Reclamações públicas

​À Administração / Serviços de Gestão de Clientes do Hospital da Luz, ​Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra o Hospital da Luz, devido a uma grave e inadmissível falta de prestação de informação informativa, logística e clínica, a menos de 24 horas da realização de uma cirurgia oftalmológica. ​A situação em causa reveste-se da seguinte gravidade: ​Ausência total de informação por escrito: Até ao momento, e encontrando-se a intervenção cirúrgica agendada para dentro de 24 horas, não foi disponibilizada qualquer explicação escrita referente ao local exato da realização da cirurgia, horário de comparência, requisitos pré-operatórios obrigatórios (jejum, medicação, etc.) nem orientações para o pós-operatório. ​Documentação existente incompleta: O único registo escrito facultado por esta instituição cinge-se, exclusivamente, ao orçamento financeiro associado ao ato cirúrgico a efetuar, o que evidencia uma priorização da vertente comercial em detrimento do dever de informação clínica e do bem-estar do doente. ​Inércia face aos contactos efetuados: Foram realizados múltiplos contactos telefónicos, tanto para as assistentes virtuais e pessoais bem como para serviços administrativos de outra índole, solicitando repetidamente o envio da referida informação por escrito ou, no mínimo, a respetiva comunicação através da aplicação digital do hospital. Nenhum destes pedidos mereceu cumprimento até à presente data. ​Esta postura é totalmente inaceitável, geradora de stresse e ansiedade desnecessários para quem vai ser submetido a um procedimento cirúrgico, e colide frontalmente com os padrões de qualidade, rigor e centralidade no cliente que uma instituição da vossa dimensão e reputação publicita no mercado. ​Face ao exposto, exijo o envio imediato, por via digital (email/aplicação), de todas as instruções necessárias (horário, local, preparações pré-operatórias e cuidados pós-operatórios), bem como a abertura de um processo interno para apuramento de responsabilidades por esta falha grave de comunicação. ​Aguardo uma resposta urgente nas próximas horas, face à iminência da cirurgia. ​Com os melhores cumprimentos,

Bom dia, fiz uma marcação de consulta familiar no hospital da Luz e atrasou 50min sem qualquer justificação. Parque super caro e ainda fazem os pacientes esperar quase 1h. Uma vergonha

Conforme carta em anexo

Boa tarde, Fiz cirurgia dia 27/05 no hospital da Luz Lisboa. Paguei na totalidade no check in o valor do orçamento. Posteriormente à cirurgia recebi uma fatura com valor diferente do combinado (e que constava no orçamento). O hospital já sabia que eu não queria passar lá a noite, expliquei que tenho uma bebê em casa e nao tinha com quem a deixar, por isso precisava sair no mesmo dia. Por isso a Sra Ana Antunes adiantou o horário da cirurgia para 13h30. Acontece que a cirurgia atrasou e muito. Eu cheguei antes do horário combinado, 11h16 eu já tinha check in e pagamento feitos. 11h40 eu já estava vestida para entrar no bloco operatório. Mas tive que esperar até 15h52 para entrar. Devido a isso me fizeram pernoitar no hospital contra minha vontade. E agora cobraram por esta noite, o que é obviamente um abuso. Além de cobrarem por um erro deles, me enviaram uma carta ameaçando ação judicial. Enviei emails, formulário ewhatsapp sobre o assunto. Eles reconhecem que houve erro, que atrasaram muito a cirurgia, que me obrigaram a ficar no hospital quando eu não podia - pois como mae tenho a responsabilidade de cuidar do meu bebé - MAS ainda assim têm a arrogância de manter a fatura ativa como se eu tivesse uma dívida??? Aguardo que anulem esta fatura já que o valor da cirurgia já foi pago, e como todos sabem, cirurgias no setor privado sem plano de saúde são muito caras. Obrigada. Cumprimentos Suzana Nunes

Boa tarde, em 7 de Abril de 2026 tive uma consulta de Consulta de Cardiologia Desportiva e não recebi nem o recibo da factura nem o recibo está disponível na aplicação móvel ou portal myluz. Pois, recebi várias mensagem para pagar, pagar e agora não tenho o recibo de 100 EUR para enviar para o meu seguro. Já fiz 2 contactos (4 e 21 de Abril 2026) de onde confirmaram que o problema iria ser resolvido e nada aconteceu. Em resumo, pago o serviço por telemóvel e não recebo o recibo. Nota: fiz pagamentos por telemóvel de outras consultas e não tive este problema. Agradeço resolução deste problema.

Exmos. Senhores Venho por este meio reclamar com esta entidade em virtude de estar a tentar cobrar valores, que para além de irrisórios, foram liquidados em 2018. Alegam ter um dívida de 0,23 e 0,27 cêntimos para com eles, desde 2018. Ora, o meu falecido esposo, esteve a ser submetido a um tratamento de Imunoterapia e colocação de uma PET gástrica. Na altura foi comunicado um valor estimado destes procedimentos rondando os 4.000 euros, para aceitarmos ou não. Esse valor foi entregue ao Hospital da Luz, depositado via transferência bancária. Após o final dos procedimentos médicos referidos, verificou-se que sobravam algumas dezenas de euros, que nos foram então devolvidos. Pagámos na altura até ao último cêntimo, o meu esposo, faleceu apesar de tudo, não resultou e qual o meu choque quando em 2020 comecei a receber SMS e cartas com o valor das supostas dívidas. A partir desse momento continuei a receber vários pedidos de pagamento, (com juros e já atingindo um valor de cerca de 35 euros), com intensidade redobrada, indicando que a "cobrança segue para contencioso"... Na altura, ainda em choque pela perda do meu marido e cansada da situação, fui efetuar este pagamento indevido para que não voltassem a lembrar-me do que sofri...( não possuo comprovativo, mudei de casa entretanto), durante algum tempo pararam, mas eis que em 29/12/2025, voltaram á carga com mais SMS. Já não sei que fazer para pararem de me recordar o que passei, eu e o meu filho, com o pai...

Dia 24 de março de 2026, dirigi-me ao hospital da Luz em Lisboa, para uma consulta agendada de ginecologia. O objetivo dessa consulta seria avaliar se iria ter de realizar uma cirurgia ou não. Cheguei atempadamente ao hospital e fiz a admissão, no horário em que seria a minha consulta recebo um telefonema por parte do hospital a informar que ainda tinha 4 pessoas à minha frente. Esperei e passado 1h de atraso dirigi-me a uma assistente para questionar o atraso. Fui informada que ainda teria 2 pessoas à minha frente. Informei a assistente de que consulta e assunto se tratava, e o horário em que teria de apanhar o transporte público para casa (o último do dia) e onde morava. Em nada obtive ajuda ou empatia, foi me dito para remarcar a consulta para outro dia, uma vez que não teria tempo para estar à espera. Saí do hospital 1h15 após a hora da minha consulta, sem ser consultada. Fiz 3 horas de autocarro até Lisboa (moro no Alentejo) para não conseguir ser atendida.

Serviço de apoio ao cliente e faturação absolutamente inaceitável. Por motivos de reembolso de despesas do meu seguro de saúde solicitei ao hospital que me enviasse cópia de fatura detalhada relativa ao meu parto com data a 26/12/2025. Contactei por diversas vezes o apoio ao cliente, que indicou sucessivas vezes que o pedido estava reencaminhado e que teria de aguardar. Todas as semanas ligo e peço para entrar em contacto com o departamento financeiro, que se recusa a falar comigo. Estou nesta situação há quase 3 meses e não consigo obter o reembolso da despesa (de valor avultado) porque o hospital se atrasa (ou recusa!) a enviar a fatura solicitada . O envio de uma fatura que deveria ser um processo célere atrasa-se há meses e ninguém do apoio ao cliente parece ter interesse ou profissionalismo suficiente para resolver esta situação, que é inaceitável para um hospital privado, que se diz pautar por padrões de elevado profissionalismo. Tenciono avançar com medidas judiciais adequadas uma vez que o hospital está a obstar a que eu possa obter o reembolso de uma despesa que me é devida. Serviço deplorável .

Venho apresentar queixa contra a médica executante do exame de ecoendoscopia realizado no dia Data 23/01/2026. A paciente, Maria de Lourdes P. Ferreira, foi encaminhada para este exame com o objetivo explícito de realizar uma biópsia a um tumor no pâncreas. Todos os formulários de consentimento e riscos (incluindo o de hemorragia) foram lidos e assinados. No entanto, a médica decidiu não realizar a biópsia, tornando o exame inútil para o diagnóstico e tratamento oncológico urgente da paciente. A médica assistente da paciente, assim como outros quatro médicos consultados, consideram que a decisão de não realizar a colheita foi tecnicamente injustificada e contrária à urgência do caso. Esta omissão obriga a paciente a submeter-se a um novo procedimento invasivo e a um novo gasto financeiro ao qual não tem condições de arcar, além de atrasar perigosamente o início do tratamento. Exijo a devolução imediata do valor pago por um serviço que não cumpriu a finalidade médica solicitada (a biópsia), bem como a assunção de responsabilidade pelo atraso causado no processo clínico da paciente.

Boa tarde exmos srs, No dia de hoje, dirigi-me na parte da manhã para realizar um exame de imagiologia, no hospital da luz de Lisboa. Tinha marcação agendada, confirmada por SMS + Chamada telefónica realizada no dia anterior, e ainda tinha a mesma em formato papel. Desloquei-me da minha zona de residência ( Setúbal) , para Lisboa, gastei gasóleo, paguei as devidas portagens. Cheguei lá, fiz a a devida admissão informaticamente à qual consta a data/hora de hoje, tudo correto. Retirei a devida senha, e dirigi-me ao respectivo administrativo, ao qual me diz que o exame não é hoje, mas sim amanhã. É inadmissível, porque encerrei o meu estabelecimento, pedi ao meu filho para faltar ao trabalho para me acompanhar e ainda tive as respetivas despesas, tudo inútil, e o hospital simplesmente não tem resposta. Não faz qualquer sentido. Obrigado.