Como reclamar e preencher o livro de reclamações

Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito. 

O livro de reclamações eletrónico apresenta vantagens a este respeito, porque dá mais tempo para refletir. Através dos meios eletrónicos pode apresentar reclamação a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.

Atualmente, a utilização do código QR presente no dístico permite agir mais rapidamente. O objetivo é incentivar o uso da versão eletrónica, para uma maior eficácia da reclamação. Além disso, torna o processo mais sustentável e reduz a margem de erro, pois a identificação do operador económico já está confirmada pelo próprio código.

O QR Code não é um elemento totalmente novo no que às reclamações diz respeito, pois já está a ser usado desde 2024 pelos operadores de táxi. No caso deste meio de transporte, o dístico com o respetivo código QR deve ser impresso em papel autocolante e estar colado na zona do tablier, por cima do porta-luvas, ao meio. 

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, depois, entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se a reclamação foi efetuada numa farmácia, a mesma deverá ser avaliada pelo Infarmed – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, IP). Se preferir, também pode escrever no livro de reclamações eletrónico, mas a existência deste não pode ser invocada para justificar a recusa em apresentar o livro físico.

Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos para não comprometer a queixa. 

Preencha de forma correta e completa os seus elementos de identificação, o endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever, de forma clara e completa, os factos que motivaram a reclamação.

Dicas para preencher

Livro físico

• Leia as instruções.
• Escreva a esferográfica, com letra maiúscula e legível.
• Preencha todos os campos da folha. 
• Na descrição dos factos, seja conciso, objetivo e não exceda a caixa de texto disponível. 
• Insira a data e assine a folha de reclamação.

As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do setor em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O triplicado deve permanecer no livro. 

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar a reclamação à entidade reguladora no prazo de 15 dias úteis. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope-mensagem. 

Livro eletrónico

• Comece por reunir toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada.
• Aceda ao site do livro eletrónico.
• Escolha a opção “Fazer reclamação”.
• Indique o seu endereço de e-mail para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico e escolha a opção "Submeter".
• Siga as instruções recebidas por e-mail. No seu endereço eletrónico receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos).
• Preencha todos os dados pedidos no formulário até submeter a reclamação.

Quando submeter a reclamação, a mesma é enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou.

Se não obteve resposta no prazo indicado, pode denunciar o operador à entidade fiscalizadora do setor. Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique. Saiba qual a entidade responsável por tratar a reclamação de cada setor no portal da Direção-Geral do Consumidor.

Se teve resposta, mas não foi ao encontro da sua expetativa, denuncie na plataforma Reclamar da DECO PROteste. Pondere ainda o recurso à resolução alternativa de conflitos. Há entidades especializadas em questões de consumo. 

Antes de um eventual recurso a tribunal, a mediação, conciliação e arbitragem podem ajudar a resolver o conflito de forma amigável, mais rápida e barata. Conflitos relacionados com transportes, eletricidade, gás, água, transportes, compra de material eletrónico, habitação, serviços financeiros, espetáculos ou ginásios são alguns exemplos que podem ser objeto de resolução alternativa de litígios.

Se se tratar de um serviço público essencial ou de um conflito até 5000 euros, o operador não pode recusar submeter-se à resolução alternativa , caso seja essa a vontade do consumidor.

A determinação da entidade RAL (resolução alternativa de litígios) competente varia em função do local de celebração do contrato. Caso não haja um centro territorial específico, deve recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, cuja competência é residual. Para encontrar o centro a que deve recorrer, use o simulador de resolução alternativa de conflitos de consumo.  

O site do livro de reclamações eletrónico permite aceder à área pessoal através da autenticação mediante cartão de cidadão, leitor de cartões e respetivas credenciais de acesso. Os consumidores também podem indicar o nível de satisfação quanto a cada processo de reclamação.

App para smartphone

• Depois de instalar a app do livro de reclamações, designada LRE Mobile, no seu dispositivo móvel, é necessário fazer a validação através de e-mail.
• É enviada uma palavra-chave para o endereço de e-mail, que deve inserir na app para prosseguir.
• Em seguida, defina um código de quatro dígitos e insira alguns dados pessoais, como o nome próprio e o apelido, o NIF, o número de identificação civil ou equivalente, a morada e o contacto telefónico – nesse momento, já estará em condições de carregar uma reclamação através da app, seja qual for a entidade supervisora da entidade visada. A primeira utilização requer todo este procedimento de registo; as seguintes já não.
• Se pretender carregar uma reclamação, escolha essa opção e insira a designação da entidade visada.
• Pode fazer upload dos documentos necessários e até carregar fotografias.
• Também será necessário expor o assunto/motivo principal da sua reclamação, seguindo as orientações já dadas ao longo deste artigo. Neste aspeto, a app ajuda o consumidor, pois começa por disponibilizar várias possibilidades pré-preenchidas (por exemplo, preços e campanhas de publicidade, atendimento, entre outros), solicitando, em seguida, a descrição com maior detalhe (que pode ser escrita ou ditada).
• No final basta submeter a reclamação.

As reclamações submetidas através da app podem ser consultadas e acompanhadas através do site. Ainda que a app contenha as respostas às reclamações, as mesmas não deixam de ser enviadas por e-mail, como acontecia antes de haver a app e a respetiva ligação à plataforma.

Código QR

• Digitalize o código QR constante do dístico presente nas lojas físicas.
• Depois de ser encaminhado para o livro de reclamações eletrónico, siga os procedimentos acima indicados.