Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o apoio da DECO – Defesa do Consumidor relativamente a uma situação de incumprimento por parte da Pandora (loja online). No dia 28 de novembro, efetuei uma compra no site oficial da Pandora, beneficiando de um desconto promocional válido à data. Até ao momento, a encomenda nunca foi entregue, não tendo recebido qualquer solução concreta por parte da empresa. Desde então, contactei repetidamente o apoio ao cliente da Pandora, sem obter qualquer resposta, o que considero uma violação grave do dever de assistência ao consumidor. Importa ainda referir que não aceito o cancelamento da encomenda nem a perda do desconto, uma vez que a falha é exclusivamente imputável ao vendedor. O que pretendo é: -A entrega efetiva das peças adquiridas, por qualquer meio necessário, ou, em alternativa, -A possibilidade de adquirir as mesmas peças numa loja física Pandora, pelo mesmo valor pago online, mantendo integralmente o desconto aplicado. Agradeço, assim, a vossa orientação e eventual intervenção para resolução célere deste conflito. Encontro-me disponível para facultar toda a documentação necessária, nomeadamente: comprovativo de pagamento, número da encomenda e cópia das tentativas de contacto efetuadas. Com os melhores cumprimentos, Carolina Pinto

Exmos. Senhores da DECO, Necessito a vossa ajuda de forma urgente. Efectuei uma compra na loja online da pandora no dia 11/12/2025. Ja me foi cobrado o objeto comprado, recebi informacao que iria ser entregue pela transportadora GLS com o prazo máximo 15/12/2025. Estamos a 18/12/2025, nao recebi qualquer encomenda. Tento entrar em contacto com a transportadora sem sucesso. Ja me desloquei a uma loja/balcao da GLS e nao me conseguem dar nenhuma informação. Ja tentei entrar em contacto com a loja Pandora e apoio ao cliente tambem sem sucesso. É uma compra de carácter importante e urgente. Peço encarecidamente a vossa ajuda neste assunto.

No dia 21/11/2024, efetuei uma encomenda através da loja online da Pandora para aproveitar a campanha da Black Friday. No dia 24/11/2024, o valor correspondente foi retirado da minha conta bancária, confirmando o pagamento. Aquando da compra, recebi um e-mail da Pandora a indicar que a encomenda seria entregue “em até 3 dias úteis”. No dia 04/12/2024, como a encomenda ainda não tinha chegado e eu não dispunha de informação sobre a mesma, enviei um e-mail para PandoraOnlinePT@pandora.net a solicitar informação sobre o estado da encomenda. Recebi apenas uma resposta automática, indicando que seria contactada no prazo de 48 horas. Contudo, passados 7 dias úteis não obtive qualquer resposta. Desde esse primeiro contacto, enviei mais três e-mails, igualmente sem resposta por parte da Pandora. No dia 15/12 decidi fazer uma reclamação no livro de reclamações online. No dia 16/12 recebo então dois e-mails por parte da pandora, um onde se podia ler “ Recebemos a sua devolução Lamentamos que sua encomenda não tenha sido totalmente do seu agrado. Recebemos o(s) seu(s) artigo(s) e demos início ao processo de reembolso”, o que me deixou espantada dado que eu não devolvi qualquer artigo até porque nunca me foi entregue a encomenda e outro em resposta aos e-mails que eu tinha enviado anteriormente onde se lia “Lamentamos, mas a sua encomenda foi dada como extraviada pela transportadora no ato da entrega. Não nos sendo possível o reenvio, procedemos ao reembolso do valor da sua encomenda, o processo de reembolso poderá demorar até 14 dias úteis, dependendo da agência bancaria.” Ao qual respondi, que dado que não podiam fazer o reenvio dos artigos, solicitava então a devolução do valor pago bem como a emissão de um voucher no valor do desconto aplicado na compra online na black friday para utilização numa loja física, uma vez que me informaram logo que na loja online não dispunham de vales, de modo a poder adquirir os artigos pelo preço originalmente pago, sem ser prejudicada, dado que não tinha qualquer culpa no extravio da encomenda. Até ao momento não tenho qualquer resposta por parte da Pandora. Obrigada.

Exmos. Senhores, No dia 01/12/2025, no âmbito da Black Friday, fiz uma compra na loja online da Pandora, onde encomendei uma pulseira Malha Snake com fecho coração árvore de família e uma conta coração aberto esferas, ambas prendas de Natal que terão de ser entregues dia 24 dezembro 2025. Número da encomenda: PNDPT00220580 No dia 10/12/2025 recebo a minha encomenda em casa e quando a abro deparo-me com quatro contas totalmente diferentes da que havia pedido, assim como a ausência da pulseira, o que indica que se trata de um erro de preparação na encomenda, ou seja, que trocaram aquilo que comprei pela encomenda de outra pessoa. Dado que este erro é completamente alheio a nós, enviei logo e-mail (dia 10/12/2025, às 13h32) a solicitar, com a máxima urgência: 1) Correção imediata da encomenda: Pretende o envio dos artigos corretos: pulseira de malha snake com fecho coração árvore de família + conta coração aberto esferas e não o reembolso dos mesmos, já que os artigos foram comprados em Black Friday e neste momento não poderia usufruir do desconto que motivou à escolha e compra dos vossos artigos. 2) Correção urgente e a tempo do natal: Uma vez que se trata de uma prenda de natal pretendo receber a correção dos artigos a tempo de oferecer a minha prenda no dia 24 dezembro 2025; 3) Instruções claras para a devolução da encomenda que recebi, pois certamente a encomenda pertence a outro cliente, logo não faz sentido que a tenha em minha posse. Porém, espero que esta devolução não me acarrete custos, já que ultrapassa qualquer erro de minha parte. Uma vez que o prazo está cada vez mais curto, de maneira a garantir que eu tenha a correção da minha encomenda a tempo do natal sugeri ainda dirigir-me a alguma loja pandora da preferência deles, mas que me seja acessível, para entregar a encomenda que não me pertence e a loja corrigir os meus artigos, dando-me a pulseira e a conta que comprei. Como referi enviei email para PandoraOnlinePT@pandora.net no dia 10 dezembro às 13h32, onde recebi desde logo uma resposta automática que iam analisar o meu caso em 48h úteis. Tendo passado o prazo e não tendo qualquer resposta, dado a minha pressa pois a encomenda é um presente de natal dirige-me à loja Pandora localizada no 8.ª Avenida, em São João da Madeira, loja esta que era referida online como "Loja online oficial Pandora". Ainda assim o meu problema não foi resolvido o que me recomendaram enviar email para info-pt@pandora.net, endereço no qual, passadas 48h úteis não obtive resposta. Voltei a enviar email para primeiro email e passadas 48h ainda não obtive respostas. Venho assim, pedir ajuda para resolver este problema, visto que pretendo receber os artigos que encomendei sem qualquer custo acrescido, visto que só encomendei online precisamente para aproveitar o desconto da black friday, desconto este que não poderei utilizar se for à loja comprar o artigo.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa a uma encomenda efetuada na Pandora, cujo número de encomenda é PNDPT00231405, realizada no dia 14/12/2025. O referido pedido foi inicialmente criado e processado, mas, posteriormente, foi cancelado sem qualquer aviso prévio ou justificação. Até ao momento, não foi debitado qualquer valor referente à encomenda, o que demonstra que não houve qualquer problema de pagamento. O que me causa maior transtorno é que, em consequência do cancelamento inesperado, perdi a oportunidade de usufruir da oferta promocional associada à compra, que era um dos principais motivos da minha escolha. Considero esta situação injusta e prejudicial, uma vez que a falha não foi por minha responsabilidade e não recebi qualquer comunicação que me permitisse agir a tempo. Diante do exposto, solicito que seja analisada a possibilidade de reativar o pedido original mantendo a oferta promocional ou fornecer uma compensação equivalente pelo prejuízo causado. Anexo a esta reclamação envio todos os comprovativos relevantes. Agradeço desde já a atenção e aguardo uma resposta célere e satisfatória. Com os melhores cumprimentos, Catarina Duarte

Exmos. Senhores, Loja Pandora | Fórum Coimbra Na quinta-feira dia 11 de Dezembro de 2025 ao fim da tarde, dirigi-me à loja Pandora do Fórum Coimbra, onde demonstrei interesse na compra de um anel. A colaboradora que me atendeu informou-me que o artigo ficaria reservado durante três dias, conforme acordado verbalmente. No entanto, quando me desloquei à loja no sábado, dia 13 de Dezembro a tarde, ou seja, apenas um dia e meio depois, fui informada de que o anel já tinha sido vendido, contrariando a informação que me tinha sido prestada anteriormente. Considero esta situação inaceitável, pois baseei-me na garantia dada pela colaboradora para regressar à loja dentro do prazo indicado. A falta de cumprimento do compromisso assumido causou-me transtorno e demonstra falta de profissionalismo e de respeito pelo cliente. Solicito que a situação seja analisada e que sejam adotadas medidas para evitar que este tipo de ocorrência volte a repetir-se com outros clientes.

Recebi no Natal de 2024 um anel banhado a dourado da Pandora (com talão original). Em menos de um ano o anel perdeu a cor e ficou rosado, apesar de todos os cuidados: não é usado em banho, nem em atividades que o possam danificar, apenas em ocasiões especiais. Dirigi-me ao quiosque Pandora para acionar a garantia legal (DL 84/2021 – 3 anos), mas a funcionária recusou enviar o produto para análise, alegando “mau uso” sem qualquer avaliação técnica. A gerente também recusou, e dificultaram o acesso ao Livro de Reclamações, o que me impediu de registar a queixa no local. Peço a intervenção da DECO para que a Pandora seja obrigada a cumprir a garantia legal, procedendo à substituição ou reparação do anel sem custos. Documentos anexos: Fotografia do anel e do talão.

Serviço pós-venda ridículo e vergonhoso!! Desloquei-me à loja no CC Marshopping Algarve com a intenção de enviar uma pulseira para reparação/avaliação técnica, comprada nessa mesma loja em Janeiro de 2025. Quando mostro o problema da pulseira à moça que me atendeu (o fecho da pulseira estava danificada e não fechava) ela vai directa à responsável da loja que se encontrava por trás de mim e a dita senhora faz o diagnóstico na hora! Segundo a mesma, o fecho danificou-se porque foi alvo de um puxão!! Garanti, como garanto as vezes que forem necessárias, que não houve qualquer puxão. Estava com a pulseira no pulso e a mesma abriu-se sem qualquer impacto ou puxão. O que tiveram para me dizer foi: lamentamos. Ou seja, não fizeram qualquer avaliação, não tiveram em conta o bom estado da pulseira que quase não é usada e decidiram que fui eu quem a estragou. Admiro a capacidade de conseguirem afirmar isso sendo que fizeram a avaliação a "olhómetro" e diagnóstico fechado com base em "achómetro" Ainda tiraram fotos ao fecho, segundo elas para registarem e anexarem à reclamação que preenchi no momento. Tenho gasto centenas de euros em anéis, comtas e brincos confiando na qualidade dos vossos produtos e serviço. Não se justifica!! Péssimo atendimento da responsável da loja e uma falta de profissionalismo gritante!! Enquanto me lembrar, nem mais um euro hei-de gastar na vossa marca!! VERGONHOSO Hoje recebo a seguinte resposta à minha reclamação apresentada à Pandora e que passo a transcrever: "Boa tarde, Sra. Bruna, Obrigado por contactar o departamento de atendimento ao cliente da PANDORA. Agradecemos a sua confiança nos nossos produtos e lamentamos o recente incidente com o seu artigo da PANDORA. Compreendemos que isto deva ter sido muito frustrante para si, e pedimos desculpa por qualquer inconveniente que tenha resultado desta situação. Gostaríamos de informar que a PANDORA dispõe de uma garantia legal de conformidade de 2 anos para produtos adquiridos até 31 de dezembro de 2021 e de 3 anos para os produtos adquiridos após esta data. Este prazo considera-se suficiente para a manifestação de qualquer falta de conformidade, caso em que, se se comprovar defeito de fabrico, o produto será substituído gratuitamente mediante a apresentação de um recibo de compra válido. Qualquer pedido de substituição, decorrido o período de garantia ou fora das condições da mesma, fica ao exclusivo critério da loja. O desgaste normal provocado pela utilização, danos acidentais, a oxidação ou embaciamento não estão cobertos pela garantia. Apesar de a legislação aplicável prever o direito dos consumidores à reparação de produtos que apresentem faltas de conformidade, a PANDORA disponibiliza, conforme a legislação em vigor, apenas a opção de substituição. Deste modo, todas as joias que apresentem um defeito de fabrico e que ainda estejam dentro da garantia serão substituídas por uma nova, com a devida apresentação do talão de compra. Informamos que, sem a apresentação do talão de compra válido, um caso de garantia não poderá ser ativado. No seu caso, como a sua joia não apresenta defeito de fábrica e como de momento não dispomos de serviço de reparação, lamentavelmente não temos como ajudá-la. Por tudo o que antecede, lamentamos profundamente esta situação e esperamos voltar a encontrá-lo em alguma das nossas lojas da Pandora. Aproveitamos a ocasião para agradecer a confiança depositada na nossa marca, assim como para lhe apresentar os nossos cordiais cumprimentos." Posto isto, e contrariando a lei em vigor, vejo a garantia do bem adquirido rejeitada (sem que o artigo tenha sido devidamente avaliado) com incumprimento da permissa: durante os 1os 2 anos, cabe ao prestador serviço/revendedor/fornecedor fazer prova do dano! Não aceito que uma vendedora faça ela mesma a análise ao artigo! Além de falta de formação para tal considero pouco ético e um conflito de interesse que claramente lesa o consumidor! Reclamo ainda o facto de não ser possível a reparação, nem nenhuma das 2 outras hipóteses disponíveis ao abrigo da lei, dado que a vendedora, friso uma vez mais, decide por autorecriação se artigo foi danificado por mau uso ou se efetivamente se trata de um defeito de fabrico. Bruna Oliveira

No dia 30 de março de 2025 adquiri um anel Pandora. Em 22 de abril de 2025, a peça teve de ser trocada devido a oxidação precoce. Em 25 de agosto de 2025, o anel substituído voltou a apresentar o mesmo problema. A loja recusou nova troca, alegando que se trata de oxidação natural, limitando-se a sugerir limpeza, apesar de a joia se encontrar dentro do prazo de garantia legal. Considero esta situação uma falta de conformidade, de acordo com o Decreto-Lei n.º 84/2021, que prevê que defeitos manifestados no período de garantia presumem-se como existentes à data da entrega, obrigando o vendedor a reparação ou substituição sem custos para o consumidor. Solicito a intervenção da DECO para que a Pandora respeite os meus direitos enquanto consumidora e apresente uma solução definitiva, nomeadamente a substituição da peça por outra em conformidade.

Boa tarde, fiz uma comprar no dia 11/01/2025 de um anel de 119€ e usei o anel pouco mais de 1 mês começou apresentar sinais grandes de desgaste e desloquei-me a loja no dia 27/03/2025 o que me indicaram mandar email porque nada poderiam fazer em loja sem autorização. Em loja mesmo mandei o email com todas as fotos com o desgaste bem nítido e o que me responderam que é desgaste de uso e que é normal e não esta abrangido pela garantia. Mas um anel que é banhado a ouro e com 1 mês de uso ficar cinzento e com uma aparência horrível? Então não são peças verdadeiras? Porque eu tenho anéis da marca com anos que não apresentam esse desgaste nem perto, estou incrédula com a situação e a falta de resoluções. Atenciosamente