contacto online da easyJet, mas não deixo igualmente de denunciar o facto de não existir um formulário de reclamação (com este nome) e de a companhia ter o descaramento de assumir que podem demorar um mês a responder aos queixosos.Cumprimentos,Sandra Sofia Branco

No dia 10-09-2020 o Voo n.º 7604 da Easyjet, com partida no aeroporto do Funchal e destino a Lisboa atrasou mais de três horas. A companhia informou que o avião que realizaria o voo não tinha saído de Lisboa por estar previsto mau tempo para o funchal. No entanto, durante toda a manhã desse dia aterraram e descolaram voos no aeroporto do funchal, conforme se prova pelas fotografias do painel de informações do aeroporto e pelas capturas de ecrã do site da ANA. Também não existia qualquer aviso de mau tempo nesse dia.Já depois de 3 horas de atraso, a companhia continuava sem garantir se ou quando o voo se realizaria, motivo pelo qual alterei o voo para o dia seguinte. Fiz a reclamação ao abrigo do regulamento 261/2004 através do site da Easyjet e recebi como resposta o seguinte: We're sorry that your flight was delayed. Our assessment and legal teams have carefully reviewed your claim and the circumstances surrounding your flight. They have confirmed that your flight is not eligible for compensation payment under Regulation (EC) 261/2004. (...) To further explain what happened on the day high winds over Funchal meant that the inbound aircraft was below legal limits to be able to land. As weather conditions were forecast to improve later in the day, the decision was made to delay the flight arriving into Funchal for when the weather had improved, which resulted in the plane arriving late for your flight. We do take reasonable measures to avoid delays and cancellations to our flights by having replacement crews and spare aircraft available in our network. In the circumstances, these options were not necessary as the delay to your flight was a direct result of adverse weather conditions in Funchal., procurando enquadrar o motivo do atraso em circunstancias excecionais. Ora, na verdade, não havia naquele dia qualquer circunstancia excecional, sento que o vento soprava a 26 km/h. Ora, não é verdade que nesse dia houvesse mau tempo e apenas os voos da Easyjet desse dia não se realizaram para o aeroporto do Funchal, sendo por isso uma decisão da companhia e não um evento que não dependeu da vontade desta. Assim, nos termos do regulamento 261/2004, é devida uma compensação de 250 por passageiro, que neste caso, foram dois. Considerando a resposta da companhia aérea, pedia a vossa intervenção para regularizar esta situação. Com os melhores cumprimentos,