Reclamações públicas

Exmo. Senhor Diretor Clínico do Hospital da Luz Lisboa, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à consulta de dermatologia que realizei no dia 27 de fevereiro com a Exma. Dra. Ana Macedo Ferreira, nas instalações do Hospital da Luz, em Lisboa. Sempre associei a vossa instituição a um atendimento de excelência, caracterizado por rigor, humanismo, empatia e profissionalismo. No entanto, a experiência que tive nesta consulta foi exatamente o oposto do que se espera de um serviço de saúde de qualidade. Desde o início da consulta, fui tratada com desconsideração e desrespeito. A médica recusou-se a ouvir o meu histórico clínico, afirmando que “não queria ouvir a minha história”, e rejeitou de imediato qualquer possibilidade de tratamento para as marcas de acne que motivaram a minha consulta, sem apresentar alternativas viáveis. Durante a consulta, a médica sugeriu que eu procurasse tratamento na clínica onde já tinha realizado dois laseres CO2 fracionados, afirmando que, se ganhasse comissão, até aconselharia um procedimento, mas como não lucrava com isso, eu teria que aceitar que teria acne e marcas para o resto da vida. Considero esta afirmação inadmissível, principalmente vinda de um profissional de saúde que deveria atuar com base no melhor interesse do paciente e não em critérios financeiros. Ressalto que a minha reclamação não se deve ao facto de a médica não querer realizar o tratamento que inicialmente pretendia, mas sim por não me ter oferecido qualquer outra opção e por não respeitar as minhas escolhas. A única solução que me foi apresentada foi um medicamento para o acne — e não para as marcas, que era o motivo da consulta. No entanto, quando manifestei que não queria tomar esse medicamento, assim como a pílula como método contraceptivo, fui tratada com desdém, como se a minha decisão pessoal fosse um obstáculo à consulta. Além disso, a médica fez comentários inapropriados sobre procedimentos estéticos anteriores que realizei, afirmando: “deixe de colocar ácido nos lábios” e “acha que este medicamento é invasivo, mas continua a colocar ácido nos lábios, e nao acha invasivo pois não ?”. Estes comentários não só foram desnecessários como também demonstraram uma postura pouco ética e desrespeitosa. Para piorar a situação, a médica esteve constantemente a apressar-me a sair do consultório, repetindo frases como “vá-se embora, vá ter com os seus amigos”, transmitindo a ideia de que o meu problema não tinha solução e que a consulta não tinha qualquer propósito. O que deveria ter sido uma consulta esclarecedora e profissional tornou-se um momento de humilhação e desconforto. Para além da frustração de sair do consultório sem qualquer resposta objetiva ou encaminhamento adequado, esta experiência teve um impacto negativo no meu bem-estar nos dias que se seguiram. Saliento ainda que, após relatar este episódio, tive conhecimento de que não fui a única paciente a ser tratada desta forma pela referida médica. Assim, considero essencial que esta situação seja analisada com seriedade e que sejam tomadas medidas adequadas para garantir que nenhum outro utente passe pela mesma experiência. Aguardo um posicionamento formal por parte do Hospital da Luz relativamente a esta reclamação e às medidas que serão implementadas para prevenir situações semelhantes no futuro. Atenciosamente, Mariana Araújo

Exmos. Senhores, Venho por meio desse pois por telefone ou email não é possível solicitar a alteração do meu número de telemóvel, não consigo fazer pelo aplicativo pois não tenho acesso a telemóvel antigo, e preciso do acesso ao aplicativo , pra ver minhas receitas, por telefone foi informado que teria que me deslocar pra um hospital pra solicitar a alteração, o que é um absurdo e inaceitável, a pessoa perder um dia de trabalho pra alterar apenas uma número de telefone, além de ter que enfrentar filas e senhas, por algo que dá pra fazer por telefone ou email, Desejo alterar o contato de telefone para o 933761742, Aguardo o retorno já com a resolução! Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Aquando da realização do meio de diagnóstico descrito na Fatura Fatura HLuz_FC24-1325880, sai da consulta e fui encaminhada para o RX, sem ter recebido a informação prévia de que este exame de diagnóstico não estaria convencionado com o meu sistema de saúde, pelo que me foi faturado o valor de 69.00€, sem eu ter tipo a opção de o realizar sob outro sistema ou não fazer! Assiste-me o direito de informação prévia dos valores que poderei vir a liquidar na prestação de um serviço ou aquisição de um bem; pelo que tenho colocado a Reclamação ao Hospital da Luz de Lisboa, sem sucesso, inclusive existe uma comunicação da Médis com a informação expressa de que o prestador de serviço terá sempre de informar o utente dos valores a liquida! Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Na sequência do vosso ofício n. NHC 102565511, com o assunto "Interpelação para pagamento de fatura n. FC24-0508997 (em anexo), datado de 25/05/2024, e considerando que o processo de pagamento do valor indicado ainda se encontra em curso, tendo sido enviado no dia 30/05/2024 um email para pagamentos.lisboa@hospitaldaluz.pt (conforme anexo), qua ainda aguardo resposta, gostaria que me confirmassem se, até o processo estar concluído, a fatura não deveria ficar suspensa. Solicito ainda o seguinte esclarecimento: - Tendo eu iniciado os tratamentos de hemodiálise no decorrer do internamento, gostaria que me confirmassem se efetuaram o pedido de pré-autorização à Médis para a realização do 1° tratamento de hemodiálise, uma vez que a Médis me informou que deveria ter sido feito? Caso o tenham feito, agradeço que me informem qual foi a resposta da seguradora. Informo que, conforme já referido no email em anexo, a minha reclamação apresentada ao hospital, foi também enviada para a ERS (em Cc a este email), a qual me informou do seguinte: "A prestação de cuidados de saúde em unidades privadas implica a celebração de um contrato de prestação de serviços médicos, que pacificamente se considera como genericamente enquadrado no disposto no artigo 1154.º do Código Civil (contrato pelo qual uma das partes se obriga a proporcionar à outra certo resultado do seu trabalho intelectual ou manual, com ou sem retribuição). De onde decorrem também, naturalmente, os deveres principais e secundários da prestação, bem como os deveres acessórios de conduta e o dever geral de agir de boa-fé, relacionados com a concreta relação contratual e objeto contratual estabelecidos. Assim, qualquer utente que acede a uma entidade prestadora de cuidados de saúde tem direito a ser previamente informado sobre todos os elementos necessários ao seu completo e efetivo esclarecimento, para que possa tomar uma decisão sobre o tratamento ou intervenção proposta, incluindo todas as questões administrativas e financeiras relevantes, preços e orçamentos referentes à prestação de cuidados de saúde em causa. Esse dever de informação sobre preços não pode quedar-se apenas por um aparente cumprimento resultante de uma mera afixação de preços, antes implicando que os consumidores-utentes tenham plena informação e conhecimento de qual o serviço que se encontram a contratar e sua correspondência com a tabela de preços em uso e conhecida por aqueles. E também por isso importa garantir que a informação prestada seja suficiente para dotar o utente medianamente esclarecido e diligente dos elementos necessários à sua tomada de decisão, de forma livre e esclarecida, sobre a solicitação de cuidados de saúde a um determinado prestador, e assegurar-se, assim, a liberdade de escolha do prestador de cuidados de saúde a que pretende recorrer. Deve-se assegurar, ainda, que o utente tenha uma previsão de custos correta sobre a totalidade dos aspetos financeiros, designadamente dos atos clínicos, exames, consumíveis e fármacos, bem como os respetivos valores, que venham a ser previsivelmente prestados ou administrados e cujo pagamento lhes seja exigível, eliminando-se ou reduzindo-se tanto quanto possível os efeitos de um dos problemas fundamentais em saúde e que se prende com a “assimetria de informação” que existe em todas as relações prestador-utente. Em suma, as repercussões administrativas, logísticas e financeiras que a prestação de cuidados de saúde pode importar devem ser transmitidas ao utente. Cabem neste âmbito, designadamente, informações sobre os meios humanos e técnicos existentes e disponíveis no estabelecimento em causa para a prestação dos cuidados de saúde necessários; sobre as regras de acesso e de referenciação em vigor no SNS; sobre autorizações prévias a emitir por entidades terceiras; sobre taxas, preços ou orçamentos referentes à prestação de cuidados de saúde em causa; sobre a natureza e regras da convenção que o prestador de saúde tenha celebrado com um qualquer subsistema de saúde, ou sobre as regras de um seguro de saúde aplicável. Todas estas informações podem ser relevantes, não só para a decisão do utente quanto à prestação de cuidados de saúde em concreto, mas ainda para que este possa escolher livremente o prestador dos cuidados de saúde a que irá recorrer (do setor público, privado, social ou cooperativo). Assim sendo, tendo sido devidamente facultada ao utente a informação prévia sobre os preços praticados, caber-lhe-á sempre, a decisão final de escolha do prestador e de realização dos atos." Como sabem, durante todo o meu internamento, nunca tive qualquer conhecimento dos valores ou dos serviços que iriam cobrar, nem nunca me informaram que tinha outras opções para efetuar os tratamentos e todos os procedimentos associados à hemodiálise. Apenas me informaram do valor da biopsia renal (500 eur), cujo pagamento me foi exigido antes de saberem quando é que este exame seria realizado. à semelhança deste procedimento, deveriam também me ter informado sobre os restantes. Agradeço a vossa atenção, ficando a aguardar pelas vossas respostas, a este email e ao anterior que enviei no dia 30/05/2024. Cumprimentos, Ricardo Lourenço Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Eu Roberto silva compareci no hospital da luz lisboa dia 02-08-24 para fazer a marcação de uma consulta de urologia, chegando ao balcão o rececionista confirmou que meu seguro era aceito no hospital e que a consulta ficaria até 37 EUR , após isso fiz a marcação da consulta para o dia 09-08-24 ás 12:45 de uma sexta feira. Chegando ao hospital queria já fazer o pagamento, e outra rececionista disse que só poderia ser realizado o mesmo, pós consulta. A consulta com o DR Rui Farinha, durou em cerca de 5 minutos a qual não foi resolvido minha questão com o mesmo, e encaminhado a outro profissional da área. Pois isso foi realizar o pagamento, e a rececionista diz que minha consulta era de 105 EUR, questionei na hora e disse que o meu seguro não era aceito pelo hospital, diferentemente do rececionista do dia 02-08 que foi o dia da marcação, lembrando que o mesmo olho e viu o cartão do meu seguro. pós isso, fiquei totalmente constrangido, e não tinha o valor para pagar pós a consulta pelo qual foi informado não iria passar do valor de 37 EUR, e quando chega foi para 105 EUR um absurdo com o consumidor e falta de informações e qualificações entre os funcionários da unidade do hospital. com isso contratrei a deco PRO teste para resolve meu problema, visto que estou com uma fatura ao hospital de 105 EUR. aguardo o mais breve possível o retorno. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 17-7-2024 fiz exames ao coração neste hospital. Informaram-me que teria relatorio uma semana depois. Tal nao aconteceu. Telefonei para o hospital e fui atendido por sistema digital que me fez varias perguntas e me mandou esperar. Espero, espero , espero acima de 20 minutos, sempre com uma musica de fundo horrivel, e finalmente o telefone desliga se sem qualquer informação. Isto acontece repetidamente. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No passado 17-7-2024 realizei exames importantes ao coração no hospital da luz. Informaram-me que os resultados estariam prontos uma semana depois. Alguns dias depois tento aceder ao hospital por telefone para saber os resultados e sou atendido por um sistema digital que me fez diversas perguntas e que posteriormente me põe em linha de espera, por periodos interminaveis sem qualquer informação, acabando por desligar a chamada. Trata-se provavelmente de uma forma digital de mandar as pessoas para um sitio.... menos proprio... entretanto continuo sem ter resultados do importante exame... Cumprimentos.

Exmos. Senhores, no Sábado dia 15\06\2024 realizei uma ressonância no hospital da luz de Guimarães que deveria ter ficado pronta no dia 21\06\2024, sempre que ligo para os serviços de atendimento dizem-me que tentaram contactar com essa ala do hospital e que ninguém atende, ontem desloquei-me ao hospital da luz de Guimarães onde me foi garantido que ainda ontem me enviariam o resultado da ressonância, hoje voltei a contactar os serviços por telefone e voltei a receber a resposta de ontem de que ninguém atendia na ala, preciso do resultado da ressonância com urgência e estou a ouvir mentiras constantes por parte dos serviços....

Estou a escrever esta reclamação para expressar minha grave preocupação com o atendimento médico que recebi na primeira consulta de urgência no Hospital da Luz de Lisboa em 31 de março de 2024. Na ocasião, apresentei sintomas de febre, suor noturno, tosse, enjoos e falta de ar.No entanto, apesar dos sintomas preocupantes e da minha dificuldade respiratória, não foram solicitados exames complementares de imagem do pulmão, nem foram realizados exames adicionais para detecção de possíveis infecções respiratórias. Em vez disso, fui prescrito apenas amoxicilina e medicamentos para controlar a febre, sem uma investigação mais aprofundada da causa dos meus sintomas respiratórios.Infelizmente, devido à falta de melhora e à persistência dos meus sintomas, tive que retornar ao Atendimento de Urgência do Hospital da Luz de Lisboa em 04 de abril de 2024, por volta das 06h30 da manhã. Foi somente nessa ocasião que fui internado e colocado em oxigénio para auxiliar na respiração, após uma avaliação mais abrangente da minha condição grave de saúde.Além disso, tive significativa perda de peso desde o início dos sintomas, o que ressalta ainda mais a gravidade da minha condição e a necessidade de uma abordagem completa por parte dos profissionais de saúde responsáveis pelo meu atendimento em 31 de março de 2024.Portanto, gostaria de solicitar uma investigação completa sobre o tratamento que recebi na minha primeira consulta de urgência no Hospital da Luz, bem como a implementação de medidas corretivas para garantir que outras pessoas não enfrentem uma situação semelhante no futuro. Além disso, gostaria de receber um retorno formal sobre as medidas tomadas para abordar minhas preocupações. Desejo também receber uma indemnização por danos causados a minha saúde e pela gravidade que se tornou após um atendimento sem qualificação.---Entretanto recebi sua resposta sobre o meu atendimento no Atendimento de Urgência Adultos do Hospital da Luz Lisboa em 31 de março de 2024. Porém durante minha visita, mencionei a dificuldade em respirar, um sintoma que foi subestimado pela médica. Isso me preocupa muito, pois a falta de consideração aos meus sintomas teve um impacto sério em minha saúde. Além disso, a ausência de exames adicionais resultou em um diagnóstico incorreto e um tratamento ineficaz.Após exames posteriores, descobriu-se que o agente causador da minha pneumonia era Mycoplasma, uma bactéria que não responde ao tratamento inicial prescrito. Isso torna evidente que o cuidado inicial foi insuficiente e levanta questões sobre a qualidade do atendimento que recebi.Neste contexto, gostaria de enfatizar meu objetivo de ser compensado pelos danos causados pela negligência ocorrida. Os problemas que enfrentei devido à falha no diagnóstico e tratamento afetaram minha saúde e qualidade de vida, e acredito que tenho direito a uma compensação adequada.Além disso, peço uma investigação completa e transparente sobre o ocorrido. É crucial identificar as falhas no protocolo de atendimento e implementar medidas corretivas para evitar que outros pacientes enfrentem situações semelhantes.Estou disposto a colaborar plenamente com o processo de investigação e agradeço antecipadamente por sua atenção a este assunto delicado.

Venho por este meio reclamar formalmente da desorganização e falta de resposta do Hospital da Luz de Lisboa, relativamente a um pedido que fiz por telefone a 11-Abr-2024 de relatório médico. O relatório em questão, de exame realizado a 22-Abr-2022, não me foi facultado na altura (nem em papel, nem em formato digital), sendo que apenas tenho em meu poder as imagens e um papel (tudo agravado) que indica o nome do exame realizado (ecografia ginecológica c/ sonda vaginal). Sendo que necessito do relatório médico descritivo referente a este exame com a maior celeridade possível, por motivos de pré-autorização cirurgica por parte da seguradora, tenho estado em constantes tentativas que este pedido chegue ao Dr.Shadi Abushab, sem qualquer sucesso. O primeiro ticket (10788520) foi aberto a 11-Abr, liguei mais 2 vezes durante essa semana, todas as chamadas tendo sido marcadas como urgentes. O segundo ticket (10899481) foi aberto a 23-Abr, novamente marcado com carácter urgente. De todas as tentativas de contacto a mesma informação é passada: Não é possível contactar as secretárias do Dr., vamos voltar a enviar o pedido, mas o mesmo não se encontra em processamento, indicando que as colegas ainda não o abriram. Vi-me na obrigação de recorrer ao agendamento de uma consulta urgente para abordar diretamente esta situação com o Dr. Abushab. No entanto, considero profundamente desanimador e desumano ser obrigado a tomar tais medidas. Como paciente, acredito que é um direito ter acesso oportuno aos meus resultados médicos e relatórios clínicos, e que os pedidos cheguem ao prestador de cuidados de saúde relevante sem a minha intervenção direta. Imploro ao Hospital da Luz de Lisboa que rectifique imediatamente esta situação, agilizando a entrega do pedido de relatório médico solicitado ao Dr. Adicionalmente, solicito uma revisão minuciosa dos processos internos e canais de comunicação para evitar que problemas semelhantes se repitam no futuro.