Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a ótica Alberto Oculista na Fernão Magalhães, em Coimbra, onde fui recentemente atendida, devido a práticas que considero configurarem conduta comercial desleal, recusa injustificada de protocolo de saúde e comentários discriminatórios durante o atendimento.
Apresento os factos resumidamente:
Desconto de 50% na primeira compra apresentado de forma enganosa:
Na minha primeira visita à loja, apresentei uma receita oftalmológica para lentes semi-progressivas. A loja afirmou ter-me concedido um desconto de 50% “por cortesia”.
Esse desconto foi inicialmente apresentado como excecional. Contudo, após conversas com outras pessoas e pesquisa online, confirmei que se trata de uma campanha oficial da marca Zeiss, amplamente divulgada em várias óticas. Ou seja, não se tratava de uma oferta específica da loja, mas sim de uma promoção da fornecedora de lentes — apresentada de forma confusa e, no mínimo, enganosa.
Problemas com as lentes:
Após levantar os óculos, percebi de imediato que as lentes não estavam a resolver o meu problema visual. Informei a funcionária, que desvalorizou a minha experiência, atribuindo a dificuldade à minha suposta “falta de adaptação”. Pedi para ser reavaliada pela optometrista. Foi agendada uma consulta, posteriormente cancelada no próprio dia por motivo de doença — o que compreendi. No entanto, nunca mais fui contactada para reagendar, revelando falta de acompanhamento ao cliente.
Nova receita e segunda visita:
Voltei ao oftalmologista, que confirmou que precisava de lentes progressivas, e que a troca deveria ser gratuita, sendo apenas devida a diferença de preço.
Comentário discriminatório (etarismo):
Ao regressar à loja para proceder à troca, a funcionária pareceu duvidar da necessidade da nova receita e sugeriu que eu tivesse uma segunda opinião da optometrista da ótica, no dia seguinte. Lá tive eu que fazer mais 100 km de propósito. Durante o atendimento, comentou que eu era “muito nova para ver tão mal”, o que considero um comentário discriminatório e constrangedor. Esta afirmação, baseada em estereótipos, revela uma atitude etarista e desconsidera a realidade de milhares de pessoas com problemas visuais. É particularmente grave num espaço dedicado à saúde ocular.
Recusa de protocolo de saúde com o Plano de Saúde CTT:
Ora, segundo a informação prestada pelo oftalmologista da Unidade Oftalmológica de Coimbra — e também com base em preços praticados noutras óticas
— o valor total das lentes ronda os 700 euros. No entanto, de acordo com os recibos, acabei por pagar 430,50 €, além dos 369,50 € já pagos pelas primeiras lentes, totalizando 800 €, sem que tenha sido aplicado qualquer desconto na segunda compra.
Como a funcionária estava sozinha e não me conseguiu dar explicações claras, pedi para falar com um responsável. Fui colocada numa chamada com a Diretora de Operações – Centro. Nessa conversa, foi-me dito que o desconto já seria o do plano de saúde. Expliquei que isso era impossível, pois à data da primeira compra eu ainda não tinha aderido a nenhum plano. A responsável afirmou então que eu não poderia ter tido 50% de desconto sem apresentar um seguro. No entanto, minutos depois, na mesma chamada, acabou por reconhecer que as lentes têm, por defeito, esse desconto — o que parece confirmar tratar-se de uma campanha da Zeiss e não de uma “cortesia”.
Mais tarde, após eu pedir explicações formais por escrito do porquê de recusarem o meu plano de saúde, recebi um e-mail da loja alegando que “eu não apresentei o cartão do plano de saúde” — o que não corresponde à verdade. O que houve foi uma recusa explícita e injustificada em aceitar um plano com o qual a loja tem protocolo.
Problemas persistentes com as lentes atuais:
Apesar da troca, as lentes atuais continuam mal ajustadas. O campo intermédio está desfocado e mal posicionado: para ver o ecrã do computador, sou forçada a levantar a cabeça, o que é desconfortável e ergonomicamente incorreto. Isto indica que as lentes não estão adaptadas às minhas necessidades visuais e profissionais.
Pedido:
Solicito à DECO que analise este caso com a devida atenção. A apresentação de um desconto da marca como se fosse da loja, a recusa injustificada de um protocolo de saúde em vigor, a comunicação contraditória e os comentários desajustados apontam, no meu entender, para uma conduta desleal e discriminatória. Solicito também a vossa orientação sobre os passos formais que poderei seguir junto da ASAE, ERS ou outras entidades competentes.
Com os melhores cumprimentos,
Carolina Rosa
