Caetano Drive Volkswagen

À Direção de Apoio ao Cliente da Volkswagen, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa a problemas graves e persistentes com o meu Volkswagen T-Roc (comprado novo, em junho de 2025), bem como sobre o facto de o serviço de apoio ao cliente da Volkswagen não estar a funcionar devidamente, não tendo obtido qualquer resposta através do vosso canal de apoio ao cliente da marca ao longo deste processo (Volkswagen Caetano Drive). * No momento da entrega, reparei em dois riscos na porta do condutor. Foi-me dito pela Volkswagen que a reparação (polimento e pintura) deixaria uma diferença de cor visível em relação ao resto do carro, pelo que aceitei os riscos em vez de arriscar essa inconsistência. * A 16 de julho de 2026, deixei o carro numa oficina autorizada da Volkswagen para uma lavagem. O carro nunca mais foi devolvido em condições de funcionamento: surgiram múltiplos erros críticos (sistema de travagem, travão de estacionamento eletrónico, pressão dos pneus, sensores frontais, assistência de faixa), tornando o carro inseguro para conduzir. * A assistência em viagem da Volkswagen foi recusada por duas vezes, com base na informação de que o carro teria sido importado da Alemanha, informação que a própria Volkswagen mais tarde admitiu estar incorreta nos seus sistemas. Tive de recorrer ao meu próprio seguro para reboсar o carro até ao vosso parque de estacionamento da VW. * Desde então, o carro tem estado mal estacionado e desprotegido. Dois dias depois, encontrei um novo risco no interior do veículo (zona cinzenta junto ao lugar do condutor), sinais claros de que alguém tinha estado dentro do carro. Este dano não existia quando deixei o carro. * Os frisos cromados ficaram manchados durante a lavagem, situação que foi reportada mas nunca resolvida. * A Volkswagen recusou-se a fornecer um carro de cortesia, alegando falta de disponibilidade. * A 22 de julho de 2026, foi confirmado que o carro necessita de algumas substituições, com as peças a chegar a 10 de agosto e a conclusão da reparação prevista para 12 de agosto, o que significa que o carro estará impossibilitado de circular durante quase um mês. * Tanto quanto sei, o T-Roc é fabricado em Palmela, Portugal. No entanto, a SIVA informou-me que este veículo parece ter sido transportado e importado da Alemanha. Face a esta contradição, exijo total clarificação sobre a verdadeira origem e histórico do meu veículo. Tenho toda a correspondência de e-mail anterior (nenhuma das quais obteve resposta) e provas fotográficas/vídeo dos danos, disponíveis mediante pedido. Espero que este assunto seja tratado com a devida urgência. Com os melhores cumprimentos,

Please find attached a formal, substantive complaint to Caetano Retail with regard to events at its Aveiro work-shop on Monday, 24 November 2025. This complaint was also sent to Volkswagen Portugal, and a copy of its dismissive response yesterday, 27 November 2025, is also attached. The complaint was also sent directly to Volkswagen Germany and a response is awaited. My wife and I would welcome your assistance, not least in quickly arranging for the car to be properly attended to at another, agreed Volkswagen dealership / workshop close to our current address in the Algarve. We cannot understand or accept that we had to drive from the Algarve to Aveiro, rather than be directed to the dealership / workshop in Faro and then to have abandoned previous commitments to supply a replacement car for the days needed to again assess the problems with the car and complete their rectification. Providing a replacement car is considered part of the responsibility of Volkswagen / Caetano Retail to ensure that we would suffer no insignificant inconvenience and, in this instance, was promised on many occasions. We are satisfied that our rights under the EU Directive 2019/771 [ Sale of Goods and Guarantees ] and under Portuguese Consumer Law have not been respected or satisfied. In summary, we want and legally demand that Volkswagen Portugal is forced to assess and repair the car locally to our current address in the Algarve We also want confirmation from or through Volkswagen Portugal that the car is assessed and repaired within a reasonable timeframe. We also legally demand that if the assessment and repair are to take more than a few hours, we are provided free of charge with a replacement car so that we suffer no significant inconvenience. We look forward to your early response and help with our immediate focus on ensuring that our car is fit for its purpose. Dealing with the appalling customer service on the part of Caetano Retail and Volkswagen Portugal and the matter of recompense for our wasted time and money can continue to a satisfactory resolution.

Exmos. senhores O meu carro Volkswagen Polo foi levado de reboque para a Caetano Drive no dia 1 de Julho (após ter confirmado por telefone que o podiam receber) após ter sofrido um problema no acelerador na autoestrada de Cascais. Foi-me dito que antes do dia 15 não podiam ver o carro. Esperei pacientemente duas semanas, porque não foi um serviço marcado foi um imprevisto. No dia 15 liguei para confirmar que o carro ia entrar para a oficina para diagnóstico, e como há uma incapacidade total de dar uma única informação válida por qualquer funcionário que atende o telefone, fui lá pessoalmente de taxi para garantir que o carro ia ser visto - uma vez que já fazia 2 semanas sem a viatura. Confirmaram que ia para a oficina ser diagnosticado e que me diziam qualquer coisa no final do dia. Não disseram. Liguem no dia 16 e nos dias todos seguintes. Não houve uma única vez que me conseguissem dar uma única informação sobre o carro. Começa a ser desesperante não ter qualquer tipo de notícias. Ou passam a chamada para o colega Mateus que tem o meu processo e em 10 chamadas o senhor nunca teve a extensão livre ... em 10 chamadas para a oficina nunca ninguém atendeu, e em 10 chamadas que me prometeram ligar de volta nem uma chamada recebi de volta. Eu já nem ponho em causa o tempo que estou à espera (que são 25 dias!! à data de hoje) o que é de qualquer maneira inaceitável, mas a falta de informação, de respeito pelo cliente, de dar um prazo ou algo que possa dar conhecimento real de qual a situação do meu carro, quando o vou ter de volta, qual o diagnostico é totalmente intolerável. Para além das 10 chamadas telefónicas já me dirigi as instalações 3 vezes a pedir informações. O meu carro estava na mesma posição que o reboque o deixou e ninguém sabe dizer nada para além de "até ao final do dia dizemos alguma coisa". Nunca ligaram. Já não sei o que fazer. Como pode um serviço supostamente profissional ser feito desta forma e como esperam que o cliente / o ser humano aguarde impávido e sereno um mês sem qualquer tipo de previsão, informação e impossibilidade de conseguir algo por telefone pois o processo é sempre o mesmo - diga-me a sua matricula, o seu carro está com o colega Mateus, vou passar, ele não está a atender mas eu vou deixar recado para lhe ligar, confirme-me o seu número, nunca ligaram de volta. se eu reclamar mais - ok vou passar para a oficina, os colegas não estão a atender mas até ao final do dia dizemos algo. Nunca me ligaram de volta. NADA! não acontece nada. Estou desesperada sem saber como atuar, como posso ter o meu carro de volta arranjado num serviço que supostamente é profissional e achei que seria o mais adequado visto ser representante da marca. Podem ajudar-me? Muito obrigada pela atenção.

Exmos. Senhores, Eu, André Ricardo do Couto Martins, proprietário de um Volkswagen Polo AW 1.0 TSI (2018, matrícula 82-VC-97) com 63.500 km, reclama sobre avaria grave e precoce na caixa de velocidades. Após diagnóstico inicial na Caetano Drive – Volkswagen Aveiro (30/05/2024) que identificou falha na caixa e custou 87,52€, nova avaliação solicitada pela SIVA confirmou presença de limalhas no óleo, implicando desmontagem da caixa com custo estimado em 837,88€, suportado integralmente pelo consumidor. O veículo tem manutenção regular na rede autorizada e histórico de sinistro anterior reparado na mesma oficina, sem aviso sobre possíveis consequências. A resposta da SIVA foi vaga e sem oferta de solução. Solicita-se à DECO PROTESTE apoio na mediação, análise técnica e comercial da situação, verificação de eventual violação dos direitos do consumidor e orientação sobre meios alternativos de resolução do conflito. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Solicito o vosso apoio enquanto consumidor associado, relativamente a uma avaria grave na caixa de velocidades do meu Volkswagen Polo AW 1.0 TSI, ano 2018, com 63.500 km, e que está a ser negligenciada pela marca e pela oficina autorizada. A oficina VW Caetano Drive Aveiro diagnosticou o problema, mas recusou qualquer assunção de responsabilidade ou apoio, exigindo o pagamento integral da abertura da caixa e eventuais reparações. A SIVA (Volkswagen Portugal) também não apresentou qualquer proposta de apoio. O veículo tem um historial de manutenção rigoroso e a quilometragem não justifica uma avaria desta gravidade. Além disso, existe um sinistro anterior reparado na própria rede oficial, o que levanta dúvidas sobre a origem da falha. Esta situação é inaceitável e peço o apoio da DECO para interceder junto da marca, proteger os meus direitos enquanto consumidor e avaliar uma possível ação junto da arbitragem ou outros meios legais. Fico ao dispor para fornecer documentação e comprovativos. cumprimentos André Martins