Reparação mal sucedida

Na sequência de uma queda inicial do meu telemóvel, acionei o seguro associado ao equipamento, tendo sido realizada uma primeira reparação. Cerca de uma semana após receber o equipamento reparado, este começou a apresentar falhas de funcionamento e surgiram manchas visíveis no display. Entreguei novamente o equipamento numa loja NOS, ainda dentro da garantia da reparação. Inicialmente, a loja recusou-se a aceitar o equipamento, situação que apenas foi resolvida após a minha insistência. Posteriormente, recebi um pedido de desculpas telefónico por parte da NOS, reconhecendo o sucedido. Apesar de o problema ter surgido dentro do período de garantia da primeira reparação, fui informado de que a NOS não assumiria o custo da nova reparação, sendo apenas questionado sobre a minha disponibilidade para pagar. Numa fase inicial, nem sequer me foi indicado o valor do orçamento, informação que apenas foi prestada após solicitação da minha parte. Recusei o pagamento e solicitei um relatório técnico. O relatório fornecido é, no meu entender, incompleto e insuficiente: não faz qualquer referência à primeira reparação, não identifica os componentes substituídos, nem apresenta uma análise técnica detalhada que permita determinar a origem do dano. É ainda mencionada uma alegada rachadura no equipamento que não existia no momento da entrega. Foi-me posteriormente dito que essa fissura apenas seria visível após a remoção da película no centro NOS, o que considero incoerente, uma vez que tal dano não era visível aquando da entrega do equipamento. Considero inadmissível que, após apenas uma semana de utilização normal, sempre com capa e película de proteção, o equipamento volte a apresentar danos graves, sem que tenha sido sequer considerada a possibilidade de má reparação ou defeito do componente substituído. No dia 19 de dezembro solicitei uma reavaliação técnica, não tendo obtido qualquer resposta até ao dia 5 de janeiro, apesar das várias tentativas de contacto. Apenas nessa data o processo foi encaminhado para o serviço de pós-venda. Foi-me ainda alegado que recebi comunicações sobre o estado do equipamento, quando na realidade apenas recebi mensagens automáticas, sem qualquer esclarecimento sobre a recusa da reparação ao abrigo da garantia. Em nenhuma das chamadas fui informado de que a contestação do relatório técnico não seria possível ou de que seria necessário abrir um novo processo, informação que apenas me foi transmitida no dia 5 de janeiro. Face ao exposto, considero que houve falta de transparência, apoio ao cliente e cumprimento das garantias associadas ao serviço de reparação, motivo pelo qual solicito a intervenção da DECO PROTeste para a defesa dos meus direitos enquanto consumidor.

Cara cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

Cara cliente, Tal como tivemos oportunidade de informar através do e-mail que enviámos para o endereço associado à sua conta NOS, a situação já se encontra esclarecida. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS Sent: 6 de janeiro de 2026 11:22 To: '' Subject: FW: Reparação mal sucedida Cara cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

Boa tarde, A resposta apresentada pela NOS não esclarece os pontos essenciais da minha reclamação, pelo que a mesma não pode ser considerada resolvida. O problema no equipamento surgiu cerca de uma semana após a sua devolução, dentro do período de garantia da reparação anteriormente realizada, no âmbito de uma utilização normal. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, nomeadamente do artigo 12.º, presume-se que qualquer falta de conformidade que se manifeste neste período resulta do serviço prestado, salvo prova em contrário, a qual não me foi apresentada. O relatório técnico fornecido é insuficiente, uma vez que não faz qualquer referência à reparação anterior, não identifica os componentes substituídos nem apresenta uma análise técnica clara que permita determinar a origem do dano. Também não foi devidamente esclarecida a alegada existência de uma fissura que, no momento da entrega do equipamento, não existia, sendo ainda referido que apenas seria visível após remoção da película no centro técnico, o que considero incoerente e não fundamentado. Acresce que, no dia 19 de dezembro, solicitei formalmente uma reavaliação técnica do equipamento, não tendo obtido qualquer resposta ou contacto por parte da NOS até ao dia 5 de janeiro, apesar das várias tentativas de contacto da minha parte. Apenas nessa data o processo foi encaminhado para o serviço de pós-venda, o que demonstra falta de acompanhamento e de resposta atempada ao cliente. Saliento ainda que não procedi ao levantamento do equipamento, por cautela, uma vez que a reclamação se encontra pendente, evitando assim que eventuais danos adicionais venham a ser indevidamente imputados à minha responsabilidade durante o período de análise da presente situação. Face ao exposto, solicito: A reavaliação técnica do equipamento; A apresentação de um relatório técnico completo e devidamente fundamentado; A assunção da reparação ao abrigo da garantia da reparação anteriormente efetuada. Até que estes esclarecimentos sejam prestados e a situação devidamente resolvida, a presente reclamação não pode ser considerada concluída. Com os melhores cumprimentos, Diana Santos