Reclamações públicas

Assunto: Reclamação – Entrega, reparação e comunicação – Sofá comprado a 1 de novembro de 2024 No dia 1 de novembro de 2024, adquiri um sofá na loja Casa do Sono em Setúbal, com um prazo de entrega inicialmente previsto entre 30 a 45 dias. No entanto, a primeira entrega foi feita apenas no dia 10 de janeiro de 2025, ou seja, 70 dias após a data da compra — ultrapassando claramente o prazo acordado. Infelizmente, o sofá entregue estava com a cor errada, tendo sido imediatamente devolvido. O sofá correto foi então entregue apenas no dia 24 de janeiro de 2025, ou seja, 84 dias após a data da compra. Durante esta entrega, a parede das escadas da minha casa foi danificada, situação que reportei de imediato, embora sem qualquer tom agressivo, por compreender que acidentes podem acontecer. Contudo, ao instalar o sofá, notei um rasgão no braço do mesmo. Contactei de imediato o apoio ao cliente, que agendou a recolha para reparação para o dia 5 de fevereiro, assegurando-me que a reparação e reentrega seriam feitas no prazo de até 22 dias úteis. Foi também combinado que, no dia da reentrega do sofá, seria feita a reparação da parede, de modo a evitar que esta fosse novamente danificada durante o transporte. Hoje, dia 14 de abril de 2025, passaram-se 48 dias úteis desde 5 de fevereiro — mais do dobro dos 22 dias úteis acordados — e a situação permanece por resolver. Continuo sem o meu sofá e com a parede danificada. A comunicação com o apoio ao cliente tem sido péssima: demoram dias a responder, e já por diversas vezes me foi dito que “hoje até ao final do dia agendaremos”, o que nunca se concretiza. A falta de respeito e compromisso para com o cliente é evidente e inaceitável. Assim, desde a data de compra, 1 de novembro de 2024, até hoje, 15 de abril de 2025, passaram-se 166 dias, e continuo sem sofá e com danos na minha casa, sem solução à vista. Perante esta situação, solicito que o sofá me seja entregue no prazo máximo de 48 horas, e que seja acordado de imediato um valor para a reparação da parede. Já solicitei a presença de um profissional para me apresentar um orçamento — o qual comunicarei assim que o receber — pois neste momento não confio na equipa que está a gerir o processo, nem acredito que me reparem a parede de forma profissional e adequada. Caso esta situação não seja resolvida num prazo de 48 horas, informo desde já que pretendo resolver o contrato de compra, por incumprimento dos prazos e condições acordadas, solicitando então a devolução integral do valor pago pelo sofá (1.477€ - mil quatrocentos e setenta e sete euros), assim como o reembolso do valor da reparação da parede, a comunicar na mesma altura.

Exmos. Senhores, Em 19/10/2024 adquiri uma Cama Lisa Star 160x200, com o código VCAM5763-24082176 e Tecido ALBANY 18, pelo valor de 587,00 € (quinhentos e oitenta e sete euros). O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada em 30 dias úteis ou seja até ao dia 02/12/2024. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços nomeadamente: - Entre 20 e 25 de Novembro de 2024 e disseram que tinha de aguardar até 02/12 /2024 pois estava dentro do prazo; - Entre 16 e 20 de Dezembro liguei várias vezes e quando consegui falar com alguém foi-me dito que a cama tinha sido danificada no armazém e que me entregariam outra dia 06/01/2025 durante a tarde; - Nessa tarde quiseram entregar um sommier não uma cama e informaram que seria de empréstimo, claro que recusei pois tinha ficado acordado que entregavam a cama completa que eu tinha comprado. - Nessa tarde um senhor que disse ser o responsável da loja, falou comigo por telefone e pediu que eu aguardasse até dia 11/01/2025 e que me entregariam a cama que eu tinha comprado; - No dia 11/01/2025 durante a tarde o motorista telefonou-me a dizer que ia fazer a entrega e à pergunta se trazia a cama que eu tinha comprado disse que não mas trazia um sommier de empréstimo, o que de novo recusei; - Dirigi-me de imediato à loja para exigir que me devolvessem de imediato o dinheiro pago, o que foi recusado. - Ligaram para um Sr. Fabricio, responsável pelas lojas, que falou comigo e disse que tinha de averiguar o que se tinha passado quando na segunda -feira dia 06/01/2025 falou comigo ao telefone e se comprometeu com a entrega da cama para aquele sábado. - Informei que devido ao incumprimento do prazo estabelecido eu tinha direito a receber o valor pago de 587,00 € e queria o dinheiro em numerário; - Ficou então acordado que na terça-feira dia 14/01/2025 pelas 11h30m eu receberia o valor da cama; - Dirige-me à loja no dia e hora combinada e o Sr Fabricio não estava e as vendedoras presentes disseram que o valor a devolver teria de ser através de transferência bancária; - Decidi então deixar o meu NIB para que fizessem a referida transferência o que até agora não aconteceu. Quero referir que preenchi duas reclamações na loja e verifiquei que havia reclamações no livro desde Fevereiro de 2024 que não tinham sido enviadas às autoridades competentes, por isso fiquei convicta que a minha reclamação também não seria enviada pelo que decidi reclamar publicamente. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 20/10/2024 de fui à feira da Casa do Sono realizada no centro comercial UBBO da Amadora, onde comprei um sommier, cabeceira e um colchão. Foi escolhido o método de pagamento 4x em que a primeira prestação foi paga logo na altura. No acto da compra foi dito que a entrega seria em 30 dias úteis. No final de outubro fomos a loja no UBBO,pedir informações sobre a data de entrega uma vez que ainda não tinha sido contactado. Em dezembro voltamos a loja mais 3 vezes, na última vez foi direto que antes do natal teríamos a nossa encomenda. Na última semana de dezembro finalmente fomos contactados para marcar o dia da entrega(04/01/25). No dia 03/01/25, fomos contactados pela Casa do Sono (Sra Solange),a desmarcar a entrega pois não tinham o colchão. Fiquei muito espantado com essa justificação, pois na marcação tinham dito que já tinham tudo. Foi pedido a Sra Solange , que explica-se, porque inicialmente tinham dito que tinham tudo completo e agora estava em falta o colchão. A atitude da funcionária foi muito má, não tendo qualquer consideração com o cliente, uma vez que eles estavam em falha, e foram ditas frases com,(" não tenho nada a ver com isso..." , "a minha função é fazer marcações, não tenho nada a ver como o armazém gere os colchões..."), pois foi dado a entender que o colchão que havia foram para clientes que tinham marcado para datas antes do dia 4. Foi dado uma oportunidade pois garantiram que no dia 7/01/25 seria entregue pois existiam colchões a chegar no dia 06. Eu informei que nesse dia estaria a trabalhar e que teria de alterar o dia. No dia 06/01/25, novamente na véspera da entrega volto a ser contactado pela sra Solange a dizer que tinha de cancelar a entrega porque não existia colchão. Novamente a conversa muito fria e rude sem consideração pelo cliente por parte da funcionária. Informei que essa situação era inacreditável,pois tinha alterado tudo para estar em casa e estavam a avisar na véspera que não iriam. Depois de tudo informei que iria a loja fazer o cancelamento da encomenda na loja do UBBO, porque era o segundo cancelamento por parte da empresa, e não cumpriam os 30 dias uteis de entrega que tanto prometeram, por este motivo queria o cancelamento da venda e devolução imediata do dinheiro. Ao chegar a loja fui atendido pela Sra Débora e fui informado que não podiam fazer o cancelamento em loja uma vez que comprei na feira outlet fora da loja, não era responsabilidade da loja uma vez que eram um franchising e nao tinham responsabilidade disso. O cancelamento tinha de ser feito por e-mail. Após muita conversa a loja lá mandou um mail a solicitar o cancelamento e que seria rapidamente contactado, que nunca aconteceu. Ao final do dia como não tinha sido contactado liguei para um número facultado pela loja, nesse telefonema falei com o sr Carlos em que expliquei a situação e pedi o cancelamento. Em toda a conversa o funcionário sempre tentou convencer a não fazer, foi explicado que já não existia confiança, que ja tinham passado à muito os 30 dias uteis . Como viu que não conseguia demover disse que não podia fazer o cancelamento tinha ser a parte financeira, entretanto disse que ia falar com eles e ainda ligava nesse dia, o mesmo não aconteceu. No dia seguinte 07/01/25, voltei a ligar várias vezes e depois de muitas tentativas consegui falar com o Sr Fabrício, tive de voltar a explicar tudo de novo e a conversa foi a mesma não podia cancelar tinha falar com a parte financeira, e questionei porque o Sr Carlos não tratou logo, pois tinha contactado ontem. Mais uma vez disseram que iam tratar que ligavam no dia a seguir. No dia 08/01/25 recebo uma mensagem a dizer que vão entrar o colchão no dia 11/01/25. Logo de seguida volto a ligar e a falar com o Sr Fabrício, porque mais uma vez ,em vez de tratar do cancelamento fizeram outro agendamento, o sr Fabrício disse que só podia cancelar o colchão que o sommier e a cabeceira, não podia porque já estava no armazém, o que não concordo porque comprei tudo junto e paguei tudo junto estou desde de outubro e agora recusam-se a cancelar e devolver o dinheiro. Voltou a dizer que ia falar com a parte financeira para ver novamente do cancelamento. Não acho correto este tratamento que esta empresa está a ter, para além de faltar com as entregas agora recusa-se a cancelar a encomenda e devolver o dinheiro. No momento da venda foi tudo muito bonito, para resolver já foi o oposto, nenhuma consideração pelo cliente. Não devolvem chamadas, não respondem aos emails, empurram o problema em vez de resolver. Cumprimentos. Nuno Nunes

Exmos. Senhores, Em 11/05/2024 adquiri um colchão, da marca Luxury Pocket, pelo valor de 725 euros. O pagamento do valor total foi efetuado no momento. Nesse mesmo dia, a minha avô comprou um colchão idêntico, pagando apenas 50% do valor. A única diferença foi a medida do colchão. O meu com uma medida standard e o dela uma medida especifica pelo que nos foi dito que teria de ser fabricado de raiz. Foi nos indicado verbalmente pela colega que efetuou a compra que o prazo de entrega seria de 22 dias úteis. No ato da compra foi nos dado um papel como comprovativo da encomenda onde não foi assinalado no mesmo o prazo de entrega. Passado os 22 dias úteis, o colchão da minha avô foi entregue. Visto que não recebi qualquer feed back sobre o meu colchão, desloquei-me à loja para pedir informações. A colega que me atendeu desresponsabilizou-se do prazo que me haviam dado anteriormente e indicou-me que na fatura o prazo que consta são de 40 dias úteis (fatura que não me tinha sido entregue, nem enviada por mail). Questionei diretamente ao armazém e foi-me indicado que apesar das encomendas terem sido feitas no mesmo dia, o prazo de entrega pedido pela loja foi diferente em cada um dos colchões. Quando questionei o motivo da diferença do prazo de entrega novamente na loja, não me souberam responder, nem mostraram qualquer interesse em tentar resolver a situação. Cumprimentos.

Compramos um colchão que supostamente seria o ideal para nós, somos um casal e juntas pesamos mais de 120kg. (Modelo D33). Isso a vendedora informou que o colchão seria ótimo é que não teríamos raiva. Pelo contrário. O colchão com menos de 6 meses afundou bem no meio. Causando assim um enorme desconforto. Acionei a assistência técnica para solicitar a troca do modelo já que o mesmo foi vendido errado pra gente. O que surpreendeu foi que a marca casa do sono não se responsabilizou por isso. Eles querem nos dar um novo colchão da mesma densidade da espuma (D33) que não suporta nosso peso. Eu sugeri que me mandasse um colchão melhor, mais firme que eu pagava a diferença e eles não aceitaram porque acham que nós não nos “adaptamos”. Isso é uma vergonha como consumidora ter que passar por esse tipo de situação. Venho novamente falar, o colchão foi vendido errado pra gente, era pra ter sido oferecido algum que suportasse nosso peso.E novamente falo, eu passo a diferença por um colchão melhor, mas a assistência técnica não está deixando eu mudar de modelo. Não sei mais o que fazer.Já que não querem solucionar meu problema como consumidora, que pelo menos devolvam meu dinheiro.

Venho, por este meio, comunicar que a cama encomendada na Casa do Sono a 10/4/2023 composta por 1 colchão (399€), 1 sommier (615€) e 1 topper (231€) apenas foi parcialmente entregue no sábado, dia 29 de Julho de 2023.O motivo desta entrega parcial foi que o sommier de 140x190cm integralmente montado não passava nas escadas do r/c para o 1º andar. Os restantes artigos com as mesmas dimensões (140x190cm) foram entregues.Os transportadores, segundo nos disseram, já tinham sido confrontados com este problema noutras entregas e que tínhamos de nos dirigir à Casa do Sono para o solucionar.Na segunda-feira, dia 31 de Julho fomos à Casa do Sono para encontrar uma solução. A funcionária presente informou-nos que os transportadores já tinham reportado o problema e que nos contactariam em breve para apresentar uma solução.Voltámos à Casa do Sono na terça dia 1 de Agosto, desta vez, a funcionária presente (a mesma que nos vendeu o produto) disse-nos que nos apresentaria uma solução até ao final do dia. Acrescentou ainda que, o mais provável, seria ter que pagar a diferença entre o sommier integralmente montado e um sommier dividido em duas partes, a diferença rondaria os 50€.Finalmente, a mesma funcionária ligou-nos hoje (quqrta-feira, dia 2 de Agosto) para comunicar a decisão do Presidente da empresa, ou seja, quando este tipo de erro acontece, o sommier é considerado pertencente ao cliente e que a única solução é encomendar um novo sommier por um valor adicional de 343€. Aconselhou-nos ainda a vender/oferecer o sommier não entregue.Considero que os nossos direitos não foram respeitados, pois não nos foi informado antecipadamente que o sommier seria entregue integralmente montado e que a dimensão poderia ser um problema em espaços mais reduzidos. Além disso, esta não foi a primeira vez que a empresa foi confrontada com esta situação, razão pela qual deveriam implementar as boas práticas prevenindo os clientes de tal possibilidade.Como consequência encontramo-nos na posse de 1 colchão sem sommier e com a necessidade de encomendar um novo sommier.Tendo em conta o sucedido, venho solicitar que o problema seja resolvido sem custos adicionais ou que seja feita a devolução do montante pago pelo sommier.Com os melhores cumprimentos,Maria João Bourbon

A 27 de março de 2023, foi adquirido o colchão Gravity Pocket da Molaflex na Casa do Sono de Sintra. A entrega foi efetuada a 4 de maio e o colchão apresentava mau cheiro, pelo que foi solicitada troca. A 1 de maio foi entregue um outro colchão que apresentava manchas pretas. Devido ao mau estado do artigo entregue, foi pedido novamente troca. Foi dito que a troca seria realizada num prazo de 7 a 10 dias. A 10 de junho, mais de um mês depois, não tendo sido entregue o colchão, foi solicitada a devolução do dinheiro. De acordo com o decreto lei n. 383/89 de 6 de novembro, como o artigo entregue se encontra com defeito, é nosso direito a devolução do dinheiro, o que foi recusado pela empresa.

Assunto: cancelamento de venda por incumprimento de prazos. Exmos. Senhores,Após vários incumprimentos na entrega da compra feita no dia 27-11-2020 de um pack sommier mais colchão e ultrapassados os 15 dias úteis de prazo após a compra, prazo que foi prometido pela loja e referido o prazo na fatura. O cancelamento já foi solicitado na loja no dia 28-12-2020 bem como a devolução do pagamento efetuado na íntegra, os dados bancários foram deixados na loja ao pedido do comercial para efetuar a devolução do dinheiro.Os factos que levam à decisão do cancelamento, são os sucessivos incumprimento por parte da empresa na entrega da compra sem qualquer contacto em tempo útil ou sem qualquer tipo de contacto. Fomos contactados quatro vezes para a entrega da compra e nas quatro vezes ninguém compareceu para a entrega. Primeiro contacto 15-12-2020: chamada recebida para informar a entrega e combinada para o dia 19-12-2020 na parte da manhã, ninguém compareceu dentro do horário acordado. Perto das 13 horas contactamos ao serviço de entregas, foi-nos informado que tinha havido um problema com o summier e que não estava disponível para a entrega. Foi acordada nova data de entrega para o dia 23-12-2020 entre as 14 horas e as 16 horas.Segundo contacto 23-12-2020: ninguém compareceu para a entrega. Não fomos informados da não entrega nem foram atendidas as nossas chamadas.Terceiro contacto: foi enviado um email para a empresa a pedir explicações, foi respondido e indicado que íamos ser contactados no dia seguinte, não fomos contactados.Quarto contacto 26-12-2020: fomos contactados pela colaboradora Bianca a informar da situação, indicando que havia um problema no summier ao nível dos seus fornecedores de tecido, pelo qual recebemos uma alternativa pois foi explicado à colaboradora Bianca logo ao primeiro contacto que despachamos a cama antiga e que neste momento estávamos a domir no chão, num colchão, a alternativa foi que no mesmo dia 26-12 havia a possibilidade de levar o nosso colchão e um summier de empréstimo até ter o nosso pronto, isto foi combinado ocasionando uma deslocação desde o norte de Portugal até Lisboa pois foi garantida a entrega por volta das 18 horas em casa, mais uma vez ninguém compareceu, depois foi recebido um contacto por parte do transportista perto das 21 horas a indicar que não seria possível a entrega por não ter acceso ao armazém onde se encontrava o colchão, neste contacto foi reagendado para o dia seguinte 27-12 da parte da manhã até meio dia, recebimos o contacto do transportista a indicar que tinha o mesmo problema de acesso ao armazém e que não ia entregar. No dia 28-12 fomos à loja a pedir o cancelamento da compra e devolução do dinheiro. Dado o repetido incumprimento de prazos e apesar de termos colocado a hipótese de receber temporariamente o summier de empréstimo, os sucessivos incumprimentos da entrega tanto da compra feita como o do summier de empréstimo, levou-nos a perder o interesse da compra e da confiança a na empresa, o qual ocasionou o cancelamento da compra, além de que nos foi informado que na melhor das hipóteses a nossa compra estaria pronta por volta de 09-01-2021 (dia que ultrapassa em muito o prazo de 15 dias garantido na fatura). Informamos que uma vez que foi pedido o cancelamento no dia 28-12-2020, têm o prazo de 14 dias para restituir a importância paga, tal como é indicado no decreto de Lei n° 24/96 artigo 9°B, número 7.Tal como se indica no mesmo decreto no número 8, em caso do incumprimento, do disposto no número anterior, o consumidor tem direito à devolução em dubro do montante pago, sem prejuízo da indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais a que haja lugar. Ficamos a aguardar a devolução do dinheiro dentro do prazo legal. Obrigado.

Pedem tempo a mais para satisfazer a encomenda e mesmo assim falham sem qualquer aviso. Tenho que ficar preso em casa à espera que suas excelências digam qualquer coisa. Por 4 vezes consecutivas não cumpriram datas de entrega com constantes promessas mentirosas. Quando finalmente conseguem chegam às 23h, tenho filhos pequenos pelo que a hora é altamente imprópria. É preciso ligar para as encomendas, que rejeitam chamadas, ou para a loja para obter informação, que é escassa, a atitude foi arrogante de quem não quer saber, recusam fornecer contacto para o superior hierárquico, impossível obter um pedido de desculpas e não oferecem uma única compensação? Exijo devolução do valor da encomenda como compensação! Já para não falar que fui forçado a pagar a segunda metade da encomenda a tempo e horas, no entanto a empresa não cumpre minimamente regras de bom atendimento ao cliente - múltiplas discussões ao telefone para fugirem ao problema, nem de satisfação de encomendas