Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito. 

O livro de reclamações eletrónico apresenta vantagens a este respeito, porque dá mais tempo para refletir. Através dos meios eletrónicos pode apresentar reclamação a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.

Há vários meios para reclamar: o contacto direto com o fornecedor ou prestador de serviços, o envio de carta registada com aviso de receção ou a queixa no livro de reclamações. Também pode utilizar a nossa plataforma Reclamar.

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, depois, entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se a reclamação foi efetuada numa farmácia, a mesma deverá ser avaliada pelo Infarmed – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, IP). Se preferir, também pode escrever no livro de reclamações eletrónico.

Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos para não comprometer a queixa. 

Preencha de forma correta e completa os seus elementos de identificação, o endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever, de forma clara e completa, os factos que motivaram a reclamação.

Dicas para preencher

Livro físico

• Leia as instruções.
• Escreva a esferográfica, com letra maiúscula e legível.
• Preencha todos os campos da folha. 
• Na descrição dos factos, seja conciso, objetivo e não exceda a caixa de texto disponível. 
• Insira a data e assine a folha de reclamação.

As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do setor em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O triplicado deve permanecer no livro. 

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar a reclamação à entidade reguladora no prazo de 15 dias úteis. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope-mensagem. 

Livro eletrónico

• Comece por reunir toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada.
• Aceda ao site do livro eletrónico.
• Escolha a opção “Fazer reclamação”.
• Indique o seu endereço de e-mail para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico e escolha a opção "Submeter".
• Siga as instruções recebidas por e-mail. No seu endereço eletrónico receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos).
• Preencha todos os dados pedidos no formulário até submeter a reclamação.

Quando submeter a reclamação, a mesma é enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou.

Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique.