Reclamações públicas

Venho por este meio comunicar que Fiz uma reserva através da Booking em abril á qual recebi uma mensagem na aplicação a confirmar. Dia 4/07 a Booking teve uma quebra de segurança confirmada através da qual recebi uma mensagem na conversa com o alojamento na aplicação booking para confirmar a reserva no e-mail. No e-mail tinha um e-mail da Booking com todos os detalhes da minha reserva incluindo o cartão associado ao Booking. Ao confirmar foi-me retirado o valor total da reserva da conta. A Booking já confirmou a quebra de segurança e pede-me uma declaração do banco em como não conseguem reverter o valor, mas o meu cartão é um serviço pré-pago em que a entidade já me confirmou que não possuem esse tipo de declaração e escreveram por e-mail que não conseguem reverter a operação e que não possuem a declaração. O próprio alojamento foi contactado pelo Booking e disseram que o assunto estava resolvido e não é verdade até porque o Booking deixou de responder á dias. O Booking ignorou completamente o sucedido sabendo que a reserva ainda estava ativa e deixou-me sem saber o que fazer e com umas férias arruinadas.

O Decreto -Lei n.º 66/2008, de 9 de abril, alterado pelasLeis n.os 50/2008, de 27 de agosto, e 21/2011, de 20 demaio, regula a adoção de mecanismos com vista à liberalização dos preços das tarifas aéreas na Região Autónomada Madeira, sem prejuízo da estipulação da atribuiçãode um subsídio social de mobilidade para os passageiros residentes e estudantes daquela Região, por força danecessidade de acautelar a coesão social e territorial daRegião em causa.Neste sentido e para usufruto deste subsidio, é necessário uma fatura com o numero de contribuinte de cada um dos passageiros que efectuaram a viagem.A passagem oi adquirida na booking.com e apesar de várias abordagens, não me é disponibilizada a fatura. Dizem que deverá ser a TAP e enviar a fatura. A TAP diz que quem deve passar a fatura é a booking e eu tenho 646,99€ presos porque a booking não da cumprimento è lei.Agradeço o envio da fatura o mais breve possivel porque tenho apenas até o final do mês para solicitar o reembolso do valor em causa.Obrigada.

Exms. Srs., a booking recebe o dinheiro dos turistas e compromete-se a enviar o dinheiro aos donos da propriedade com alguma regularidade, no entanto, ultimamente esse dinheiro não está a chegar, no entanto eles enviam as faturas das comissões que cobram, resumos dos pagamentos e o dinheiro não chega. Por várias vezes liguei, não consigo falar com ninguém em português, o inglês mal se percebe, estão sempre a dizer que vão ver o que se passa, e não vêem nada.

Venho por este meio solicitar uma solução. Tenho duas reservas de voo, uma feita diretemente pela TAP para o Brasil, no dia 14/08/2023 (ROINKA) e outra pelo Booking, para o dia 05/09/2023 (40-360223161) para a companhia TAP. No entanto estou impedida de fazer essa viagem. Segundo os médicos que me acompanham tenho uma gestação de alto risco, com comprovativo de relatórios médicos. Em relação a reserva feita pela TAP (ROINKA), já ficou resolvido no dia 26/07/2023, por chamada telefonica, pelo protocolo 2023-0001778508, que não será cobrado penalidade para remarcação da reserva, devido à justificativa.Nomeadamente à reserva do Booking para companhia TAP, segundo o booking, por informações por chamada gravada no dia 26/07/2023 às 15h00, somente a TAP pode analisar a minha situação e não cobrar a penalidade, uma vez que a penalidade cobrada pelo booking é na verdade uma exigência da TAP. Entretanto no dia 27/07/2023, voltei a entrar em contato com a TAP por chamada, com protocolo: 20230001790189, às 15:10, e fui informada que deve ser o Booking a receber o relatório médico e intermediar a solicitação da isenção à TAP. Então entrei em contato com o booking enviando a seguinte mensagem: Venho por este meio solicitar a isenção da multa para mudança de data da minha reserva. Estou impedida de viajar de avião, pois tenho uma gestação é de alto risco, com relatório médico comprovativo. Segundo o atendente do Booking, via chamada telefônica realizada ontem (26/07) às 15h, eu teria que entrar em contato com a TAP, enviar o relatório médico e ser a TAP a autorizar a isenção. Entretanto, segundo o atendente da TAP na chamada realizada hoje, com protocolo: 20230001790189, às 15:10, informou que é de responsabilidade do Booking e ser o ele a receber o relatório médico e intermediar a solicitação da isenção à TAP. Necessito que me seja facultado um email, onde eu possa enviar o relatório médico e o Booking deve arcar com a responsabilidade de tratar o assunto e solicitar a isenção da multa para remarcar a reserva.Nota: A TAP isentou a penalidade do meu vôo de ida para o Brasil, mesmo sendo numa tarifa que eu teria de pagar. Analisaram o meu caso e isentaram. Nada mais justo do que isentarem a reserva de volta também, uma vez que é a mesma companhia, mesmo tendo sido comprada através do Booking. Portanto cabe o Booking intermediar a solicitação.”Porém o booking por três vezes respondeu a mesma resposta onde só modficam as assinaturas: Olá Prezada Tatiana, Obrigado pelo contacto.Informamos que após a verificação que como nós somos terceiros nós não são autorizados de pega documentos íntimos do passageiro por conta do acordo internacional da segurança dos dados dos passageiros, e sobre sua solicitação de remarcação sem pagar a penalização da companhia aérea devido ao certificado medico . Depois de verificarmos, descobrimos que não é permitido de acordo com as regras da companhia aérea e, se quiser remarcar, pagará as taxas da companhia aérea e a diferença de tarifa.Como sempre tentamos fazer o melhor possível para que nossos clientes fiquem satisfeitos e felizes com nossos serviços, faremos o melhor que pudermos para atingir esse objetivo.Com os melhores cumprimentosAo que me parece não entraram em contato com a TAP para tratar do assunto. No dia de hoje 04/08/2023, liguei à TAP novamente, com protocolo 2023-0001852886 e a informação foi a seguinte: O booking é o responsável de contactar a TAP para solicitar a isenção da multa para mim. Segundo a atendente, o booking não está seguindo o protocolo da companhia TAP, no qual não se aplica taxa de penalidade também em casos de gestação de risco.Espero que com essa reclamação o Booking cumpra com dever de intermediar essa solicitação para que fique resolvido.Nota: Busquei em toda a plataforma booking o livro de reclamações eletrônico e não encontrei. Constava no site que se o utilizador for residente do Espaço Económico Europeu (EEE) e não estiver satisfeito com a forma como estão a tratar a respetiva reclamação, pode apresentar uma queixa na plataforma RLL (Resolução de Litígios Online) da Comissão Europeia (ec.europa.eu/odr). Dependendo do objeto da reclamação:se é sobre um alojamento, um voo ou uma atração, pode utilizar essa plataforma RLL.Sendo assim também realizei essa reclamação.Com os melhores cumprimentosTatiane Moraes

Nome: Tereza CostaNº de Reserva (Booking): 2318.634.921No passado dia 13 de Julho, procedi ao pagamento e levantamento da chaves de um apartamento que reservei através do Booking.O Anúncio criava uma expectativa irreal e não condizente com o que fomos encontrar. No entanto, após 1300Km de Viagem entre o Porto e Salou, acompanhada pelo meu marido de 76 anos, a minha filha e a minha neta de 3 anos, procedi como combinado ao pagamento do alojamento sem antes verificar que as condições prometidas eram cumpridas.Ao chegar ao apartamento vi que não só as fotografias não eram fidedignas como o apartamento estava sujo e em mau estado.Regressei à empresa que media entre o booking e o dono do apartamento e expliquei o meu descontentamento e insatisfação. A gerente deste estabelecimento recusou-se a falar comigo e o apoio ao cliente do lado do booking afirmou nada poder fazer. No final ficou acordado que me seria cobrado o valor de duas noites 368 euros e a restante reserva cancelada. Nessa noite, tive que, acompanhada por um idoso com incapacidade e uma criança pequena (3 anos) procurar um hotel para pernoitar e um alojamento para substituir os restantes dias, que exigiu uma disponibilidade financeira extra de mais de EUR 3000.No entanto, hoje dia 30 de Julho, o booking e o alojamento em causa continuam a cobrar-me a totalidade do valor 2231.10 euros, em lugar dos EUR 368 como havia sido acordado.Neste momento, além do crédito no valor de EUR 1863 referente à diferença entre EUR 2231.10 e EUR 368, solicito a devolução imediata do valor inicial da reserva: EUR 2231.10. Uma vez que nem os EUR 368 me deveriam ter sido cobrados dado que não por minha responsabilidade que a reserva inicial não foi cumprida, mas sim por discrepância entre o proposto e o apresentado.Melhores Cumprimentos,Tereza Costa

Exmos(as) Senhores e Senhoras,No dia 27 de Abril de 2023, foi-me indicado que recebi um reembolso de 486€ para o cartão nr ************9221 pelo comerciante Booking.com, devido ao cancelamento pela propriedade onde iria ficar alojada na altura.Contudo o reembolso não foi efetuado, pois a conta com o qual o estorno deveria ter sido efetuado, era já uma conta cancelada desde 20/03/2023.Após ter enviado a documentação da finalização contratual com o banco Montepio no mês de Março, logo de início a Booking pediu-me expressamente para pedir uma declaração ao banco em como nenhum valor foi de facto enviado ou devolvido. Assim o fiz. O banco demorou algum tempo a emitir esta declaração e só no passado dia 7 de Julho é que consegui obter uma declaração escrita. Enviei para a Booking para analisarem o caso. 2 dias depois recebo a confirmação em que o departamento financeiro não vai devolver o dinheiro pois confirma que foi feito o estorno. No entanto, tenho a declaração escrita por parte do banco em que não tive qualquer transação! E o comprovativo enviado pela Booking não me faz qualquer menção ao número de cartão, iban ou nada que tenha os meus dados de pagamento.Existe uma clara falta de transparência no processo e falta de cooperatividade em me darem qualquer documento que comprove a transação para a minha conta.Só está mencionado que foi feito o reembolso para a Booking e não para mim.Desta forma, estou a proceder com esta reclamação para que consiga ser investigado este caso e que obtenha essencialmente ajuda em obter o meu reembolso que há quase meses já o deveria ter recebido.É inadmissivel a espera, a falta de qualidade dos agentes em me darem feedback sobre o caso e a má conduta do departamento finaceiro em todo o processo.Espero obter resposta sobre este caso o mais breve possível.Melhores Cumprimentos,Sara

Boa tarde,No passado dia 13/07/2023, 13 de julho, efetuei uma reserva através da plataforma Booking em NEXT – by Savoy Signature (Funchal, Portugal) e, recebi comprovativo de reserva quer por e-mail quer pela aplicação. Dois dias depois, no dia 15 de julho, contactei a linha de apoio ao cliente da plataforma, através do +351 308 805 832, com o intuito de verificar se efetivamente se confirmava a reserva por forma a prosseguir com a compra das passagens aéreas para o destino do alojamento. Após manifestar o meu receio relativamente a uma possível e desonesta quebra contratual com o alojamento, originando gastos desnecessários relativos às passagens aéreas, o colaborador que comigo falou, afirmou explicitamente que poderia efetuar a compra das passagens aéreas uma vez que na possibilidade de uma quebra de contrato, existe um mecanismo da plataforma Booking responsável por tratar de cobrir possíveis diferenças relativamente à tarifa original no momento da reserva e a uma eventual nova tarifa, bem como efetuar realojamentos. Assim sendo, efetuei a compra das passagens aéreas ainda nesse mesmo dia, 15 de julho.No passado dia 24/07/2023, 24 de julho, recebi uma comunicação por parte do serviço de apoio ao cliente da plataforma afirmando o seguinte: “o alojamento cometeu um erro óbvio quando registou as suas tarifas on-line, o que afetou a sua reserva”. Nessa mesma comunicação, foi também afirmado o seguinte: “O alojamento gostaria de lhe oferecer a opção de manter a reserva, desde que concorde com a tarifa correta de 382 EUR por noite.”.Após leitura da mensagem por mim recebida, entrei em contacto com a linha de apoio ao cliente com a intenção de manifestar o meu desagrado perante a informação recebida. Expliquei, detalhadamente, toda a situação ao colaborador, sendo que o mesmo se limitava a repetir e a resumir aquilo que eu dizia. Em seguida colocou-me em linha de espera para depois usar como sua defesa um protocolo que nunca me foi apresentado nem nunca foi do meu conhecimento afirmando que quem não concorda com situações como a que foi reportada por mim, estava sujeito a cancelamento da sua reserva. Informou-me que iria passar informação ao seu supervisor e que dentro de momentos o mesmo iria entrar em contacto comigo, tendo desligado a chamada telefónica sem eu ter tido sequer a possibilidade de resposta. Imediatamente a seguir, recebi na minha caixa de correio um e-mail que afirma o seguinte: “A sua reserva foi cancelada com sucesso”. Mais informo que em momento algum expressei a vontade de efetuar o cancelamento da minha reserva.Entrei, uma vez mais, em contacto com a linha de apoio ao cliente pelo que o colaborador já era outro. Expliquei novamente toda a situação sendo que o mesmo se limitava a repetir o que o anterior colega tinha afirmado. A meu pedido, reencaminhou a chamada para um supervisor que, surpreendentemente, também se limitava a pedir desculpa pela situação e a afirmar tudo o que já me tinham dito. Afirmou também que o colega com quem eu estabeleci contacto no dia 15/07/2023 tinha como nome Rui.Hoje, 25/07/2023, indignado com a falta de consideração para com os clientes, neste caso comigo, efetuei mais uma chamada telefónica para a linha de apoio ao cliente na esperança de poder debater o assunto com um novo colaborador. Apresentei toda a situação, expus tudo aquilo que o colaborador Rui afirmou a 15/07/2023, pelo que o colaborador se limitou a afirmar que existem os códigos “erro óbvio” e “erro não óbvio” sendo que a minha situação é relativa a um erro óbvio. Afirmou também que o mecanismo de apoio, a mim explicado a 15/07/2023, apenas diz respeito a situações de “erro não óbvio”.No meu perfeito discernimento não consigo encontrar uma forma de distinção de erros que permita a diferenciação de clientes abrangidos por um efetivo apoio ao cliente e por clientes que não o têm.O único “óbvio” nesta situação é que não é o cliente a ficar lesado. Exijo que assumam o erro e que procedam em conformidade com o mesmo. Em último recurso, recorrerei ao Provedor do Cliente bem como ao Turismo de Portugal.Tenho na minha posse um comprovativo de reserva e passagens aéreas adquiridas com a aprovação de um dos colaboradores do serviço de apoio ao cliente. Ficarei instalado no alojamento original da minha reserva, NEXT – by Savoy Signature, com todas as características e condições contratualizadas no comprovativo de reserva por vós enviado. Num cenário secundário, exijo realojamento num local com características e condições iguais ou superiores ao alojamento original.Atenciosamente,25 de julho de 2023DR

Reservei, através do booking.com, há alguns messes atrás, um alojamento para a minha família, 4 pessoas, em Gran Canária - Espanha, entre o dia 28 de julho e 6 de agosto. A reserva foi confirmada e o pagamento iria ser feito no de 19 de julho, a partir do cartão de crédito, necessário aquando da operação de reserva. No dia 19 de julho o alojamento foi cobrado. No dia 22 foi me enviada uma msn que o alojamento tinha sido cancelado, depois do pagamento devidamente efetuado. Tratando-se de um época alta de turismo, é obvio que não conseguiria um alojamento com os mesmos custos. As propostas apresentadas pelo booking não me satisfizerem. Disse -lhes que tendo em conta todos os incómodos que me causaram, eu é que iria procurar uma alternativa. Responderam que assumiriam apenas uma diferença no máximo até 25 euros. A devolução pelo booking do alojamento cancelado inesperadamente está em processamento e demorara alguns dias e eu tive que assumir o pagamento no novo alojamento. Que proteção tem o consumidor perante esta situação?No meu entender o mínimo que o Booking teria de assumir era a diferença de preço entre o alojamento cancelado e o novo alojamento contratado que é de 386,69 euros e reembolsar imediatamente o valor pago. Peço colaboração para defender os meus direitos, enquanto consumidora. Aguardo com esperança.

1) No dia 16-07-2023, fiz uma reserva de ferias em BENIDORM, através da plataforma BOOKING, incluindo reserva hotel e Viagem. Ver DOc. 1 (Pag.1 a 4).Neste processo, escolhi a opcção de hotel (Fiesta Park) e alojamento que permitia cancelamento até 27-06-2023. Ver DOC 4.Na escolha do voo, escolhi também a companhia aérea (RYANAIR), com preços mais acessíveis.2) No dia 17-07-2023 foi-me enviado pela palataforma a confirmação da reserva, Ver DOC.1(Pag 5 15) .3) No dia 18-07-2023, dado que uma das pessoas do grupo manifestou desconforto pela viagem de avião, acedi à plataforma para modificar a reserva, ou seja, anular o voo mantendo a reserva do hotel e deslocar-me para BENIDORM no meu carro particular. Verifiquei que provavelmente teria que anular a totalidade da reserva, o que não queria.Contactei on-line a plataforma, do qual segue o DOC. 3, solicitando o cancelamento do voo, pois pretendo fazer a viagem de carro.Foi-me informado que não podia cancelar o voo. Insisti no registo do meu pedido para que analisassem e me dessem uma resposta, que prometeram para dai a 3 dias.4) No dia 21-07-2023, a palataforma enviou uma resposta dizendo que não era possível anular o voo. Ver DOC. 5.5) Ora face a esta resposta e dado que, pretendo manter a reserva do Hotel e viajar de carro, solicito a Vossa ajuda com vista a ser ressarcido para importância referente ao custo do voo. 6) Junto copia da factura, ver DOC. 27) Penso tratar-se de uma atitude prepotente das companhias aéreas/plataformas de reservas. Fiz o pedido de alteração a tempo, duas semanas antes de viajar, e com motivos justificáveis.O cliente ficava satisfeito, e decerto que os fornecedores (companhias aéreas/plataformas de reservas), não seriam prejudicados.

Exmos(as) Senhores e Senhoras,No dia 27 de Abril de 2023, foi-me indicado que recebi um reembolso de 486€ para o cartão nr ************9221 pelo comerciante Booking.com, devido ao cancelamento pela propriedade onde iria ficar alojada na altura.Contudo o reembolso não foi efetuado, pois a conta com o qual o estorno deveria ter sido efetuado, era já uma conta cancelada desde 20/03/2023.Após ter enviado a documentação da finalização contratual com o banco Montepio no mês de Março, logo de início a Booking pediu-me expressamente para pedir uma declaração ao banco em como nenhum valor foi de facto enviado ou devolvido. Assim o fiz. O banco demorou algum tempo a emitir esta declaração e só no passado dia 7 de Julho é que consegui obter uma declaração escrita. Enviei para a Booking para analisarem o caso. 2 dias depois recebo a confirmação em que o departamento financeiro não vai devolver o dinheiro pois confirma que foi feito o reemboloso. No entanto, tenho a declaração escrita por parte do banco em que não tive qualquer transação! E o comprovativo enviado pela Booking não me faz qualquer menção ao número de cartão, iban ou nada que tenha os meus dados de pagamento, nem se incomoda em ajudar na interpretação ou na na investigação da transação.Existe uma clara falta de transparência no processo e falta de cooperatividade em me darem qualquer documento que comprove a transação para a minha conta.Só está mencionado que foi feito o reembolso para a Booking.Mesmo que por vários modos eu tenha pedido que me mostrassem um comprovativo com os respectivos dados.Desta forma, estou a proceder com esta reclamação para que consiga ser investigado este caso e que obtenha essencialmente ajuda em obter o meu reembolso que há quase 4 meses já o deveria ter recebido, e não o recebi!É inadmissivel a espera, a falta de qualidade dos agentes em me darem feedback sobre o caso e a má conduta do departamento finaceiro em todo o processo.Espero obter resposta sobre este caso o mais breve possível.Melhores Cumprimentos,Sara