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As melhores lojas para comprar online

A grande maioria dos consumidores ficam satisfeitos quando compram online, mas ainda há lojas que têm aspetos a melhorar sobretudo no cumprimento dos prazos de entrega e dos requisitos legais.

  • Dossiê técnico
  • Ana Almeida e Sofia Lima
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
28 outubro 2021 Exclusivo
  • Dossiê técnico
  • Ana Almeida e Sofia Lima
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
mãos de mulher com telemóvel e cartão de crédito para fazer compras online

iStock

Para aumentar a confiança nas lojas online, procuramos conhecer a experiência de outros consumidores: algo que fazemos todos os anos, por meio de um inquérito de satisfação. Contudo, também é importante saber se todas as questões legais são respeitadas. Para esta avaliação, entram em cena os nossos juristas.

Os resultados das duas análises permitiram reunir informação para 63 sites. Neste artigo, para facilitar a consulta, dividimos as lojas em quatro categorias: eletrónica, vestuário e beleza, criança e multiproduto (inclui sites que vendem variados tipos de artigos). Ou seja, incluímos os produtos mais procurados na época da black friday e do Natal. Publicamos, por isso, 47 sites, a maioria com cinco estrelas tanto na satisfação, como na avaliação jurídica.

Constatámos que sete em cada dez experiências de compra deixaram os consumidores muito satisfeitos. Em 87% das transações, não ocorreu qualquer problema.

Cumprimento do prazo de entrega afeta satisfação

A entrega dos produtos no prazo definido é o aspeto que mais influencia o nível de satisfação com as lojas online. A informação geral e sobre os produtos é outra variável importante. Das 47 lojas online que publicamos, a Apple (eletrónica) e a Massimo Dutti (vestuário e beleza) são as que obtêm o índice de satisfação mais elevado. O cumprimento do prazo de entrega é um aspeto apreciado em ambas. Os utilizadores do site da Apple mostram-se ainda satisfeitos com a facilidade de navegação associada ao processo de compra. Já o preço dos produtos é o ponto menos agradável. No site da Massimo Dutti, a variedade de opções de pagamento é apreciada, mas o preço e a variedade de produtos agradam menos.

A Wish é a loja online com o índice de satisfação mais baixo, e a dificuldade em cumprir o prazo de entrega é um dos aspetos que mais contribuem para esta avaliação.

Multiproduto
Loja online Apreciação
Amazon Avaliação: 5
Decathlon Avaliação: 5
La Redoute Avaliação: 5
Onbit Avaliação: 5
Sport Zone Avaliação: 5
Fnac Avaliação: 5
Showroomprive Avaliação: 5
Ebay Avaliação: 5
Ikea Avaliação: 5
Worten Avaliação: 5
Aquario Avaliação: 5
Auchan Avaliação: 5
Radio Popular Avaliação: 5
Continente Avaliação: 5
Staples Avaliação: 5
Dott Avaliação: 5
Insania Avaliação: 5
Marketplace Fnac Avaliação: 5
Marketplace Worten Avaliação: 5
Media Markt Avaliação: 4
El Corte Inglés Avaliação: 4
Jom Avaliação: 4
Aliexpress Avaliação: 4
Conforama Avaliação: 4
Wish Avaliação: 4
Castro Electrónica Avaliação: 3

 

Eletrónica
Loja online Apreciação
Apple Avaliação: 5
PC Diga Avaliação: 5
PcComponentes Avaliação: 5
Powerplanet Avaliação: 5
Vodafone Avaliação: 5
MEO Avaliação: 5
Chip7 Avaliação: 5
NOS Avaliação: 5

 

Criança
Loja online Apreciação
Bebitus Avaliação: 5
Zippy Avaliação: 5
Vertbaudet Avaliação: 5
Toys R Us Avaliação: 5

 

Vestuário e beleza
Loja online Apreciação
Massimo Dutti Avaliação: 5
Perfumes Club Avaliação: 5
Lion of Porches Avaliação: 5
Mango Avaliação: 5
H&M Avaliação: 5
Lanidor Avaliação: 5
Spartoo Avaliação: 5
Springfield Avaliação: 5
Zara Avaliação: 5

As lojas online mais utilizadas pelos inquiridos foram a Aliexpress, a Amazon e a Worten. De todas as compras consideradas nas lojas para as quais obtivemos resultados, em 13%, os inquiridos reportaram algum problema. O atraso do produto face à data definida foi o mais apontado. Contudo, em 53% das situações, a demora não ultrapassou os 15 dias. Nos períodos promocionais, a prevalência de falhas aumentou um pouco, sobretudo na cyber monday, a segunda-feira que se segue à black friday, ou seja, este ano, será a 29 de novembro. O mesmo aconteceu no singles day, que celebra os solteiros e que, em 2021, será a 11 de novembro. As falhas subiram para 27% e 24%, respetivamente.

Maioria cumpre informação legal

Do ponto de vista jurídico, a Castro Electrónica foi a única loja a obter três estrelas, o que acabou por se refletir na avaliação final. A presença de cláusulas ilegais, a falta de respeito pelo direito a desistir da compra e falhas na política de privacidade originaram a classificação. Por exemplo, não faz sentido que o consumidor perca os direitos que se aplicam nas compras à distância, se levantar na loja física a encomenda que fez online. Os sites Media Markt, Jom, Aliexpress, Conforama e Wish, todos multiproduto, também acusam várias falhas jurídicas. Daí ficarem-se pelas quatro estrelas.

Como fizemos o estudo

O nosso inquérito de satisfação mais recente ocorreu em junho de 2021 e contou com mais de quatro mil respostas. Cada inquirido pôde avaliar cinco experiências de compras online. Para aumentar a quantidade de lojas avaliadas, juntámos as respostas obtidas no inquérito realizado em novembro e dezembro de 2020. No total, conseguimos avaliações para 21 365 experiências de compras.

Quanto à avaliação jurídica, em cada loja online, verificámos a informação no site e a descrição do produto, incluindo características essenciais e fotografias, entre outros critérios. Analisámos ainda a indicação da disponibilidade do artigo, a data-limite de entrega e o custo total, incluindo IVA e despesas de envio.

Os termos e condições, também obrigatórios, devem ser fáceis de encontrar e claros, e não podem incluir cláusulas ilegais e abusivas. Estudámos igualmente a política de privacidade, a possibilidade de devolver o produto no prazo de 14 dias após a receção e o reembolso do valor pago no prazo legal.

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