Reclamações públicas

Acabo de sair da loja do Alegro de Setúbal da Alberto Oculista. Objetivo: adquirir 6 pares de óculos para uma parte da família – esposa (lentes progressivas + lentes progressivas de sol), filho (lentes monofocais + lentes graduadas de sol); filha (lentes com controlo de miopia + lentes graduadas de sol). Acresce que sou também utilizador de óculos eu próprio, assim como a minha outra filha e sou cuidador informal de 2 octagenárias que também utilizam lentes progressivas e óculos de sol. Um cliente a ter em conta, portanto (digo eu!). Sempre foi uma prática minha, pedir segunda ou até terceira opinião, no que diz respeito à aquisição de óculos. Considero que os oftalmologistas são médicos especialistas que se dedicam ao estudo, diagnóstico e tratamento de doenças dos olhos, enquanto que os optometristas são profissionais de saúde ocular que complementam o trabalho dos oftalmologistas, nomeadamente nas áreas das lentes e dos óculos, acreditando mesmo que dispõem da mais aprofundada formação para realizarem os exames mais assertivos no sentido do seu principal foco – a correção visual dos pacientes. Pelo exposto, desde muito cedo, adotei a referida prática de visitar o oftalmologista para avaliar a saúde dos olhos dos meus familiares. Contudo, mesmo com a prescrição do oftalmologista sempre quisemos ter a opinião dum optometrista, seja para confirmar o prescrito pelo oftalmologista, seja para aceitar ou não ligeiras diferenças que por vezes surgem, destas duas avaliações, e que derivam tão somente da tecnologia ou equipamento utilizado. Com a inovação tecnológica que temos tido, esta minha prática parece fazer cada vez mais sentido e por isso a vamos manter, até por liberdade de decisão – um direito que nos assiste. Ontem fomos tão bem atendidos pela menina Alice na loja do Alberto Oculista do Alegro de Setúbal que, mesmo visitando outras lojas que nos davam vantagens financeiras, principalmente nos preços das lentes, voltámos àquela loja para uma consulta de optometria. Foi aí que nos deparámos com o mais deplorável dos atendimentos por parte do técnico optometrista que iria realizar a consulta. Disse-nos que não realizaria a consulta porque a prescrição do oftalmologista era de ontem e ele não iria sobrepor a opinião dele à de um oftalmologista. Quem alguma vez disse a esta pessoa que nós iríamos sobrepor a opinião dele à opinião do nosso médico oftalmologista? Que prepotência é esta…!!!??? Ainda lhe tentámos explicar que não estava a ver bem o nosso ponto de vista porque somente pretendíamos que, enquanto especialista em optometria e correção visual gostávamos de ter a opinião dele, para depois então decidirmos o que fazer. Com o seu ar sobranceiro e, interrompendo com tom de voz elevado, foi reafirmando que não realizaria a consulta porque não podia passar por cima da opinião dum oftalmologista. Que ridículo tudo isto…!!! Quem decide se a opinião desta pessoa seria aceite ou não, sou eu, somos nós, são os pacientes, são os clientes. Quem se julga esta pessoa? Saímos para não mais discutir porque esta pessoa mostrou claramente que não lhe apetecia trabalhar e que se julga montado em alguma espécie de pedestal, que lhe dá a ilusão de ser superior a um “simples” cliente ou paciente. Quem alguma vez lhe disse que ele merece esse estatuto? Que tenha vergonha na cara, esta pessoa…!!! Lamentamos muito o erro que a Alberto Oculista cometeu ao contratar esta pessoa. Estamos em crer que na balança do deve e do haver, ficarão a perder com os clientes que desistem e que, se juntarão aos clientes que nem sequer passarão na loja ou na marca, derivando da publicidade negativa que pessoas como eu farão a partir de hoje, junto de todos os colegas de trabalho, de amigos, de outros familiares, de vizinhos e de todas as nossas redes de contactos – assim se perdem umas dezenas de clientes e uns bons milhares de euros de faturação regular. Ao mesmo tempo, porque tudo deve ser dito, louvamos o profissionalismo, a dedicação, a atenção prestada, a simpatia e até, a empatia da Alice – simplesmente Extraordinária.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a ótica Alberto Oculista na Fernão Magalhães, em Coimbra, onde fui recentemente atendida, devido a práticas que considero configurarem conduta comercial desleal, recusa injustificada de protocolo de saúde e comentários discriminatórios durante o atendimento. Apresento os factos resumidamente: Desconto de 50% na primeira compra apresentado de forma enganosa: Na minha primeira visita à loja, apresentei uma receita oftalmológica para lentes semi-progressivas. A loja afirmou ter-me concedido um desconto de 50% “por cortesia”. Esse desconto foi inicialmente apresentado como excecional. Contudo, após conversas com outras pessoas e pesquisa online, confirmei que se trata de uma campanha oficial da marca Zeiss, amplamente divulgada em várias óticas. Ou seja, não se tratava de uma oferta específica da loja, mas sim de uma promoção da fornecedora de lentes — apresentada de forma confusa e, no mínimo, enganosa. Problemas com as lentes: Após levantar os óculos, percebi de imediato que as lentes não estavam a resolver o meu problema visual. Informei a funcionária, que desvalorizou a minha experiência, atribuindo a dificuldade à minha suposta “falta de adaptação”. Pedi para ser reavaliada pela optometrista. Foi agendada uma consulta, posteriormente cancelada no próprio dia por motivo de doença — o que compreendi. No entanto, nunca mais fui contactada para reagendar, revelando falta de acompanhamento ao cliente. Nova receita e segunda visita: Voltei ao oftalmologista, que confirmou que precisava de lentes progressivas, e que a troca deveria ser gratuita, sendo apenas devida a diferença de preço. Comentário discriminatório (etarismo): Ao regressar à loja para proceder à troca, a funcionária pareceu duvidar da necessidade da nova receita e sugeriu que eu tivesse uma segunda opinião da optometrista da ótica, no dia seguinte. Lá tive eu que fazer mais 100 km de propósito. Durante o atendimento, comentou que eu era “muito nova para ver tão mal”, o que considero um comentário discriminatório e constrangedor. Esta afirmação, baseada em estereótipos, revela uma atitude etarista e desconsidera a realidade de milhares de pessoas com problemas visuais. É particularmente grave num espaço dedicado à saúde ocular. Recusa de protocolo de saúde com o Plano de Saúde CTT: Ora, segundo a informação prestada pelo oftalmologista da Unidade Oftalmológica de Coimbra — e também com base em preços praticados noutras óticas — o valor total das lentes ronda os 700 euros. No entanto, de acordo com os recibos, acabei por pagar 430,50 €, além dos 369,50 € já pagos pelas primeiras lentes, totalizando 800 €, sem que tenha sido aplicado qualquer desconto na segunda compra. Como a funcionária estava sozinha e não me conseguiu dar explicações claras, pedi para falar com um responsável. Fui colocada numa chamada com a Diretora de Operações – Centro. Nessa conversa, foi-me dito que o desconto já seria o do plano de saúde. Expliquei que isso era impossível, pois à data da primeira compra eu ainda não tinha aderido a nenhum plano. A responsável afirmou então que eu não poderia ter tido 50% de desconto sem apresentar um seguro. No entanto, minutos depois, na mesma chamada, acabou por reconhecer que as lentes têm, por defeito, esse desconto — o que parece confirmar tratar-se de uma campanha da Zeiss e não de uma “cortesia”. Mais tarde, após eu pedir explicações formais por escrito do porquê de recusarem o meu plano de saúde, recebi um e-mail da loja alegando que “eu não apresentei o cartão do plano de saúde” — o que não corresponde à verdade. O que houve foi uma recusa explícita e injustificada em aceitar um plano com o qual a loja tem protocolo. Problemas persistentes com as lentes atuais: Apesar da troca, as lentes atuais continuam mal ajustadas. O campo intermédio está desfocado e mal posicionado: para ver o ecrã do computador, sou forçada a levantar a cabeça, o que é desconfortável e ergonomicamente incorreto. Isto indica que as lentes não estão adaptadas às minhas necessidades visuais e profissionais. Pedido: Solicito à DECO que analise este caso com a devida atenção. A apresentação de um desconto da marca como se fosse da loja, a recusa injustificada de um protocolo de saúde em vigor, a comunicação contraditória e os comentários desajustados apontam, no meu entender, para uma conduta desleal e discriminatória. Solicito também a vossa orientação sobre os passos formais que poderei seguir junto da ASAE, ERS ou outras entidades competentes. Com os melhores cumprimentos, Carolina Rosa

Exmos. Senhores, No dia 23/05/2024, adquiri um par de lentes de contacto Rose K2XL na Alberto Oculista do Alma Shopping, em Coimbra. O prazo de entrega informado foi para o dia 20/06/2024. Antes de finalizar a compra, expus à atendente da loja minhas preocupações com a adaptação devido ao fato de ser transplantado, ter baixa acuidade visual e córneas sensíveis. Ela prontamente sugeriu que conversasse com o optometrista da Alberto Oculista para obter informações mais precisas. Durante o atendimento na loja do Coimbra Shopping, o optometrista me avaliou e recomendou a compra, garantindo que a adaptação seria positiva, seguindo a receita prescrita pela médica contactologista. No dia 14 de junho, as lentes chegaram antes do previsto e fiz um primeiro teste com o optometrista citado. No entanto, a adaptação foi tumultuada, causando-me muito desconforto e visão distorcida, não atingindo as expectativas do optometrista e colocando em risco a saúde da minha córnea. De acordo com o Sr. optometrista, as lentes estavam com medidas erradas e precisavam ser reajustadas. Ele garantiu que as novas lentes seriam entregues em até 15 dias. No entanto, a Sra. atendente entrou novamente em contato comigo para informar que as lentes demorariam de 3 a 4 semanas para serem entregues, estabelecendo o prazo máximo de 12/07/2024. Ela também comunicou que não poderia fazer nada em relação à informação equivocada fornecida pelo optometrista. No dia 11/07/2024, questionei a Sra. atendente sobre a programação das lentes para entrega e testes no dia seguinte, 12 de julho. Após minha pergunta, a atendente me enviou um e-mail informando um novo atraso, com o seguinte texto: "Bom dia Cristiano, Ainda não chegaram, vou entrar em contacto com o fornecedor para confirmar o estado da entrega. Assim que tiver novas informações, aviso. Com os melhores cumprimentos" Porém, a atendente informou que as novas lentes demorariam de 3 a 4 semanas para serem entregues. Após minha insistência, foi comunicado que as lentes não chegariam até 20 de julho, quase dois meses após o pedido inicial. A situação se prolongou ainda mais devido a atrasos e falta de precisão nas datas de entrega. Hoje, mais uma vez, a atendente entrou em contato comigo por e-mail para informar que houve um atraso nas lentes que eu estava aguardando. Ela me explicou que as lentes estavam retidas na alfândega, mas que foram despachadas esta semana. A previsão é de que elas cheguem no início da próxima semana, e que eles também irão me informar caso tenham uma data específica de entrega. No entanto, este novo atraso na entrega não traz segurança e seriedade no atendimento pós-venda, especialmente para um cliente como eu, que tem condições físicas especiais por ser transplantado de córneas. Considerando a minha condição especial como transplantado de córneas, é fundamental que a empresa mantenha um atendimento pós-venda eficiente e respeitoso. É preocupante que os atrasos e informações imprecisas tenham comprometido o processo de adaptação das lentes e colocado em risco a minha saúde ocular. Espero que a situação seja resolvida de forma urgente e eficaz. Portanto, gostaria que a empresa cancelasse a negociação e não prosseguisse com a venda. Cumprimentos.

Venho por este meio manifestar o meu desagrado com as lentes que me foram receitadas e aplicadas nos dois pares de óculos , uma armação que comprei e na oferta do segundo par de lentes que foram colocadas nos meus óculos antigos .o meu problema é que as lentes têm a graduação desacuada , com os óculos vejo ao perto tudo (objetos) maior que a realidade.Já efetuei a minha reclamação pessoalmente na loja , foi-me marcada a consulta de avaliação que nunca aconteceu . Estando eu há hora marcada para a consulta foi-me informado que não havia condições para fazer a consulta. Situação que se repetiu por três vezes .Em suma gastei 636,00€ fiquei mal servida e sem resoluçãoAtenciosamenteMaria Pereira

Venho desta forma comunicar o meu desagrado e insatisfação pelo serviço prestado ou mal informado ou de má fé perante a vendedora do Alberto Oculista em Portimão. Comprei 1 par de óculos no valor de 206,40€ para o meu filho, escolhi especialmente o Alberto oculista pelo conhecimento e recomendação do serviço de seguro de lentes que substituíam as lentes em caso de dano ou mudança de graduação que no meu caso eu já sabia e informei a loja que ele após 6 meses com as lentes iniciais teria de substituir por graduação mais elevada. Requeri o apoio social da câmara de Lagoa (da qual somos residentes), passado alguns meses foi aceite e passei na loja para levantar o 2º par e fazer o mesmo seguro para estes óculos. Fui informada que como o meu filho já tinha seguro para os outros óculos não necessitaria de adquirir outro, mesmo sendo óculos diferentes, como os dois tinham sido comprados na mesma loja. Perguntei se para a mudança da graduação ou de algum possível dano se pagaria só a renovação independentemente dos óculos em questão. Frisaram que não era necessário pagar 2 seguros em nome da mesma criança e eu por essa mesma razão não o fiz, inclusive fiquei com valor no sistema deles porque tinha pago a mais e não podiam devolver o dinheiro. Afirmaram que eu teria de pagar a renovação do seguro das lentes 2 vezes para se poder fazer a mudança das lentes de cada par de óculos, ao qual fiquei descansada.Dia 21 de Junho dirigi-me a loja para proceder a renovação do seguro das lentes pois meu filho teve consulta oftalmológica e já tinha os valores da graduação para as novas lentes ao qual me informaram que eu só tinha um seguro e que iriam ver se podiam activar um outro seguro para as 2º par de lentes. Eu senti que fui enganada ou porque os vendedores não sabem as coisas ou por má fé em beneficio próprio e custas de outros. A vendedora informou por telefone que não dava para activar o seguro como tinham comprometido e que poderiam fazer 50 porcento nas segundas lentes, quando eu estava disposta a pagar o seguro de apenas 10€ e que ainda tinha dinheiro que não me podia reembolsar só por algo da loja e desencorajaram-me de tomar a atitude que queria, com informação que não corresponde a verdade e quem o cliente e que fica prejudicado. Sendo estas praticas de má fé lesionando o cliente em benéfico próprio ou não assumindo a responsabilidade de compromisso para com o cliente.O numero da factura dos 2 par de óculos foi pelo apoio social de Lagoa, pois somos uma família numerosa. A factura é o nº 13220700124 no valor de 251€ a 18/1/22.A minha factura em nome do meu filho é o nº 13210702540 de 206,40€ em substituição da anterior que ficou sem efeito de 214.90€ (ao qual ficou um valor em sistema da diferença de 8,5€) a 03/12/21.Aguardo uma resposta por escrito, com uma solução que não prejudica o cliente quando o erro não foi meu e sim de má fé ou mal informação.Cumprimentos,Joana Marques

José Luís Câmara Ferro, residente em Edifício Vila Piornais, Bloco 2, Nº 37, 4º A, Travessa dos Piornais São Martinho, 9000-246 Funchal, Telemóvel 912174429, vem por este meio apresentar a seguinte reclamação:No dia 24-03-2021, efetuei a aquisição de uns óculos de lentes de cor progressivas, em Alberto Oculista, Loja Forum Madeira Optica, Estrada Monumental, 390 LJ 024, 9004-568 Funchal, no valor total ilíquido de 1227,44 €. Nesse momento efetuei o pagamento de 50% do valor, conforme solicitado, tendo pago o restante no dia 14-04-2021, no ato da entrega dos óculos. Após os primeiros dias percebi que sempre que utilizava os óculos a minha visão ficava turva causando grande desconforto. Dirigi-me à referida loja e apresentei as minhas queixas. Para o efeito levei comigo outro par de óculos que uso para o meu dia a dia de trabalho, também com lentes progressivas e adquiridos anos antes, noutra das vossas lojas. Disseram-me que o desconforto era passageiro e que com o tempo me iria habituar. Passada nova semana, voltei ao mesmo local, com as mesmas queixas e com os meus óculos de trabalho para que conferissem se o grau, entre os dois pares, correspondia. A resposta foi a mesma da anterior sem que tivessem verificado e comparado o grau dos dois óculos. Duas semanas depois como o problema não se resolveu voltei à loja e finalmente compararam a graduação dos novos óculos com os meus. Havia uma enorme discrepância entre os dois. Reconheceram o erro, pediram desculpa e solicitaram à fábrica novas lentes, devidamente retificadas. Passadas cerca de 3 semanas, após muita insistência da minha parte, fui informado que os óculos já se encontravam prontos para entrega. Qual não foi o meu espanto, as lentes não só apresentavam uma cor cinzenta (as originais eram castanhas com degradé), como também o problema da visão turva se mantinha. Prometeram-me ser céleres em resolver definitivamente os dois problemas. Dias mais tarde fui contactado novamente no sentido de levar uma das lentes originais em minha posse, pois a fábrica, não podia obter a coloração castanha original, a partir da lente cinzenta que por lapso lhes tinha sido enviado. Prometeram-me novamente que voltariam a ser céleres na solução. Hoje dia, 25-06-2021, TRÊS meses passados, fui à loja e não me souberam dizer nada acerca da data da entrega definitiva dos óculos. Sinto-me LESADO por não usufruir inexplicavelmente de um bem já pago. As respostas têm sido vagas, displicentes e contraditórias. Assim, solicito a V. Exa. se digne providenciar no sentido de que este problema se resolva quão breve quanto possível.