Reclamações públicas

Exmos Senhores, No dia 22/12/25, dirigi-me a uma loja NOS, no Alma Shopping de Coimbra, para proceder á denúncia de contrato de telefone fixo, em nome da minha avó, Otília do Nascimento da Cruz, com o NIF: 106345621. A mina avó tem 95 anos e está boa cuidados continuados, não precisando mais dos serviços da operadora em questão. Após isto, recebi a fatura com o período de 11-12-25 a 10-01-26, a de, 11-01-26 a 10-02-26. Como é isto possível, se casei contrato a 22-12-25. Hoje dia, 2/03/25, liguei para ao apoio ao cliente, onde me disseram que os documentos não foram entregues e que o serviço continua ativo. Após mostrar a minha insatisfação, disseram que iam proceder á mudança de regime livre e que só pagava se utiliza-se o serviço. Dizendo ainda, Que tenho que pagar as faturas anteriores, ao que me recuso, um vez que cancelei serviço a 22-12-25. Estou muito insatisfeita com o atendimento. Foram agressivos e mal educados.

A internet satélite fornecida pela NOS na minha zona de habitação (sem alternativa de fibra nem 5G) tem cada vez mais falhas, durante os meses de verão é impossível aceder a uma simples página da Google, mas agora tem sido mais recorrente estes problemas em outras alturas do ano. Tendo agora a alternativa da StarLink para resolver o problema da falta da internet, a NOS está a dificultar a saída do contrato de um cliente com mais de 15 anos de serviços. Creio eu que nos querem reféns de um serviço que nunca vai funcionar e não têm interesse em servir a nossa zona com fibra ótica. Venho pedir o cancelamento do contrato de internet satélite e televisão sem qualquer penalização, e passagem dos números de telemóvel para tarifário livre de contrato

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o vosso apoio relativamente a uma situação que estou a enfrentar com a operadora NOS, no âmbito de uma alteração de morada de um dos meus serviços de telecomunicações. Sou cliente da NOS há vários anos. No entanto, o serviço específico que estava associado a uma das moradas tinha menos de seis meses de contrato quando surgiu a necessidade de mudança para uma nova habitação. Perante essa mudança, desloquei-me a uma loja da NOS para perceber qual seria a melhor solução: proceder à alteração de morada do serviço existente ou contratar um novo serviço para a nova casa (era possível manter o serviço na morada que estava). Durante o atendimento em loja, foi-nos garantido pela colaboradora que, por já sermos clientes da NOS e termos dois serviços associados, o valor de 80€ relativo à alteração de morada seria deduzido da fatura. Essa informação foi determinante para a nossa decisão de avançar imediatamente com o processo de alteração de morada, que foi tratado na própria loja, tendo inclusive sido marcada a intervenção técnica para instalação do serviço na nova habitação nesse momento. Posteriormente, recebi a fatura do mês de fevereiro. Ao analisar a fatura, verifiquei que tinham sido cobrados valores adicionais relacionados com o processo de alteração de morada. Contactei de imediato a linha de apoio ao cliente da NOS, onde fui informada de que, de facto, a loja tinha submetido um pedido para dedução do valor de 80€, mas que esse pedido teria sido recusado internamente. No entanto, nunca fomos informados dessa eventual recusa nem alertados de que a condição apresentada em loja poderia não ser aplicada. Entretanto, desloquei-me novamente à loja para tentar resolver a situação presencialmente. Nessa visita foi reconhecido que existia também uma cobrança de 30€ relativa à ativação de Giga Router que não tinha sido comunicada no momento da alteração de morada, tendo esse valor sido corrigido. Contudo, relativamente à taxa de 80€ pela alteração de morada, a NOS mantém a cobrança e recusa proceder à sua anulação, apesar de ter sido essa a condição apresentada em loja no momento da contratação/alteração do serviço. Considero que esta situação configura, no mínimo, uma falha grave no dever de informação ao consumidor e uma prática comercial que criou uma expectativa legítima com base em informação prestada por um representante da operadora. A decisão de avançar com o processo foi tomada com base nessa informação concreta. Caso tivéssemos sido informados de que a dedução não estava assegurada ou dependia de aprovação posterior, teríamos ponderado alternativas. Importa ainda referir que esta situação é particularmente frustrante tendo em conta que sou cliente da NOS há vários anos, esperando por isso um tratamento transparente e adequado na gestão do meu serviço. Assim, venho solicitar o apoio da DECO Proteste para: • Analisar esta situação à luz dos direitos do consumidor e do dever de informação pré-contratual; • Ajudar a interceder junto da NOS para a anulação da taxa de 80€ cobrada pela alteração de morada; • Esclarecer quais são os mecanismos ao meu dispor caso a operadora continue a recusar a correção desta situação. Tenho disponíveis todos os elementos relevantes para análise, incluindo faturas, datas dos contactos efetuados, identificação da loja onde fui atendido/a e demais informações necessárias. Agradeço desde já a vossa atenção e fico a aguardar a vossa orientação e eventual intervenção.

Exmos. Senhores, Em 24/02/2026 desloquei-me à vossa Loja no Centro Comercial ALEGRO Setúbal para denunciar o contrato de prestação de serviços de telecomunicações com a vossa empresa, e entregar todos os vossos aparelhos que se encontravam ao meu serviço, dado ter similar serviço contratado com outra empresa, no caso a MEO. Fui informada que para o efeito, deveria contactar pelo n.º 1690090 o que fiz, recebendo a informação robótica que, e passo a citar: "não é possível atender a sua chamada, tente mais tarde". Já o fiz por inúmeras vezes sempre obtendo a mesma informação. Sucede que até hoje, dia 26/02/2026 15:53:00, passados que são 2 dias, ainda não fui contactada, apesar de na Loja me terem informado que, caso não atendessem dariam retorno, o que até à presente não aconteceu. Presumo que o serviço ainda se encontre ativo, embora não esteja a ser utilizado, o que demonstra a vossa má fé. Caso não seja contactada hoje, amanhã entregarei na vossa Loja todo o vosso Equipamento. Considerando o exposto, venho relembrar a denúncia do contrato celebrado, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização por via desta decisão. Cumprimentos. Cristina Filipe

Exmos. Senhores, Na qualidade de vosso cliente, venho por este meio comunicar que passados 10 dias, os problemas técnicos reportados ainda se mantêm. Assim sendo, solicito a resolução imediata dos mesmos, Cumprimentos. Paulo Gonçalves

Exmos. Senhores, Em Janeiro de 2025 informei que iria mudar de residência e liguei para os vossos servicos para questionar como proceder com a deslocação do contrato, tendo sido informada que bastava informar da nova morada e agendar a instalação que foi o que foi feito. Sucedeu que no dia marcado, 7FEV, o técnico deslocou-se à nova residência (onde já estávamos a habitar a partir desse dia) e não instalou nada por alegar não haver sinal na habitação e informou que seria feito novo agendamento. No dia seguinte quando estou a trabalhar sou surpreendida com uma chamada a informar que os técnicos se encontravam á porta sem aviso prévio. Como tal, reagendaram a data para 23Fev. Devido à quantidade de tempo previsto sem serviço tentei reagendar e nunca foi possível devido a algo técnico superior á habitação, nunca dizendo o porquê, apenas que o nosso contrato não era possível de instalar na residência. Informaram que iriam anular o contrato pois seria feito outro na nova residência (quebrando a fidelização) e que iriam cancelar o serviço até ser instalado, incluindo o meu serviço móvel, deixando-me sem comunicação. Após muita insistência pedi para pelo menos deixarem o telemóvel ativo pois é a única comunicação que tenho. Fui igualmente informada que a fatura do mês de Fevereiro, teria direito a acerto de contas sobre os dias que não usufruí quando recebesse a mesma, informando os serviços via telefone no momento. No dia 20 sou surpreendida com novo adiamento para dia 6 e reclamei, e após várias chamadas sem me darem justificação, ainda dão a entender que a culpa é nossa por nos termos mudado e que só temos de aguentar até os técnicos resolverem o problema. Informei que iria consultar outros operadores, sendo informada que não iria resolver o problema da habitação. Celebrei contrato de prestação de serviços de telecomunicações com outra operadora, que instalou o seu serviço em apenas 2 dias e cancelei em loja NOS, onde além do mau humor e receção que obtive, não me prestaram qualquer informação adicional sobre o processo de cancelamento, tendo devolvido todos os equipamentos no dia seguinte em loja (e com comprovativo de entrega). No dia de ontem informam-me que tenho de pagar 160 euros pelos 14 meses de fidelização e que não devolvem os 90 euros da fatura conforme estabelecido previamente porque já passou o período de fatura e por ter quebrado contrato. Informam-me que eu é que falhei com a empresa e que não era possivel outra operadora ter instalado o serviço na residência. Que deveria ter informado do novo contrato e da residência nova com antecedência de 1 mês(relativamente á morada nunca levantaram essa questão). Agora pedem 280 euros pela quebra de contrato, apesar de na provedoria do cliente da NOS referir que caso não consigam instalar o serviço numa morada nova não tenho que pagar nada. Considerando o exposto, informo que não me pode ser aplicada qualquer penalização por via desta decisão, conforme é informado pela provedoria da NOS (onde já foi feita exposição do caso) e exijo o dinheiro relativo ao período que não usufruí de qualquer serviço por incompetência técnica da vossa empresa. Poderei ter falhado com a fidelização mas a empresa falhou com a prestação do serviço pago pelo cliente, não informação de processos, não justificação do porquê da impossibilidade de instalação e na forma como repetidamente fui tratada via telefone, como se fosse um castigo por mudar de residência. Cumprimentos.

À atenção da NOS Comunicações, No seguimento do contacto telefónico recentemente efetuado por V. Exas., no qual foi comunicada a decisão de não assumir os custos das reparações dos equipamentos danificados, venho por este meio contestar formalmente essa decisão. Foi-nos transmitido que os danos terão resultado de um problema na rede elétrica da habitação. Contudo, essa conclusão não corresponde aos elementos técnicos constantes nos relatórios de reparação já enviados à NOS. Os relatórios técnicos indicam expressamente que os danos resultaram de sobretensão com entrada pela ligação HDMI, o que demonstra que o pico elétrico foi transmitido através do equipamento intermédio ao qual os dispositivos estavam ligados — concretamente, a box fornecida pela NOS. Importa ainda salientar que: Nenhum outro equipamento da habitação sofreu danos; Os equipamentos afetados estavam ligados diretamente à box; Existem vários relatos de situações semelhantes na mesma localidade na mesma data; A documentação técnica foi enviada à NOS no dia 30 de dezembro de 2025. A decisão comunicada não apresenta qualquer relatório técnico contraditório, nem fundamentação técnica concreta que invalide os relatórios apresentados pelo consumidor. Nestes termos, solicito: Fundamentação técnica escrita da decisão de exclusão de responsabilidade; Indicação do relatório técnico ou peritagem realizada pela NOS que sustente essa conclusão; Reavaliação do processo à luz da prova técnica já entregue. Na ausência de resposta fundamentada e devidamente documentada, reservo-me o direito de submeter o caso às entidades competentes, incluindo ANACOM e Julgado de Paz, para apreciação de responsabilidade e eventual indemnização pelos danos sofridos. Aguardo resposta formal. Com os melhores cumprimentos, Tiago Gonçalves

À Direção de Apoio ao Cliente / Provedoria da NOS, Venho, pela presente, manifestar o meu mais profundo desagrado e reiterar formalmente o pedido de rescisão por justa causa do contrato de serviços celebrado com a NOS, na sequência de uma falha grave e prolongada na prestação de serviço de internet fixa (fibra). Após mais de 120 horas consecutivas sem acesso ao serviço, e apesar de múltiplos contactos, a resposta da NOS pautou-se pela negligência e falta de transparência. Foram dadas informações contraditórias, alegando resoluções inexistentes e atribuindo a falha a intempéries que, comprovadamente, não afetaram a minha zona de residência. Factos Relevantes: - Inexistência de Soluções: Durante os 5 dias de interrupção, nunca me foi disponibilizada qualquer alternativa de conectividade (como um hotspot com dados móveis adicionais), impossibilitando o exercício da minha atividade profissional em regime de tele-trabalho. - Informação Falsa: A Provedoria da NOS informou que o problema estaria resolvido após a minha primeira reclamação. Contudo, a visita técnica subsequente confirmou que a avaria era externa e permanecia sem intervenção, desmentindo a informação oficial da operadora. - Prejuízos Profissionais: A ausência de serviço causou prejuízos na gestão da minha equipa global, resultando na perda efetiva de três dias de trabalho (sexta, segunda e terça-feira). Segundo a Provedoria da Nos, eu iria receber uma justificação por email para ser apresentada à minha entidade patronal, como forma de justificação pelos dias perdidos que, até à data, não recebi. - Omissão de Resposta: Até à data, a NOS ignorou deliberadamente o pedido de rescisão por justa causa, tanto nas reclamações via Portal da Queixa como na reclamação oficial submetida no Livro de Reclamações Online. Fundamentação Jurídica: Perante a incapacidade manifesta de reposição do serviço e a prestação de informações falsas, configura-se um incumprimento definitivo do contrato. Nestes termos, invoco: O Artigo 113.º da Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022), pela falha prolongada e falta de qualidade do serviço; O Artigo 437.º do Código Civil, por alteração anormal das circunstâncias e perda de confiança na viabilidade da prestação. Face ao exposto, não pretendo a manutenção do vínculo contratual com uma operadora que demonstrou total desrespeito pelos direitos do consumidor e pelas necessidades básicas de um profissional dependente de conectividade. Exijo a rescisão imediata do contrato sem qualquer penalização por alegada fidelização, bem como o crédito correspondente ao período em que estive privada do serviço. Aguardo uma resposta definitiva num prazo de 48 horas, findo o qual encaminharei o processo para a ANACOM. Cumprimentos. Daniela Silva

Exmos. Senhores venho apresentar o meu desagrado com os serviços da Nos comunicações por incumprimento do contrato. Tenho contratado Tv+Net+telefone fixo e o serviço de internet inicialmente começou com falhas e após vários contactos com o apoio ao cliente decidiram fazer a troca do router, mas após a troca tudo piorou, inicialmente apenas com falhas mas regulares e agora na ultima semana o serviço simplesmente não funciona, como podem verificar nos documentos anexados o serviço aparece indisponível em qualquer aparelho que seja ligado, já pedi para rescindir contrato visto que é um direito meu pois o que está em contrato não está a ser cumprido e ainda não obtive qualquer resposta, por isso gostaria duma solução pois não vou continuar a pagar um serviço do qual não estou a usufruir na sua totalidade.

Boa tarde na passada sexta feira dia 13/2/2026 fiquei sem os serviços da NÓS comunicações quando telefonei disseram que estavam a trabalhar para resolver o problema e nada foi resolvido ontem dia 18/2/2026 recebi um telefonema e foi me transmitido que hoje por volta das 16 horas iria ficar resolvido mas até agora continuo sem serviço agradecia que me ajudassem obrigada. Número 14472381