SPB Ibérica - Sociedad de Previsión Bancaria Ibérica Correduría de Seguros y Reaseguros S.A.

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa resposta à reclamação apresentada relativamente ao processo de sinistro e posterior desaparecimento do meu portátil Lenovo. Tomo nota do esclarecimento prestado relativamente à função da SPB Ibérica Correduría de Seguros y Reaseguros, S.A. enquanto mediadora de seguros e do facto de a companhia seguradora responsável ser a OCCIDENT. No entanto, importa salientar que a questão apresentada na minha reclamação permanece sem resposta e sem resolução. O meu equipamento foi entregue no âmbito de um processo de sinistro devidamente participado, tendo sido posteriormente recolhido para análise. No dia 7 de Julho, recebi uma encomenda que estaria relacionada com o referido processo, mas que continha apenas o carregador do portátil, não tendo sido devolvido o equipamento nem prestada qualquer informação concreta relativamente ao seu paradeiro. Acresce que a embalagem recebida se encontrava envolvida em película preta e aparentava ter sido mexida, circunstância que considero relevante e que continua por esclarecer. Entretanto, efetuei diversos contactos com a FNAC (responsável pela venda do equipamento e contratação do seguro), sem que me tenha sido apresentada uma explicação concreta ou uma solução. Registo ainda que, até à presente data, a FNAC não apresentou qualquer resposta à reclamação que apresentei através do Livro de Reclamações Online. Assim, agradeço que o Serviço Técnico, para o qual informam ter encaminhado o meu caso, proceda à análise urgente da situação e me informe, por escrito, sobre: O paradeiro atual do meu computador portátil Lenovo; O que sucedeu ao equipamento desde a sua recolha no âmbito do processo de sinistro; A razão pela qual me foi enviado apenas o carregador; O resultado da análise efetuada ao equipamento, caso esta tenha sido realizada; Qual a entidade que tem atualmente a posse do equipamento; Qual a solução concreta prevista para a resolução do processo de sinistro; Qual o prazo previsto para a conclusão definitiva do processo. Reforço que não está em causa apenas a decisão relativa à cobertura do sinistro ou eventual indemnização. Existe também uma questão objetiva relativamente ao paradeiro e à situação de um equipamento que foi entregue no âmbito deste processo e que, até ao momento, não me foi devolvido nem foi devidamente localizado. Agradeço, por isso, que o presente pedido seja igualmente encaminhado para a OCCIDENT, enquanto entidade seguradora responsável pelo contrato, caso tal seja necessário para a obtenção de uma resposta definitiva. Solicito que a resposta seja prestada por escrito e de forma concreta, evitando novos encaminhamentos entre as diferentes entidades intervenientes sem que seja apresentada uma solução efetiva para a situação. Fico a aguardar uma resposta no mais curto prazo possível. Com os melhores cumprimentos, Paulo Luis N.º do processo de sinistro 1322079

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente ao processo de assistência técnica associado ao seguro contratado na FNAC para o meu computador, com o N.º de apólice / N.º de serviço BGDQ013323/FPNB/001TP212775, correspondente a um escalão segurado de < 2500€ e a um PVP de compra de 1699,99€. O equipamento foi recolhido no dia 6 de agosto de 2026, tendo eu procedido ao pagamento da franquia de ativação obrigatória no valor de 150,00€ (Anexo 1). Pela minha parte, tentei sempre resolver as coisas de boa-fé. Perante a ausência total de resposta aos e-mails que enviei, recorri ao vosso portal de assistência. Após a primeira devolução do equipamento, constatei que apenas tinham resolvido o problema da dobradiça danificada. A avaria na porta USB e o pixel morto no ecrã não foram resolvidos e nem sequer vinham mencionados no primeiro relatório técnico — relatório esse que continha fotografias de saída de um computador que nem sequer era o meu (Anexo 2). Contactei os vossos serviços por via do portal e tenho o comprovativo onde a vossa assistência admite a falha e confirma a emissão de uma nova ordem de recolha para resolver o que tinha ficado em falta. (Anexo 3) Colaborei prontamente, entregando o computador uma segunda vez. Sucede que o computador me foi novamente entregue hoje, 7 de setembro de 2026, e os problemas na porta USB (que continua sem reconhecer dados de periféricos como o rato) e o pixel morto no ecrã continuam exatamente iguais. Enviar o computador pela segunda vez sem os problemas resolvidos e sem sequer fornecer um relatório técnico desta última intervenção demonstra uma total ineficácia. Denuncio ainda que, no próprio portal do cliente da SPB, o processo se encontra desatualizado e parado desde o dia 28 de julho. (Anexo 4) Mais acresce que o processo total ultrapassou o prazo legal de 30 dias contínuos previsto no Decreto-Lei n.º 84/2021 para a reposição da conformidade de um bem. Como necessito do equipamento diariamente e o serviço prestado falhou consecutivamente, recuso liminarmente qualquer nova tentativa de recolha ou reparação. Face ao exposto, exijo a resolução do contrato com a devolução integral do valor de compra do equipamento (1699,99€) através de reembolso ou a sua substituição por um modelo novo equivalente, acumulada com o reembolso imediato dos 150,00€ da franquia paga. Aguardo uma resposta e a resolução da vossa parte num prazo máximo de 5 dias úteis, antes de avançar formalmente com o caso para o Livro de Reclamações Eletrónico, para a ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros) e para os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sem outro assunto de momento, aguardo uma resposta. Obrigada.

Exmos. Senhores, Sou associada da DECO e venho solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação de recusa de cobertura por parte da seguradora SPB Ibérica, no âmbito de um seguro de dano acidental que contratei especificamente para o meu sofá. O sofá foi adquirido na Feira dos Sofás de Grijó, pelo valor de 629,00 €, tendo, no momento da compra, contratado também um seguro de dano acidental para o mesmo. Há uma circunstância que considero particularmente relevante: antes de contratar o seguro, coloquei expressamente uma questão ao vendedor sobre a cobertura de danos provocados por gatos, explicando que essa era uma das situações que me preocupava. Foi-me respondido que esse tipo de dano estaria coberto pelo seguro. Foi com base nessa informação que aceitei contratar a cobertura adicional. A apólice corresponde ao n.º ICIMUEBDA25PT/P599/FEI5107, com cobertura de 24 meses, válida de 24/07/2025 a 23/07/2027, tendo como objeto seguro um sofá da marca MOZART DS, no valor de 629,00 €. O sofá sofreu danos significativos no revestimento, nomeadamente arranhões, manchas e um odor muito intenso e persistente a urina, que não é possível eliminar através de uma limpeza convencional. Acresce que o sofá não é desmontável, o que impossibilita uma lavagem profunda dos seus componentes internos e dificulta a eliminação do odor. A primeira participação do sinistro foi efetuada em 22/04/2026. Desde então, tenho mantido uma comunicação insistente com a seguradora, solicitando a avaliação e/ou reavaliação dos danos e procurando obter uma solução para a situação. Existem comunicações posteriores em 29/04, 01/05, 08/05 e 18/06, nas quais continuei a solicitar a avaliação/reavaliação do sinistro e a resolução da situação. Apesar das sucessivas solicitações, a seguradora recusou a cobertura com o fundamento de que, apesar dos danos, o sofá continuava “funcional”. Contudo, após analisar atentamente as Condições Especiais e Gerais da apólice, tenho dúvidas quanto à correção desta decisão. A apólice define “Dano Material Acidental” como uma destruição ou deterioração total ou parcial, exteriormente visível, que impeça o funcionamento correto do bem seguro e que seja consequência de um acidente. A mesma apólice estabelece ainda uma exclusão relativa a danos causados às partes externas do objeto quando estes não impeçam o seu bom funcionamento. No meu entendimento, a questão não deverá ser analisada apenas do ponto de vista de ser fisicamente possível sentar no sofá. O sofá apresenta uma degradação material significativa, com manchas e um odor intenso e persistente, não sendo possível repor as suas condições normais de utilização através de uma simples limpeza. O facto de o sofá não ser desmontável agrava esta situação. Acresce que, no momento da contratação, coloquei especificamente a questão dos danos provocados por gatos e obtive uma resposta afirmativa quanto à existência dessa cobertura. Assim, gostaria também de saber se esta informação prestada no momento da contratação deve ser considerada na apreciação do caso, designadamente à luz dos deveres de informação aplicáveis na comercialização de seguros. Gostaria, por isso, de solicitar à DECO que me ajude a avaliar: Se a recusa da seguradora, baseada na alegação de que o sofá permanece funcional, está de acordo com as condições da apólice; Se as manchas, o odor intenso e persistente e a impossibilidade de higienização adequada podem ser considerados uma degradação que compromete a utilização normal do bem; Se a seguradora deveria ter apresentado uma fundamentação mais concreta para a recusa, nomeadamente indicando a cláusula contratual aplicável e o resultado da avaliação técnica; Se tenho fundamento para contestar a decisão e solicitar uma nova avaliação do sinistro; Se a informação prestada no momento da contratação, quando questionei especificamente sobre a cobertura de danos provocados por gatos, pode ser relevante para a análise da minha reclamação; Se a sucessiva insistência da minha parte, através das comunicações de 22/04, 29/04, 01/05, 08/05 e 18/06, deve ser considerada na apreciação do processo. Tenho em minha posse as Condições Particulares, Condições Especiais e Gerais da apólice, comprovativo de aquisição do sofá, comprovativo do seguro, fotografias dos danos e toda a documentação relativa à participação, contactos posteriores e recusa do sinistro, que poderei facultar para análise. Gostaria ainda de esclarecer uma questão que considero importante: aquando da participação inicial, indiquei incorretamente que os danos tinham sido provocados por uma criança. Posteriormente, apercebi-me de que essa informação não correspondia à realidade, uma vez que os danos foram provocados pelas minhas gatas. Não pretendo manter uma informação incorreta perante a seguradora e gostaria de saber qual a melhor forma de proceder relativamente a esta questão, de modo transparente e juridicamente adequado. Agradeço desde já a atenção e o apoio que me possam prestar, nomeadamente na apreciação da posição da seguradora e na eventual contestação da decisão. Com os melhores cumprimentos, Rute Nadir Lino Mota Sócia DECO Apólice n.º ICIMUEBDA25PT/P599/FEI5107

Exmos. Senhores. Na sequência da aquisição de um MacBook em 2020 realizei um seguro com a V/ companhia. No portal a indicação é de que o seguro se encontra expirado, no entanto, continuam a retirar o pagamento da conta por débito direto. Solicito a devolução da importância desde a data em que o contrato de seguro expirou. Cumprimentos. Susana Félix

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao seguro que contratei junto da vossa empresa associado a uma compra efetuada na FNAC. Após identificar um problema e solicitar assistência dentro do prazo devido, enviei diversos e-mails ao longo de mais de 20 dias, sem obter qualquer resposta da vossa parte. Durante este período, procurei resolver a situação de forma amigável e diligente, mas fui completamente ignorado. Quando finalmente obtive uma resposta, fui informado de que a responsabilidade pela resolução da situação seria da FNAC. Contudo, ao contactar a FNAC, fui informado de que a responsabilidade caberia à seguradora. Esta falta de coordenação e comunicação entre as entidades deixou-me sem qualquer solução durante mais de um mês após a compra. Agora, após todo este período de espera, motivado essencialmente pela ausência de resposta da vossa parte, sou informado de que já não existe possibilidade de reembolso devido ao decurso do prazo. Considero esta posição totalmente inaceitável, uma vez que o atraso não foi causado por mim, mas sim pela falta de resposta e acompanhamento por parte da vossa empresa. Entendo que agi de boa-fé, comuniquei a situação atempadamente e tentei obter esclarecimentos por todos os meios disponíveis. Não posso ser prejudicado por falhas de atendimento e pela demora na resposta da vossa empresa. Assim, solicito a reapreciação imediata do meu caso e a resolução da situação através do respetivo reembolso ou de uma solução equivalente, no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da receção desta reclamação. Caso a situação não seja resolvida, reservarei o direito de apresentar reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico, da entidade reguladora competente e dos organismos de defesa do consumidor. Aguardo uma resposta urgente.