Airbnb

No dia 16 de julho de 2026, efetuei um pagamento de alojamento à Airbnb no valor de 99,00€ por MBWAY. No momento da transação, não percebi nada de estranho mas, no dia seguinte, ao consultar os movimentos da minha conta, reparei que este valor foi debitado duas vezes. Entrei em contacto com a Airbnb, exigindo a devolução de 99.00 €, mas insistem que o primeiro pagamento não foi bem-sucedido e que só receberam o segundo. A resposta deles foi: "When speaking with your bank, please provide them with the following payment code so they can locate and investigate the transaction from their end: Payment Code: FGXPPK4W9FBVNCP9 There is a possibility that the charge you're seeing is a pending authorization or an unsuccessful transaction that will be automatically removed by your bank. Using the payment code above, your bank should be able to trace the transaction and provide you with more information. From our side, we've already shared the receipt for the successful payment that we received." Contactei o meu banco (CGD), onde me aconselharam a apresentar o caso à Caixa Direta para denunciarem a fraude. Daqui, recebi a seguinte resposta a 15/09: "Na sequência da reclamação apresentada, constamos que esta foi negada, informando que o(a) cliente deve reclamar diretamente com o comerciante. Como instituição bancária, não há mais nada a ser feito por nossa parte, pelo que o processo será encerrado como responsabilidade do(a) cliente." Coloquei também uma reclamação no portal do MBWAY, mas não obtive ainda qualquer resposta. Esta situação requer uma resolução que garanta a devolução da quantia em causa.

Asunto: Solicitud de intervención y denuncia por prácticas abusivas e indefensión del consumidor – Airbnb (Reserva HMRDB8KNNQ / Protocolos A125925981 e A125937420) Exmos. Senhores da DECO Proteste, Exponho o meu caso para solicitar o vosso apoio e mediação perante uma situação de grave violação dos direitos do consumidor e desamparo provocada pela plataforma Airbnb. Realizei com semanas de antecedência a reserva de alojamento HMRDB8KNNQ em Milão. No entanto, a escassas horas do início da viagem — e num sábado à noite, em vésperas da Semana da Moda de Milão —, fui notificada do cancelamento do alojamento. Gostaria de expor os factos e os fundamentos desta reclamação: 1. Alojamento inadequado e custos acrescidos: A plataforma forçou-nos a procurar uma alternativa à pressa numa altura de escassez extrema de alojamento e preços inflacionados. A "solução" encontrada redirecionou-nos para uma opção substancialmente mais dispendiosa e distante do centro, obrigando-nos a assumir tanto a diferença do valor do alojamento como custos adicionais imprevistos em deslocações e transportes. 2. Vulnerabilidade familiar reforçada: Viajo acompanhada por uma criança de 5 anos e por uma pessoa idosa em cadeira de rodas (situação devidamente comprovável). A maior distância e a desorganização causada por este cancelamento intempestivo afetaram gravemente a mobilidade e o bem-estar da minha família. 3. Incapacidade e recusa de apoio adequado por parte da Airbnb: As interações registadas sob os protocolos A125925981 e A125937420 resultaram numa resposta lenta e ineficaz. A plataforma limitou-se a oferecer um cupão percentual insuficiente sob o pretexto de ser "o máximo autorizado por um supervisor", recusando-se a cobrir na totalidade o prejuízo causado ao consumidor. 4. Práticas abusivas por parte do anfitrião: Através de contacto direto com o alojamento original, confirmei que o imóvel não apresentava qualquer problema técnico ou de abastecimento (motivo alegado para o cancelamento) e continuava a arrendar quartos normalmente. Tudo indica que a reserva foi cancelada unilateralmente para reclassificar o imóvel a preços mais altos de época alta, deixando a minha família como a única parte lesada enquanto o anfitrião e a plataforma mantêm os seus proveitos. 5. Clima de incerteza e desproteção contratual: Esta conduta impõe uma incerteza constante ao consumidor, que fica sujeito a cancelamentos arbitrários mesmo durante o voo para o destino, sendo posteriormente empurrado para soluções mais caros e desfavoráveis. Confiei nos serviços da Airbnb para planear as férias da minha família e a plataforma falhou no cumprimento das suas obrigações básicas de responsabilidade contratual, transferindo o risco do serviço inteiramente para o consumidor. Face ao exposto, solicito o vosso apoio e intervenção junto da Airbnb para garantir o devido ressarcimento dos custos adicionais decorrentes do alojamento de substituição e dos transportes necessários, bem como a avaliação das práticas comerciais aqui descritas à luz da legislação de proteção do consumidor da União Europeia. Estou totalmente disponível para apresentar todos os comprovativos, documentos e registos de mensagens necessários para demonstrar esta situação. Com os melhores cumprimentos, Andreina

No dia 7 de julho de 2026, efetuei uma reserva através da plataforma Airbnb, tendo escolhido o pagamento por MB Way. Apesar de o montante ter sido debitado da conta bancária, a reserva nunca foi confirmada, deixando-nos simultaneamente sem a reserva e sem o respetivo valor. Desde essa data, o reembolso continua por efetuar. Ao longo deste período, temos sido obrigados a contactar repetidamente o apoio ao cliente do Airbnb para obter informações sobre o estado do processo. Em vez de uma resolução célere, temos recebido sucessivos adiamentos e justificações contraditórias. Inicialmente foi-nos indicado que o problema estaria relacionado com o MB Way. Posteriormente, fomos informados de que a situação envolvia a Epay, entidade utilizada pelo Airbnb para processar este tipo de pagamentos. Fomos nós próprios que tivemos de contactar todas as entidades envolvidas para tentar identificar a origem do problema, fazendo um trabalho que deveria caber ao Airbnb. Ao longo dos vários contactos, foram surgindo novas explicações: numa ocasião foi-nos dito que não tinham o IBAN para efetuar o reembolso; noutra, que o reembolso estava a ser processado por MB Way, algo que não faz qualquer sentido para uma devolução desta natureza. Em todas as chamadas nos é comunicada uma nova data prevista para o reembolso, que acaba sempre por não ser cumprida. Considero inaceitável que uma empresa da dimensão do Airbnb mantenha um cliente sem o seu dinheiro durante vários dias, sem apresentar uma explicação consistente nem uma solução efetiva. Para além do prejuízo financeiro, esta situação tem-nos obrigado a perder tempo em inúmeros contactos telefónicos e a acompanhar diariamente um problema que não foi causado por nós. Solicito que esta situação seja analisada e que o Airbnb proceda, com a máxima urgência, ao reembolso integral do valor pago, bem como à melhoria dos seus procedimentos de apoio ao cliente e de gestão de incidentes de pagamento, para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.

Exmos. Senhores, Venho solicitar o apoio da DECO Proteste face a uma cobrança indevida por parte da plataforma Airbnb. Durante a estadia na reserva HM9WHEPX99 (Villa Garcia - Casa da Peneira), encontrei condições de insalubridade (infestação de pragas) e falhas graves de segurança. ​O móvel da televisão apresentava um design inadequado e instável (comprimento exato e laterais abertas), sem fixação, o que levou à quebra do ecrã do aparelho — um dano decorrente de uma falha estrutural do alojamento e não de má utilização. ​A plataforma Airbnb, agindo de forma arbitrária e ignorando as provas fotográficas apresentadas, decidiu responsabilizar-me pelo valor de 259,99€. É de salientar que a anfitriã alterou o valor pretendido após a apresentação de uma fatura, demonstrando falta de transparência. ​Como cliente de longa data, sinto-me defraudado pela falta de apoio e imparcialidade da plataforma. Já apresentei queixa na ASAE e no Centro Europeu do Consumidor, mas necessito de orientação jurídica da DECO para impedir esta cobrança indevida e cessar a pressão financeira exercida pelo Airbnb.

Dear DECO Team, I am a 6-year loyal Airbnb guest Summary of the Problem: Since check-in on 19 May 2026, I have experienced serious issues: - Hot water failure (confirmed by maintenance that the boiler is too small and requires full replacement — unfixable during my stay) - Silverfish infestation in the kitchen (never properly resolved) My partner is currently ill and these conditions have directly impacted her recovery. After 5+ days of unacceptable conditions, I requested rebooking assistance as the property is unfit to stay in. Airbnb’s Handling: Despite promises from multiple case managers, Airbnb has failed to provide adequate support: - Jayme Sweet offered rebooking assistance and sent listing options. - Aniket then appeared and lowballed me with only £125 as a one-time use coupon — contradicting previous promises of rebooking help and $200 goodwill compensation. I am being forced to leave prematurely through no fault of my own, with no immediate funds available while waiting for refunds, in an expensive country. What I Require: - Full refund for all unspent nights (already confirmed) - 30% Aircover for impacted nights (already confirmed) - $200 USD goodwill compensation paid in cash to my original payment method (already confirmed) - Rebooking assistance for at least 6 nights (or equivalent value) I have lost all faith in Airbnb as a service and will never use the platform again. I kindly request DECO’s assistance in obtaining a fair and prompt resolution.