Reclamações públicas

Bom dia, Pretendo creditar no programa de passageiro frequente da TAP as milhas correspondentes aos voos realizados na passagem ano na companhia aérea parceira da TAP, a Turkish Airlines.As diversas tentativas que fiz ao longo destes meses foram até agora ineficazes, quer na própria página da TAP quer no mail de apoio ao cliente.As respostas que me dão são insatisfatórias e falsas: os voos não foram creditados como continuamente afirmam.As milhas só podem ser creditadas numa conta de passageiro frequente que seja minha. No grupo Star Alliance só tenho milhas na TAP.Pelo extracto de movimentos até à data de hoje é fácil comprovar que é falsa a vossa afirmação, mas continuam repetidamente a dar a mesma resposta.A completa indiferença com que tratam as várias situações que os clientes apresentam é tristemente desconfortante para os consumidores que vêem as suas situações, tão simples por vezes, arrastarem-se no tempo e obtendo apenas impessoais respostas padrão que mostram bem o quanto as empresas se preocupam com as pessoas.Solicito assim, mais uma vez, o crédito das milhas correspondentes aos voos realizados.Ao vosso dispor para qualquer esclarecimento,

Depois de dois meses da data do vôo cancelado, a TAP aprovou a compensação conforme este trecho abaixo de email recebido em 06/02/2019:Caro,Mais uma vez, lamentamos o cancelamento sofrido no voo 87 do dia 08 de Dezembro de 2018.No seguimento do nosso contacto telefónico, enviamos-lhe as condições de utilização do voucher com valor acrescido de 50% em relação à compensação prevista no Regulamento CE 261/04 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004.Entretanto, solicitei a compensação em dinheiro e mesmo tendo telefonado muitas vezes e enviado diversos emails, inclusive com todas as informações bancárias e outras solicitadas, o valor não é compensado.A TAP não cumpre o Regulamento CE 261/04 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004.

Exmo.(a) Senhor(a), Efetuamos as seguintes reservas de voo, em meu nome e do meu marido, com trajeto Lisboa – Rio de Janeiro – Lisboa, através do site da TAP, com o número de reserva J4NI86 e J5DD8I, respetivamente, com data de ida a 09//12/2018 e regresso a15/12/2018.Por motivos de força maior, em resultado de intervenção cirúrgica de urgência do meu maridona madrugada do dia 09/12/2018, procedemos à comunicação de impossibilidade de efetuar aviagem através de contacto telefónico no dia 09/12/2018, pelas 00:34, para solicitação dasuspensão dos referidos bilhetes de voo.No dia 13/12/2018, procedemos ao envio por via e-mail (docs@flytap.com) do documentocomprovativo de entrada na urgência, cirurgia e internamento no Centro Hospital Lisboa Norte(Hospital Santa Maria) para vossa análise e posterior validação da suspensão dos bilhetes.Apesar de ter sido solicitado, no mencionado e-mail, a confirmação de validação de suspensãode bilhetes, essa confirmação nunca foi recepcionada.Neste sentido, entre os dias 17 e 21 de Dezembro de 2018, efetuamos dois contatostelefónicos para vossa linha de atendimento, por forma a obter resposta ao e-mail enviado epara questionar sobre a necessidade de enviar informação ou documentação adicional parajustificação do pedido suspensão dos bilhetes.No decurso das referidas chamadas telefônicas reforçámos a informação de que setratava da reserva de bilhetes de dois passageiros, e que apenas um deles tinha sofrido aintervenção cirúrgica de urgência, bem como o facto de se tratar do trajeto da viagem Lisboa-Rio de Janeiro e Rio de Janeiro-Lisboa.Na 2ª chamada telefônica efetuada e, após várias insistências da nossa parte, obtivemos aconfirmação de que todos os voos estariam com a suspensão validada por parte da TAP eaguardar a remarcação dos mesmos para nova data, o que não seria possível definir nessemomento, por não termos consentimento médico para tal.No dia 10/01/2019, através da vossa linha de atendimento telefônico, procedemos àremarcação dos bilhetes, na qual fomos informados que apenas o voo de ida (Lisboa-Rio deJaneiro, Reserva nº J4NI86) seria passível de remarcação, sem penalidades, uma vez que setratava de reservas distintas e o motivo de força maior por intervenção cirúrgica de urgência,já não se aplicaria no voo de regresso (15/12/2018), dado que a operação tinha ocorrido a09/12/2018.Ora, tal justificação para a não remarcação sem penalidades ou reembolso/crédito do valordos bilhetes assume contornos de total falta de boa fé por parte da TAP, uma vez que não sónão será possível efetuar um voo de regresso (Rio de Janeiro-Lisboa) não tendo sido realizadoo voo de ida (Lisboa-Rio de Janeiro) – creio que ainda não temos poderes de “transporteatravés da mente” – como o motivo de intervenção cirúrgica de urgência aplicar-se-á nos doistrajetos, na medida em que após o ato cirúrgico, o meu marido não estava autorizado a efetuar qualquer viagem até porque, dependendo da sua recuperação nos dias seguintes, permanecia o risco de sofrer nova intervenção cirúrgica.Mais ainda reforço que, em nenhum dos contatos telefônicos efetuados, fomos informadosque a viagem de regresso (Rio de Janeiro – Lisboa – Reserva J5DD8I) não estaria abrangidapelas condições de exceção por força maior.Adicionalmente, entendemos que a natureza das circunstâncias de cancelamento merece umaanálise cuidada, na medida em que foram circunstâncias imprevisíveis fora do nosso controlo ecujas consequências (operação e internamento de urgência) não poderiam ter sido evitadasmesmo que tivéssemos exercido toda a diligência, pelo que não nos parece uma atitudeeticamente correta ou até juridicamente legitima por parte de uma empresa como a TAP.Saliento que de acordo com as vossas Condições Gerais de Transporte, em particular o Artigo3.º, ponto 3.1.4, estipula que “ Se o/s seu/s Bilhete/s é/são da mesma espécie dos indicados noArtigo 3.1.3, ele/s nunca tiver/em sido utilizado/s e não puder viajar por motivo de ForçaMaior, fornecer-lhe-emos, desde que nos avise imediatamente e nos prove o referido motivo deForça Maior, um crédito, para futura viagem connosco, no montante da parte nãoreembolsável da Tarifa, mas deduzido de uma taxa administrativa razoável”.Assim, não entendemos a atitude intransigente e incoerente com as Condições Gerais deTransporte convencionadas pela própria TAP, em não atender ao nosso pedido de remarcaçãode voo ou de fornecer um crédito, para viagem futura na TAP, conforme citado no artigo suprareferido.Acresce-se que ambos somos clientes TAP Vitoria Silver com os seguintes números: 384698543e 384719333.Assim, vimos por este meio, exigir a aplicação do Artigo 3.º, ponto 3.1.4 das vossas CondiçõesGerais de Transporte fornecendo-nos o crédito para futura viagem ou a possibilidade deremarcação do voo não realizado sem penalidades (Rio de Janeiro-Lisboa com reserva J5DD8I),dado tratar-se de circunstâncias excecionais de força maior, colocando-nos à disposição paraenviar toda a documentação adicional que acharem necessária de comprovação da situaçãoclínica.Sem outro assunto,

Cancelamento da reserva voo TAP VK7ZAV Porto-Lisboa 22 de Dezembro de 2018 por motivos operacionais, sem aviso prévio.Há mais de um mês que enviei uma reclamação, voltei a contatar os serviços da TAP SEM QUALQUER RESPOSTA (Ref. 2018/472085 e 2019/2357). Este voo no dia 22/12 seria fundamental para conseguir as restantes ligações com destino a São Jorge. Foi cancelado por MOTIVOS OPERACIONAIS (percebi que nem os funcionários da TAP sabem o que isso quer dizer). Não me foi dada qualquer explicação nem fui informada dos meus direitos, conforme é exigido por lei. Simplesmente cancelarem sem qualquer aviso, sem qualquer informação. A funcionária do balcão da TAP estava completamente alheia a toda a situação (tinha acabado de receber à minutos esse cancelamento) e estava indignada com a forma como o balcão tinha sido informado (Só é possível constatar a belíssima organização no interior da TAP). Após uma longa espera, porque era extremamente complicado recolocar-me noutro voo, a única solução seria esperar 8H no aeroporto, apanhar o voo TP1861 até Ponta Delgada e só no dia seguinte às 12H45 é que teria o voo SP464 com destino a São Jorge. E ainda estava cheia de sorte de conseguir estas ligações, disse-me a funcionária. Pois bem, voltei a não ser informada dos meus direitos que neste caso recaiam sobre a estadia e sobre os transferes na ilha onde teria de pernoitar, por incompetência da companhia. Fui eu que tive de pedir encarecidamente que tratassem do assunto. Quando pedi um vale de transporte para ir dormir a casa (seria uma espera no aeroporto desde das 3 da manhã às 13H30) a funcionária recusou. Que o fato de ir a casa dormir e não esperar no aeroporto era uma opção minha e que um vale de 6€ para o pequeno almoço era suficiente. É lamentável que após o cancelamento do voo (por falha da companhia) e que iria permitir estar dali a uma horas junto da minha família acharem que esta seria a melhor forma de tratar um passageiro. Sim, porque nós estamos deslocados, vamos com os dias contados, já temos a dificuldade de marcar uma viagem porque os voos são cada vez menos e mesmo assim, por razões que só a companhia conhece cancelam os voos. Enfim, continuando...Sem soluções da parte da TAP, tive de suportar o custo do táxi e deslocar-me até a casa para descansar algumas horas. Qual é o meu espanto quando às 11H chego ao balcão da TAP no Porto (a esta hora já era suposto estar em São Jorge) e nada tinha sido tratado, ou seja, ainda não tinha estadia para pernoitar. É me dito que só quando chegasse ao balcão de Ponta Delgada é que teria acesso a essa informação. Pois bem, sem comentários. Com tudo isso, cheguei a casa com um atraso de mais de 24H e nunca em momento algum me falaram dos meus direitos, me deram qualquer explicação. Agradeço que seja cumprida a legislação- Regulamento (CE) n.o 261/2004 do Parlamento Europeu do Conselho, que estabelece as regras comuns para a indemnização e assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de cancelamento de voo, com um atraso de mais de 4H e com mais de 1500km de distância.

Eu, Isabel Melim, no dia 15 de dezembro de 2018, sendo portadora do bilhete nº 0472170865947, fiz o chek-in para o voo TP1357, com destino a Lisboa onde apanharia a ligação com o voo TP1693, com destino ao Funchal, meu destino final. Despachei a mala em Londres com destino ao Funchal.O voo TP1357 deveria partir às 18:30h e chegaria a LIS a tempo de apanhar o voo para FNC, que partiria de LIS às 23:15, do mesmo dia. Acontece que o voo TP1357, atrasou três horas. À chegada a LIS, ainda dentro do avião, fomos informados de que haveria uma solução para todos os passageiros com voos de ligação, como era o meu caso, inclusivamente foi-nos indicada uma porta, cujo número não me recordo.Já em terra, pediram-nos para esperar e separaram-nos em grupos, conforme o destino, tendo sido despachados prioritariamente os passageiros com destino ao estrangeiro. Quando chegou a minha vez, fui informada pela assistente de que não poderia seguir para o Funchal no voo previsto por este se encontrar “cheio”, tendo-me sido facultado um voucher para um táxi e para um hotel. Reagendaram-me para o voo TP1699, às 07:35h do dia 16 de dezembro. Como não me oriento bem em Lisboa e como o voo era muito cedo, para não correr riscos, optei por permanecer no aeroporto durante a noite e não utilizar os vouchers. Não me foi facultado o acesso a alimentação nem a qualquer verba para o efeito, o mesmo sucedeu relativamente a produtos de higiene.

Comprei um bilhete Lisboa - SP no dia 23/11, a noite, pelo site do Brasil (porém, vivo em Portugal). Recebi o número de reserva P9TFIG.Solicitei pagamento por transferência bancária, e o efetuei na mesma hora através do Banco Bradesco seguindo as instruções recebidas no meu e-mail, enviadas pelo terceiro Safety Pay.No dia seguinte, um sábado, não recebi qualquer confirmação, achei normal pois paguei após o horário do banco, mas de qualquer forma liguei para o atendimento da TAP e me falaram para esperar até segunda-feira.Na segunda-feira, não recebi nada. Na terça-feira, voltei a ligar, e para minha surpresa ainda não haviam identificado meu pagamento. Me pediram para enviar a confirmação de pagamento, portanto, enviei um screenshot do meu extrato que comprova que o pagamento foi feito para o e-mail docs@flytap.com. A atendente me falou que estava ok, e que em breve eu receberia o bilhete.Na sexta-feira, como ainda não havia recebido nada, voltei a ligar. Dessa vez me falaram novamente que estava tudo ok, e que bastava esperar.Hoje, quinta-feira, quase duas semanas após fazer a compra, ainda não recebi nada. Liguei para o atendimento da TAP mais um vez, falei com a atendente Mara Fidalgo, que me informou que entraria em contato com o departamento responsável para verificar a situação, pois o mesmo não confirmou o pagamento.Pergunto: e se decidirem não confirmar este pagamento??? O dinheiro saiu da minha conta DIA 23 DE NOVEMBRO.Vou aguardar mais uns dias, mas TAP, estou preparada para entrar com uma ação judicial contra vocês. Não aguento mais essa dor de cabeça e constrangimento.PS: Estou em Portugual, meu telefone é daqui.

A Reclamação contra a TAP assente nos seguintes factos:1 – No ano de 2018, em conjunto com o meu marido e com o objetivo de proporcionar ao nosso filho uma melhoria de conhecimentos da língua inglesa, tomámos a decisão de o inscrever num curso de verão de 15 dias no St. Mary´s University College, Londres.2 – Nesse sentido entramos em contato com uma escola de línguas e efetuamos a inscrição no referido curso intensivo de inglês. O nosso filho foi inserido num grupo de alunos e para que os meninos(as) fossem todos juntos, o Centro de Línguas encarregou-se de tratar de toda a logística. O curso decorreu entre 1 e 15 de julho de 2018 e teve o custo de 2.315€ (anexo I).3 – Ficou combinado que o meu filho e uma outra colega apanhariam no aeroporto Francisco Sá Carneiro um voo de ligação a Lisboa. Em Lisboa encontrariam o resto do grupo para embarcarem juntos para Londres. O meu filho teria de embarcar no Porto no voo TP1933 às 07:20h com destino a Lisboa e em Lisboa embarcava juntamente com o resto do grupo no voo TP366 às 10h05 com destino a Londres (anexo II).4 – No dia 1 de julho apresentamo-nos no aeroporto Francisco Sá Carneiro, por volta das 05:40h. O meu filho tinha voo marcado para Lisboa às 07:20h (voo TP1933). Chegados ao aeroporto dirigimo-nos ao balção da TAP e tratamos de despachar a mala. De imediato o meu filho e a colega dirigem-se para a parte de embarque e ficam a aguardar pela indicação do nº da porta de embarque. No placard demorava em aparecer o nº da porta de embarque. Quando apareceu no placard a indicação do voo veio acompanhada de “atrasado”. Eu e o meu marido estávamos no aeroporto sempre em contato com o Tomás e a um dado momento liga-nos o Tomás a dizer que o voo TP 1933 não se ia realizar e que estava uma “senhora” a distribuir bilhetes para o voo seguinte e que a ele não lhe tinham dado nada. 5 – De imediato, dirigi-me ao Balcão da TAP no aeroporto do Porto para obter mais informações. Lá, fomos muito bem recebidos pela colaboradora de nome Ester que nos informou que o voo estava atrasado e que os meninos iriam num voo mais tarde e iriam embarcar em Lisboa para Londres num voo ao início da tarde de dia 01 de Julho. Explicámos que se tratava de dois menores que iriam encontrar um grupo de meninos(as) e o responsável do mesmo em Lisboa para embarcar no voo das 10:05h. Perante o facto de serem menores, a D. Ester contatou os seus superiores e após 15 minutos de espera somos informados de que afinal o voo TP1933 se iria realizar, partindo às 08h30 (com 1h10 de atraso) e que o Tomás e a colega iriam embarcar nesse voo e pediram para aguardar que iam contatar a colaboradora que estava na porta de embarque.6 – Partindo o voo do Porto por volta das 08:30h e a porta de embarque do voo TP366 fechar às 09.25h questionamos como é que os menores e as malas iriam conseguir embarcar no voo das 10:05h. Fomos informados que iriam avisar a tripulação dos dois voos e que tanto os miúdos como as malas iriam apanhar o voo marcado em Lisboa. 7 – Chegados a Lisboa os menores tiveram de atravessar o aeroporto numa correria, mas o certo é que conseguiram apanhar o voo em Lisboa. E nós pais suspiramos de alívio. No entanto, nem tudo correu bem. Chegados a Londres os menores perceberam que as malas tinham ficado em Lisboa.8 – Depois de mais de 1 hora de atraso no voo do Porto para Lisboa, a TAP sabia que logisticamente não era possível as malas irem no voo TP366. Foram questionados pelos pais sobre a bagagem e foi um erro grave não admitirem que as malas não poderiam ser transferidas em Lisboa para o voo das 10:05h.9 – A TAP deveria ter informado de que não havia tempo para transferir as bagagens e que iriam no voo seguinte e deveriam ter pedido aos menores para esperarem no aeroporto de Heathrow pelas malas durante a tarde. Omitiram este facto e o extravio da mala poderia ter sido evitado assim como os transtornos que provocou.10 – Em Heathrow e depois de perceberem que as malas não apareciam, o meu filho juntamente com a colega de Vila Real e a responsável pelo grupo fizeram a devida reclamação com a referência LHRTP15468 (anexo II). Como é possível que em Londres e depois do meu filho ter disponibilizado a referência da etiqueta da mala 0047221717 (anexo III e IV)) não terem dado a informação de que a mala chegaria no voo da tarde. A mala quando chegou a Londres não estava ninguém a rececioná-la porque o meu filho não foi avisado. Pediram para darem a morada que iriam entregar a mala. A mala esteve 13 dias perdida em Londres.11 - Por exclusiva responsabilidade da TAP, a partir da tarde de dia 01/07/2018, um menor de 14 anos ficou em Londres apenas com a roupa que tinha vestida, tendo chegado à Universidade onde iria frequentar um curso de verão sem uma escova de dentes, um pijama, roupa interior, em suma, sem nada! Sofreu mau estar físico por estar sem roupas para trocar e sem os seus produtos de higiene. Uma coisa é estar privado dos pertences 1 ou dois dias outra coisa são 13 dias. Por outro lado a TAP não teve em consideração que se tratava de um menor que não estava acompanhado dos pais e não forneceu assistência monetária para as despesas necessárias. 12 - No dia 2 (segunda-feira) o curso começou e o meu filho continuava à espera da mala. Levantou-se vestiu a mesma roupa, as mesmas meias, a mesma roupa interior e foi envergonhado tomar o pequeno-almoço. Na manhã do dia 2 recebo mais um telefonema do Tomás a chorar porque estava nervoso e dizia que cheirava mal. Disse-lhe que era impressão dele e tentei manter nele a esperança que a mala ia parecer até ao final do dia. 13 – No dia 2 eu, a mãe da outra colega e a responsável pela escola de Línguas passamos o dia a telefonar para a TAP. Eu não consegui que me atendessem mas a responsável do centro de línguas conseguir falar com um colaborar da TAP e ninguém sabia da mala. Como é possível ninguém saber da mala? Como é possível, que através de contatos externos meus consegui saber que a Bagagem foi para Londres no dia 01 de julho no voo TP 356 no contentor AKH57798R7. Eu consegui saber mas a TAP não sabia onde estava a mala.14- Esta informação estava disponível para todos os que quisessem pesquisar e resolver o assunto. A TAP nada fez para encontrar a mala. Em Londres diziam que a mala tinha fixado em Lisboa e em Lisboa diziam que a mala tinha ido para Londres. 15 – Ainda no dia 02 de julho e devido à insistência dos pais e da escola de inglês junto da TAP para que a situação fosse resolvida, foi efetuado no dia 02/07/2018 um contato da TAP em Londres para a Universidade (St Mary’s University), a informar que a mala se encontrava no aeroporto de Heathrow, solicitando que o meu filho se deslocasse lá pelas 18h00 para a levantar. Pensei, que alívio. O miúdo ficou radiante.16 - Perante este contato a professora que acompanha o grupo, o meu filho e um elemento do Staff da Universidade foram ao aeroporto, onde no entanto e de forma inacreditável, a TAP informou que afinal não sabiam da mala, continuando a mesma perdida. Apesar da insistência da professora junto da TAP a exigir perceber o que afinal se passava e porque é que tinham ligado para a Universidade a informar que as malas já tinham chegado, quando afinal era mentira e dada a ausência de respostas da TAP, acabaram por regressar à Universidade por voltas das 23h00, hora em que de forma seca os colaboradores da TAP em Londres disseram que estava na hora de fechar o balcão, não demonstrando qualquer sensibilidade e preocupação com a situação. Mais uma vez o meu filho é colocado numa situação de stress e revolta, dado que a TAP tinha criado falsas expetativas. O meu filho ficou perturbado por se ver privado de bens indispensáveis em Londres e na universidade, sítios distantes do domicílio e sentiu-se desanimado e frustrado pela perda de tempo decorrente das diversas diligências que encetaram para encontrar as bagagens.17 – Entretanto no dia 05 de julho foi solicitado o envio da descrição do conteúdo da mala via site da TAP. Efetuada a descrição (anexo IV), o site não funcionava para a submeter. A solução encontrada foi telefonar para a TAP e fazer a discrição pelo telefone. 18 – Pela descrição do conteúdo da mala é possível aferir que o meu filho levava roupa diferente para todos os dias e adaptada a cada situação do curso e da estadia em Londres. Porque em Londres iriam ter aulas, visitas a museus, jantares mais ou menos formais, prática de desposto, etc… (anexo V).19 – O meu filho foi para Londres com tudo pago, não tendo de se preocupar com nada. Levou dinheiro para comprar lembranças e recordações de Londres. Teve de gastar o pouco dinheiro que levou para comprar 2 pares de meias, 2 t-shirts, 1 par de calções, 1 escova de dentes, gel de banho.20 – O meu filho teve de sobreviver em Londres 13 dias completos sem o mínimo de condições, porque por azar no grupo iam mais meninas que meninos e os meninos que iam não eram da mesma idade e não foi possível emprestar roupa. 21 – O meu filho foi colocado numa situação de stress, de inferioridade, de constrangimento perante centenas de crianças de diferentes nacionalidades. Ao final do dia não participava nas atividades porque tinha de lavar a roupa. Inadmissível. 22 – Como é fácil perceber o que seria um sonho tornou-se num pesadelo para o meu filho e para mim que estava longe a sofrer porque o meu filho estava a sofrer. O meu filho sofreu incómodo, ansiedade e angústia pelo desconhecimento do paradeiro da sua bagagem.23 – A mala foi entregue no colégio onde o meu filho estava no dia 13 de julho ao final do dia. A viagem de regresso a Portugal aconteceu ao final da manhã de dia 15 de julho.24 – No dia 18 de julho de 2018 fiz uma reclamação junto da TAP com a referência 2018/243420. No mesmo dia dirigi-me de Vila Real ao Porto e fiz uma reclamação no Livro de Reclamações com o nº 26206879 (anexo VI e VII).25 – De acordo com a legislação nacional, a reclamação feita no livro de reclamações deve ser entregue na entidade reguladora após 15 dias. No dia 04 de setembro enviei uma reclamação diretamente para a ANAC. No dia 05 de Setembro recebi um email a informal que iam analisar. Até hoje a ANAC não responde aos emails que enviei a partir do dia 4 de Setembro. Estou a falar da entidade que deveria zelar pelos direitos dos passageiros e consumidores. E continuo sem saber quais as conclusões da ANAC e quais as consequências da minha reclamação (anexo VIII).26 – No dia 23 de Outubro e sem ter uma resposta da TAP enviei uma carta registada dirigida ao Senhor Presidente da Comissão executiva (anexo IX).27 – Por coincidência, no dia 25 de Outubro recebo um email da TAP a informar que lamentavam o sucedido e que “Caso o Passageiro tenha efetuado despesas (roupa e artigos de higiene) em Londres durante o período em que esteve sem a sua bagagem, deverá apresentar/ter em sua posse os recibos de compra”. Esqueceram-se que para fazer face aos transtornos e prejuízos que causaram é preciso dispor de dinheiro (anexo X).O email recebido da TAP no dia 25 de Outubro informa que “O transporte de passageiros e bagagem acompanhada está sujeito a regras e limitações de responsabilidade estabelecidas pelas Condições Gerais de Transporte (Passageiros e Bagagem) em vigor na TAP, as quais remetem para o Regulamento (CE) nº 889/2002, e por força dele para a Convenção de Montreal de 1999, encontrando-se disponíveis para consulta no site www.flytap.com.”Não possuindo conhecimento jurídico, tentei obter de várias formas informação que me permitisse sustentar a minha reclamação, que caso nãos e chegue a acordo com a TAP dará origem a ação judicial. E parece-me que é incontornável que :O transporte de passageiros e bagagens em aeronave rege-se pela Convenção de Montreal, aprovada pelo Decreto 39/2002, de 27 de Novembro.O regime legal de indemnização por atrasos no transporte de passageiros e extravio de bagagens consagrado na Convenção inclui danos patrimoniais e não patrimoniais.A responsabilidade civil do transportador aéreo internacional de passageiros emerge de um contrato de transporte aéreo, que implica para o transportador a obrigação de transportar o passageiro (e sua bagagem) de um determinado ponto de partida até ao seu destino final, são e salvo e no tempo acordado.No atraso de bagagem, relevante é o momento em que a bagagem é disponibilizada ao passageiro, independentemente de ter havido ou não atraso na execução do transporte aéreo.A execução do transporte aéreo no tempo acordado é elemento essencial do respetivo contrato e o atraso traduz uma violação contratual, por cumprimento defeituoso do que foi contratado com o passageiro, gerando, consequentemente, responsabilidade civil do transportador aéreo.De acordo com as convenções internacionais e o direito da UE, as transportadoras são responsáveis pelos passageiros e pela respetiva bagagem.Em 28 de Maio de 1999, foi aprovada, em Montreal, uma Convenção para a Unificação de certas Regras relativas ao Transporte Aéreo Internacional que estabelece regras mundiais relativas à responsabilidade em caso de acidente de transporte aéreo internacional e à responsabilidade da transportadora em relação aos passageiros e à respetiva bagagem.No plano comunitário, as disposições pertinentes da Convenção de Montreal sobre o transporte aéreo de bagagem foram recebidas e transpostas pelo Regulamento (CE) nº 2027/97, revisto pelo Regulamento (CE) nº 889/2002.No plano interno, o governo Português aprovou a Convenção para a Unificação de Certas Regras Relativas ao Transporte Aéreo Internacional (Convenção de Montreal), através do Decreto nº 39/2002 de 27 de Novembro.A Convenção de Montreal estabelece um enquadramento jurídico atualizado e uniforme para reger a responsabilidade das companhias aéreas pelos danos causados aos passageiros, à bagagem e à carga nas viagens internacionais.A existência de limites de responsabilidade uniformes para a perda, os danos ou a destruição da bagagem e para os prejuízos causados pelos atrasos, aplicáveis a todas as viagens efetuadas por transportadoras comunitárias, garante o estabelecimento de regras simples e claras para os passageiros e para as companhias aéreas e permite que os passageiros reconheçam a necessidade de fazerem ou não um seguro complementar.Prescreve o artigo 19 da Convenção de Montreal “a transportadora é responsável pelo dano resultante de atraso no transporte aéreo de passageiros, bagagens ou mercadorias. Não obstante, a transportadora não será responsável pelo dano resultante de atraso se provar que ela ou os seus trabalhadores ou agentes adotaram todas as medidas que poderiam razoavelmente ser exigidas para evitar o dano ou que lhes era impossível adotar tais medidas”.Para que exista obrigação de indemnizar é condição essencial que haja um dano.…O meu filho em Londres e os pais em Portugal sofremos incómodo, ansiedade e angústia pelo desconhecimento do paradeiro da bagagem e o meu filho sofreu mau estar físico por ter pernoitado sem roupas para trocar e sem os seus produtos de higiene.Os limites da responsabilidade das transportadoras aéreas ao abrigo da Convenção de Montreal foram objeto de revisão, nos anos 2009 e 2014, pela Organização da Aviação Civil Internacional (OACI) em função de um fator de inflação que corresponde à taxa acumulada de inflação desde a data da entrada em vigor da Convenção de Montreal.Por efeito de tal revisão, no que respeita ao transporte de bagagem, em caso de atraso na sua entrega a responsabilidade da transportadora passou a estar limitada a 1131 direitos de saque especiais por passageiro (cfr. http://www.icao.int/ - site da Organização Internacional da Aviação Civil e http://cec.consumidor.pt/ - Site do Centro Europeu do Consumidor).Posto que, o limite máximo da responsabilidade pela bagagem registada, estabelecido na Convenção de Montreal, passou a ser de 1.131DSE.No que se refere à bagagem, considerando o quadro legal aplicável (Convenção de Montreal) a responsabilidade da transportadora comunitária (TAP) mostra-se sujeita a um limite universal de 1131 direitos de saque especiais. O Direito de Saque Especial, ou DSE, é uma unidade monetária internacional definida pelo Fundo Monetário Internacional. Como previsto na Convenção de Montreal este limite apenas não se aplica se os passageiros tiverem feito uma declaração especial na altura do registo das bagagens, indicando um interesse especial na sua entrega no destino (o que no caso não se verifica).Importa ainda considerar que, como se decidiu no Acórdão do TJUE de 06.05.2010 (caso Walz v Clickair), no que respeita ao âmbito do limite de indemnização estabelecido no artigo 22, nº 2 da Convenção de Montreal, este abrange os danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes, “inter alia”, da perda de bagagem registada.…Tal acórdão constitui um marco importante na jurisprudência comunitária no sentido de os danos a ressarcir por atraso no âmbito do sistema de responsabilidade civil do transportador aéreo internacional de passageiros, estabelecido pela Convenção de Montreal, abarcarem quer os danos patrimoniais, quer os danos morais.No plano da jurisprudência nacional cita-se o douto Acórdão prolatado pela Relação de Lisboa, em 25.09.2014, que tem como relator o Exmo. Sr. Desembargador António Martins (consultável em www.dgsi.pt), onde se decidiu:«O transporte de bagagens em aeronave a título oneroso rege-se pela Convenção de Montreal, aprovada pelo Decreto 39/2002, de 27 de Novembro.O regime legal de indemnização por extravio de bagagens consagrado na Convenção não distingue entre “danos relativos ao extravio da própria bagagem” ou “perda de bagagem”, sujeitos à indemnização e seu limite aí prevista, e “danos ocorridos na sequência do extravio da bagagem” ou “demais despesas”, não sujeitos a qualquer limitação.O termo «dano» utilizado na Convenção inclui tanto os danos materiais como os danos morais».Assim, em jeito de síntese, a Convenção de Montreal foi aprovada pela União Europeia e materialmente recebida por esta, constituindo o seu sistema de responsabilidade civil do transportador aéreo por atraso parte integrante do ordenamento jurídico da União.O regime de responsabilidade do transportador aéreo por atraso é regulado, quanto aos seus pressupostos e aos limites de indemnização, exclusivamente pela Convenção de Montreal.A indemnização por atraso estabelecida pela Convenção de Montreal contempla todos os danos sofridos pelo passageiro, independentemente da sua natureza, abarcando os lucros cessantes e os danos morais.A responsabilidade civil do transportador aéreo internacional de passageiros por atraso (incluindo o atraso de bagagem) é regulada pela Convenção de Montreal estabelecendo uma indemnização sujeita ao limite máximo de 1131 DSE [por efeito de revisão operada pela Organização da Aviação Civil Internacional (OACI)], atualizados, para o atraso de bagagens, por passageiro.Por outro lado, o art. 22 da Convenção trata dos limites da responsabilidade da transportadora aérea por atrasos, bagagens e mercadorias. Distingue várias situações:(1)-transporte de pessoas (danos por atraso), (2)-transporte de bagagens (danos por destruição, perda, avaria, ou atraso), (3)-transporte de mercadorias (danos por destruição, perda, avaria ou atraso), (4)-entrega de parte de mercadorias ou de qualquer objeto que faça parte da mesma (danos por destruição, perda, avaria ou atraso), (5)-atos ou omissões nos casos 1 e 2, com a intenção de causar dano ou de forma imprudente ou com a consciência de daí poder resultar dano, (6)-disposições especiais relativas a custas despesas e juros (não abrangidas pela limitação).É preciso com vista à correta aplicação deste artigo da Convenção de Montreal, verificar se os danos morais que sofremos resultam dos atrasos no transporte de pessoas e/ou no transporte das suas bagagens.É preciso compreender que no presente caso os atrasos no transporte das bagagens estão intimamente ligados ao atraso no transporte dos passageiros. Mas a bagagem também se atrasou. O passageiro e a bagagem seguiram em voos diferentes, e quando chegaram a Londres o passageiro não recebeu a bagagem como devia. Por outro lado, no Porto houve omissão dado que com o atraso do voo do Porto para Lisboa teria de existir consciência de que a bagagem não iria ser transferida de voo. Houve negligência.Houve assim atrasos no transporte de pessoas, mas também houve extravio temporário de bagagens necessárias para a viagem (só a recebeu no dia anterior ao término do curso) – com os decorrentes danos morais, o que dá direito a indemnização por atrasos quer no transporte de pessoas, quer no transporte de bagagens. Essa indemnização está limitada, relativamente a cada passageiro, a DSE 4.150 no que toca a atrasos no transporte de passageiros e relativamente à bagagem de cada passageiro, a DSE 1.131. A Convenção de Montreal prevê nos arts. 24.1, 53.5 e 53.8.d que o ICAO proceda à revisão dos valores inicialmente fixados no art. 22, como aconteceu. Ou seja, o limite total pelo atraso no transporte de passageiros e pelo extravio das bagagens é de DSE 5.281. Neste sentido, é legítimo solicitar para o meu filho a indemnização de 5.281 DSE.Considerando a taxa de cambio de dia 08.11.2018 (1,21499), solicito uma indemnização de 6.416 €.

Comecei a efectuar uma reserva para duas pessoas no website da TAP, com partida a 08/11/18 de Lisboa para Paris e com regresso a 11/11/2018. Após preencher todos os campos (datas e dados dos passageiros) surge um erro (não descrito) que não me permite avançar para o pagamento. Tento de novo, e a página já me havia pré-preenchido todos os campos e direccionou-me de imediato para o pagamento. Efectuo o pagamento e recebo os emails de confirmação. Acontece que o sistema me alterou as datas, ou seja, tinha uma reserva para os dias que queria, os quais indico acima (08 a 11 de Novembro) e uma outra reserva na qual o dia de volta me foi alterado para 15 de Novembro. Entrando em contacto telefónico com o apoio, é claro que , convenientemente, só a reserva errada é que estava paga. O sistema fez uma reserva duplicada e uma delas não paga. Posto isto, vi-me obrigada a efectuar um pagamento de 30€ para alterar as datas de uma reserva que eu não tenho qualquer culpa de estar errada, e quando ainda me indicam que usufruí de um desconto de 20€ ao qual não tinha direito (então o sistema não deveria aplicar esse desconto) e tive também que pagar esse valor, e acabando por ficar com um saldo de milhas negativo. Apenas efectuei esse pagamento porque apenas tinha 24h para alterar o voo e não queria sair ainda mais prejudicada. Ainda me foi dito que não têm culpa se o sistema teve um bug. De certo, o cliente é que não tem.

Enviei dois emails para arquivo.geral.tps@tap.pt a solicitar a segunda via do meu cartao de embarque no voo realizado no dia 11 de Agosto de 2018 entre Lisboa e Terceira. Já contactei o serviço de apoio ao cliente por telefone e em loja (aeroporto de Lisboa). Até agora não recebi uma única resposta ou feedback. Nem sei se o email chegou ao destino porque, até agora, não houve qualquer manifestação de recepção do mesmo. Nem sequer é possível saber se estou a enviar para o email correto. Este foi um voo comprado numa loja SATA mas operado pela TAP, se forma que a SATA não me consegue emitir a segunda via do cartão de embarque. Sem esse documento não consigo pedir o subsídio de mobilidade social, representando uma perda de cerca de 300€!

Boa tardeAgradeço a vossa melhor atenção à reclamação em causa, que resulta do comportamento inaceitável por parte da TAP relativamente ao cumprimento da legislação - Regulamento (CE) n.o 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, que estabelece as regras comuns para a indemnização e assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.Dia 8 de Junho eu e o meu marido tinhamos voo marcado para Marrakech (saida 9H25) e chegados ao check-in fomos informados que o nosso voo (TP1454) tinha sido cancelado. Justificação - nenhuma. Não foi para além disso dada qualquer informação sobre os direitos do passageiro conforme é exigido pela legislação. Apresentaram apenas como solução irmos: Lisboa-Paris-Casablanca-Marraquexe, isto é passarmos de 1 voo de 1h30m para chegar de manhã ao destino, para 3 voos viagem com duração de cerca de 9h (TP442, AT765, AT405) o que apesar do incomodo e pedido de alternativas, que nos foram negadas, aceitámos!Depois de cerca de 5 horas de espera no Aeroporto, embarcámos para Paris, mas após cerca de 1 hora dentro do avião fomos informados que este tinha 1 problema técnico, que tinhamos de sair do avião porque o voo tinha sido cancelado - 2º voo cancelado no mesmo dia! Nova solução dada irmos no dia seguinte, 9 de Junho à tarde, chegando ao destino no final do dia... 2 dias de férias estragados com estes cancelamentos e despesas efectuadas e não gozadas!Também neste ultimo cancelamento, realço a completa ausência de informação relativamente aos direitos dos passageiros, e aos múltiplos pedidos que ao longo dessas horas fiz para nos colocarem noutro voo para Marrocos / Marraquexe ou Casablanca (para no mínimo conseguirmos chegar dia 8 ao destino), a resposta foi “a solução que lhe podemos dar é só esta não temos autorização para ver outras alternativas”.Como se não bastasse no regresso a Lisboa tentamos efetuar o check-in on line e verificamos ter inacreditavelmente havido antecipação de 1 hora na hora de partida do voo, que não nos foi comunicada, e que posteriormente já no aeroporto foi atrasada cerca de 1 hora.Após voltarmos fiz a 1ª reclamação à TAP dia 17 Junho (no local proprio do site da TAP para o efeito).Depois de diversos contactos telefonicos e mais 1 reclamação a pedir resposta, a resposta da TAP é dada somente dia 8 de Agosto dando apenas como opções para compensação do cancelamento, a escolha entre milhas ou vale viagem, não a indemnização em dinheiro conforme tinhamos solicitado, e apenas a compensação para o cancelamento do voo TP1454.Reclamei novamente quer pela indeminização em dinheiro do voo TP1454, que entretanto pagaram, quer pela devida indeminização pelo cancelamento do 2º voo TP442 o voo de reencaminhamento. A resposta da TAP a esta reclamação foi não reconhecerem ter de pagar as indeminizações pelo cancelamento deste 2º voo porque segundo eles:“de acordo com a legislação vigente, as indemnizações são pagas no cômputo do percurso, ou seja tendo em conta o ponto de partida e o ponto de chegada, independentemente no número de irregularidades existentes.”Ao longo deste ultimo mês tenho feito reclamações sucessivas à TAP evidenciando, através de excertos da legislação enviados (e que abaixo anexo), a exigencia às transportadoras aéreas do pagamento de indeminização por voo e não por percurso, bem como da prestação da informação aos passageiros dos seus direitos:Artigo 1.o Objecto 1. O presente regulamento estabelece, nas condições a seguir especificadas, os direitos mínimos dos passageiros, em caso de: b) Cancelamento de voosArtigo 2.o Definiçõesl) «Cancelamento», a não realização de um voo que anteriormente estava programado e em que, pelo menos, um lugar foi reservado.Artigo 3.o Âmbito1. O presente regulamento aplica-se: a) Aos passageiros que partem de um aeroporto localizado no território de um Estado-Membro a que o Tratado se aplica2. O disposto no n.o 1 aplica-se aos passageiros que: a) Tenham uma reserva confirmada para o voo b) Tenham sido transferidos por uma transportadora aérea ou um operador turístico do voo para o qual tinham reserva para outro voo, independentemente do motivo.Artigo 5.o Cancelamento1. Em caso de cancelamento de um voo, os passageiros em causa têm direito a:c) Receber da transportadora aérea operadora indemnização nos termos do artigo 7.oArtigo 14.o Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos2. A transportadora aérea operadora que recusar o embarque ou cancelar um voo deve distribuir a cada passageiro afectado um impresso com as regras de indemnização e de assistência consonantes com o presente regulamento. Deve igualmente distribuir um impresso equivalente a cada passageiro afectado por um atraso de, pelo menos, duas horas. Os elementos de contacto com o organismo nacional designado a que se refere o artigo 16.o também devem ser facultados ao passageiro em impresso.Adicionalmente pedi que a TAP nos enviasse o(s) comprovativo(s) na lei daquilo que indicam estar na base da sua decisão. A resposta foi: “a nossa posição está justificada no artigo 7º 1 a): “Na determinação da distância a considerar, deve tomar-se como base o último destino a que o passageiro chegará com atraso em relação à hora programada devido à recusa de embarque ou cancelamento” No regulamento, em todo o artigo 7º, que refere o direito a indemnização, nunca refere que as indemnizações são cumulativas, ou seja, no cômputo do percurso é relevante o ponto de partida e o ponto de chegada para efeitos de contabilização da compensação.”Após mais esta justificação inaceitavel, solicitei que me pusessem em contacto com o departamento jurídico, dado o justificativo não fazer qualquer sentido e explicando-lhes que os excertos da legislação por eles enviados não dizerem respeito ao âmbito de aplicação desta legislação mas sim à determinação da distância a considerar para apurar o valor a pagar de indemnização para o voo cancelado, e que o artigo 7º indicado refere claramente o direito a indemnização por voo e não percurso, logo a menção a indemnizações cumulativas só apareceria caso as mesmas não fossem devidas.Adicionei ainda um excerto do Jornal Oficial da União Europeia onde é feita a COMUNICAÇÃO DA COMISSÃO com as Orientações para a Interpretação do Regulamento (CE) n.o 261/2004 (https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PT/TXT/PDF/?uri=CELEX:52016XC0615(01)&from=EN) e que indica:Qualquer novo direito a indemnização nos termos do artigo 7.o é aplicável ao voo de reencaminhamento aceite ao abrigo do artigo 8.o , n.o 1, alíneas b) ou c), caso este seja também cancelado ou tenha um atraso à chegada (ver secção 04-04-2011). Se houvesse alguma duvida relativamente à intrepertação a dar à lei, esta comunicação da Comissão claramente evidencia que temos direito à indeminização no 2º voo de reencaminhamento que também foi cancelado.Considerando que mais uma vez tivemos uma resposta inaceitável “O processo está finalizado não havendo nada mais a acrescentar.”e em virtude da clara infração à legislação que está a ser praticada pela TAP, informei-os que iria contactar a DECO, pois estamos apenas a exigir o que a lei nos dá por direito.Agradecemos assim a vossa analise deste caso, e o aconselhamento e intervenção no sentido de que a legislação em vigor seja cumprida e que as praticas abusivas que as companhias areas vêm praticando, neste caso a TAP sejam devidamente penalizadas, e o consumidor devidamente protegido e compensadoFicamos a aguardar o vosso contacto e resposta por favorCumprimentos Manuela Andrade