WOO

Exmos, Sou cliente da marca WOO, titular do número 968742421. Ao deparar-me com uma campanha da operadora a oferecer um tarifário de 7€ com dados ilimitados, solicitei a alteração do meu serviço, uma vez que me encontrava a pagar 8€ por condições inferiores. A alteração foi-me negada. Perante esta recusa, decidi mudar de operadora e solicitei o CVP para avançar com a portabilidade para a DIGI. Imediatamente a seguir, a WOO suspendeu o meu número, o que provocou a rejeição automática do pedido de portabilidade por parte do sistema central. Fui informada através do chat de apoio (conforme provas em anexo) que o meu número se encontra 'suspenso' e que, para voltar a ter a linha ativa para conclusão da portabilidade, teria de efetuar o pagamento da mensalidade de 8€. Considero esta prática um bloqueio desleal e um entrave abusivo ao meu direito de livre portabilidade. Exijo a libertação imediata da linha para que o processo de portabilidade seja concluído sem cobranças coercivas de um serviço que já indiquei querer cancelar.

Bom dia. Quero reportar esta situação por este meio porque quero que fique registada a minha insatisfação com o serviço e apoio ao cliente. Ontem fui ao chat da aplicação WOO reportar uma situação inaceitável que surgiu de um desencadeamento de problemas e alegadas soluções que a meu ver roçam o criminoso. A semana passada precisei de trocar de telemóvel e tive um problema porque houve um alteração no método de troca de eSIM. Antes desta alteração, na pagina “gerir móvel” da app havia uma opção de instalar eSIM e da ultima vez que tinha precisado de trocar de eSIM o método era: apagar o eSIM do telemóvel atual> Abrir a aplicação no novo> selecionar activar eSIM. Agora esta ultima opção foi substituída por “pedir 2a via do eSIM” e a este ponto já tinha o tinha apagado do outro telemóvel. Parecia então que a única forma de voltar a usar algo que é meu por direito e pelo qual pago uma subscrição, me foi barrado com uma parede de 10 euros. Só após carregar esses 10 euros de saldo e pedir uma segunda via me apercebi que na opção de instalar o eSIM com QR Code no telemóvel havia uma opção muito escondida de colocar o código original por extenso que me foi enviado por email quando adquiri os vossos serviços. Antes de me aperceber disto e pedir ajuda do chat, o assistente só me sabia dizer que a segunda via era a única solução. E que se quisesse a minha primeira via do cartão físico seria o mesmo custo, a pesar de não haver opção na app para requisitar um. Tinha-me deixado enganar pela ignorância do vosso assistente e quase me custou 10 euros. Depois de pedir para cancelarem o pedido da segunda via e de instalar o eSIM desta forma continuaram 10 euros de saldo na minha aplicação WOO que eu julgava que seriam usados nas próximas mensalidades. Depois tive um problema com o telemóvel, tive que o arranjar e não tive qualquer problema a instalar o eSIM com a minha “primeira via” dos dados do cartão da mesma forma. Mas depois do arranjo precisei de voltar a transferi-lo e ao inserir os dados corretos, mas não ter sucesso na operação algumas vezes, surgiu uma mensagem a dizer que o cartão tinha sido bloqueado e que precisava de contactar a operadora. Voltei a entrar em contacto convosco pelo apoio ao cliente da app e desta vez após uma quantia menos que razoável ainda de tempo a tentar explicar como ainda tinha a primeira via do “cartão” e que seria completamente desmedido ter pagar por uma segunda via de algo que eu ainda tenho, o assistente informou-me que me ia ser enviada uma segunda via sem custos, mas que seria a ultima vez que o faziam e que a próxima vez que eu bloqueasse o cartão me seria cobrado o valor (com um tom de ameaça). E antes que conseguisse perguntar como podia então evitar que me voltasse a acontecer ficar com o eSIM bloqueado o assistente encerrou a conversa. Mais de 4 horas depois recebi então a minha tão desnecessária segunda via (que não foi o que requisitei). E depois de essas horas todas incontactável (apesar de pagar o serviço), qual não é o meu espanto quando olho para o saldo na minha conta WOO e vejo que os 10 euros me foram cobrados. Eu sei que as operadoras são reconhecidas por serem hipócritas, mas isto é um novo nível de falta de honestidade. Já perdi tempo a mais a redigir esta reclamação. E agora sim, em tom de ameaça (justificadamente): ou me devolvem esse dinheiro, ou é o ultimo dinheiro que vêem entrar.

Exmos. Senhores, Sou cliente WOO há aproximadamente dois anos e utilizo vários serviços da empresa, nomeadamente dois números móveis pré-pagos e um serviço de internet WOO. Escolhi deliberadamente o serviço pré-pago precisamente por não pretender ficar dependente de pagamentos automáticos ou de um modelo de pagamento semelhante ao pós-pago. A possibilidade de controlar quando efetuo o pagamento e de não manter uma cobrança recorrente foi um dos motivos pelos quais optei por este tipo de serviço. Venho, através desta mensagem, apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como os meios de pagamento são apresentados, à dificuldade de regularização de pagamentos após uma cobrança falhar e às informações contraditórias fornecidas pelo atendimento virtual WOOGO. Na aplicação WOO, ao consultar os métodos de pagamento, são apresentadas opções como Débito Direto, cartão de débito/crédito e MB WAY. Contudo, não é apresentada de forma clara, nessa área, a possibilidade de pagamento através de Multibanco/Entidade e Referência. Esta situação é particularmente problemática porque a própria WOO disponibiliza informação segundo a qual os clientes de tarifário móvel pré-pago podem efetuar carregamentos através de Multibanco ou banco online, indicando: Entidade: 21970 Referência: número WOO Ou seja, a modalidade de pagamento por Multibanco existe, mas não é apresentada de forma clara ao cliente no local onde este naturalmente procura os meios de pagamento. Considero esta situação pouco transparente e confusa para o consumidor. DIFICULDADE NA REGULARIZAÇÃO DE PAGAMENTOS A situação torna-se ainda mais problemática quando ocorre uma falha numa tentativa de cobrança automática. No meu caso, na data em que a WOO tentou efetuar a cobrança, não existia saldo disponível na conta à ordem naquele momento, uma vez que mantenho habitualmente o dinheiro numa conta poupança. A cobrança não foi efetuada. Quero deixar claro que isto não aconteceu apenas uma vez. Ao longo da minha utilização da WOO, em várias ocasiões em que não existia saldo disponível no momento da cobrança, a cobrança falhou e, posteriormente, quando tentei efetuar o pagamento através de MB WAY, o sistema apresentou erros e não permitiu concluir o pagamento, tendo eu de tentar várias vezes sem sucesso. Portanto, não estou a reclamar por não querer pagar. Pelo contrário: eu quero pagar e procuro regularizar a situação. O problema é que, depois de uma cobrança automática falhar, o próprio sistema dificulta a regularização do pagamento. Considero particularmente inadequado que, perante uma cobrança que não foi realizada, não exista um percurso simples e evidente que permita ao cliente: “A cobrança automática falhou. Pretende regularizar agora?” seguido das diferentes modalidades de pagamento efetivamente disponíveis para aquele tarifário. ATENDIMENTO ATRAVÉS DO WOOGO Também considero muito fraco e pouco eficaz o funcionamento do atendimento virtual da WOO. Durante o atendimento que realizei, questionei especificamente a possibilidade de utilizar Multibanco para regularizar um pagamento pendente. O próprio WOOGO informou inicialmente que: “Sim, o Multibanco está disponível para regularizar pagamentos pendentes.” Perante essa informação, solicitei que me fossem indicados os dados concretos necessários para efetuar o pagamento, nomeadamente a Entidade e a Referência. Posteriormente, porém, o próprio WOOGO apresentou uma resposta diferente, afirmando que o Multibanco não estava disponível para regularizar o pagamento pendente associado à minha subscrição. Considero particularmente grave que, dentro da mesma conversa, o sistema de atendimento forneça informações contraditórias sobre uma questão tão simples como a forma de regularizar um pagamento. O cliente não está a tentar evitar o pagamento. Está precisamente a tentar pagar. O problema é que o sistema não apresenta uma solução clara e o próprio atendimento não consegue fornecer uma resposta coerente. Para uma empresa que utiliza inteligência artificial no atendimento ao cliente, considero este funcionamento muito abaixo do que seria razoável esperar. Não é necessário um sistema extraordinariamente sofisticado para compreender que: “Não consigo pagar por MB WAY” = “apresente-me outra forma de pagamento.” PEDIDO DE ESCLARECIMENTO Assim, solicito à WOO um esclarecimento formal sobre os seguintes pontos: 1. Quais são efetivamente todos os meios de pagamento disponíveis para clientes com tarifário móvel pré-pago? 2. Se o pagamento por Multibanco está disponível, por que razão essa opção não aparece claramente na aplicação juntamente com os restantes meios de pagamento? 3. Por que motivo a informação sobre Entidade e Referência está disponível numa página específica da Central de Ajuda, mas não é apresentada de forma clara no próprio processo de pagamento? 4. Quando uma tentativa de cobrança automática falha, por que motivo o cliente não dispõe de uma opção simples e imediata para regularizar o valor em falta através de qualquer dos meios de pagamento efetivamente disponíveis? 5. Por que motivo, depois de uma tentativa de cobrança ter falhado, encontrei erros e bloqueios quando tentei efetuar o pagamento posteriormente? 6. Por que motivo o atendimento WOOGO forneceu informações contraditórias relativamente à possibilidade de utilizar Multibanco para regularizar um pagamento pendente? 7. Se o Multibanco está efetivamente disponível para regularização, onde pode o cliente obter a Entidade e a Referência necessárias para efetuar esse pagamento? 8. Que solução concreta a WOO disponibiliza para evitar que esta situação volte a acontecer? Quero deixar uma coisa perfeitamente clara: EU NÃO ESTOU A TENTAR EVITAR O PAGAMENTO. Estou precisamente a tentar pagar. Considero inadmissível que um cliente tenha de enfrentar dificuldades, procurar informação dispersa, tentar diferentes métodos e insistir várias vezes para conseguir pagar um serviço que pretende continuar a utilizar. Sou cliente WOO há cerca de dois anos e utilizo vários serviços da empresa. Justamente por isso, considero que tenho legitimidade para exigir um sistema de pagamento e atendimento claro, funcional e transparente. Não considero suficiente receber uma resposta automática ou genérica. Solicito uma resposta concreta às questões apresentadas nesta reclamação, uma explicação para as informações contraditórias fornecidas pelo WOOGO e uma solução concreta para a situação apresentada. Solicito igualmente que esta reclamação seja formalmente registada e que me seja fornecido o respetivo número de protocolo. Anexo a esta reclamação as capturas de ecrã da conversa mantida com o WOOGO, onde é possível verificar as diferentes respostas fornecidas relativamente à utilização do Multibanco para regularização de pagamentos pendentes. Anexo também a captura de ecrã da aplicação onde são apresentados os métodos de pagamento disponíveis. Com os melhores cumprimentos, Diego Souza Telefone Cliente WOO de dois números móveis pré-pagos e de um serviço de internet desde ja agradeço

Estou há sete dias sem serviço de internet devido a uma avaria exterior e, até ao momento, a situação continua por resolver. Compreendo que possam existir problemas técnicos, mas considero inadmissível estar tanto tempo sem um serviço pelo qual estou a pagar. Durante estes dias, tenho contactado o apoio ao cliente, mas continuo sem uma previsão concreta para a resolução da avaria. A falta de comunicação e a demora na resolução têm provocado vários transtornos. Espero que a situação seja resolvida o mais rapidamente possível e que exista uma compensação pelos dias em que estive sem acesso ao serviço, já que continuo a pagar por algo que não estou a conseguir utilizar. Não recomendo este serviço enquanto a empresa não melhorar a rapidez na resolução de avarias e a comunicação com os clientes.

Exmos. Senhores, Sou cliente WOO e pretendo apresentar uma reclamação relativa à total ausência de canais de apoio ao cliente funcionais. A WOO não disponibiliza número de telefone nem endereço de email para contacto. O único canal existente é o chat de assistente virtual dentro da aplicação, que dá crash à aplicação sempre que tento utilizá-lo, impossibilitando qualquer contacto. Isto significa que, na prática, não existe forma de contactar a WOO para resolver problemas com a conta ou o serviço. Considero esta situação particularmente grave num operador de telecomunicações, uma vez que impede o acesso a apoio em situações urgentes. Por exemplo, o bloqueio de um cartão SIM em caso de perda ou roubo do telemóvel, algo que deveria ser possível resolver rapidamente e que, neste momento, não é. Solicito que a WOO disponibilize um canal de apoio ao cliente funcional e efetivamente acessível, incluindo pelo menos uma alternativa ao chat de assistente virtual (como email, telefone, ou um chat que não apresente falhas técnicas). Com os melhores cumprimentos, Luís Calejo