Reclamações públicas

No dia 10 de novembro de 2017, tinha viagem marcada com a minha mulher e o meu filho com destino a Paris - Franca, no aeroporto de Orly. Reservei a viagem no site, no aeroporto passei na zona de controlo, e até aí em nenhuma das situações me foram pedidas as datas dos cartões de cidadão. So quando estávamos prestes a entrar no avião é que reparei que tinha o cartão de cidadão do meu filho que tem 5 anos, caducado desde agosto do mesmo ano. Bloquearam-me a passagem, perdi a viagem e o dinheiro dos três bilhetes. Não me arranjaram sequer uma solução para o meu problema. Sei que devia ter visto as datas mas como ninguém utiliza diariamente este documento é muito fácil que acabe por escapar estes pormenores. Acho que quando a reserva foi feita, deveria ter sido pedido todos os dados do cartão de cidadão. Pedia que me solucionassem o problema visto que fiquei no prejuizo por caducidade de dois meses. Salientando ainda que vocês deveriam arranjar soluções para este tipo de problemas. Fiquei sem viagem e sem dinheiro. Como posso resolver o meu problema é que direitos tenho em relação a esta situação ? Aguardo resposta Muito obrigado

Estimado Senhores,Como residente na Madeira, tenho direito por lei ao Subsídio de Mobilidade, tendo prazos específicos para o receber.Para tal, a TAP deve emitir o recibo/fatura com a seguinte informação, tal como consta no vosso site e decreto lei nº 134/2015 de 24 de julho e Portaria nº 260-C/2015 de 24 de agosto: código companhia aérea, número do voo, data do voo, código de reserva, número do bilhete, origem do percurso, destino do percurso, nome do passageiro (primeiro e último nome), número de contribuinte da empresa que vendeu o bilhete, número da fatura, valor total do bilhete e valor da tarifa sem taxas. O recibo LISTPWWW17894742 não contém o valor total da viagem ou seja, o valor por mim pago (367.40 EUR). Assim sendo, os CTT não me permitem receber o reembolso por não constar este detalhe no recibo.Ao contactar, no dia 13/10/2017 o serviço de faturação da TAP (fatura@tap.pt) para adicionarem este detalhe ao recibo, enviaram-me a fatura ATIE 017/02836661, com o total da viagem, mas sem todos os outros detalhes que são necessários aos CTT. Não me permitem receber o reembolso de igual forma.Liguei para o vosso call center que me disse não me poder ajudar. Enviei-vos e-mail no dia 24/10/2017 para corrigirem o recibo ao qual até hoje não recebi resposta. Fui no passado Domingo, dia 05/11/2017 até ao vosso balcão de apoio ao cliente no Aeroporto de Lisboa e esperei 3 horas na fila para me dizerem que não têm tempo para perder com estes assuntos, recusaram emitir nova fatura. Expliquei a urgência da situação pois vou estar fora do país a partir do dia 10/11/2017 e não poderei tratar diretamente deste assunto. Indicaram-me novamente o call center e que devia aguardar pela resposta. Sendo uma falha do vosso serviço de faturação e não obtendo ajuda nem resposta de ninguém, escrevi uma reclamação no livro de reclamações (reclamação nº 25199605). Sendo ultrapassado o prazo de 90 dias para receber o reembolso (e tendo em conta que o meu primeiro contacto convosco dia 13/10/2017 para emendarem o erro) será da vossa inteira responsabilidade a compensação pelo não recebimento do respetivo reembolso junto dos CTT, por não emitirem recibo conforme a lei e sabendo dos prazos para o efeito.

No dia 06/08, juntamente com a minha família, dirigimo-nos ao Aeroporto de Lisboa, pelas 19 horas, dado que tínhamos voo para o Funchal às 21H25 (TP1691). Até ao momento de chegada ao aeroporto, a aplicação da TAP referia que o a viagem estava no horário enquanto que no site da companhia referia que o voo estava com atraso. Ao longo do dia 06/08, estabeleci 3 contatos para o Call Center da TAP de modo a não realizar viagens desnecessárias até ao aeroporto, contudo a resposta dada era que o voo iria realizar-se. Ainda assim, dirigimo-nos para o balcão do check-in onde foi-nos informado que o voo tinha sido cancelado. A funcionária informou-nos que teríamos de nos dirigir ao balcão da TAP para obtermos mais informações. Mal chegamos à fila do balcão de atendimento, um funcionário da TAP dirigiu-se a nós e disse-nos para ligarmos para o Call center para reagendarmos a nossa viagem e que teríamos que arranjar alojamento, uma vez que, não iriam existir voos para o Funchal nesse dia. Referiu ainda que, a TAP iria reembolsar os clientes 60€ por pessoa para alojamento (por noite) e 30€ de transporte por pessoa (diariamente), relativamente à alimentação o valor era ilimitado. De imediato sai da fila e liguei para o Call Center, que após 45 minutos, reagendou a nossa viagem para dia 10 de agosto às 19 horas no voo TP 1966 para o Porto e posteriormente para o Funchal às 21H50 no voo TP1713. Decidimos voltar para o balcão da TAP visto que não nos tinham dado nenhum documento comprovativo da situação do reembolso. Assim que cheguei à fila, questionei ao funcionário onde era a fila de atendimento prioritário, visto que sou doente oncológica e possuo um Atestado Médico de Incapacidade Multiuso com uma incapacidade de 60%. O funcionário respondeu-me que não tinham fila de atendimento prioritário e enviou-me para a fila do pagamento de UPGRADE onde permaneci 2 horas e 30 minutos à espera para ser atendida. Desde modo, a TAP desrespeitou o Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, onde está patente que as entidades são obrigadas a prestar prioridade a pessoas com deficiência ou incapacidade igual ou superior a 60% e o REGULAMENTO (CE) N.º 261/2004 DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO de 11 de Fevereiro de 2004 no artigo 11.º. Devo referir, ainda que, estavam três pessoas no balcão de atendimento da companhia aérea e centenas de pessoas à espera de ser atendidas.Quando fui atendida, questionei à funcionária o motivo de não ter tido prioridade, respondendo-me simplesmente que apesar de ter uma incapacidade ou de ser doente estava de férias. Além de estar tanto tempo à espera, além destas circunstancias, também estava acompanhada com a minha de 7 anos, somos atendidos desta forma. Seguidamente, solicitei um documento comprovativo dos valores que o funcionário disse que a TAP iria-nos reembolsar e foi-nos dito que não poderiam dar nenhum tipo de documento. Após várias insistências sobre o alojamento, foi-nos dado um voucher para uma noite num hotel próximo do aeroporto. Antes desta conversa terminar, surgiu um funcionário perto do balcão da TAP referindo que iriam sair dois voos para o Funchal e quem quisesse poderia embarcar e apareceram de imediato mais de 15 funcionários da TAP e dar indicações. De imediato, fomos fazer o check-in para embarcarmos. Dado estarmos no aeroporto há 3 horas sem qualquer tipo de refeição, pedi um voucher de alimentação. Com muito custo, deram-nos um voucher de 10€ de alimentação para a minha filha. Procedemos ao embarque, contudo o voo regressou a Lisboa devido às condições climatéricas no Funchal. Chegamos ao aeroporto de Lisboa por volta das 3 e 30 da madrugada. Foi-nos pedido para aguardar dado que iriam transmitir umas informações. Por volta das 4 da manhã, informaram-nos que iriamos ser encaminhados para um hotel e que teríamos de fazer o check-out ao meio dia. Contudo iria comparecer um funcionário da TAP no hotel às 10 horas para transmitir mais informações. Ainda tivemos de aguardar uns 45 minutos pelo voucher. Questionei à funcionária novamente pela alimentação e respondeu que àquela hora não havia refeições no hotel. Por volta das 5 da manhã chegamos ao hotel. No dia seguinte, dirigi-me à receção do hotel para às 10 horas para encontrarmo-nos com o funcionário da TAP e não estava lá ninguém. Entretanto, questionei à rececionista se realmente teríamos de fazer o check out até ao meio, visto não termos onde ficar e não obtermos mais nenhuma informação por parte da TAP. A funcionaria tentou entrar em contato com a TAP mas não obteve qualquer resposta. Falou com o responsável e indicaram-nos que por cortesia e por termos chegado ao hotel às 5 da manhã deixavam-nos fazer o check-out do hotel no dia 08/08. Como não obtivemos mais nenhum contato por parte da TAP, e como o voo do dia 10/08 encontrava-se confirmado procuramos um hotel e decidimos fazer a reserva para os restantes dias que iríamos permanecer em Lisboa. No dia 08/08, estávamos a descansar, após estes transtornos todos, e com uma criança menor somos acordados com um telefonema da receção a informar-nos que realmente teríamos de fazer o check out ao meio dia e teríamos de comparecer no aeroporto às 15H30 pois já tínhamos voo agendado para o Funchal às 17H30. Dirigi-me imediatamente ao aeroporto para reclamar desta situação. Alteraram o voo sem o meu consentimento e sem me avisar previamente, mais grave ainda, obrigaram-nos a arranjar hotel e depois iam-nos obrigar a cancelá-lo quando já estava pago e não tínhamos direito a qualquer tipo de reembolso. Quando cheguei ao aeroporto, dirigi-me ao balcão onde, apesar do meu problema de saúde e apresentar o Atestado Médico de Incapacidade Multiuso, foi-me recusado novamente o atendimento prioritário. Mais grave, o funcionário disse que não estava numa cadeira de rodas e que tinha capacidade de aguardar ou então para dirigir-me ao balcão da MYWAY para me trazerem de cadeira de rodas. Apesar de todas as ofensas, aguardei pela minha vez e exigi a reposição da viagem como estava anteriormente, a qual, alteraram sem qualquer aviso ou contato prévio. Repuseram a viagem como estava anteriormente para o dia 10 de agosto. Pretendemos ainda que, tal como nos foi informado pelo funcionário e de acordo com o REGULAMENTO (CE) N.º 261/2004 DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO de 11 de fevereiro de 2004 no artigo 9.º, alínea 1 (a, b, c) sejamos reembolsados dos valores extraordinários que tivemos de despender devido a esta situação.Exigimos ainda uma indeminização devido à falta de informação por parte da transportadora aérea durante todo o processo, não nos foi entregue nenhum impresso com os nossos direitos e como consta no REGULAMENTO (CE) N.º 261/2004 DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO de 11 de fevereiro de 2004 no artigo 14º e não respeitou o artigo 11º do mesmo regulamento, ou seja, não obtive nenhum tipo de prioridade face às outras pessoas. Costumamos viajar sempre na TAP pois depositávamos confiança na vossa companhia aérea. Depois deste incidente, e demonstração de falta de consideração pelos seus passageiros por parte dos funcionários da TAP perdeu toda a credibilidade. Nunca esperei este tipo de tratamento que obtivemos ao longo deste processo por uma companhia aérea tão prestigiada.

Cópia de QUEIXA TAP COD.Reseva: 6MJQZ2 (3 passageiros)Começo por não entender como um A319 com 4 elementos de tripulação de cabine são uma tripulação reduzida para servir a refeição que estava incluída nos nossos bilhetes (tal como 5 elementos no A321 do regresso, já agora).O voo 1824 foi cancelado pelo piloto por avaria técnica às 21:00 na Ilha Terceira. Era de ver que já não haveria outro voo TAP nesse dia. Não se entende como se está até às 23:35 (crianças pequenas/idosos vários entre os passageiros) sem nos comunicarem o que se estava a passar. Não se entende como só perto das 00:00 se comece a enviar os passageiros para um hotel que, embora excelente, não tinha rigorosamente nada para oferecer de alimentação. Seria um passeio de ~15’ a pé (num sítio desconhecido da maioria) até ao centro de Angra, sem certeza alguma de encontrarmos um restaurante aberto devido ao adiantado da hora (e pago, claro está, pelo nosso bolso). Sem refeição e quando finalmente começamos a descansar, telefonam às 2:15 da manhã para o quarto teríamos que estar prontos às 7:15 para voltarmos ao aeroporto (viagem de ~20’), para apanhar um voo que, afinal, era às 10:20. Quando finalmente chego a Lisboa, verifico que a minha bagagem tinha sido danificada durante o voo (estava excelente na Terceira, marca MODS, Valor aproximado 150€, dimensão=155cm).Tenho muita pena que a TAP, que era uma excelente companhia aérea, se esteja a transformar numa desorganizada “low-cost” muito cara.Teremos, segundo a lei, direito a uma indemnização de 3x400€ (3 passageiros), visto que Lajes-Lisboa são> 1501 km e o voo atrasou-se 4 ou+ horas. Espero sinceramente não ter que recorrer à AirHelp para receber o dinheiro que nos é devido e que não compensa, nem de longe, o facto de ter estragado completamente a fantástica semana de férias na Ilha das Flores (uma das muito poucas que terei este ano).Segue cópia desta queixa para a Autoridade Nacional da Aviação Civil e para a DECO.Melhores cumprimentosAna Cristina Alves

No dia 12/05/2017 comprei 3 bilhetes de avião através da agência Logitravel para voar pela companhia TAP. Aconteceu que me enganei num dos bilhetes no apelido e liguei para a companhia na qual ficaram de dar um feedback da parte da TAP e recebi um email a dizer que a TAP não autorizou a alterar. Fui obrigada a cancelar o bilhete e comprar um bilhete novo que ficou 5x mais caro.No dia do voo (25/05/2017) dirigi me a um balcão da TAP e questionei sobre essa situação e disseram que bastaria ter pago um valor para alterarem o voo, no avião perguntei o mesmo a um hospedeiro da TAP e foi me dito o mesmo.Sinto me totalmente enganada porque a companhia afirmou que pode se alterar dado que se trata apenas de um apelido.Reclamei junto da Logitravel na qual em anexo envio a resposta.

Mandei um e-mail para o setor de reembolso da TAP (rarefunds.tps@tap.pt) no dia 30/04/2017 e outro em 07/05/2017 e ainda não obtive retorno. Ligo no 0300 210 60 60 e o atendente me fala que não sabe dar nenhuma informação sobre reembolso, que eu tenho mesmo que mandar um e-mail mas eu mando e ninguém responde.Estou precisando saber informações sobre o reembolso para que possa alterar minha passagem. Paguei caríssimo pelos bilhetes e não consigo sequer um atendimento da companhia.Estou perdendo oportunidade de comprar voos baratos em função da demora da resposta.

Ontem, dia 19 de abril de 2017, após uma viagem começada em São Jorge, com destino ao Porto (após paragem em São Miguel e Lisboa) percebi que a minha bagagem não tinha passado pelo tapete de recolha de bagagens. Sem que ninguém se preocupasse em avisar, fui procurar informações. Após chegar ao balcão de perdidos e achados da groundforce foi-me dito que a minha bagagem estaria em Lisboa e que apenas seria entregue no dia seguinte. Expliquei que tinha dentro da mesma objetos que se iriam estragar de um dia para o outro, no valor de 100€ aproximadamente, objetos esses que me eram essenciais para o dia seguinte. Os funcionários não demonstraram o mínimo interesse, limitaram-se a dizer que a groundforce não se responsabiliza.

No mês passado descobrimos que a nossa filha, de dois anos e meio, sofria de uma alergia severa a nozes (depois de ela quase ter morrido apos ter ingerido um caju). No início do mês de Abril, fiz uma queixa inicial a TAP (sobre a qual ainda aguardo resposta - reclamação n. 2017/46689) uma vez que alteraram o nosso voo de regresso de Lisboa para Londres Heathrow no dia 17 de Abril, na qual referia o problema potencialmente mortal da nossa filha. Novamente ao chegar ao check-in da TAP em Londres Heathrow no passado dia 8 de Abril para apanhar o voo TP359 das 13.45 para Lisboa, referi o grave problema de saúde da nossa filha e foi nos dito no balcão da TAP que não haveria problema.Qual não foi o nosso espanto ao embarcar no referido voo e ao informar o chefe de cabine que ela sofria deste problema e que tínhamos a Epipen e restante medicacao connosco, nos foi dito que haviam 114 pães contendo nozes e sementes a bordo. Ninguém soube gerir a situação, nem nos apresentar qualquer tipo de resolução. Um dos assistentes de terra do aeroporto de Heathrow, que ajudava a fechar o avião, chegou mesmo a sugerir que a única solução seria nos sairmos do mesmo e mudar os nossos bilhetes! A nossa filha teve de viajar todo o caminho na parte de trás do avião ao lado da tripulação de forma a evitar o contacto com nozes. Foi uma situação lamentável e caricata. O chefe de cabine mostrou-se igualmente desagradado com o ocorrido e explicou que no final da viagem escreveria um relatório para a companhia explicando o sucedido.De forma a evitar novo problema, contactei novamente a TAP no dia 13 de Abril, explicando o sucedido e lamentando o facto de uma companhia internacional como a TAP não ter estado minimamente preparada para lidar com este caso de emergência. Na troca de e-mails via Facebook, foi me dito (sic) relativamente a questão da sua filha e da alergia, reportamos e colocamos em sistema a informação que nos indicou, ficando escrito que não teríamos de enfrentar este problema uma segunda vez. Novamente mostrei o meu descontentamento com o sucedido na viagem de ida para Lisboa e agradeci o cuidado da companhia.Regressamos ontem, no dia 17 de Abril, no voo TP358 (saído de Lisboa as 19.05) e não queríamos acreditar quando ao embarcar e explicar o caso da nossa filha, fomos avisados que, novamente, o catering não tinha sido informado e tinham 156 pães com nozes e sementes a bordo. Não fosse isto uma situação de vida ou de morte e ate pensaria que este episódio era anedótico… O meu marido e eu ficamos furiosos, mostramos uma vez mais a tripulação as cartas do médico da nossa filha alertando para perigo, os e-mails trocados com a própria TAP garantido que o problema não se iria colocar novamente. Felizmente o comandante deste avião foi fantástico, pediu imensas desculpas em nome da TAP, disse que era uma situação lamentável e inadmissível (e que iria igualmente reportar o sucedido aos superiores através de um relatório) e propôs eu ir com a nossa filha na cabine de cockpit enquanto as refeições eram servidas e o ar do avião era limpo. Tivemos a sorte de ter, desta vez, um piloto que soube reagir face ao grave problema colocado pelo pouco profissionalismo da TAP e de perceber a gravidade da situação. Vários passageiros a bordo ao aperceberem-se da confusão vieram dizer-nos o quão escandalizados estavam com a situação – que recordo ocorreu duas vezes no espaço de uma semana - numa empresa como a TAP, havendo mesmo quem tenha oferecido para trocar o seu lugar de primeira classe. Como podem calcular, estas duas situações foram extremamente stressantes não só para nos, como para as respetivas tripulações e restantes passageiros. A TAP tem de melhor gerir um problema que pode ser de vida ou morte. Relembro que a nossa filha ia morrendo nas urgências de um hospital londrino no mês passado. E' um caso serio e gravíssimo!Esta viagem a Portugal não poderia ter corrido de pior forma. Primeiro, o nosso voo de regresso foi alterado sem sermos consultados, tendo eu perdido o dinheiro que tinha pago a mais para vir no voo da tarde de dia 17 de Abril. Já íamos irritados com esta situação… e depois deparamo-nos - duas vezes (!) - com esta falha gravíssima no catering da TAP quando nos tinha sido garantido pela própria empresa que tudo estaria resolvido. E' inaceitável! Foi um stress inacreditável para a nossa família e um desconforto total durante ambas as viagens. Para além de nem eu nem a minha filha termos vindo sentadas nos respetivos lugares, nenhum de nos os quatro pode comer e viemos ambas as viagens desejosos que estas terminassem o quanto antes para sairmos do avião. Esta situação não e’ admissível numa empresa como a TAP e espero que mais nenhum passageiro tenha de passar pelo mesmo que nos. O piloto do voo de regresso foi fenomenal, bem como a tripulação, e pelo menos percebeu a gravidade do problema e ofereceu a melhor solução possível (contrariamente ao voo de ida no dia 8 de Abril, no qual nos pareceu que ninguém sabia bem como reagir).

Perdi meu cartão de embarque no voo que realizei no dia 06/02/2017 VOO TP88, por este motivo não consegui pedir via site o crédito de milhas do respectivo voo, liguei por 2 vezes e a atendente disse que daria um retorno e nunca o fizeram. enviei por email o recibo de compra com meu E-TICKET porém nenhum retorno isso ja a 60 dias.

Fiz a reserva de um voo da TAP para Copenhaga (ida-volta) pela edreams (reserva nº 2507940447).Solicitei recibo para apresentar na empresa e apenas me enviaram o recibo referente às despesas de reserva. Depois de vários contactos telefónicos, remeteram-me para a TAP. Ao contactar a TAP explicaram-me que tendo sido pago à edreams, terão de ser eles a emitir o recibo. Já obtive uma resposta formal da edreams com indicação de que tem de ser a companhia aérea a emitir a fatura. Aliás, tive uma situação semelhante com a Rayanair e a companhia passou-me o recibo de imediato.A situação além de absurda, não está referida no site da edreams, onde aliás, solicitam os dados da empresa para a emissão do recibo.Os dados para emissão da fatura são:*Empresa: Instituto Superior de Agronomia**Nº contribuinte: 505869721*Agradeço todo o apoio, pois necessito com muita urgência desta fatura. Só desse modo poderei ser reembolsada da verba gasta.