Reclamações públicas

Reserva efetuada através da plataforma Booking, para uma estadia num hotel em Istambul, entre 9 a 12 de junho de 2023, para duas pessoas e com pequeno-almoço incluído, por cerca de 145€.No dia 9, de manhã, recebi uma mensagem da Plataforma Booking para atualizar o cartão bancário, o que fiz por 2x, e ambas foram aceites pela plataforma como corretas e válidas.Posto isto, entramos no voo que nos levou até Istambul e, quando chegamos ao hotel, fomos surpreendidos pelo suposto gerente, que nos disse que a reserva havia sido cancelada. Tentamos contactar o Booking sem qualquer sucesso, pois aparentemente a plataforma não funciona na Turquia - sendo certo que nunca fomos informados deste facto pela entidade Booking, o que já de si é de lamentar.Perante a impossibilidade de contacto, conseguimos perceber que a reserva tinha sido cancelada voluntariamente pelo próprio hotel, isto porque o suposto gerente tentou negociar connosco o preço do quarto. Ou seja, de uma reserva que nos custou 145€ por três noites (em quarto duplo), o sujeito disse que nos fazia o quarto (pasme-se, quarto individual!!) por 150€ cada noite (total = 450€). Perante a nossa recusa, o mesmo gerente disse-nos afinal que nos conseguia fazer o quarto por 100€/noite (total = 300€)Escusado será dizer que percebemos que se tratava de um esquema para tentar lucrar dinheiro a dois turistas que tinham acabado de ficar sem sítio para dormir, pelo que rapidamente procuramos outro hotel nas imediações.Acontece que, evidentemente, o novo hotel acabou por ficar muito mais caro, dado que foi reservado no próprio dia com urgência - cerca de 535€Ora, mais uma vez, como o Booking NÃO funciona na Turquia, ficamos impossibilitados de contactar com a plataforma, fosse por que meio fosse. A única solução foi enviar mensagem para o Facebook e por e-mail, dado que também não dispúnhamos de nenhum contacto telefónico (nem forma de ligar, pois a Turquia não pertence à UE e, portanto, as chamadas seriam pagas numa quantia avultada de que não dispunhamos).Assim, chegados da nossa viagem, contactamos com o Booking a explicar a situação e a exigir um ressarcimento pelos danos causados, nomeadamente, pelo acréscimo (avultado) com a reserva de um outro hotel (em cerca de 400€).Por sua vez, o que é manifestamente lamentável, a Booking descartou as suas responsabilidades e disse que não fazia nenhum reembolso porque, pasme-se, a reclamação tinha sido feita após o check out (?) Ora, em primeiro lugar, não existiu nenhum check out porque nem houve um check in, o hotel cancelou a nossa reserva e não ficamos lá hospedados. Depois, e como já explicado ao Booking, a plataforma não funciona na Turquia, pelo que não tínhamos forma de contactar com eles. E, em último lugar, o que nos parece óbvio, apenas conseguimos contactar com eles quando finalmente regressamos a Portugal e tínhamos todos os meios disponíveis para os contactar.Assim, insatisfeitos com esta resposta e inércia da parte do Booking, continuamos a enviar reclamações a exigir o ressarcimento, até que nos deixaram de responder. Até ao momento, já não temos nenhuma resposta da parte deles, nem qualquer reembolso do montante, pois continuam a descartar a sua responsabilidade na questão e em reembolsar-nos.Não aceitamos esta recusa, pois o Booking é responsável por toda esta situação, primeiro porque não informou os clientes de que a plataforma não funcionava naquele país depois, porque faz parcerias com hotéis que claramente têm má índole e vivem de esquemas finalmente, porque não disponibiliza meios de contacto alternativos, nem responde atempadamente às solicitações/reclamações. E, reafirma-se, toda esta situação provocou uma despesa de 400€ não esperada, e que deve ser suportada pelo Booking.

Exmos(as) Senhores e Senhoras,Fiz uma reserva pelo Booking.com para uma estadia em Atenas. Na segunda noite no alojamento comecei a notar inúmeras pequenas baratas andando por todo o apartamento, só no meu quarto matei 10 em uma única noite. Reclamei para o administrador esperando que ele limpasse o local e acabasse com a infestação. Entretanto, comecei a receber mensagens grosseiras e ameaças (are you stupid?, our going to the police and embassy - tenho os prints caso necessário), onde eu era acusada de mentirosa (mesmo tento enviado fotos comprovando) e que iriam chamar a polícia e a embaixada. Fiquei extremamente desconfortável, pois sou mulher e o administrador tem acesso ao local. Neste momento sai do curso que estava fazendo e fui até o local, 17hs. As baratas que eu tinha matado ainda estavam lá e continuaram a me mandar mensagens de ameaça. Fiquei assustada e achei melhor reservar outro alojamento e sair dalí (reserva também feita pelo Booking.com).Não sendo possível ficar no alojamento reportei imediatamente ao Booking.com solicitando reembolso das noites restantes (enviei fotos das pequenas baratas mortas e das ameaças do administrador do alojamento). Contudo o reembolso não foi efetuado, e o Booking.com apenas me concedeu um crédito de 55euros.Dias depois recebo um e-mail da Booking.com informando que o alojamento avisou que eu não compareci ao alojamento. Respondi ao e-mail contando novamente todo o ocorrido e solicitando o reembolso. Até o momento não recebi respostas e por causa disso não consigo avaliar o alojamento para que os usuários da plataforma sejam alertados quando a péssima qualidade e mau atendimento do alojamento.Desta forma, estou a proceder com esta reclamação para que consiga ser investigado este caso e que obtenha essencialmente ajuda em obter o meu reembolso, além de ou o booking.com exclua o alojamento ou que permita que eu avalie o estabelecimento. É inadmissível que a Booking.com permita que alojamentos que tratam os hóspedes dessa maneira estejam em sua plataforma. Há anos utilizo os seus serviços imaginando que a plataforma averigue os estabelecimentos que comercializa e que forneça ajuda e suporte em casos similares a esse. O que não ocorreu.

Exmos(as) Senhores e Senhoras,No dia 27 de Abril de 2023, foi-me indicado que recebi um reembolso de 486€ para o cartão nr ************9221 pelo comerciante Booking.com, devido ao cancelamento pela propriedade onde iria ficar alojada na altura.Contudo o reembolso não foi efetuado, pois a conta com o qual o estorno deveria ter sido efetuado, era já uma conta cancelada desde 20/03/2023. Após ter enviado a documentação da finalização contratual com o banco Montepio no mês de Março, logo de início a Booking pediu-me expressamente para pedir uma declaração ao banco em como nenhum valor foi de facto enviado ou devolvido. Assim o fiz. O banco demorou algum tempo a emitir esta declaração e só no passado dia 7 de Julho é que consegui obter uma declaração escrita. Enviei para a Booking para analisarem o caso. 2 dias depois recebo a confirmação em que o departamento financeiro não vai devolver o dinheiro pois confirma que foi feito o estorno. No entanto, tenho a declaração escrita por parte do banco em que não tive qualquer transação! E o comprovativo enviado pela Booking não me faz qualquer menção ao número de cartão, iban ou nada que tenha os meus dados de pagamento. Existe uma clara falta de transparência no processo e falta de cooperatividade em me darem qualquer documento que comprove a transação para a minha conta. Só está mencionado que foi feito o reembolso para a Booking e não para mim.Desta forma, estou a proceder com esta reclamação para que consiga ser investigado este caso e que obtenha essencialmente ajuda em obter o meu reembolso que há quase meses já o deveria ter recebido.É inadmissivel a espera, a falta de qualidade dos agentes em me darem feedback sobre o caso e a má conduta do departamento finaceiro em todo o processo. Espero obter resposta sobre este caso o mais breve possível.Melhores Cumprimentos,Sara

Após ter efetuado uma reserva de um APARTAMENTO (para 3 pessoas) para a pernoita de 03 para 04/06/2023, através da plataforma BOOKING, no dia e momento do check-in, é-me indicada uma alternativa de endereço e de instalações, sem qualquer explicação, tendo sido direcionado para um quarto apenas com 1 cama de casal e sem WC privativo. Prontamente, confrontei os responsáveis pelo alojamento (com alguma dificuldade, que os contactos não funcionavam), os quais taxativamente me informaram que fizesse reclamação à BOOKING, sem mais. Imediatamente, procedi ao cancelamento da reserva e solicitei a devolução do valor despendido (89,10€). Nunca mais consegui qualquer resposta do alojamento, dos meus contactos. Contactei a BOOKING expondo a situação e, durante 1 mês, foram dizendo que estavam em contacto com o alojamento. Decorrido este tempo todo e depois de insistir com a BOOKING, vêm dizer que nada podem fazer depois do check-out. Mas se nem existiu check-out, se não houve check-in. Questiono sobre que mecanismos preventivos implementaram para evitar que outros potenciais clientes sejam vítimas deste alojamento, não respondem. Peço que me indiquem quem vai emitir a fatura-recibo do montante da reserva, não respondem. apenas tenho um documento de quitação da própria BOOKING, que não serve de fatura. Exponho que a entidade responsável pelo alojamento surge com várias denominações na Internet e dentro da própria BOOKING, para perceber que cuidados existem no escrutínio de aceitação destas entidades, nada respondem. Verifico que na plataforma da BOOKING, não existe hiperligação para o Livro de Reclamações Eletrónico. Mas pergunto: não é obrigatório ali constar essa hiperligação? Aprofundando um pouco mais, constato que a entidade que gere o alojamento está registada no Turismo de Portugal, com uma denominação comercial e uma morada. Refere ser uma empresa em nome individual, mas não indica qual a entidade jurídica ou contribuinte. Talvez a proteção de dados. A própria BOOKING é uma Holding Internacional, não surge nas listagens de empresas do livro de reclamações online, bem assim como a entidade do alojamento local, nada se sabendo do respetivo NIF. Sendo assim, como prossegue a reclamação?

No dia 25 de Junho de 2023 efetuei uma reserva no Kiza Hotel em Barcelona, através da plataforma booking, para os dias 13 a 18 de Agosto, no valor de 712,50€. A reserva foi aceite e confirmada, tendo até mesmo recebido um email de confirmação com o número da reserva 3985776734Assim sendo, planeei toda a minha viagem à cidade de Barcelona, tendo já pago os voos e toda a logística associada à viagem.Para minha surpresa, recebo uma mensagem do apoio ao cliente da booking no dia 29 de Junho de 2023 (depois da reserva ter sido confirmada) dizendo o seguinte:Estimado(a) Luis MartinsKiza Hotel já não poderá recebê-lo(a) de 13 de agosto, 2023 a 18 de agosto, 2023. Lamentamos esta situação e vamos cancelar a sua reserva de forma gratuita em nome do alojamento. Irá em breve receber a confirmação do cancelamento no e-mail.Queremos certificar-nos de que encontra um bom alojamento para as datas que selecionou. Clique aqui para ver outras opções no nosso website.Se necessitar de ajuda adicional, pode contactar-nos respondendo a este e-mail.Com os melhores cumprimentos,Serviço de Apoio ao Cliente Booking.comComo se pode verificar na mensagem acima, para minha surpresa, fui informado que, após a minha reserva já ter sido confirmada previamente no valor de 712,50 (5 noites), que iriam simplesmente cancelar a minha reserva sem qualquer aviso prévio.Deste modo, resolvi contactar por telefone o apoio técnico da booking, tendo sido atendido por um indivíduo chamado Paulo P. (apelido confidencial). Esse representante chamado Paulo informou-me que não podia fazer nada relativamente à situação e que não tinha outra solução que apenas o cancelamento e a devolução do valor. Para minha frustração pedi que me transferisse a chamada a um superior, na tentativa de que me ajudassem com o assunto, pelo que me recusou esse pedido, dizendo que não tinha permissões para o fazer. Assim, informei que não aceitava o cancelamento da reserva, que pretendo apenas e só o realojamento nas mesmas condições da reserva primitiva e que iria agir judicialmente, bem como pedir o ressarcimento por todos os danos que esta situação me está a causar, da qual sou alheio, sendo que para minha surpresa, enquanto informava o representante disto, recebo uma notificação na aplicação móvel da booking, informando que a minha reserva foi efectivamente cancelada, o que me fez crer que o representante o fez de forma propositada.Desde então tenho tentado contactar o apoio técnico da booking exigindo que me voltem a realojar novamente pelas condições que tinham sido concordadas por ambas as partes no dia 26 de Junho de 2023 (712,50€ no total), não obtendo resposta desde então.Deste modo, confirmo que não aceito o aumento do preço nem o cancelamento da reserva e que, caso não resolvam a situação, irei agir judicialmente, bem como pedir o ressarcimento por todos os danos que esta situação me está a causar, da qual sou alheio.

Sou residente na RA Açores e comprei um bilhete por meio da plataforma booking.com para um voo operado pela TAP entre Lisboa e Terceira. O voo já foi realizado e embarquei no mesmo como previsto. Como residente na RA Açores, sou elegível para requerer o subsídio social de mobilidade (https://www.ctt.pt/transversais/pontos-de-contacto-ctt/servicos-de-proximidade-lojas-ctt/subsidio-social-de-mobilidade). E para requerer tal subsídio, é necessário apresentar uma fatura com a descriminação de cada um dos componentes das taxas pagas. Entretanto, a plataforma booking.com tem se recusado a emitir uma fatura em que constam todos esses subcomponentes das taxas pagas. Já insisti com eles, os contatos foram por escrito e os tenho guardados. Afirmam que a TAP tem pose dessas informações, o que não é verdade, tanto como confirmei com a própria TAP, quanto pelo fato de que é a booking quem determina o preço final e que emite a fatura. É possível obrigar o booking.com a fornecer as informações necessárias? Obrigado. PS. O email que forneci no formulário como sendo da booking.com pode não funcionar. Eles não divulgam um endereço de email, mas sim disponibilizam um formulário para contactos.

Fiz uma reserva no dia 7/6/23, para estadia de uma noite, só que por engano marquei mal a data na agenda e só reparei quando recebi a confirmação da reserva. Liguei logo para o alojamento a informar o sucedido e a pedir a alteração da data para dia 7/6 (que era o dia que pretendia) no qual obtive a resposta que já não tinham quartos disponiveis e que para tratar do cancelamento teria que ser pelo Booking, site onde efetuei a reserva. Tentei fazer o cancelamento e fui-me recusado, tentei alterar a reserva para várias datas e tambem fui sempre recusado. Liguei para o apoio ao cliente da Booking e passaram as responsabilidades para o estabelecimento, mesmo depois de reclamar que a minha reserva tinha sido por intermédio do Booking e que por isso teria de ser esta entidade a resolver o problema, a unica resposta que obtive foi que não podiam fazer nada. Para piorar, no dia 14 recebo uma mensagem do hotel a informar que teria de enviar a minha documentação, obrigatoriamente por e-mail para que a reserva ficasse registada e como em nenhuma parte do anuncio/reserva mencionava que a partilha de dados teria de ser pela internet voltei a reclamar, pois não sou obrigado a facultar informação pessoal ou documentação deste modo. Mesmo assim voltaram a ignorar a minha reclamação, e não me fizeram qualquer devolução.

A 24 de Março de 2023 com o nº 3820.429.115 foi feita uma reserva no Hotel Altido Affordable Edinburgh, para 22 de Junho a 26 de Junho (4 noites) no valor de 350.19 GBP, através da plataforma digital de “Booking.Com”. A 27 de Maio de 2023 pelas 12:32 H, recebi uma mensagem do hotel pela plataforma da Booking, a informar que tinha havido uma actualização no sistema e que era obrigatório a verificação dos convidados, através de um Link que foi enviado, pois o não preenchimento desse formulário resultaria no cancelamento da reserva do hotel. Ver o anexo 1, com a mensagem recebida do Hotel dentro do Chat de mensagens da Booking.Posto isto, procedi à confirmação dos elementos solicitados: nome, morada, datas da estadia, nº do cartão de credito, nº de telefone, etc.Nessa altura, entrou um suposto gerente do hotel via WhatsApp a informar que que não estavam a conseguir concretizar o pagamento da minha reserva e a oferecer ajuda para a realização desse pagamento.Após algumas mensagens trocadas por esta via, comecei a achar toda a situação bizarra e decidi consultar o saldo do cartão de credito onde verifiquei que já tinha 4 pagamentos feitos para a “Western Union Vienna” no valor de 350 Euros/cada num total de 1400 Euros (ver anexo 2). Logo de seguida entrei em contacto com o apoio de cliente do meu banco e cancelei de imediato o cartão de crédito. De seguida, entrei em contacto com o Hotel pelo chat da booking onde disse que tinha estranhado toda a situação bizarra e que achava estar a ser alvo de uma burla. Também fiz um contacto por telefone para o “apoio de cliente da booking” a explicar toda a situação anterior e cobranças indevidas. Eles disseram que iam entrar em contacto com o hotel para perceber a razão dessas cobranças uma vez que a data de agendamento desse pagamento só devia ser feita a 14 de Junho de 2023.No mesmo dia (27.5.2023) pelas 17:41 H, recebi uma mensagem do Hotel pelo chat da booking a dizer que não tinham sido eles a enviar a mensagem anterior (das 12:32H) e que teria havido uma “quebra de segurança” dentro da plataforma digital da Booking (anexo 3) e que teria havido vários clientes a ser alvo de “phishing”. Nessa mesma mensagem, fui informada que a minha reserva estava confirmada não sendo necessário qualquer tipo de pagamento nessa data.A 31.5.2023, desloquei-me a uma esquadra da Policia Judiciária para fazer a participação da queixa-crime de que que tinha sido alvo.Junto também esse documento/comprovativo da minha ida à esquadra (anexo_4).Esse processo de burla informática com a referência NPP:264346/2023 e NUIPC:001098/23.9 PBOER.Após a resposta do hotel, voltei a contactar o serviço de apoio da Booking por telefone, onde me foi explicado que essa reclamação das cobranças indevidas devia ser enviada por mail, com a explicação de toda a situação e enviar todos os anexos dos comprovativos de pagamento e troca de mensagens.O Mail foi enviado no dia 10 de Junho de 2023. No dia 20 de Junho contactei por telefone o “apoio a cliente” para fazer o ponto de situação, onde disseram que ainda não tinham recebido a resposta do hotel e que nesses casos teria que se aguardar até 5 dias uteis por essa resposta. A 21 de Junho de 2023, recebi um mail do customer.service@booking.com onde o Hotel diz que não pode assumir essa responsabilidade das cobranças indicando mais uma vez que provavelmente teria havido um “Haker” que tinha entrado na plataforma da booking.De seguida, entrei em contacto com o “apoio de cliente” da booking para perceber qual seria a responsabilidade da booking na resolução deste caso. Nesse contacto fui informada que não reconhecem qualquer tipo de responsabilidade sobre o assunto das cobranças indevidas e justificam que não foram eles e nem sabem de quem é a conta do destinatário.Neste momento, estou lesada num valor total de 1.400 Euros de “alguém” com acesso ao meu perfil e às minhas reservas feitas através desta plataforma digital.Solicito, desta forma, o vosso apoio para a resolução do problema, nomeadamente através o ressarcimento do valor de 1400 pago a alguém através da plataforma da booking.com

Gostaria de apresentar uma queixa relativa à minha reserva no site da Booking.com, com o número de reserva 2210208457, feita em 13 de junho. A reserva estava programada para os dias 15 a 17 de junho de 2023 (quinta-feira a sábado) em La Spezia, Itália.Durante o processo de reserva, fui apresentada a um horário de check-in sugerido para o hotel em questão, o Lia Art Hotel, que era entre as 14h e as 18h. No entanto, ao prosseguir com a reserva, deparei-me com uma caixa de seleção que permitia escolher o horário de chegada, com uma janela de horários que se estendia até à meia-noite. Selecionei a chegada entre as 23h e as 00h, pois, devido ao horário do meu voo (Porto-Milão W6 5520 - 15 junho 2023), só seria possível chegar ao hotel nesse horário.No dia seguinte à reserva, a 14 de junho, fui contactada com a informação de que o hotel não tinha disponibilidade para me receber naquele horário de check-in, resultando no cancelamento da minha reserva. No entanto, o valor da reserva foi cobrado e não foi reembolsado. Desde então, tenho solicitado o reembolso por várias vias, desde o contato direto com o hotel até ao serviço de apoio ao cliente da Booking.com. Infelizmente, o reembolso da reserva, no valor de 158,40€, tem sido recusado.Considero que não é da minha responsabilidade o facto de o horário de check-in disponível para seleção no site da reserva não corresponder à disponibilidade do hotel. Isso sugere problemas internos de comunicação entre a plataforma Booking e os hotéis com os quais tem parceria. Assim, uma vez que me foi dada a opção de selecionar o horário em que conseguiria chegar, não reconheço validade na cobrança deste pagamento. Além disso, solicitei resolver a situação usufruindo pelo menos da segunda noite da reserva, pagando pelas duas noites, mas essa proposta também foi negada. Acabei por perder 158,40€ sem qualquer fundamento, apesar de ter solicitado o reembolso adequado e o cancelamento da reserva.Solicito que esta situação seja investigada e resolvida o mais breve possível. Espero um reembolso total do valor da reserva devido à falta de cumprimento por parte do hotel e da Booking.com. Agradeço a vossa atenção e aguardo uma resposta satisfatória.Atenciosamente,Cristiana Vale

Fiz uma reserva através do Booking.com no alojamento Holiday em Roma. Passado alguns meses tendo já eu pago a totalidade da estadia fui informado que a minha reserva tinha sido cancelada sem qualquer justificação. Além de ter sido lesado porque se reservar agora um alojamento vou pagar muito mais nem sequer recebi o reembolso por parte da reserva anterior. Já fiz reclamações na plataforma e não obtive nenhuma resposta nem ação que me pudesse ajudar a reaver o meu dinheiro. De início pediram me para contactar o alojamento que não me deu nenhuma resposta.