Reclamações públicas

Em outubro de 2021 fiz uma reserva de hotel + voo para Viena nas datas 1-5dezembro 2021- viagem que ofereci aos meus pais (2 passageiros). Fiz esta reserva com seguro de cancelamento gratuito incluído. Em meados de novembro o número de casos covid na europa estava em rampa ascendente exponencial pelo que a Áustria proibiu as viagens de fins turísticos para o país, pelo menos era o que estava escrito no website da embaixada austríaca em Portugal. Posto isto, pedi cancelamento da reserva. Foi-me dito que primeiro devia fazer cancelamento do voo com a WizzAir (companhia aérea) e que poderia também contactar a seguradora para ser reembolsado. Contactei a WizzAir que me disse que já tinha cancelado o voo mas que não me reembolsaria porque a decisão de cancelar foi minha e não deles contactei a seguradora que me disse que o assunto deveria ser tratado diretamente com a eDreams e que o número de apólice que me foi dado na reserva inicial não estava atribuído. Após estes contactos, reencaminhei a resposta da WizzAir (companhia aérea) para a eDreams dizendo que os voos estariam cancelados, conforme me tinham pedido. Realizei múltiplos contactos para a edreams durante este período (Novembro 2021 - Fevereiro 2022) praticamente de 15/15dias em que me foi dada sempre a mesma resposta: estamos a tratar do assunto, o seu pedido está em curso. Estou portanto há 4 meses há espera de receber o reembolso de uma reserva que fiz com cancelamento gratuito. Tive de ser eu a contactar a companhia aérea e seguradora. Tenho ligado com muita frequência para a agência eDreams para resolver o problema e ainda nada foi feito. Mais do que a grande perda de tempo que este problema me tem causado é o transtorno de prestarem um péssimo serviço ao cliente e não darem resposta nenhuma aos problemas.

Venho por este meio comunicar a Vossas Excelências a minha insatisfação com a companhia de viagens Edreams.Fiz, há vários meses, uma reserva de vôos com a Edreams de Lisboa para Barcelona para o dia 27/12/2021 e de Barcelona para Lisboa no dia 31/12/2021.Adicionei um seguro de cancelamento em caso de doença por Covid e um seguro de alteração de datas dos vôos que me permitiria remarcar a viagem.No dia 24/12/2021 fiz um pedido de alteração das viagens das datas originais para 10/6/2022 e 14/6/2022 através da App da Edreams.Recebi um email de notificação de que o meu pedido estaria a ser processado.No dia 26/12/2021 deixei de conseguir ver o status do meu pedido na aplicação.No dia 27/12/2021, na ausência de resposta, falei por mensagem com um agente de suporte ao cliente através da aplicação. Após mais de 1 hora de espera fui informada de que o meu pedido tinha sido cancelado. Fiz novamente o pedido de alteração das datas da viagem.O agente informou-me que iria escalar a situação e que teria uma resposta em breve.Recebi na manhã seguinte (28/12/2021) um email de resposta a informar que o meu pedido não podia ser concretizado por falta de comparecimento ao voo (27/12/2021).Fui redireccionada na sequência desse email para a plataforma de suporte de cliente online.Falei novamente com um agente e expus a situação, mencionando claramente que o meu pedido tinha sido feito antes da data do vôo.Em resposta, o agente pediu-me para preencher um formulário online explicando a situação e pedindo a remarcação das viagens ou o reembolso das mesmas. O agente mencionou também que iria escalar a situação ao seu manager imediatamente e que me dariam resposta até 72h.Preenchi o formulário e aguardei resposta.No dia 29/12/2021 recebi um email de resposta ao meu pedido dizendo que não podiam alterar as datas das viagens porque já tinham passado. Não referem a data de 31/12/2021, um vôo que ainda não tinha ocorrido. Informam-me também que os pedidos de alteração demoram 3 dias e de que eu tive oportunidade de telefonar directamente para a companhia aérea para fazer as remarcações das viagens e não o fiz. No entanto, não houve indicação nenhuma nesse sentido em nenhum momento da minha interacção com a Edreams nem nenhuma informação na plataforma de reserva.Escrevi um email de resposta a expor a injustiça da situação mas não obtive resposta.Considero que os meus direitos foram lesados da seguinte forma:- A Edreams falhou em dar-me resposta em vários momentos (pedido original de remarcação de datas e email de resposta ao meu último pedido).- A Edreams não processou e cancelou o meu pedido original de remarcação de datas sem qualquer notificação.- A Edreams teve uma prática de abuso, na medida em que face à existência de seguros de remarcação de viagem afectos a cada troço de viagem ignorou os meus pedidos de remarcação. Mais, tendo eu feito pedidos de remarcação com vários dias de antecedência para o vôo Barcelona - Lisboa, ignoraram o meu pedido.- A Edreams não cumpriu a sua função de intermediário entre mim (consumidor) e a companhia aérea, na medida em que me acusou de não ter remarcado as minhas viagens directamente com a companhia.Pretendo com esta reclamação que a Edreams me faça um reembolso total.

Exmos. Srs,Venho, por este meio, comunicar a V/ Exas que considero indevido o débito de um valor extra pela reserva da minha última viagem realizada através do site da eDreams. Fiz a reserva por ser o valor mais competitivo que encontrei. Se tivesse a perceção de que me seria cobrado um valor extra não faria sentido reservar através da vossa empresa, mas diretamente através das companhias aéreas. Considero que agiram de má fé, principalmente um mês após a realização da viagem, sem qualquer propósito e de forma despercebida.Sendo assim, solicitO o reembolso do valor de 54,99 que me foi debitado no dia 17/12/2021 por um serviço de que não tinha conhecimento, nem que sabia que tinha de cancelar no prazo de um mês, assim como o cancelamento imediato do serviço eDreams Prime.Reforço que se soubesse desta informação antecipadamente não teria reservado os voos pela eDreams.Solicito então a resolução desta situação, nomeadamente, do reembolso do valor discriminado acima e do cancelamento do serviço.Esta mesma reclamação será apresentada também no página de Online Dispute Resolution do site da Comissão Europeia.Com os melhores cumprimentos,AC

Venho por este meio comunicar que no dia 15/12/2021 foi-me debitado da minha conta bancária o valor de 54.99€, decorrente de uma subscrição ao Edreams Prime, não autorizado por mim. Acontece que no mês de novembro fiz uma compra de uma viagem pelo mesmo site tendo a compra sido paga através de um cartão virtual da MB Way. Ora se em momento algum partilhei sequer os meus dados de conta o que aconteceu foi uma autentica fraude e falta de proteção de conta por parte do MB Way que neste caso não protegeu a minha conta bancária.Entretanto já liguei para o meu banco que me aconselhou a anulação do meu cartão e apresentação de queixa na PSP.

Venho, por este meio, comunicar a V. Exas que considero indevido o débito de um valor extra pela reserva da minha última viagem realizada através da vossa agência. Fiz a reserva por considerar um valor mais baixo e acessível. Se tivesse a perceção de que me seria cobrado um valor extra não faria sentido reservar através da vossa empresa, mas diretamente através das companhias aéreas. Julgo de má fé terem-no realizado, sem qualquer aviso prévia e principalmente um mês após a realização da viagem, sem qualquer propósito.Venho, por este motivo, solicitar o reembolso do valor de 54,99 que me foi debitado no dia 14/12/2021 por um serviço de que não tinha conhecimento, nem que sabia que tinha de cancelar no prazo de um mês.Conforme referido, não concordo com a cobrança deste valor, pois comprei as últimas viagens com a Edreams pelo desconto, e afinal este não existe porque cobram um valor adicional posteriormente. Neste caso, nem faz sentido fazer reserva/compra de voos pela Edreams, pois afinal não fica mais acessível que comprar diretamente nas companhias aéreas, já que cobram um valor adicional posteriormente. Reitero que se soubesse disto antecipadamente não teria reservado os voos pela edreams.Da mesma forma, o serviço Edreams Prime é renovado anualmente, portanto venho solicitar o seu cancelamento (referem que já cancelaram, mas continua a aparecer-me o débito na minha conta previsto para daqui a um ano).Solicito a resolução do problema, já conctatei as vossas linhas e não me resolvem as questões, referem que devo contactar os vossos serviços por email, tendo já tentado a resolução do problema para diversos emails que me foram fornecidos pelas vossas linhas telefónicas (serviceclientprime-pt@contact.edreams.com, customerservice-es@contact.edreams), mas as respostas são automáticas e remetem novamente para a resolução via telefónica e assim sucessivamente, nunca resolvendo o problema.Também pedi informação sobre a forma de realizar reclamação, mas nunca me souberam indicar como fazer a reclamação. Procurei no site, mas não existe acesso a livro de reclamação.Para além destes fatores, o contacto com os serviços da Edreams torna-se extremamente difícil, porque demoram imenso tempo a atender, os gastos telefónicos são avultadíssimos, existem dificuldades na comunicação, pois nenhum operador fala português, tornando a comunicação extremamente difícil. Deveriam ter operadores portuguesas, já que oferecem um serviço em Portugal.Mais uma vez, demonstram que não vale a pena reservar seja que serviço for através da Edreams, porque não compensa e porque não resolvem os problemas. Caso não resolvam estas questões, o reembolso do valor discriminado acima e o cancelamento do serviço edreams prime, para além da reclamação, pretendo continuar a divulgar publicamente as dificuldades que tenho convosco, e não sou a única, para além de recorrer a um Provedor como intermediário na resolução do problema e para realização da reclamação / solicitação de indemnização.Com os melhores cumprimentos,Rita Araújo

EdreamsRetificação do nome do passageiroAssunto: reclamação por agência se recusar a alterar o nome errado em um bilhete e querer cobrar taxas de alteração.NIF: 295577118N.º de cliente: 02Venho, por este meio, comunicar a V. Exas. que efetuei uma compra de 02 passagens aéreas para o Brasil dia 19/11/2021 uma para mim e outra para o meu companheiro através do aplicativo da (edreams). No entanto por algum erro no sistema ambas as passagens ficaram em meu nome Eugênia Urcino Fernandes. Sendo que o certo seria uma para o nome Eugênia Urcino Fernandes com ida dia 20/01/2022 e retorno dia 20/02/2022 e outra para Cristovao Martins dos Santos ida dia 20/01/2022 e retorno dia 04/02/2022 ambos no mesmo voo . Após finalização do pagamento e confirmação da reserva verificamos que ambas as passagens estavam com o mesmo nome (Eugênia Urcino Fernandes) em todos os trajetos da viagem. Entramos em contacto com a empresa edreams para retificação do nome correto do bilhete os mesmos informaram que teríamos que solicitar a alteração a empresa aérea (Latam) assim o fizemos. Resposta da empresa Latam foi que teríamos que resolver com a empresa edreams uma vez que foi com eles que adquirimos os bilhetes. Nisso andamos feitos bola de ping pong de uma empresa para outra já foi gasto 16,50 euros de chamadas telefônicas para tentarmos resolver a situação sem obter sucesso algum o mais próximo que chegamos para tentar resolver a situação foi onde nos iriamos imputar taxas para alteração dos nomes. Aguardo resposta.Com os melhores cumprimentos,Assinatura: Eugênia Urcino Fernandes

O problema em si é a impossibilidade de cancelar a subscrição Prime.Aquando a aquisição de 3 bilhetes de avião automaticamente fiz a adesão ao serviço Prime por um período experimental de 30 dias em que dizem que posso cancelar a qualquer momento sem encargos dentro destes 30 dias, contudo já tentei de tudo mas não consigo cancelar o serviço e temo que dentro de dias ultrapasse os 30 dias e descobrem a anuidade do cartão. Na app ou no site na área privada de cliente não aparece em nenhum lado a opção para cancelar subscrição prime. Já contatei empresa pelo chat mas apenas obtenho respostas automáticas. Já enviei inclusive dois emails para customerservice-en@contact.edreams.com a pedir cancelamento mas sempre sem resposta.

Venho por este meio reclamar um mau serviço prestado pela empresa Edreams.Fiz uma reserva para sevilha com voo+ hotel para o periodo de 18/10 a 22/10 com confirmação no mail de hotel e voo. No decorrer dos dias até ao dia da viagem solicitei os talões de embarque para fazer o check in e sempre foi indicado que dava erro e que teria que fazer no dia de embarque.No dia de embarque fui à companhia (rayanair) e lá indicaram-me que não tinham qualquer informação para embarque, que os lugares que tinha reservado estavam em nome de outras pessoas. Reclamei para a edreams (liguei para o unico contacto que têm (707782829), onde gastei bastante valor e onde não tive qualquer ajuda. Foi-me indicado que iam proceder ao reembolso da viagem e que no caso da estadia tinha que solicitar directamente com o respectivo hotel. Entrei em contacto e também me disseram que não sabiam de nada e não havia qualquer reserva feita pela edreams em nosso nome (tenho comprovativo de chat que realizei com o hotel).voltei a contactar a edreams (mais 49m a ligar para numero a pagar) e foi-me indicado que o hotel tinha sido cancelado pelo operador por ordem minha, quando não o fiz.Corria o risco de ir para sevilha e não ter onde ficar.paguei voo, estadia no hotel, lugares no voo, seguro e bagagem extra de 10kg. (para 2 pessoas)Exigo neste momento o reembolso integral do que paguei pois sinto-me vitima de uma fraude. No mail automático dizem que o reembolso do voo será conforme o que a companhia decidir. A companhia pelo que apurei no balcão desconhece qualquer reserva e como tal a edreams deverá fazer a restituição na integra,Deixo os dados da reserva 8116796158referencia do hotel na reserva (Segundo a edreams 1842866844).agradeço ajuda a resolver este caso e assim poder alertar outras pessoas para esta empresa de fraude.obrigadocmpsJoão Ferreira

Venho, por este meio, comunicar a V.Exas que no dia 6 de abril de 2021 comprei um pacote de voo + hotel pela eDreams Portugal, para Roma. Estaria em Itália entre 14 e 18 de junho. No período da reserva Itália não se encontrava em confinamento. Posteriormente, o Ministério dos Negócios Estrangeiros informou que Itália confinaria até ao fim de junho de 2021 e viagens de turismo ao país não eram recomendadas. Posto isto, os turistas que entrassem no país teriam uma quarentena obrigatória de 10 dias e eu só estaria 4 noites em Roma. Optei, então, a 29 de abril, por cancelar a nossa viagem através do site da eDreams, devido à crise pandémica, algo que está fora do nosso controlo. À medida que consultávamos o estado do nosso cancelamento, no site da eDreams, a empresa dava a entender que estava a tratar de todo o processo. Com a demora na resolução do problema, optamos por contactar a empresa que nos garantiu que resolveria o reembolso do hotel. Passados 15 dias a eDreams envia-nos um email onde informa que o reembolso do hotel não seria possível uma vez que não foi feita uma solicitação de cancelamento antes de chegarmos ao hotel. Esta afirmação é falsa uma vez que, ao entrarmos no site da eDreams, facilmente confirmamos que houve uma solicitação de cancelamento a 29 de abril de 2021. Desconfiados da situação, resolvemos enviar um email diretamente ao hotel a explicar o sucedido. O hotel respondeu exatamente o mesmo que a eDreams: não tinha sido solicitado um cancelamento antes da chegada ao hotel e simplesmente assumiram que nós viríamos e mantiveram a reserva. Ao verificarem que não chegamos ao hotel, sentiram-se no direito de nos debitar à mesma o dinheiro. Uma vez mais, esta situação é falsa uma vez que solicitamos à eDreams o cancelamento da nossa viagem e a empresa não resolveu a situação tal como lhe competia. Para além disso, o hotel afirma que no contrato estava explícito que o reembolso não era possível. Porém, se analisarmos os termos e condições de viagem da eDreams Portugal, lemos que a empresa deve reembolsar o cliente no caso deste ver-se impossibilitado de viajar por algum fator que não controle. Ora, enquanto clientes, não conseguimos controlar uma crise pandémica, nem conseguiríamos fazer a quarentena de 10 dias obrigatória em Itália. Relembro que na data da reserva da viagem estas leis não se encontravam em vigor. Para além disso, o hotel informou-nos ainda que a nossa reserva nem sequer foi tratada com a eDreams, mas com com uma empresa chamada Expedia, uma vez mais isto só demonstra o quão fraudulenta a eDreams é. Foi com a eDreams que nós reservamos a viagem e é da mesma que esperamos um reembolso por esta situação.

Uso eDreams desde 2010 mas desta vez falharam.RESERVADia 12/09 adquiri, +de 48 horas antes do 1º voo, viagem ida-volta com 3 voos, 2ida+1volta. Criei cartão MBNet, 500€, pq preço indicado como FINAL PRICE era ~496€. Dp de clicar no botão Purchase, vi q afinal o TOTAL PRICE eram 500,50€ q não apareciam antes na simulação – devia aparecer logo esse valor total/final. No DOC.1 a simulação q fiz dp para demonstrar a situação, onde se vê q destaque é dado ao botão “Purchase with flexible dates”, eu cliquei “Purchase” pq estava certa das datas e só dp vi o valor diferente q estava por cima. Dp de clicar em “Purchase”, já não deu para alterar, o processo avançou e recebi quase logo email (às 11:59, DOC.2), c/ código reserva e info de 2 voos confirmados, indicando q faltava o voo inicial, q em poucos minutos (24 horas máx) estaria confirmado. Quase logo (às 12:01, DOC.3) recebi email da Wizz, c/ referência voo, q me levou a crer q estava tudo ok. FALTA CONFIRMAÇÃO PRIMEIRO VOODia 13/09 (às 11:23, DOC.4), recebo email, dizendo q cartão pagamento tinha sido recusado (embora tivesse pago 2 voos), q dizia claramente q para resolver a situação deveria contactar Help Center da eDreams e dar novo cartão – fi-lo logo, tentei via chat e dp consegui por telefone contactar um agente ao qual dei o nº novo cartão MBNet com 550€. O agente disse-me q em 24h estaria resolvido – alertei q voo era no dia seguinte às 14:10 e ele disse para não me preocupar, q as 24 horas chegavam p resolver situação.Pelas 20h desse dia, véspera do voo, estava preocupada p não receber confirmação, contactei via chat e a operadora disse q estava a ser tratado, para não me preocupar pq ainda estávamos nas 24 horas e q até lá estaria resolvido – relembrei q voo era às 14:10, e q tinha q ter código antes para fazer check in, de novo disse para não me preocupar q receberia confirmação a tempo (DOC.5 print screen). Aí recebi novo email com mm informação q voo pendente seria resolvido em minutos (DOC.6)Dia 14/09 de manhã, não recebendo confirmação, voltei a contactar por chat e agente disse novamente para não me preocupar, e q eu esperasse pq não tinham passado as 24horas eu disse não podia esperar pq o voo seria em breve e os passageiros já estavam a ir para o aeroporto, ao q me informou q iria escalar a situação com a operadora ainda online recebo novo email com título “Your Booking is Confirmed!” (às 12:00, DOC.7) e, surpresa, só tinha os mesmos 2 voos e o primeiro voo Declined – ora, naturalmente é impossível apanhar o segundo voo de escala em Barcelona sem bilhete de Lisboa para Barcelona. Comentei email e a operadora indicou q infelizmente não tinha sido possível confirmar o voo e q pedisse o refund.Portanto, viagens impossíveis de realizar. Tentei dp contactar via chat para reembolso. Chat automático em loop, mencionando q o refund era feito na aplicação/site (o q n é verdade) e dp de muitas voltas, indicou-me 76 minutos de espera para falar com operador, esperei +2 horas e desisti. SEM REEMBOLSODia 15/09, liguei call center (na véspera, serviços fecharam às 17h) e o rapaz disse q responsabilidade não era da eDreams, q eu é q devia ter assegurado o valor no cartão (correto, e aceito - embora o erro tenha sido gerado por info enganadora - e por isso forneci logo q me foi solicitado, um novo cartão) O q não aceito, é considerarem responsabilidade minha, e ter q pagar por isso, qd toda a situação foi originada por falhas graves no processo da eDreams: 1) não mostram logo o valor total a pagar, antes de colocar o cartão – dão FINAL PRICE diferente de TOTAL PRICE (e a diferença é…?) 2) emitem 1º os 2 bilhetes finais da viagem m não o 1º e enviam no final um email a dizer q a reserva estava confirmada, qdo não estava – eu comprei um pacote de viagens sequenciais, não 3 pares de calças os quais poderiam não enviar um deles por rutura de stock3) não informaram logo q faltava o valor para pagamento, q poderia ter sido resolvido + cedo – mas, pelo contrário, enviarem email a dizer q a reserva estava a ser processada e q voo seria confirmado em poucos minutos, o q me levou a crer q estava tudo ok 4) não há no site forma de eu dar novo cartão associado à viagem para pagamento total/ restante e apesar de dp o ter feito, por telefone, dentro de 24 horas antes do voo e me assegurarem q ia ser resolvido, não sei se chegaram a tentar usá-lo5) e deram informação contraditória, dizendo-me qdo estava a pedir reembolso, q eu deveria era ter ligado para companhia aérea para pagar qdo o email da eDreams dizia para ligar para o Help Center e dar-vos novo cartão (tal como eu fiz, e o operador na altura recebeu o cartão, mas pelos vistos não fez nada com ele). Excusou-se de responsabilidades por parte da eDreams (qdo são vocês os intermediários da compra), disse-me para pedir refund às companhias, porque eDreams não tinha nada a ver com isso – e, claro, sendo tarifa Basic, a resposta destas foi de não reembolso. CONCLUSÃOCobraram 345,07€ por 2 voos q não foi possível utilizar por faltar o voo inicial q a eDreams não emitiu, e parece q ainda era suposto eu ter pago + por um seguro ou algo assim para ter uma tarifa não Basic, isto para cobrir falhas nos processos da eDreams, já q passageiros estavam à hora no aeroporto a aguardar o bilhete q nunca chegou (apesar de sp dizerem para “estar descansada q iam tratar em 24 horas”). Nunca estive descansada e continuo a não estar, pq cobraram dinheiro por algo que não pude usar, por culpa de processo muito mal montado. Qdo funciona bem, é bom (por isso repeti várias vezes) - mas qdo funciona mal, há q assumir responsabilidades para garantirem clientes satisfeitos e q voltemRESOLUÇÃO PROPOSTASolicitava revisão dos processos q claramente não estão a funcionar devidamente, para q outros clientes não passem pelo mesmo. E o reembolso do valor dos bilhetes cobrados sem utilidade, não por falha dos passageiros, mas no processo da eDreams que não deu os bilhetes a tempo apesar de terem novo cartao.