Reclamações públicas

Comprei uma passagem p meu filho de 5 anos pela TAP e PAGUEI pelo serviço de menor desacompanhado. Na hora do embarque, depois de fazer o check in, o menor já estava dentro do avião a pelo menos 1h e meia, recebemos a notícia de q ele seria desembarcado. Faltava 20 min p vôo levantar. Motivo: chorou. E não havia nem 10min q a aeromoça havia dito q estava tudo bem. Não permitiram q falássemos com a criança e não deram espaço para conversar e resolver o problema. Acho q se oferem o serviço no mínimo teriam q ter estrutura para tal e pessoal Compete p o serviço, afinal o dinheiro das pessoas não é capim. Fomos destratados pelas funcionárias do guichês, pq diziam q já estavam a fechar e não tinham como resolver.Disseram q se eu quisesse remarcar a viagem teria q pagar por outra passagem e sem garantia alguma.As pessoas deveriam ser pelo menos orientadas de q se a criança chorasse ela não embarcaria e VC perderia o dinheiro. Claro, provavelmente ninguém compraria a passagem.E agora? Como a TAP resolverá o meu problema?

Gostaria de deixar aqui registado o meu profundo desagrado pela forma como fui tratada no voo da Tap 1477, Lisboa-Bissau no dia 19 de Setembro.Ciente de que as minha malas excediam o peso de 23 Kg atribuidos (cerca de dois Kilos a mais em cada mala), solicitei no check-in que me fosse permitido pagar o excesso, ao que me informaram que isso não seria possível e que deveria por essa razão retirar o peso a mais e levar na mão.Segui a indicação que me foi dada, o que me fez transportar mais uma saca, para além do meu trolley. Percorrido todo o percurso até à porta de embarque, fui abordada por uma funcionária solicitando-me sem mais, o pagamento de 100 para que o trolley pudesse seguir viagem, caso contrário ficaria para trás pois eu só poderia ser portadora de uma bagagem de mão. Incrédula ainda perguntei se a companhia se responsabilizaria pela mala, ao que me respondeu a mala é sua, a responsabilidade por ela também é sua.A limitação do número de palavras não me permitem aqui descrever em detalhes o episódio vivido no dia 19 de Setembro, mas não posso deixar de sublinhar a arrogância e a falta de educação da funcionária com quem falei. Acredito que seja do conhecimento da companhia (por ser repetitivo) esta mesma cena aconteceu com vários outros passageiros nesse dia.Se os funcionários acompanham o check-in (que não foi feito online) pergunto-me porque deixar os passageiros irem até à porta de embarque e colocar-lhes numa situação de falta de opção, diria mesmo desespero relativamente à bagagem de mão. Essa cobrança não tem qualquer critério, é feita independemente do peso que cada mala ou volume possa ter. Onde esta a legalidade de toda essa cobrança ? Estive a consultar o site e constatei que o destino Lisboa-Bissau é objecto de restrição de bagagem, não podendo comprar-se bagagem extra (confesso que desconhecia esse facto). Então quando nos são cobrados os 100 euros à porta de embarque para que a nossa mala não fique para trás, de que estamos afinal a falar ? Os 100 euros pagos são um valor superior ao que seria necessário para a compra de bagagem extra.As regras existem e devem ser respeitadas por todos, a começar pela companhia Não devem ser desvirtuadas em benefício desta. Se o objectivo é evitar o excedente de bagagem o controle deve e pode ser feito antes de chegarmos à porta de embarquePor cada 100 passageiros com excedente, que sejam obrigados a pagar 100 euros, a TAP arrecada 10.000 euros, multipliquemos esse valor pelo número de voos semanais, vejamos o cômputo no final do ano !!!Essa política não beneficia em nada a imagem da TAP, pelo contrário é uma verdadeira publicidade negativa. Bem como a refeição que é dada (uma sandes e uma miniatura de um bolo), para um voo de 4 horas, sabendo existem sempre atrasos e os passageiros são obrigados a estar no aeroporto no mínimo duas horas antes.Como clientes merecemos melhor tratamento. Um sorriso no rosto (ainda que falso) não resolve os problemas pessoais de cada um de nós, mas abona a favor da companhia.A crise afecta-nos a todos e os passageiros não são lixo !!Kelly Lopes

Após 1h dentro do avião pediram-nos para sair devido a uma avaria técnica e distribuíram os passageiros pelos voos seguintes no meu caso para o voo que saia às 17:10 sendo que eu reclamei uma vez que ia em viagem de trabalho e tinha uma reunião para 60 profissionais de saúde no hospital particular da Madeira as19h e como tal necessitava de ir no voo das 15:35 que já estava cheio, colocaram-me em lista de espera alegando que tinham 6 passageiros com voos deligação e que havia a possibilidade de me conseguirem coloca nesse voo mas sem nenhuma certeza.

Há 3 meses estou a tentar solicitar a segunda via dos bilhetes de embarque de uma viagem realizada em janeiro sem sucesso com a TAP, com a finalidade de serem apresentados ao fisco brasileiro como comprovativo de saída do país naquela data. Inicialmente enviei um email e não tive resposta, em seguida tentei por telefone e fui indicado a fazer uma reclamação através do portal da TAP, a fim de gerar um protocolo de reclamação, cuja referencia é 2020-0001103297.Após 2 meses recebi uma resposta, onde me orientam a tentar por telefone, mas esta missão é impossível pois após falar por 12 minutos com o atendente da TAP, que não sabia resolver o meu problema, a ligação foi desligada pelo atendente sem dar qualquer explicação.Sigo no aguardo de uma solução.

Meu marido comprou uma passagem aérea no dia 09 de agosto de 2020 para sua filha de 14 anos vir estar conosco por um mês. Ela viria do Brasil (Salvador – BA) em voo direto a Lisboa. Ela, assim como várias pessoas, está a passar por uma crise de ansiedade e inicio de uma depressão e por recomendação da psicóloga resolvemos traze-la para Portugal pois residimos em uma pequena vila onde ela poderia ter um pouco mais de liberdade, mesmo com as condições impostas pelo COVID. Ela viaja desacompanhada (usando o serviço de acompanhamento a menores) desde os 6 anos e desde o ano passado ela passou a viajar mesmo sozinha, por não haver mais a necessidade e nem a exigência de acompanhamento da companhia aérea.Pois bem, compramos o bilhete sem nenhum problema. Na semana anterior ao voo, recebemos o comunicado da TAP com as orientações sobre o teste de COVID-19 e como tínhamos dúvidas entramos em contato com a companhia 4 dias antes da data de embarque. O atendente esclareceu as duvidas mas nada disse sobre possíveis impedimentos de embarque.No dia anterior, a mãe da minha enteada fez o check-in online, novamente sem qualquer problema, alerta ou impedimento.No dia do embarque com todos os documentos necessários em mãos (autorização para viagem, documentos do pai e da mãe) juntamente do laudo do teste de Covid, minha enteada e a mãe foram ao aeroporto SSA. A adolescente estava mesmo ansiosa por está viagem, depois de mais de 5 meses em quarentena esta era a chance de ter um tempo ao ar livre próxima ao pai.Pois bem, no aeroporto mãe e filha foram muito mal tratadas. Os atendentes do balcão disseram que ela não poderia embarcar pois uma nova regra havia entrado em vigor naquele dia. A mãe insistiu pedindo mais explicações,mas o atendente não soube explicar ao certo, falava da nova regra da empresa, depois dizia que era um problema com os órgãos portugueses e por fim disse simplesmente que a menina não poderia embarcar.A mãe ainda insistiu pedindo que eles lhe dessem algum documento, protocolo ou cópia de registro do ocorrido para que pudéssemos reagendar a passagem ou solicitar um reembolso. Obviamente eles não deram nada, de maneira grosseira mandaram que ela ligasse ao call center e resolvessem com eles.Enquanto elas estavam no balcão em Salvador, nós ligamos ao atendimento ao cliente aqui em Portugal. Na ligação o atendente nos disse que não havia nenhuma informação no sistema e nem no site da TAP que justificasse tal impedimento e que de acordo com o que ele estava a ver ela poderia embarcar sem problema, porém ele nada poderia fazer uma vez que os balcões têm uma certa autonomia nas decisões.Nós contratamos o serviço da TAP, a nós consumidores não interessa saber se os balcões tem autonomia, se a equipe de um pais não tem contato com a do outro país. O que nós queremos é que a TAP preste de maneira correta, clara e respeitosa o serviço que vendeu. Por fim, minha enteada não pode embarcar. Ela teve uma crise nervosa e está desde então bastante deprimida. Nós estamos a 3 dias numa guerra com a TAP pois a mesma quer nos cobrar uma taxa para reemissão do bilhete, alegando que minha enteada não foi ao aeroporto! O pior é que neste mesmo outros 3 adolescentes na mesma situação que ela foram impedidos de embarcar, um deles tinha um exame de admissão para o qual estava se preparando a meses!Enfim, não bastasse todo o dano moral e emocional, a exposição dela e da mãe indo inutilmente ao aeroporto e todos os custos inerentes a preparação da viagem, a TAP ainda tem a coragem de querer cobrar qualquer coisa?Entre várias ligações ao call center e reclamações a única resposta que tivemos foi aguardem umas 3 semanas, pois nosso departamento de reclamações está mesmo cheio, e então voltem a ligar para saber se já há qualquer resposta. Caso não queiram ligar devem aguardar o contato da companhia que pode demorar até 90 dias!

Venho,por este meio,comunicar a V.Exas que fui impedido de embarcar no passado dia 23/08/2020, em virtude de problemas com o passaporte.Fiz uma reserva para um adulto e uma criança, pela companhia Tap air lines com urgência, de lisboa / fortaleza, com o itinerário só de ida, para o dia 23/08/2020 às 23:35 no vôo tap 2519 e reserva szzqw8. Comprei a passagem de ida, precisamente pela urgência em resolver assuntos pessoais naquele país .Entretanto me deparo com a validade do passaporte da minha filha menor a vencer no dia 02/08/2020, esta, de dupla nacionalidade, nascida no Brasil. Acontece que em 2018 viajei para fortaleza/Brasil, com passaporte já vencido, e não tive qualquer problema no embarque pela companhia Tap,nem mesmo no desembarque já em territorio brasileiro.esta situação era permitida uma vez que o passageiro era de origem do país para o qual viajava.Contudo a minha preocupação em tentar tirar novo documento, pois o seguro morreu de velho. contactei o consulado do Brasil, diversas vezes, assim como embaixada do Brasil em lisboa, sempre sem sucesso, tentei agendar, mas só tinha datas para outubro, quer para o passaporte brasileiro, quer o passaporte português, inclusive enviando e-mails para esclarecimento do referido assunto, e mais uma vez sem sucesso, não obtive qualquer resposta. Então, tentei entrar em contacto com a companhia pela qual viajava,TAP air lines, para me ajudar nesta situação, inclusive, desligaram por diversas vezes depois de atenderam, gastando o saldo e adianto novamente, nas vésperas da viajem pedi ajuda para efetuar o chekim, pois aparecia um erro no preechimento, dizendo que o número de passageiro frequente era inválido, e nada referia quanto ao passaporte.Então, e permitindo o sistema como opção, introduzi o n do cartão de cidadão, no qual de imediato deu chekim efetuado. Quando confrontado com esta situação o atendente, da TAP, me diz que está tudo bem com o chekim e que poderei embarcar, apenas reticente quanto ao seguro de saúde, ou seja, não preparado para informar os passageiros.Me desloquei de Penafiel para lisboa, percorrendo 350km para chegar no aeroporto e não me deixaram embarcar, em virtude do passaporte vencido. A minha indignação é pela falta de informação. Pois eu mesmo tinha perguntado se poderia ir descansado para lisboa na véspera. Ao que foi dado resposta positiva quanto à situação de embarque. Acabei tendo despesas extras das quais não estava à espera. Com uma filha de 3 anos e passando dificuldades financeiras em consequência do sucedido.Peço compensação por danos morais e patrimoniais da empresa TAP air lines.Atenciosamente Luis silva912601778

Exmos. Senhores,Na sequência da anulação da reserva de viagem MROTND, foram emitidos dois vouchers, com referência VCHCV201500960138332 e VCHCV201506478175458 (processo ROR471215356301), relativos a passagens de Lisboa-Londres e Londres-Lisboa (código de reserva MROTND), com valores incorretos, para além de serem emitidos em Coras Suecas(Valores estes que são de 1704,00 SEK cada passagem) estão com o valor abaixo do que foi pago. A 4 de Junho de 2020 (data de emissão do voucher) 1704,00 SEK equivalem a sensivelmente 163€ quando a reserva custou por pessoa a 183,50€.Solicito a devolução do dinheiro pois é um direito que me é reconhecido através da Comissão Europeia e sendo que à data de pedido de reembolso não me foi disponibilizada a opção de reembolso, apenas a emissão de vouchers estavam disponíveis.A incerteza que paira com a questão do Covid faz com que o prazo de expiração dos vouchers, de um ano, possa ser curto para as nossas necessidades.Sem mais nenhum assunto,os melhores cumprimentosPedro Costa

Fiz uma reclamação no dia 31/07/2020, nº 2020-0000998856, sobre a cobrança a maior referente a reserva no dia 27/07/2020, código reserva SB6JJW, para o vôo TP2684, que ocorreu em 03/08/2020. Fiz a reserva online no dia 27/07/2020, no valor de 68,70 euros com meu cartão de crédito internacional MASTERCARD, o qual foi descontado normalmente no cartão,conforme fatura em anexo.No dia 30/07/2020 entrei em contato com o suporte através do telefone (+351) 211234400 para fazer a reserva para transporte do meu animal de estimação na cabine. Neste contato o atendente disse não estar encontrando o bilhete referente a reserva, portanto pediu um tempo para verificar no sistema o pagamento e depois afirmou que estava tudo certo. Então, depois disso efetuou a reserva para transporte do animal de estimação e cobrou-me o valor de 70 euros referente a taxa de transporte. Fiz o pagamento por telefone com meu cartão de débito VISA, final 3595, no valor de 70 euros.No dia seguinte recebi um email da TAP com a informação que tinha sido efetuado uma cobrança de 168,70 euros no meu cartão de débito VISA, final 3595. Entrei na aplicação da minha conta bancária e estava esse mesmo valor, de 168,70 euros pendente.Contatei duas vezes, através do telefone (+351) 211234400, o suporte para informar a situação e solicitando o ressarcimento do valor cobrado a maior. No primeiro contato, no dia 31/07/2020, a pessoa que atendeu-me afirmou que o desconto que naquele momento estava como pendente no meu cartão de débito VISA, final 3595, no valor de 168,70 euros, quando o valor correto era 70 euros, não iria ser efetivado.Como duvidei dessa informação, me antecipei e fiz a reclamação nº 2020-0000998856, em anexo, pois tinha recebido até um email da TAP confirmando a cobrança desse valor. Como suspeitava, no dia 04/08/2020, entrei na aplicação novamente e vi que a cobrança tinha sido efetivada, segue comprovativo em anexo.Então, com isso, contatei novamente o suporte no mesmo dia, 04/08/2020, expliquei toda a situação da cobrança a maior no meu cartão no valor de 98,70 euros. A pessoa que me atendeu naquele dia disse que o procedimento neste caso era como já tinha feito, que era a reclamação. Me informou ainda que a análise da mesma demorava em torno de 31 dias.Então como já se passou 31 dias desde o dia que fiz a reclamação, e a mesma continua como em análise gostaria de um posicionamento e solicito a devolução do valor de 98,70 euros cobrados a maior do cartão de débito, final 3595, imediatamente.

Exmos. Senhores,Foi emitido dois vouchers no valor do reembolso, cuja referência são ROR946628582101 e ROR946628697301. Relativamente as passagens de ida ao Brasil (minha e da minha Fiha) com valores incorretos além de serem emitidos em Coras Suecas(Valores estes que são de 304,00 SEK cada passagem)estão com o valor muito abaixo do que foi pago.Solicito a correção dos volchers pois, já se passaram mitos messes desde a primeira reclamação que fiz ao portal de reclamações da TAP. O que foi sugerido pela própria companha.O facto de eu ter comprado as passagem através da Mytrip não justifica receber vouchers com valores tão abaixos em relação ao que paguei. A Mytrip informa que este assunto é tratado com TAP pois, os reembolsos são relativos aos voos que foram cancelados pela TAP.Os valores das passagens de volta estão corretos porque que o mesmo não ocorreu com as passagens da ida?Espero uma resposta satisfatória e céleri pois, já não tenho paciência e nem vontade de estar a perder tempo em chamadas sem sucesso ou com respostas contraditórias.Íris Menezes

No dia 10/07/2020 a quando da recolha da bagagem foi constatado que a bagagem se encontrava danificada, dirigi-me ao balcão indicado e efectuei o processo Damage Baggage Report, com a referência DPRLISTP41255. No entanto como a bagagem vinha com fita cola a envolver a mesma não foi aberta para ver se existia algum item em falta, entretanto foi de ferias e só no presente dia (21/07/2020) é que foi verificado a ausência do mesmo. Foi tirado fotos do estado da bagagem quando foi recolhida no terminal.A Dolfi já substituiu a bagagem danificada.Contactei a TAP acerca do item desaparecido, tendo sido informado para efectuar nova reclamação e anexar as especificações do mesmo.Foi contactado posteriormente por serviço de TAP Feedback através da Andreia Pinto, a qual refere o seguinte:DPR LISTP41255Caro Duarte Abreu,Agradecemos o seu contacto com a TAP Air Portugal, lamentando, desde já, a situação exposta.O transporte de passageiros e bagagem acompanhada está sujeito a regras e limitações de responsabilidade estabelecidas pelas Condições Gerais de Transporte (Passageiros e Bagagem) em vigor na TAP Air Portugal, as quais remetem para o Regulamento (CE) nº 889/2002, e por força dele para a Convenção de Montreal de 1999, encontrando-se disponíveis para consulta no site www.flytap.com.Reclamações deste cariz (dano, extravio e furto) deverão ser apresentadas à chegada, antes da saída do Aeroporto, ainda na área de entrega da bagagem, no serviço de perdidos e achados (Lost & Found), para que seja verificada a irregularidade e emitido um documento de constatação, conforme informado no nosso website: “Reclamações sobre irregularidades com bagagem devem ser imediatamente informadas aos funcionários da TAP Portugal no ato da recolha, antes de deixar o recinto de entrega da bagagem.”Esclarecemos que, na situação em apreço, V. Exa. teria 7 dias, a partir do dia 10 de julho, para apresentar a reclamação relativa ao artigo alegadamente em falta, por escrito, à Companhia Aérea, de acordo com o estabelecido nas Condições Gerais de Transporte Art. 16.1.1. No caso em apreço, a referida reclamação foi efetuada a 21 de julho.Com os melhores cumprimentos,Andreia PedroSeguiu-se a minha respostaOláBom dia,Deve ter existido algum equivoco ou mal entendido, tudo o que voce referiu foi efectuado a chegada, apôs a recepção da bagagem dirigi-me a área de entrega da bagagem, no serviço de perdidos e achados (Lost & Found), onde foi constatado a irregularidade por um colaborador vosso , o qual preencheu o ficheiro Damaged Baggage Report, com a referência File Reference DPRLISTP41255 verificou e tenho fotos em minha posse que a bagagem estava envolta em fita adesiva, o que não foi mencionado pelo colaborador é que poderia existir artigos em falta e como tal não foi retirada a fita adesiva para constatação desse facto no aeroporto, a quando da finalização do preenchimento do ficheiro e de ser informado que tinha de contactar a Dolfi para a reparação/ substituição da bagagem deixei o aeroporto.Quando desfiz a mala verifiquei a ausência do item referido, contactei a Dolfi e a mesma informou que tinha de vós contactar, liguei para a assistência e foi direccionado para a opção da bagagem, apôs estar meia hora em espera um colaborador vosso atendeu e foi explicado o que tinha sucedido, o mesmo passado algum tempo e apôs tentativa de descartar que o item não poderia ser transportado referiu que tinha de efectuar nova reclamação, assim o fiz.Sou engenheiro Marítimo e o item em questão é um instrumento de trabalho. Com os melhores comprimentos,Duarte AbreuNovamente DPR LISTP41255Caro Duarte Abreu,Fazemos referência ao e-mail enviado, na sequência da nossa resposta, a que continuamos a dedicar a nossa melhor consideração.Relativamente ao assunto em apreço, esclarecemos que o relatório de bagagem aberto reporta apenas a mala danificada, e não a falta de quaisquer artigos. Neste sentido, teria um prazo de 7 dias para efetuar, por escrito, à Companhia Aérea, a referida reclamação.Ainda assim, esclarecemos que o conceito de bagagem aplica-se a objetos de uso pessoal e necessários ao conforto dos passageiros durante a viagem. Contudo, artigos frágeis ou perecíveis, chaves, documentos de trabalho ou académicos, amostras, passaportes e outros documentos de identificação ou artigos valiosos (tais como dinheiro, joias, metais preciosos, óculos, lentes de contacto, próteses e qualquer tipo de aparelhos ortopédicos, computadores e qualquer outro material informático, aparelhos telefónicos e outros equipamentos eletrónicos pessoais, papéis negociáveis, certificados de ações, obrigações e outros documentos valiosos), não são suscetíveis de indemnização, em caso de dano ou extravio, devendo ser transportados em mão pelo próprio passageiro, ou como carga acompanhada, ou ainda fazendo um seguro adicional de bagagem.Pelo acima exposto, lamentamos informar mas mantemos a informação anteriormente transmitida.Com os melhores cumprimentos,Andreia PedroÉ inaceitável que a TAP não assuma nenhuma responsabilidade, como também é inaceitável que todos os itens descritos vão em bagagem de mão, óbvio que os documentos, computador e outros itens estavam na minha bagagem de mão.Solução pretendidaReembolso: € 500.00Exijo uma compensação, pelo tempo disponibilizado a tentar que a empresa pagasse o item, a qual não demonstrou qualquer interesse na resolução do mesmo, só estando preocupada em esquivar do mesmo, e todo o dano causado pela inercia do mesmo.