Direitos dos passageiros nos transportes públicos: compensações e outras regras

Há novas regras para reforçar os direitos dos passageiros nos transportes públicos em Portugal. As alterações, que já estão em vigor, abrangem comboios, autocarros, barcos e metro, e pretendem tornar mais claras as regras aplicáveis a reembolsos e indemnizações por atrasos ou supressões de transportes públicos, nomeadamente para os consumidores titulares de passes e títulos sazonais. Além disso, reforçam a proteção a pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.

Conheça as principais alterações nos direitos dos passageiros de transportes públicos.

O que muda com as novas regras?

As novas regras, que constam do Decreto-Lei n.º 173/2026, de 1 de setembro, vêm reforçar a proteção de quem usa transportes públicos, alinhando a legislação nacional com os regulamentos europeus já em vigor. 

Para quem utiliza regularmente os transportes públicos, uma das alterações mais relevantes está relacionada com a compensação dos consumidores pelos atrasos dos transportes públicos. O novo regime passa a prever a possibilidade de indemnizar os titulares de passes e títulos sazonais em determinadas situações. Além disso, reforça a proteção de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.

Há também novas regras no que diz respeito a:

• informação aos passageiros;
• tratamento de reclamações;
• e acessibilidade.

A que transportes se aplicam as novas regras?

As novas regras aplicam-se a vários tipos de transporte públicos, como comboio, autocarro, barco e metro.

Em que situações há direito a compensação nos transportes públicos?

Comboio

No transporte ferroviário, assim como noutros transportes, os passageiros têm direito ao reembolso integral do valor do bilhete quando, por razões imputáveis ao operador:

• o atraso à partida exceder 30 minutos em viagens com duração inferior a uma hora;
• o atraso à partida exceder os 60 minutos em viagens superiores a uma hora.

O operador do transporte público tem um prazo máximo de 100 minutos para comunicar ao passageiro as alternativas para efetuar a viagem. Se este prazo for ultrapassado e o passageiro não tiver prosseguido viagem, pode contratar outro operador de transporte público e ser reembolsado dos custos.

Autocarro

No transporte por autocarro, o passageiro tem direito a:

• indemnização de 50% do valor do bilhete quando ocorra um atraso à chegada superior a 60 minutos, por razões imputáveis ao operador;
• reembolso integral do valor do bilhete ou revalidação gratuita do título de transporte em caso de atraso à partida superior a 90 minutos.

Quem tem passe mensal também tem direito a compensação por atrasos dos transportes?

Sim, essa é, aliás, uma das alterações mais relevantes introduzida pelas novas regras.

Comboio

Os titulares de passes passam a poder ser reembolsados em caso de atrasos significativos imputáveis ao operador, desde que não existam alternativas viáveis através de outros meios de transporte.

A indemnização deve aplicar-se de acordo com as regras da empresa, que deve indicar os critérios aplicáveis para apurar os atrasos e realizar o cálculo da compensação.

Autocarro

A partir de dezembro deste ano, nos casos de atrasos em transportes rodoviários, os consumidores com passes ou títulos de transporte sazonais poderão ser compensados proporcionalmente ao custo da assinatura, passe ou título sazonal.

O que muda para os passageiros com deficiência ou com mobilidade reduzida?

Com as novas regras que entraram em vigor, as pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida passam a ter mais direitos na utilização de transportes públicos.

Os operadores de transportes estão proibidos de cobrar quaisquer custos adicionais por reservas e aquisição de bilhetes. Além disso, não podem ter linhas telefónicas de contacto com custos adicionais ou restringir funcionalidades nos canais de compra de bilhetes para este grupo de passageiros.

Passam também a ser sempre admitidos como bagagem pessoal, independentemente das suas dimensões:

• as cadeiras de rodas manuais;
• as cadeiras de rodas elétricas;
• e outros meios de micromobilidade e equipamentos utilizados por pessoas com deficiência.

Em caso de perda ou dano nestes equipamentos, o operador é obrigado a adotar de imediato as medidas necessárias para fornecer equipamentos de substituição temporária.

Os acompanhantes das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida podem ocupar o lugar ao lado (ou o mais próximo possível) destes passageiros nos transportes públicos.

Que outras mudanças são introduzidas pelas novas regras?

Outra das novidades é a possibilidade de o consumidor provar a compra de um título de transporte que se tenha deteriorado ou desmaterializado apresentando fatura, recibo ou outro documento comprovativo. Nestes casos, o operador do transporte em causa passa a estar obrigado a emitir novo título sem custos para o utilizador, salvo se provar culpa ou negligência do passageiro. Viajar sem título de transporte válido é uma contraordenação grave que pode levar ao pagamento de uma coima.

Com as novas regras, as empresas ferroviárias e os gestores de estações com movimento superior a 10 mil passageiros diários devem também passar a disponibilizar mecanismos próprios de tratamento de reclamações, além do já obrigatório livro de reclamações.

As reclamações devem ser apresentadas até 30 dias após o incidente e respondidas no mesmo prazo. Se a reclamação for rejeitada ou não apreciada, o passageiro pode apresentar nova reclamação junto da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) no prazo de 30 dias. A AMT deve acusar receção da reclamação em 14 dias e o tratamento da reclamação deve ser feito no prazo máximo de três meses, podendo ser prorrogado até seis meses em casos complexos.

Compensações para titulares de passes respondem às reivindicações da DECO PROteste

Em 2023, a DECO PROteste lançou uma ação para reivindicar a compensação dos consumidores titulares de passes mensais e de títulos de transporte sazonais afetados pela supressão de transportes públicos durante greves. Em resposta a esta reivindicação, a Provedora de Justiça recomendou ao Governo que uniformizasse o direito à compensação dos utentes de transportes rodoviário e ferroviário.

Para Sofia Lima, jurista da DECO PROteste, o Decreto-Lei n.º 173/2026, que agora entrou em vigor, "veio responder a uma das principais reivindicações, criando um regime mais uniforme de proteção dos passageiros dos transportes terrestres e reconhecendo o direito a compensação para titulares de passes e títulos de transporte sazonais em determinadas situações".

"Durante vários anos, os passageiros titulares de passes mensais e de títulos de transporte sazonais encontravam-se numa situação de menor proteção quando comparados com outros utilizadores dos transportes. Por essa razão, defendíamos a necessidade de reforçar os seus direitos e de uniformizar as regras aplicáveis aos diferentes modos de transporte", explica Sofia Lima.

"O novo regime representa uma evolução muito significativa no âmbito dos direitos dos passageiros. No entanto, consideramos que continua a ser essencial assegurar que as compensações previstas na lei sejam efetivamente atribuídas, os operadores definam critérios claros para o cálculo das indemnizações e os passageiros sejam devidamente informados sobre os seus direitos", conclui a jurista.