Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa a uma reserva efetuada por mim e pelos meus amigos através da plataforma Airbnb. Durante a estadia, o alojamento apresentou graves problemas de higiene, incluindo infestação de pulgas, o que causou múltiplas mordidas e reações alérgicas graves em vários hóspedes. No meu caso, sofri cerca de 35 mordidas nas zonas do abdómen, cintura e parte interna das coxas. Fui atendida no Centro de Saúde, onde o médico confirmou o diagnóstico de reação alérgica causada por picadas de insetos. Esta situação causou forte desconforto físico e psicológico, incluindo inchaço, comichão intensa, perturbação do sono e stress emocional. Apesar de termos informado o host, este negou a existência do problema e recusou qualquer solução. Até hoje continuo a sofrer com a comichão e irritação resultantes das mordidas. A nossa viagem a Porto teve como único objetivo participar no evento (11–12 de outubro). Como regressávamos muito tarde todas as noites, transportando equipamento pesado, não nos foi possível encontrar outro alojamento, sendo forçados a permanecer no local em condições insalubres. Contactámos o apoio ao cliente da Airbnb, mas apenas nos foi oferecido um reembolso de 30% das noites afetadas, o que consideramos claramente insuficiente, tendo em conta a gravidade da situação e os danos causados. Tentámos apresentar várias reclamações adicionais, mas recebemos sempre a mesma resposta. Quando perguntámos se o host seria responsabilizado, a Airbnb recusou informar, alegando “política de privacidade e gestão interna”. Pagámos quase 700 euros por uma estadia que resultou em graves lesões cutâneas, e até hoje não sabemos se o host foi penalizado — algo que consideramos inaceitável. Assim, venho solicitar à DECO que analise este caso e intervenha junto da Airbnb, de forma a garantir o reembolso total (100%) do valor pago pela estadia. Anexo a esta reclamação as fotografias das mordidas, o comprovativo médico e as mensagens trocadas com o anfitrião. Com os melhores cumprimentos.

O meu nome é Carolina Rodrigues, sou anfitriã desde maio de 2024 na plataforma Airbnb, sempre com comportamento exemplar e avaliações positivas, em especial no cuidado direto e comunicação com o hóspede. Venho apresentar reclamação formal contra o Airbnb pela aplicação de uma penalização excessiva de 70 €, na sequência de um cancelamento causado por falha técnica na sincronização do calendário entre o Airbnb e o Booking. No momento em que percebi que existiam duas reservas no mesmo período, contactei imediatamente o suporte do Airbnb. Esperei mais de 40 minutos ao telefone, refiz a chamada e recorri também ao chat. Apesar disso, não obtive qualquer resposta útil nem acompanhamento técnico em tempo razoável, mesmo tendo explicado que a situação poderia prejudicar o hóspede. Diante da falta total de alternativas e de apoio, pedi ao hóspede que cancelasse a reserva, única solução possível no momento — um gesto de boa-fé e de responsabilidade, para não prejudicar o viajante nem criar um cancelamento forçado. O próprio Airbnb, através dos seus supervisores Renan e Edcarlos, reconheceu que atuei de boa-fé, mas recusou aplicar qualquer exceção e manteve a penalização, alegando apenas que as políticas não preveem alternativas — o que considero uma atitude intransigente e injusta. A plataforma não só não apresentou qualquer solução técnica, como também recusou escalar o caso, mesmo após o envio de provas (imagens e histórico das comunicações). Esta decisão contraria os princípios de boa-fé e proporcionalidade previstos no Código Civil Português (arts. 227.º e 762.º), bem como o Decreto-Lei n.º 24/2014 e a Diretiva Europeia 2019/2161, que obrigam as plataformas digitais a garantir: - O correto funcionamento das suas ferramentas técnicas; - A prestação de suporte adequado e célere; - E a proteção dos consumidores contra penalizações indevidas resultantes de falhas de sistema. Reforço que não reclamo pelo valor em si, mas pela injustiça e pela desproteção sentida enquanto utilizadora de boa-fé, que foi penalizada por uma falha técnica alheia ao seu controlo. Solicito, assim, à DECO Proteste: - Que solicite uma reavaliação formal ao Airbnb Ireland UC (sede europeia da plataforma); - Que interceda pela remoção da penalização e a retificação do meu registo de anfitriã; - Que acompanhe a análise técnica da falha de sincronização entre o Airbnb e o Booking; - E que avalie a eventual comunicação do caso ao Centro Europeu do Consumidor. Junto em anexo: - Provas da falha de sincronização (imagens comparativas dos calendários Airbnb/Booking); - Histórico de comunicações com os supervisores do Airbnb (chamadas + chat); - Mensagem enviada ao hóspede a explicar a situação. Acredito que casos como este devem servir para melhorar a forma como as plataformas digitais lidam com falhas internas e comunicação com os seus utilizadores. Com os melhores cumprimentos, Carolina Rodrigues refugioverde.alojamentolocal@gmail.com

Já estou farto de me hospedar pela plataforma e S E M P R E ter uma dor de cabeça a qual a plataforma N U N C A consegue resolver, esta ultima vez viajei a espanha para 3 cidades e TODAS as experiências foram ruins, mas uma me fez solicitar inclusive reembolso, eram inumeros problemas impossíveis de passar uma estada tranquila, seguem abaixo eles: - Porta que não tranca e para abrir pelo lado de fora é preciso tanta força que tive medo de quebrar a chave. - GELADEIRA QUE NÃO GELA, por mais absurdo que seja, praticamente era um armário. - Ar Condicionado que não gela, 3 ambientes tinham ar condicionado, somente 1 gelava. - Ter que esvaziar garrafas de plastico na janela com agua do ar condicionado. - APAGÃO, não se podia ligar o ar condicionado junto da maquina ou da placa de indução ou a placa de indução mais a maquina que a casa apagava toda, tinha que desligar e religar o disjuntor central, que ficava acima da porta(usamos uma vassoura para o mesmo). - Invasão do apartamento, saimos um dia e deixei todas as luzes apagadas e quando retornamos, estavam duas luzes acesas, ou alguem entrou e deixou ligada ou é o problema elétrico que já se havia percebido nos apagões. Por fim, entrei em contacto com o proprietario varias vezes por todas as questões e ele simplesmente negava todos os problemas e em nenhum momento se prontificou a resolver nenhum deles. Tentei resolver pela plataforma e como sempre não resolvem nada pediram fotos para provar, só gostaria de saber como eu mando foto de geladeira que não gela, porta que não tranca, ar condicionado que não gela, apagão, alguem ter entrado em casa ??? Como mando fotos disso ? Ridiculo, mas fica a dica, NÃO USEM ESTA PLATAFORMA DE MERD@, existem milhares de outras que alugam hotéis, e estes sim, por piores que eu já tenha ficado, sempre existia um MÍNIMO de preocupação com seus hóspedes, AIRBNB pra mim, NUNCA MAIS !!!

Testei o Airbnb pela primeira vez na minha vida e tive a pior experiência de viagem que uma pessoa poderia ter. Vou direto ao ponto, pulando a parte em que o anfitrião colocou diversas dificuldades para iniciar nosso check-in, alegando “identificar menores de idade na plataforma” (depois de quatro pedidos de suporte, ficou confirmado que eu tinha razão desde o início). O problema principal foi o seguinte: o horário de check-in no site era às 15h. O anfitrião disse que estaria disponível às 13h30, e nós concordamos. Chegamos por volta de 13h15 e ligamos para ele. Nesse momento, ele não quis abrir, então avisamos que procuraríamos estacionamento na região e chegaríamos um pouco mais tarde. Tudo isso foi combinado por ligação e aceito pelo anfitrião. Quando deu 13h30, ele mandou mensagem dizendo que já estava pronto e que poderíamos chegar a qualquer hora. Chegamos às 14h (ou seja, 30 minutos depois, mas dentro do que havia sido combinado) e ele simplesmente não autorizou o check-in. Informamos que havia crianças e um idoso no sol, mas ele não deu nenhuma satisfação e apareceu depois apenas para avisar que não abriria a porta. Tudo foi reportado ao Airbnb, que demorou 1h30 para nos dar um retorno — e só responderam porque eu liguei e insisti. O pior de tudo: deram razão ao anfitrião! Foi a pior experiência que um aplicativo de grande porte poderia oferecer. Nunca mais voltarei a usar, pelo descaso total. O reembolso foi feito, mas não caiu na hora, e tivemos que usar parte do orçamento da viagem para encontrar outra acomodação. Perdemos horas que estavam destinadas a passeios. Foi muito triste ver crianças e um idoso nessa situação. Às vezes, não é porque uma plataforma é conhecida e famosa que ela será justa ou oferecerá a melhor experiência. Eu sou apenas um caso, provavelmente apenas mais um número que será ignorado. Mas vou consultar um advogado e compartilhar tudo isso nas redes sociais na sexta-feira, para que todos vejam a realidade de quem passa por isso.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a Airbnb relativamente a uma situação grave ocorrida no âmbito de uma reserva realizada através da plataforma. 1. Contexto da reserva No dia 18/07/2023, efetuei uma reserva para uma casa na zona de Loulé através da aplicação Airbnb. O valor inicial para duas noites rondava os 700€, mas, após negociação direta com o anfitrião, obtive um desconto e consegui reservar por cerca de 500€. O pagamento foi concluído com sucesso e o valor debitado do meu cartão, ficando a reserva confirmada. Logo de seguida, fui surpreendido com um pedido da Airbnb para validação adicional de identidade (envio de selfie), algo que nunca me tinha sido solicitado antes apesar de eu já ser utilizador há mais de 6 anos, com várias reservas e histórico validado. Cumpri de imediato o processo, mas pouco depois recebi notificação de que a reserva tinha sido automaticamente cancelada e o reembolso processado. 2. Repetição da falha e bloqueio de valores Tentei novamente reservar, mas: O desconto de 500€ já não estava disponível, o preço voltou ao valor de 700€. Mesmo assim avancei, mas o processo voltou a falhar, com novo cancelamento. No espaço de poucas horas, fiquei com cerca de 1.200€ cativos no meu cartão de crédito, sem reserva confirmada e sem qualquer explicação clara por parte da Airbnb. Só muito tempo depois (já em Agosto), os valores retidos regressaram efetivamente à minha conta – quase um mês após o débito inicial de 17/07. 3. Atendimento prestado No mesmo dia, 17/07, entrei em contacto com o apoio ao cliente da Airbnb (chamada gravada), onde fui atendido pela colaboradora Eva. O atendimento foi profundamente inadequado, pouco profissional e hostil, tendo a agente: Tentado minimizar a situação e transferir a responsabilidade para mim; Afirmado falsamente que “o dinheiro nunca saiu da sua conta” — quando eu tenho prova bancária do débito a 17/07 e reembolso apenas em Agosto; Sugerido que eu teria de voltar a contactar o anfitrião para pedir novamente o preço acordado, apesar de este já ter sido previamente aceite; Chegado mesmo a afirmar que o anfitrião “já não iria responder-me”, pois faltavam menos de 24h para a entrada na casa. A agente recusou escalar a situação e adotou um tom confrontativo, ao ponto de eu ter de insistir por um supervisor. Só fui contactado no domingo (dois dias depois) seguinte pelo colaborador Henrique, demasiado tarde para corrigir a situação. Este tipo de postura, em vez de resolver o problema, apenas agravou o meu prejuízo e ansiedade, sendo incompatível com os padrões mínimos de serviço que uma plataforma internacional como a Airbnb deveria garantir. 4. Consequências diretas Devido a esta sucessão de falhas da plataforma e da má gestão do atendimento: Perdi a reserva original de 500€, já aceite; Fiquei sem os valores no cartão durante semanas, impossibilitado de fazer nova tentativa imediata; Fui forçado a reservar uma casa alternativa por 800€, ou seja, com mais 300€ de custo direto para as mesmas datas e na mesma zona. 5. Resposta da Airbnb As respostas escritas que recebi pelo chat de suporte limitam-se a desresponsabilizar a empresa, afirmando que: - “As verificações são medidas de segurança normais” - “O desconto dependia do anfitrião e não pode ser reposto” Ignoram completamente que: - A reserva inicial estava confirmada e paga; - O cancelamento foi originado exclusivamente por falha da própria Airbnb (validação redundante e mal implementada); - O prejuízo financeiro e contratual recaiu unicamente sobre mim. 6. Pedido Face ao exposto, solicito: 1. Pedido formal de desculpas pelo atendimento inadequado da colaboradora Eva; 2. Compensação financeira de 300€, correspondente ao prejuízo direto sofrido (diferença entre a reserva confirmada de 500€ e a alternativa forçada de 800€). Com os melhores cumprimentos, João Nuno P.

Exmos. Senhores, Estou inscrita na Airbnb como anfitrião. Em Janeiro de 2025 pediram para enviar documentos (cartão cidadao e afins) para atualizar a página. Desde então, bloquearam a agenda, e pedem todas as semanas os mesmos documentos, que pedem que confira com uma foto que é tirada por eles. E depois começam a dizer que a informação não coincide e que agenda será bloqueada. Após inumeros contactos com a Airbnb, ninguem é capaz de informar o que é que não coincide. Estou a ser lesada, porque não consigo fazer o AL nacional da minha casa. Como devo proceder para me queixar a nivel europeu? Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio demonstrar o meu desagrado no atendimento e falta de informação que disponibilizam. Pretendo fatura com Nif da empresa e não conseguem ajudar. Inadmissível Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho, por meio desta, formalizar minha queixa contra a decisão arbitrária da Airbnb de bloquear e suspender minha conta sem qualquer explicação clara, sem direito à defesa e sem sequer uma advertência prévia. O motivo alegado para tal medida foi o fato de eu ter realizado uma reserva em meu nome para uma amiga, que se hospedou por apenas uma noite em um hotel. Reconheço que essa ação pode ter ido contra as políticas da empresa, mas não estava ciente dessa restrição no momento da reserva. Ainda assim, a penalidade aplicada foi desproporcional e injusta, uma vez que sequer fui notificado previamente ou tive a chance de apresentar qualquer justificativa. Solicitei explicações à Airbnb e um possível reexame da decisão, mas a única resposta recebida foi a negativa categórica, sem esclarecimentos adicionais, o que considero um enorme descaso e falta de respeito para com um cliente de longa data. Sou uma pessoa séria, pai de família e trabalhador, nunca tive qualquer problema ou reclamação por parte dos anfitriões – pelo contrário, sempre recebi elogios por minhas estadias. Dessa forma, me sinto injustiçado, humilhado e tratado de forma desproporcional por uma empresa que deveria prezar pela transparência e pelo respeito aos seus usuários. Peço que essa decisão seja revista e que minha conta seja reativada, pois a penalidade imposta é extremamente rigorosa para a situação em questão. Aguardo um retorno célere e uma solução justa para esse problema. Cumprimentos.

Prezados, Gostaria de compartilhar minha experiência decepcionante com uma reserva (HM9DH5DSH2) que fiz pelo Airbnb, que acabou sendo um golpe. A propriedade estava localizada em Houston, TX no Haven At Elgin, no quarto 1205, no canto direito entre cinco quartos. Eu havia reservado o local enquanto estava em Portugal para o mês de outubro. No entanto, quando cheguei à residência em Houston, o Airbnb cancelou a reserva – não foi o anfitrião nem eu que cancelamos, foi a própria plataforma. Como eu já estava no edifício, carregando três malas pesadas e uma mochila, e na frente do anfitrião, concordei em pagar adiantado $800 para o mês, já que não era mais possível concluir a reserva pela plataforma. Vale ressaltar que foi o Airbnb que facilitou nosso contato. Após apenas três noites no local – que estava sujo e cheirava a maconha – o anfitrião veio me pedir mais dinheiro ou que eu saísse, alegando que havia outra pessoa interessada em pagar mais. Decidi sair, mas até agora não recebi o reembolso dos meus $800. Saí extremamente desapontado, tanto com o anfitrião quanto com o Airbnb, por permitir que anúncios de anfitriões sem credibilidade sejam publicados.

Exmos. Senhores, Aluguei apartamento em Tróia para dias 5-12 de Agosto. No dia antes do check in falei com a senhora que se encontramos às 15h ao pé do apartamento para entrega chaves. No dia da entrada 5de Agosto estive à espera 45 minutos ao pé do apartamento e ninguém apareceu. Ligava para contacto que tinha mas ninguém me atendeu. Estivemos lá à espera com dois sacos de comida fresca no dia que fazia 30 graus. Finalmente conseguimos entrar em contacto com alguém nem sei o nome do senhor. Primeiro dizia que não temos reserva nenhuma no apartamento mas depois passar mais 30 minutos consegui me dar o código para cadeado que estava ao pé da porta do apartamento para conseguirmos as chaves. Neste tempo todo passou se 1h15 minutos que estivemos à espera do código para conseguir chaves já aí acho que falta respeito para cliente!!! Quando entramos no apartamento ficamos em choque, apartamento todo sujo, frigorífico cheio de bolor, congelador num estado horrível, talher com resto da comida, roupa de cama e toalhas sujas com mau cheiro, sofá cama sem condição para poder dormir lá. Casa de banho cheia de bolor, por baixo da cama encontramos elásticos de cabelo, bichos mortos e uma fralda suja. Logo contactei com a responsável e pedi para cancelar a nossa estadia e devolver o meu dinheiro que paguei para um apartamento limpo. Saímos do apartamento porque não estava em condições para nós passamos aí noite. A senhora ofereceu a limpeza no outro dia mas como já indiquei o apartamento não tinha condições para passar lá a noite sentimos numa lixeira em vez ser num apartamento em Tróia. Neste momento estou à espera de ir alguém resolva a minha reclamação mas tem sido bocadinho complicado o contacto por parte do Airbnb. Espero que alguém consiga ajudar nesta situação desagradável. Tenho mais fotografias disponíveis. Cumprimentos.