Reclamações públicas

EXmos Senhores: Fui contactada telefonicamente pela Provedoria da NOS e na sequencia mandaram-me um email onde referem que, no dia 27/10/2025, terei confirmado através da resposta SIM a adesão ao serviço de alarme e que passo a transcrever: Informamos que temos evidências nos nossos sistemas de que, no dia 27 de outubro de 2025, confirmou através da resposta SIM a alteração do seu pacote base e a adesão ao serviço de alarme no dia 17 de novembro de 2025. Essa afirmação não corresponde à realidade e importa corrigi-la de forma clara: No dia 27/10/2025, a única alteração que aceitei foi a inclusão de mais um cartão de telemóvel na minha conta. Até essa data tinha dois cartões móveis e, com a inclusão do terceiro cartão, o valor mensal passou de 68,99 € para 69,49 €. Esse SIM diz respeit o exclusivamente a essa alteração e não a qualquer adesão ao serviço de alarme. A abordagem telefónica e posterior adesão ao serviço Alarme Inteligente NOS ocorreu mais tarde, noutra chamada distinta, já em novembro, e, como reitero nesta reclamação, essa adesão ocorreu exclusivamente com base na informação verbal de que o valor total mensal seria reduzido, o que se revelou falso. Assim, a utilização do SIM dado em 27/10/2025 como prova de aceitação do serviço de alarme constitui um erro factual e contribui para uma leitura incorreta do processo. Mais adiante mencionam que: O seu serviço de alarme tem um período de fidelização até 22/11/2028. Se desativar o serviço de alarme antes do final do período de fidelização, terá de pagar o valor correspondente aos 34 meses e 20 dias que ainda faltam para terminar a fidelização. Porém penso que a legislação de Defesa do Consumidor proíbe as práticas comerciais enganosase e consequentemente que a fididelização não se aplica quando o contrato resulta de prática comercial enganosa ou seja um contrato celebrado com erro induzido pode ser anulável. Para provar este facto em que assinei um contrato por ter sido aliciada com informação enganosa, solicito a audição da gravação da minha adesão, que terá ocorrido a 12-11-25 em 2 chamadas. Com os melhores cumprimentos, Marta Rodrigues

Venho por este meio solicitar o apoio da DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, relativamente a uma situação prolongada de incumprimento contratual por parte da operadora NOS. Desde dezembro de 2025, o serviço de telefone fixo da minha residência encontra-se totalmente indisponível. Apesar de vários contactos efetuados junto da NOS, a situação mantém-se sem resolução até à presente data. Foram-me atribuídos vários prazos para resolução do problema — inicialmente até 22 de dezembro, posteriormente início de janeiro, e mais recentemente até 12 de janeiro — nenhum dos quais foi cumprido. Atualmente, continuo sem qualquer previsão concreta para a reposição do serviço. Importa salientar que continuo a pagar um pacote completo de serviços, incluindo o telefone fixo, sem que este esteja a ser prestado, o que constitui um claro incumprimento do contrato. A situação é ainda mais grave pelo facto de o telefone fixo ser indispensável, uma vez que os meus pais são idosos, não possuem telemóveis e dependem exclusivamente deste meio para comunicação, incluindo em situações de emergência. A ausência prolongada do serviço coloca-os numa situação de vulnerabilidade. Já fui informada pelo Provedor da NOS de que apenas poderia intervir após reclamação no Livro de Reclamações, a qual já foi efetuada, sem que até ao momento tenha existido uma solução. Desta forma, solicito o apoio da DECO para: Intervenção junto da operadora NOS; Defesa dos meus direitos enquanto consumidora; Garantia da reposição do serviço e da devida compensação pelos períodos em que o mesmo não foi prestado. Agradeço desde já a atenção dispensada e fico a aguardar instruções sobre os próximos passos.

Em 30/10/2025 tive a visita de um vendedor na porta de minha casa a oferecer serviços da NOS. Ainda era cliente da MEO, cujo contrato terminaria em Maio/2026. No entanto, a proposta feita era interessante. Resolvi aderir. No entanto, em questão 45 dias já tive algumas falhas de internet, e além disso a portabilidade de 2 números de telemóveis não foi feita até então. No dia 18 de Dezembro fui na loja da NOS no Auchan Maia e relatei que a portabilidade ainda não havia decorrido. Informaram que não havia nada no sistema, mas como eu tinha a contratação em mãos (da qual anexo aqui, e também relatos por WhatsApp do vendedor que o pedido havia sido feito), a pessoa em loja resolveu fazer novo pedido. Pediu para aguardar que até o fim do mês já iria ser resolvido. Até 5/01/2026 nada foi resolvido. Porém, hoje, 6/01/2026 a portabilidade foi concluída. Mas tive de pagar um valor destes telefones à parte devido não terem sido incluídos no pacote que era suposto já estar no plano... de qualquer forma isto é um INCUMPRIMENTO DO SERVIÇO por parte da NOS, inaceitável! Desta forma gostaria de solicitar o cancelamento dos serviços por JUSTA CAUSA por não cumprimento da ativação dos serviços relacionados ao pacote bem como velocidade de internet não compatível com o contratado. Na imagem podem verificar que praticamente o download atinge 500 MB, sendo que o pacote contratado é de 1 GB. Além disso, hoje, estou novamente com problemas na internet, estou sem internet na minha casa. Já estou farto de ter problemas com os serviços da NOS. Já abri pedido de assistência e daqui 2 dias devem ir resolver, assim espero.

Celebrei um contrato com a NOS por meio de venda porta-a-porta, no âmbito de uma campanha comercial, com assinatura digital em 02/12. A instalação/ativação do serviço ocorreu em 05/12. Desde a instalação, o serviço não esteve conforme ao contratado (pacote de 1 Gbps – fibra), tendo apresentado velocidades inferiores (aprox. 500 Mbps, depois 700 Mbps), apesar de vários contactos com o suporte técnico. A normalização do serviço ocorreu apenas em 31/12, após uma nova intervenção técnica (reinicialização e reconfiguração do router), ou seja, após eu já ter solicitado o cancelamento. Adicionalmente, verifiquei que a fibra não chega ao meu apartamento: chega apenas até à entrada do prédio, sendo a ligação até ao meu apartamento feita por cabo coaxial. A vendedora afirmou que a fibra chegaria até ao meu apartamento, o que não corresponde ao serviço efetivamente instalado. Durante este período, contactei a NOS duas vezes para solicitar o cancelamento. Em ambas as ocasiões, foi-me indicado que receberia um contacto de retorno no prazo de 3 dias, o que não se verificou, causando atrasos e perda de tempo. Posteriormente, exerci o direito de livre resolução em 18/12, por meio de comunicação em suporte duradouro. Nos documentos que me foram entregues (Documento de Confirmação de Compra e Condições Gerais), não consta qualquer valor relativo a custos de instalação ou ativação. Além disso, a vendedora informou verbalmente que não haveria taxa de instalação caso eu não ficasse satisfeito com o serviço. Apesar disso, a NOS tem vindo a ameaçar a cobrança de cerca de 400 € a título de instalação, sem fatura emitida e sem me indicar documento contratual no qual esse valor tenha sido previamente informado e aceite. Solicito apoio para: • confirmar a inexistência de obrigação de pagamento de custos de instalação neste contexto; • obter da NOS confirmação escrita de que não será emitida qualquer cobrança; • apurar eventual prática comercial enganosa relacionada com a alegação de “fibra até ao meu apartamento”.

Exmos. Senhores, Na qualidade de vosso cliente com contrato de prestação de serviços de telecomunicações cliente nº C847731578, comunico que os problemas técnicos reportados ainda se mantêm. Assim sendo, solicito a resolução imediata dos mesmos, nomeadamente: Desde Março deste ano que não consigo receber chamadas do estrangeiro, já tentei de tudo, a NOS não me ajuda! Já fiz queixas na provedoria, já liguei junto do equipamento dizem sempre que o problema é das operadoras dos países de origem! Acontece que no mês de março/2025 alterei o meu contrato, o técnico foi a minha casa para colocar internet e foi a partir desde momento que deixei de receber chamadas! MUITA COINCIDÊNCIA DIRIA EU! Depois de muitas tentativas a NOS não me resolve o problema nem me dissolve o contrato pois diz que o problema não é deles, sendo que os meus familiares já se dirigiram ás telecomunições dos países (Alemanha por exemplo) e as mesmas disseram que não tem qualquer barramento para o meu número de telefone! O que faço perante isto? É justo pagar por um serviço que não estou a usufruir? Cumprimentos.

Na sequência de uma queda inicial do meu telemóvel, acionei o seguro associado ao equipamento, tendo sido realizada uma primeira reparação. Cerca de uma semana após receber o equipamento reparado, este começou a apresentar falhas de funcionamento e surgiram manchas visíveis no display. Entreguei novamente o equipamento numa loja NOS, ainda dentro da garantia da reparação. Inicialmente, a loja recusou-se a aceitar o equipamento, situação que apenas foi resolvida após a minha insistência. Posteriormente, recebi um pedido de desculpas telefónico por parte da NOS, reconhecendo o sucedido. Apesar de o problema ter surgido dentro do período de garantia da primeira reparação, fui informado de que a NOS não assumiria o custo da nova reparação, sendo apenas questionado sobre a minha disponibilidade para pagar. Numa fase inicial, nem sequer me foi indicado o valor do orçamento, informação que apenas foi prestada após solicitação da minha parte. Recusei o pagamento e solicitei um relatório técnico. O relatório fornecido é, no meu entender, incompleto e insuficiente: não faz qualquer referência à primeira reparação, não identifica os componentes substituídos, nem apresenta uma análise técnica detalhada que permita determinar a origem do dano. É ainda mencionada uma alegada rachadura no equipamento que não existia no momento da entrega. Foi-me posteriormente dito que essa fissura apenas seria visível após a remoção da película no centro NOS, o que considero incoerente, uma vez que tal dano não era visível aquando da entrega do equipamento. Considero inadmissível que, após apenas uma semana de utilização normal, sempre com capa e película de proteção, o equipamento volte a apresentar danos graves, sem que tenha sido sequer considerada a possibilidade de má reparação ou defeito do componente substituído. No dia 19 de dezembro solicitei uma reavaliação técnica, não tendo obtido qualquer resposta até ao dia 5 de janeiro, apesar das várias tentativas de contacto. Apenas nessa data o processo foi encaminhado para o serviço de pós-venda. Foi-me ainda alegado que recebi comunicações sobre o estado do equipamento, quando na realidade apenas recebi mensagens automáticas, sem qualquer esclarecimento sobre a recusa da reparação ao abrigo da garantia. Em nenhuma das chamadas fui informado de que a contestação do relatório técnico não seria possível ou de que seria necessário abrir um novo processo, informação que apenas me foi transmitida no dia 5 de janeiro. Face ao exposto, considero que houve falta de transparência, apoio ao cliente e cumprimento das garantias associadas ao serviço de reparação, motivo pelo qual solicito a intervenção da DECO PROTeste para a defesa dos meus direitos enquanto consumidor.

Exmos Senhores, A 01/10/2025 encomendei na NOS Comunicações SA, no CC Plaza do Funchal, um telemóvel Xiaomi 15TPro que foi publicitado no site com a oferta de um Tablet Xiaomi, pelo valor de 849,00€. Esta campanha também estava vigente na Worten, Vodafone e a própria empresa Xiaomi, pelo valor de 890€. Escolhi a NÓS pela pequena diferença no preço e por ser cliente da empresa. Depois de efetuar o pagamento inicial no valor de 240€ no qual entravam as despesas de gestão, foi alertado que a entrega do tablet era limitada ao stock existente, mas que de momento estava garantida a entrega. A 07/10/2025 ligaram para levantar o equipamento, mas não veio incluído o tablet, pelo que informei que caso não foram a entregar não estava interessada e iria devolver o telemóvel, contudo fui informada de que iria ser contactada novamente pois a entrega do mesmo iria ser efetuada em casa tendo-me sido garantida novamente a existência para entrega. Acabei por utilizar o telemóvel pois depois disso tinha estado duas vezes mais na loja e continuaram a garantir a existência mas que a entrega não Madeira estavam atrasadas. Estando em viagem e acabando de passar um mês da entrega do tlm. recebi uma MSG a solicitar desculpas pois não iria ser possível a entrega pela rutura do stock. Entanto tentei efetuar a devolução e não foi aceite porque já tinham decorridos os 30 dias. Tenho feito reclamações na loja e sempre a desculpa é que no SITE estava explícita a possibilidade da não entrega, contudo sinto-me burlada uma vez que sempre garantiram que iriam entregar. A empresa está de facto salvaguardada mas houve má fé uma vez que criaram falsas espectativas e esperaram que o prazo de devolução acabasse para dar a informação final. As datas das visitas à loja para saber do ponto da situação estão registadas na loja ao igual que as das reclamações e das chamadas efetuadas por eles após as mesmas. Sinto-me muito triste e burlada pelo que solicito a vossa intervenção para que estas empresas não continuem a burlar as pessoas e logo que esteja em condições de rescisão do contrato com a empresa e dos serviços adicionais irei rescindir, uma vez que neste momento seria ainda penalizada. Com os melhores cumprimentos

Exmos. Senhores, Em (DATA) denunciei o contrato de prestação de serviços de telecomunicações com a vossa empresa com o n.º (COLOCAR REFERÊNCIA). Sucede que até hoje, passados que são (N.º DE DIAS) dias, o serviço ainda se encontra ativo, mantendo-se os diversos problemas técnicos que têm sido reportados e são do conhecimento do vosso serviço de apoio ao cliente. Considerando o exposto, venho relembrar a denúncia do contrato celebrado, informando que não me pode ser aplicada qualquer penalização por via desta decisão. Cumprimentos.

Após vários anos a utilizar o serviço de internet fixa da NOS, fui trabalhar para uma zona remota. Solicitei a anulação do serviço antes do dia 20 de agosto através do serviço online da NOS, informando que não podia ser contactado por telemóvel. A NOS atrasou, sem qualquer aviso, e anulou várias vezes o meu pedido online. Fiz tudo o que estava ao meu alcance, inclusivamente recorri ao fórum NOS, até que, finalmente, me foi indicado que tinha de enviar documentos através de uma área pouco visível para os clientes. A NOS apenas cancelou o serviço em setembro e, desde setembro de 2025, ando a explicar que o atraso na anulação é da responsabilidade da NOS e não minha. No entanto, a NOS continua a acrescentar valores à fatura e nunca responde corretamente ao meu pedido, repetindo sempre que a fatura de setembro deve ser paga, sem considerar que o meu pedido foi submetido em agosto e que o atraso até setembro se deveu exclusivamente à própria NOS. O que eu não percebo é por que motivo tenho de assumir os custos de um atraso no cancelamento do serviço que foi causado exclusivamente pela NOS.

1. Resumo da Situação Inicial Data de Angariação: 17/11/2025. Motivo da Adesão: Falsas promessas feitas pelo angariador (Sr. Rui Oliveira), incluindo a atribuição de um Gestor de Cliente exclusivo (contacto 928 041 472) para resolver todos os problemas e a cobertura do custo de fidelização da operadora anterior. Incumprimento Detetado: O Gestor de Cliente exclusivo nunca respondeu a chamadas ou SMS [(a partir de 28/11/2025) como se constata na imagem da mensagem em anexo)], o serviço instalado em 21/11/2025 apresentava deficiências graves (Internet/Wi-Fi só no 3º piso/sótão, funcionalidades de TV digital inoperacionais) e a portabilidade nunca foi iniciada/concluída. Rescisão: Pedido de rescisão por Justa Causa em 02/12/2025. Cobrança Indevida: A NOS exige uma penalização de $666,89$€ por quebra de fidelização, valor que o cliente contesta veementemente, pois o contrato foi quebrado por incumprimento da NOS e o serviço essencialmente não funcionou. 2. Análise e Contestação da Resposta da NOS (via Livro de Reclamações) A resposta da NOS (data: 24 de dez. de 2025) é considerada insatisfatória e evasiva, pois: Ponto da Resposta da NOS: "Já enviámos o pedido de cancelamento ao seu antigo operador" Contestação do Cliente: Isto não aborda o cerne da queixa. O cliente não pretende o cancelamento do serviço anterior, mas sim a Rescisão por Justa Causa do contrato com a NOS. Ponto da Resposta da NOS: "Relativamente à portabilidade dos seus números, não temos formulários..." Contestação do Cliente: Contraditório com o prometido. O angariador (Sr. Rui Oliveira) tinha afirmado que trataria da portabilidade na segunda-feira seguinte (24/11). A não existência de formulários demonstra a falha na gestão e a falta de seriedade do processo de angariação. Ponto da Resposta da NOS: "A sua instalação tem wi-fi, mas para toda a casa precisa de wi-fi total" Contestação do Cliente: Esta justificação valida a instalação deficiente. O serviço contratado (e o router instalado no 3º piso) demonstrou ser insuficiente para a cobertura básica da habitação (2º piso). Ponto da Resposta da NOS: A proposta de um "novo pacote com Wi-Fi Total sem acréscimo" Contestação do Cliente: é uma tentativa de remediar uma má instalação inicial e não resolve o problema da angariação por má-fé e falsas promessas. O cliente não contratou nem aceita soluções adicionais. Não se pronuncia sobre a Justa Causa/Má-Fé A NOS ignora totalmente a queixa principal: as falsas promessas (Gestor Exclusivo e Custos de Fidelização) e a ausência de contacto, que configuram má-fé e publicidade enganosa por parte dos seus representantes. 3. Pedidos à DECO PROTESTE O cliente solicita a intervenção da DECO PROTESTE para garantir: O reconhecimento da Rescisão do Contrato com a NOS por Justa Causa, com base nas falsas promessas e na instalação de um serviço inoperacional. A anulação imediata da penalização de $666,89$€ ou qualquer outro valor exigido pela NOS, uma vez que o cliente nunca usufruiu do serviço contratado. O apuramento de responsabilidades e sanções para a NOS face às práticas de angariação desleais e fraudulentas (uso de um "Gestor de Cliente" fantasma).