Exmos. Senhores,
Sou cliente WOO há aproximadamente dois anos e utilizo vários serviços da empresa, nomeadamente dois números móveis pré-pagos e um serviço de internet WOO.
Escolhi deliberadamente o serviço pré-pago precisamente por não pretender ficar dependente de pagamentos automáticos ou de um modelo de pagamento semelhante ao pós-pago. A possibilidade de controlar quando efetuo o pagamento e de não manter uma cobrança recorrente foi um dos motivos pelos quais optei por este tipo de serviço.
Venho, através desta mensagem, apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como os meios de pagamento são apresentados, à dificuldade de regularização de pagamentos após uma cobrança falhar e às informações contraditórias fornecidas pelo atendimento virtual WOOGO.
Na aplicação WOO, ao consultar os métodos de pagamento, são apresentadas opções como Débito Direto, cartão de débito/crédito e MB WAY. Contudo, não é apresentada de forma clara, nessa área, a possibilidade de pagamento através de Multibanco/Entidade e Referência.
Esta situação é particularmente problemática porque a própria WOO disponibiliza informação segundo a qual os clientes de tarifário móvel pré-pago podem efetuar carregamentos através de Multibanco ou banco online, indicando:
Entidade: 21970
Referência: número WOO
Ou seja, a modalidade de pagamento por Multibanco existe, mas não é apresentada de forma clara ao cliente no local onde este naturalmente procura os meios de pagamento.
Considero esta situação pouco transparente e confusa para o consumidor.
DIFICULDADE NA REGULARIZAÇÃO DE PAGAMENTOS
A situação torna-se ainda mais problemática quando ocorre uma falha numa tentativa de cobrança automática.
No meu caso, na data em que a WOO tentou efetuar a cobrança, não existia saldo disponível na conta à ordem naquele momento, uma vez que mantenho habitualmente o dinheiro numa conta poupança.
A cobrança não foi efetuada.
Quero deixar claro que isto não aconteceu apenas uma vez. Ao longo da minha utilização da WOO, em várias ocasiões em que não existia saldo disponível no momento da cobrança, a cobrança falhou e, posteriormente, quando tentei efetuar o pagamento através de MB WAY, o sistema apresentou erros e não permitiu concluir o pagamento, tendo eu de tentar várias vezes sem sucesso.
Portanto, não estou a reclamar por não querer pagar.
Pelo contrário: eu quero pagar e procuro regularizar a situação.
O problema é que, depois de uma cobrança automática falhar, o próprio sistema dificulta a regularização do pagamento.
Considero particularmente inadequado que, perante uma cobrança que não foi realizada, não exista um percurso simples e evidente que permita ao cliente:
“A cobrança automática falhou. Pretende regularizar agora?”
seguido das diferentes modalidades de pagamento efetivamente disponíveis para aquele tarifário.
ATENDIMENTO ATRAVÉS DO WOOGO
Também considero muito fraco e pouco eficaz o funcionamento do atendimento virtual da WOO.
Durante o atendimento que realizei, questionei especificamente a possibilidade de utilizar Multibanco para regularizar um pagamento pendente.
O próprio WOOGO informou inicialmente que:
“Sim, o Multibanco está disponível para regularizar pagamentos pendentes.”
Perante essa informação, solicitei que me fossem indicados os dados concretos necessários para efetuar o pagamento, nomeadamente a Entidade e a Referência.
Posteriormente, porém, o próprio WOOGO apresentou uma resposta diferente, afirmando que o Multibanco não estava disponível para regularizar o pagamento pendente associado à minha subscrição.
Considero particularmente grave que, dentro da mesma conversa, o sistema de atendimento forneça informações contraditórias sobre uma questão tão simples como a forma de regularizar um pagamento.
O cliente não está a tentar evitar o pagamento.
Está precisamente a tentar pagar.
O problema é que o sistema não apresenta uma solução clara e o próprio atendimento não consegue fornecer uma resposta coerente.
Para uma empresa que utiliza inteligência artificial no atendimento ao cliente, considero este funcionamento muito abaixo do que seria razoável esperar.
Não é necessário um sistema extraordinariamente sofisticado para compreender que:
“Não consigo pagar por MB WAY” = “apresente-me outra forma de pagamento.”
PEDIDO DE ESCLARECIMENTO
Assim, solicito à WOO um esclarecimento formal sobre os seguintes pontos:
1. Quais são efetivamente todos os meios de pagamento disponíveis para clientes com tarifário móvel pré-pago?
2. Se o pagamento por Multibanco está disponível, por que razão essa opção não aparece claramente na aplicação juntamente com os restantes meios de pagamento?
3. Por que motivo a informação sobre Entidade e Referência está disponível numa página específica da Central de Ajuda, mas não é apresentada de forma clara no próprio processo de pagamento?
4. Quando uma tentativa de cobrança automática falha, por que motivo o cliente não dispõe de uma opção simples e imediata para regularizar o valor em falta através de qualquer dos meios de pagamento efetivamente disponíveis?
5. Por que motivo, depois de uma tentativa de cobrança ter falhado, encontrei erros e bloqueios quando tentei efetuar o pagamento posteriormente?
6. Por que motivo o atendimento WOOGO forneceu informações contraditórias relativamente à possibilidade de utilizar Multibanco para regularizar um pagamento pendente?
7. Se o Multibanco está efetivamente disponível para regularização, onde pode o cliente obter a Entidade e a Referência necessárias para efetuar esse pagamento?
8. Que solução concreta a WOO disponibiliza para evitar que esta situação volte a acontecer?
Quero deixar uma coisa perfeitamente clara:
EU NÃO ESTOU A TENTAR EVITAR O PAGAMENTO.
Estou precisamente a tentar pagar.
Considero inadmissível que um cliente tenha de enfrentar dificuldades, procurar informação dispersa, tentar diferentes métodos e insistir várias vezes para conseguir pagar um serviço que pretende continuar a utilizar.
Sou cliente WOO há cerca de dois anos e utilizo vários serviços da empresa. Justamente por isso, considero que tenho legitimidade para exigir um sistema de pagamento e atendimento claro, funcional e transparente.
Não considero suficiente receber uma resposta automática ou genérica.
Solicito uma resposta concreta às questões apresentadas nesta reclamação, uma explicação para as informações contraditórias fornecidas pelo WOOGO e uma solução concreta para a situação apresentada.
Solicito igualmente que esta reclamação seja formalmente registada e que me seja fornecido o respetivo número de protocolo.
Anexo a esta reclamação as capturas de ecrã da conversa mantida com o WOOGO, onde é possível verificar as diferentes respostas fornecidas relativamente à utilização do Multibanco para regularização de pagamentos pendentes.
Anexo também a captura de ecrã da aplicação onde são apresentados os métodos de pagamento disponíveis.
Com os melhores cumprimentos,
Diego Souza
Telefone
Cliente WOO de dois números móveis pré-pagos e de um serviço de internet
desde ja agradeço
