Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito. 

O livro de reclamações eletrónico apresenta vantagens a este respeito, porque dá mais tempo para refletir. Através dos meios eletrónicos pode apresentar reclamação a qualquer momento, mesmo que já tenha abandonado o local.

Há vários meios para reclamar: o contacto direto com o fornecedor ou prestador de serviços, o envio de carta registada com aviso de receção ou a queixa no livro de reclamações. Também pode utilizar a nossa plataforma Reclamar.

O livro de reclamações físico deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, depois, entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se a reclamação foi efetuada numa farmácia, a mesma deverá ser avaliada pelo Infarmed – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, IP). Se preferir, também pode escrever no livro de reclamações eletrónico.

Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos para não comprometer a queixa. 

Preencha de forma correta e completa os seus elementos de identificação, o endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever, de forma clara e completa, os factos que motivaram a reclamação.

Dicas para preencher

Livro físico

• Leia as instruções.
• Escreva a esferográfica, com letra maiúscula e legível.
• Preencha todos os campos da folha. 
• Na descrição dos factos, seja conciso, objetivo e não exceda a caixa de texto disponível. 
• Insira a data e assine a folha de reclamação.

As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do setor em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O triplicado deve permanecer no livro. 

Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar a reclamação à entidade reguladora no prazo de 15 dias úteis. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope-mensagem. 

Livro eletrónico

• Comece por reunir toda a documentação necessária, bem como a correta identificação da entidade reclamada.
• Aceda ao site do livro eletrónico.
• Escolha a opção “Fazer reclamação”.
• Indique o seu endereço de e-mail para receber o formulário de reclamação na sua caixa de correio eletrónico e escolha a opção "Submeter".
• Siga as instruções recebidas por e-mail. No seu endereço eletrónico receberá um link sobre o qual deverá carregar (só se mantém ativo durante 60 minutos).
• Preencha todos os dados pedidos no formulário até submeter a reclamação.

Quando submeter a reclamação, a mesma é enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou.

Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique.

O site permite aceder à área pessoal através da autenticação mediante cartão de cidadão, leitor de cartões e respetivas credenciais de acesso. Os consumidores também podem indicar o nível de satisfação quanto a cada processo de reclamação.

App para smartphone

• Depois de instalar a nova app do livro de reclamações, designada LRE Mobile, no seu dispositivo móvel, é necessário fazer a validação através de e-mail.
• É enviada uma palavra-chave para o endereço de e-mail, que deve inserir na app para prosseguir.
• Em seguida, defina um código de quatro dígitos e insira alguns dados pessoais, como o nome próprio e o apelido, o NIF, o número de identificação civil ou equivalente, a morada e o contacto telefónico – nesse momento, já estará em condições de carregar uma reclamação através da app, seja qual for a entidade supervisora da entidade visada. A primeira utilização requer todo este procedimento de registo; as seguintes já não.
• Se pretender carregar uma reclamação, escolha essa opção e insira a designação da entidade visada.
• Pode fazer upload dos documentos necessários e até carregar fotografias.
• Também será necessário expor o assunto/motivo principal da sua reclamação, seguindo as orientações que já demos ao longo deste artigo. Neste aspeto, a app ajuda o consumidor, pois começa por disponibilizar várias possibilidades pré-preenchidas (por exemplo, preços e campanhas de publicidade, atendimento, entre outros), solicitando, em seguida, a descrição com maior detalhe (que pode ser escrita ou ditada).
• No final basta submeter a reclamação.

As reclamações submetidas através da app podem ser consultadas e acompanhadas através do site. Ainda que a app contenha as respostas às reclamações, as mesmas não deixam de ser enviadas por e-mail, como acontecia antes de haver a app e a respetiva ligação à plataforma.