O meu nome é Carolina Rodrigues, sou anfitriã desde maio de 2024 na plataforma Airbnb, sempre com comportamento exemplar e avaliações positivas, em especial no cuidado direto e comunicação com o hóspede.
Venho apresentar reclamação formal contra o Airbnb pela aplicação de uma penalização excessiva de 70 €, na sequência de um cancelamento causado por falha técnica na sincronização do calendário entre o Airbnb e o Booking.
No momento em que percebi que existiam duas reservas no mesmo período, contactei imediatamente o suporte do Airbnb. Esperei mais de 40 minutos ao telefone, refiz a chamada e recorri também ao chat.
Apesar disso, não obtive qualquer resposta útil nem acompanhamento técnico em tempo razoável, mesmo tendo explicado que a situação poderia prejudicar o hóspede.
Diante da falta total de alternativas e de apoio, pedi ao hóspede que cancelasse a reserva, única solução possível no momento — um gesto de boa-fé e de responsabilidade, para não prejudicar o viajante nem criar um cancelamento forçado.
O próprio Airbnb, através dos seus supervisores Renan e Edcarlos, reconheceu que atuei de boa-fé, mas recusou aplicar qualquer exceção e manteve a penalização, alegando apenas que as políticas não preveem alternativas — o que considero uma atitude intransigente e injusta.
A plataforma não só não apresentou qualquer solução técnica, como também recusou escalar o caso, mesmo após o envio de provas (imagens e histórico das comunicações).
Esta decisão contraria os princípios de boa-fé e proporcionalidade previstos no Código Civil Português (arts. 227.º e 762.º), bem como o Decreto-Lei n.º 24/2014 e a Diretiva Europeia 2019/2161, que obrigam as plataformas digitais a garantir:
- O correto funcionamento das suas ferramentas técnicas;
- A prestação de suporte adequado e célere;
- E a proteção dos consumidores contra penalizações indevidas resultantes de falhas de sistema.
Reforço que não reclamo pelo valor em si, mas pela injustiça e pela desproteção sentida enquanto utilizadora de boa-fé, que foi penalizada por uma falha técnica alheia ao seu controlo.
Solicito, assim, à DECO Proteste:
- Que solicite uma reavaliação formal ao Airbnb Ireland UC (sede europeia da plataforma);
- Que interceda pela remoção da penalização e a retificação do meu registo de anfitriã;
- Que acompanhe a análise técnica da falha de sincronização entre o Airbnb e o Booking;
- E que avalie a eventual comunicação do caso ao Centro Europeu do Consumidor.
Junto em anexo:
- Provas da falha de sincronização (imagens comparativas dos calendários Airbnb/Booking);
- Histórico de comunicações com os supervisores do Airbnb (chamadas + chat);
- Mensagem enviada ao hóspede a explicar a situação.
Acredito que casos como este devem servir para melhorar a forma como as plataformas digitais lidam com falhas internas e comunicação com os seus utilizadores.
Com os melhores cumprimentos,
Carolina Rodrigues
refugioverde.alojamentolocal@gmail.com
