Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a Airbnb relativamente a uma situação grave ocorrida no âmbito de uma reserva realizada através da plataforma.
1. Contexto da reserva
No dia 18/07/2023, efetuei uma reserva para uma casa na zona de Loulé através da aplicação Airbnb.
O valor inicial para duas noites rondava os 700€, mas, após negociação direta com o anfitrião, obtive um desconto e consegui reservar por cerca de 500€. O pagamento foi concluído com sucesso e o valor debitado do meu cartão, ficando a reserva confirmada.
Logo de seguida, fui surpreendido com um pedido da Airbnb para validação adicional de identidade (envio de selfie), algo que nunca me tinha sido solicitado antes apesar de eu já ser utilizador há mais de 6 anos, com várias reservas e histórico validado.
Cumpri de imediato o processo, mas pouco depois recebi notificação de que a reserva tinha sido automaticamente cancelada e o reembolso processado.
2. Repetição da falha e bloqueio de valores
Tentei novamente reservar, mas:
O desconto de 500€ já não estava disponível, o preço voltou ao valor de 700€.
Mesmo assim avancei, mas o processo voltou a falhar, com novo cancelamento.
No espaço de poucas horas, fiquei com cerca de 1.200€ cativos no meu cartão de crédito, sem reserva confirmada e sem qualquer explicação clara por parte da Airbnb.
Só muito tempo depois (já em Agosto), os valores retidos regressaram efetivamente à minha conta – quase um mês após o débito inicial de 17/07.
3. Atendimento prestado
No mesmo dia, 17/07, entrei em contacto com o apoio ao cliente da Airbnb (chamada gravada), onde fui atendido pela colaboradora Eva.
O atendimento foi profundamente inadequado, pouco profissional e hostil, tendo a agente:
Tentado minimizar a situação e transferir a responsabilidade para mim;
Afirmado falsamente que “o dinheiro nunca saiu da sua conta” — quando eu tenho prova bancária do débito a 17/07 e reembolso apenas em Agosto;
Sugerido que eu teria de voltar a contactar o anfitrião para pedir novamente o preço acordado, apesar de este já ter sido previamente aceite;
Chegado mesmo a afirmar que o anfitrião “já não iria responder-me”, pois faltavam menos de 24h para a entrada na casa.
A agente recusou escalar a situação e adotou um tom confrontativo, ao ponto de eu ter de insistir por um supervisor. Só fui contactado no domingo (dois dias depois) seguinte pelo colaborador Henrique, demasiado tarde para corrigir a situação.
Este tipo de postura, em vez de resolver o problema, apenas agravou o meu prejuízo e ansiedade, sendo incompatível com os padrões mínimos de serviço que uma plataforma internacional como a Airbnb deveria garantir.
4. Consequências diretas
Devido a esta sucessão de falhas da plataforma e da má gestão do atendimento:
Perdi a reserva original de 500€, já aceite;
Fiquei sem os valores no cartão durante semanas, impossibilitado de fazer nova tentativa imediata;
Fui forçado a reservar uma casa alternativa por 800€, ou seja, com mais 300€ de custo direto para as mesmas datas e na mesma zona.
5. Resposta da Airbnb
As respostas escritas que recebi pelo chat de suporte limitam-se a desresponsabilizar a empresa, afirmando que:
- “As verificações são medidas de segurança normais”
- “O desconto dependia do anfitrião e não pode ser reposto”
Ignoram completamente que:
- A reserva inicial estava confirmada e paga;
- O cancelamento foi originado exclusivamente por falha da própria Airbnb (validação redundante e mal implementada);
- O prejuízo financeiro e contratual recaiu unicamente sobre mim.
6. Pedido
Face ao exposto, solicito:
1. Pedido formal de desculpas pelo atendimento inadequado da colaboradora Eva;
2. Compensação financeira de 300€, correspondente ao prejuízo direto sofrido (diferença entre a reserva confirmada de 500€ e a alternativa forçada de 800€).
Com os melhores cumprimentos,
João Nuno P.
