Internet lenta em casa: o que fazer antes de contactar o operador

A perceção de uma ligação de internet lenta é uma das principais queixas dos consumidores junto dos operadores de telecomunicações. Uma velocidade de ligação mais lenta pode comprometer muitas atividades, como os videojogos online ou uma videochamada, por exemplo.

No entanto, nem sempre a origem do problema está nos dispositivos fornecidos pelo operador. A velocidade de acesso é influenciada por muitos fatores, desde a configuração técnica dos equipamentos a variáveis externas de congestionamento. Mas, sobretudo, devido à forma como é feita a propagação do sinal wi-fi no interior da habitação.

Antes de chamar a assistência técnica, que pode ser dispendiosa, faça um diagnóstico prévio. Uma ligação pode apresentar um bom desempenho junto ao router e, ainda assim, proporcionar velocidades muito inferiores noutra divisão da casa. Além da propagação do sinal, a utilização simultânea por vários dispositivos ou o congestionamento da rede são alguns dos fatores que podem afetar o desempenho.

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Como fazer o diagnóstico da velocidade de rede

Algumas ações simples permitem eliminar as causas mais comuns de degradação de sinal.

Reiniciar os equipamentos

O router comporta-se, de certa forma, como um computador dedicado que pode acumular processos. Reiniciá-lo limpa a memória cache e restabelece as tabelas de ligação, resolvendo frequentemente bloqueios lógicos momentâneos.

Testar a ligação por cabo vs. wi-fi

O sinal sem fios é volátil. Para validar a velocidade contratada, o "teste de ouro" deve ser feito via cabo Ethernet (preferencialmente CAT5e ou superior) ligado diretamente do router a um computador equipado com uma porta Ethernet compatível com a velocidade contratada. Durante o teste, evite que outros equipamentos estejam a utilizar intensivamente a ligação.

Verificar o posicionamento do router

O sinal Wi-Fi degrada-se ao atravessar obstáculos sólidos (paredes, espelhos, mobiliário denso). O router deve estar num local central, elevado e desobstruído. Paredes, portas, mobiliário e outros obstáculos podem atenuar o sinal, enquanto alguns materiais, como betão armado e superfícies metálicas, podem provocar perdas mais significativas.

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Que fatores podem condicionar a velocidade da internet em casa?

Há muitas razões para que a velocidade da internet em casa se altere.

Hardware obsoleto

Routers e dispositivos mais antigos podem não suportar as normas wi-fi, ou níveis de velocidade mais atuais. Se o seu router já é antigo, por exemplo, se renovou seu contrato por 24 meses e o router ainda é o do contrato anterior, pode estar limitado por isso. Verifique as características do router e do equipamento utilizado para o teste.

Computadores e telemóveis antigos

Dispositivos antigos podem não conseguir tirar partido da velocidade disponibilizada pelo router, seja por usarem uma norma wi-fi menos recente, seja por limitações na ligação ethernet. Se possível, testar em dispositivos diferentes e mais novos pode ajudar a perceber o problema.

Segurança e malware

Determinados programas, atualizações automáticas, sincronizações na cloud e sobretudo, software malicioso, como vírus, podem correr em segundo plano, sem que se aperceba, e consumir uma grande parcela da largura de banda em casa. Se apenas um computador apresentar problemas, verifique o consumo de rede e faça uma análise de segurança ao equipamento.

Utilização em simultâneo

O número de utilizadores e dispositivos ligados divide a capacidade total da rede, mas normalmente o impacto é maior com uma quantidade muito grande de utilizadores e ao mesmo tempo. O impacto depende sobretudo do tipo e intensidade da utilização: streaming de vídeo, grandes downloads, cópias para a cloud ou videojogos podem consumir mais recursos do que equipamentos que estejam apenas ligados.

Gestão de tráfego

Os operadores podem aplicar medidas razoáveis de gestão de tráfego para evitar congestionamentos na rede, o que pode limitar temporariamente a velocidade numa determinada zona. Se a velocidade for consistentemente inferior em determinados horários, compare os resultados de vários testes ao longo do dia.

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Escolha a frequência correta do router

A maioria dos routers modernos é "dual-band". Escolher a frequência correta é importante para o desempenho ser o melhor possível.

Como podem ser comparadas as frequências de wi-fi? 

Alguns routers mais recentes, com wi-fi 6E e Wi-Fi 7, podem utilizar também a banda de 6 GHz, além das tradicionais bandas de 2,4 e 5 GHz. Esta faixa disponibiliza mais espectro e, por isso, permite utilizar canais mais largos e menos congestionados. Isso pode proporcionar velocidades mais elevadas e uma ligação mais estável, em particular em ambientes com muitas redes wi-fi próximas.

A banda de 6 GHz tem, no entanto, menor alcance, devido a alguma dificuldade acrescida em atravessar obstáculos como paredes. Por isso, é vantajosa quando o dispositivo está relativamente próximo do router e é compatível com wi-fi 6E ou wi-fi 7. Ter um router wi-fi 6E ou wi-fi 7 não significa, por si só, que todos os dispositivos ligados beneficiem da banda de 6 GHz – o smartphone, computador ou outro equipamento também tem de ser compatível.

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Como medir o desempenho da rede?

Utilize uma ferramenta de medição disponível online. Se o despiste técnico não resolver o problema, é necessário recolher provas. Uma medição isolada pode não ser suficiente para caracterizar um problema persistente. Registe vários resultados, realizados em diferentes momentos e, sempre que possível, nas condições recomendadas pela ferramenta de medição.

Quais são as ferramentas de medição disponíveis?

NET.mede (ANACOM)

Esta é a ferramenta disponibilizada pelo regulador das telecomunicações (ANACOM), para avaliar o desempenho da ligação a internet. Para obter resultados mais fiáveis, deve ligar o equipamento diretamente ao router através de um cabo de rede ou, não sendo possível, aproximá-lo do router wi-fi.

Para que a sua reclamação tenha uma sustentação superior, utilize o NET.mede para realizar diversos testes em diferentes períodos do dia e guarde os relatórios. Uma sequência consistente de medições deficientes será uma evidência muito útil para demonstrar ao operador que o problema não é pontual e fundamentar a sua reclamação.

QualRede (DECO PROteste)

Se pretende fazer as medições no telemóvel, pode também realizar o "Teste Completo" na App QualRede da DECO PROteste. A app foi inicialmente concebida para testar redes móveis, mas pode igualmente testar a qualidade da sua ligação wi-fi em casa. Além da velocidade de download, upload e tempos de latência, simula ainda uma navegação web real e uso de streaming de vídeo.

A sua importância reside no carácter comunitário: ao usar a app, o consumidor alimenta um mapa interativo nacional, pressionando os operadores a melhorar a cobertura e a qualidade nas zonas com pior desempenho.

Guarde sempre todos os relatórios e comprovativos das medições. Estes dados são o seu principal trunfo em caso de litígio.

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Quais são os direitos dos consumidores?

A lei reforçou os direitos dos consumidores relativamente à informação sobre o desempenho contratado do serviço de internet. No seu contrato de internet fixa, o operador é obrigado a especificar:

• velocidade mínima - o limite abaixo do qual o serviço nunca pode descer (exceto falha total);
• velocidade normalmente disponível - a velocidade expectável na maior parte do tempo. O contrato deve indicar a percentagem e o período de referência usados para determinar essa velocidade;
• velocidade máxima - o valor máximo que o consumidor pode esperar atingir pelo menos durante um determinado período do dia, que deve ser especificado.

Em caso de falha de rede, quais são os direitos fundamentais?

Indisponibilidade superior a 24 horas

O consumidor tem direito ao crédito do valor correspondente a um período de interrupção por mais de 24 horas, por situação não imputável ao cliente. Essas horas podem ser consecutivas ou acumuladas durante o período de faturação (normalmente, um mês).

O prazo conta a partir do momento em que o operador toma conhecimento da indisponibilidade ou esta é comunicada pelo cliente. Este crédito deve ser automático, pago na fatura seguinte ou saldo, independentemente de pedido do cliente.

Reembolso de custos de reporte

O operador deve reembolsar os custos da chamada para o apoio técnico se a avaria não for da responsabilidade do cliente.

Diferença significativa de velocidade

Caso as provas (NET.mede e QualRede) mostrem incumprimento continuado, o consumidor tem direito a medidas corretivas ou à rescisão sem encargos.

Direito de cancelamento (15 dias)

Se existir uma indisponibilidade do serviço, depois de reportada ao operador, por mais de 15 dias, o consumidor pode resolver o contrato sem custos.

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Onde e como reclamar

Não permita que a inércia do operador prejudique os seus direitos. Siga este roteiro:

• comunique ao operador a avaria e exija o número de incidência. Este número é a prova de que o problema foi comunicado;
• pode apresentar a sua reclamação na plataforma Reclamar da DECO PROteste;
• o Livro de Reclamações Eletrónico é a via formal e obrigatória. A reclamação chega ao operador e ao regulador simultaneamente. O operador é obrigado a responder, no prazo máximo de 15 dias úteis, e a ANACOM toma conhecimento da reclamação e respetiva resposta.

O poder do consumidor está na informação e na persistência. Se o problema não for solucionado, o subscritor da DECO PROteste poderá contar com orientação jurídica. Não aceite pagar por um serviço que não cumpre os padrões de qualidade e velocidade contratados.

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