Reclamações públicas

A AdvanceCare e a Generali Tranquilidade remetem mutuamente a responsabilidade, deixando-me sem solução. A AdvanceCare afirma que é da seguradora; a Generali responde que devo tratar com a AdvanceCare. O contrato foi celebrado com a Generali, que é a única responsável pelo cumprimento integral da apólice. A minha apólice prevê copagamento de 16 € por sessão de Terapia da Fala em Rede, mas estou a ser cobrada em 27,50 €, sob a alegação de que a especialidade estaria apenas na “Rede Bem-Estar” — distinção inexistente no contrato. Após reclamação, foi reconhecido “lapso” e reembolsadas apenas algumas sessões, mas as futuras continuam a ser recusadas. Esta conduta constitui incumprimento contratual e viola: DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro) – art. 18.º (obrigação da seguradora de cumprir integralmente a apólice) e art. 24.º (interpretação mais favorável ao consumidor); Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) – arts. 6.º e 8.º (direito a informação clara e responsabilidade por informações incorretas). Solicito o cumprimento da apólice e o reembolso integral ao valor contratual de 16 € por sessão.

Exmos. Senhores, No dia 08/09/2025, recebi uma carta da seguradora a recusar a cobertura de uma cirurgia maxilofacial prescrita pelo Hospital CUF Tejo, alegando que a situação seria uma doença pré-existente à data de início do contrato. No entanto, possuo relatório clínico datado de 22/08/2025, que comprova que os sintomas surgiram apenas em junho de 2025, já depois da celebração do contrato. A cirurgia é considerada necessária e urgente, devido ao risco de complicações graves (lesão do nervo dentário inferior e comunicação oroantral). Fundamentação jurídica: • O artigo 216.º do Decreto-Lei n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro) prevê que só podem ser consideradas pré-existentes as doenças conhecidas pela pessoa segura na data da contratação. • As cláusulas limitativas e ambíguas devem ser interpretadas a favor do consumidor, conforme o artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 446/85 (Regime das Cláusulas Contratuais Gerais). • No meu caso, não havia qualquer diagnóstico ou conhecimento prévio da patologia antes da vigência do contrato. Pedido: Solicito à DECO Proteste apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora, no sentido de que a seguradora seja obrigada a: 1. Rever a decisão de recusa de cobertura; 2. Autorizar e comparticipar a cirurgia indicada pelo relatório médico; 3. Respeitar os princípios da boa-fé contratual e da interpretação restritiva das exclusões. Agradeço, desde logo, pela vossa disponibilidade e auxílio. Com meus melhores cumprimentos.

ou cliente Advancecare e como a mesma não está a cumprir o contrato, deixo exposto aqui o caso. No documento contratual, na cobertura de Despesas, consta expressamente: “Terapia da Fala: 16 € por sessão (em Rede)” “Fora da Rede: sem comparticipação” Em nenhum momento é feita qualquer referência a valores distintos caso a Terapia da Fala seja prestada através da chamada “Rede Bem-Estar”. Assim, a cobrança de 27,50 € por sessão, justificada com base nessa distinção, não encontra suporte contratual e viola o disposto na apólice. Recordo que: Nos termos do art. 6.º e art. 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), tenho direito a informação clara e adequada, não podendo ser prejudicada por lapsos ou informações incorretas prestadas pelo segurador. Nos termos do art. 18.º e 24.º do DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro), a seguradora está vinculada às condições da apólice e, em caso de dúvida ou omissão, deve prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor. Deste modo, peço reembolso integral da diferença indevidamente cobrada em todas as sessões futuras de terapia da fala realizadas na Policlínica Villas de Palmela, já que o valor contratual aplicável é de 16 € por sessão.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar a minha reclamação relativamente ao bloqueio indevido do meu acesso às vídeo-consultas incluídas no meu seguro de saúde KeepWells. De acordo com as condições do contrato, este serviço é publicitado como ilimitado. No entanto, em maio deste ano, ao necessitar de acompanhamento médico devido a um problema neurológico, utilizei o serviço com maior frequência e, sem qualquer aviso prévio ou justificação válida, o meu acesso foi bloqueado. De imediato, enviei um email à vossa equipa, juntando relatório médico, comprovativos de idas às urgências e explicação da necessidade do recurso frequente às consultas por vídeo. Contudo, até à presente data (setembro), não obtive qualquer resposta nem foi restabelecido o meu acesso. Considero esta situação inadmissível e lesiva dos meus direitos enquanto cliente, uma vez que não só foi negado o acesso a um serviço contratado e anunciado como ilimitado, como também não obtive qualquer esclarecimento ou acompanhamento por parte da vossa equipa de apoio. Assim, venho solicitar: O restabelecimento imediato do meu acesso às vídeo-consultas, conforme previsto no contrato. Uma justificação formal para o bloqueio ocorrido. A garantia de que situações semelhantes não se repitam no futuro. Aguardo a vossa resposta célere. Com os melhores cumprimentos

Sou cliente Advancecare e como a mesma não está a cumprir o contrato, deixo exposto aqui o caso. No documento contratual, na cobertura de Despesas, consta expressamente: “Terapia da Fala: 16 € por sessão (em Rede)” “Fora da Rede: sem comparticipação” Em nenhum momento é feita qualquer referência a valores distintos caso a Terapia da Fala seja prestada através da chamada “Rede Bem-Estar”. Assim, a cobrança de 27,50 € por sessão, justificada com base nessa distinção, não encontra suporte contratual e viola o disposto na apólice. Recordo que: Nos termos do art. 6.º e art. 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), tenho direito a informação clara e adequada, não podendo ser prejudicada por lapsos ou informações incorretas prestadas pelo segurador. Nos termos do art. 18.º e 24.º do DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro), a seguradora está vinculada às condições da apólice e, em caso de dúvida ou omissão, deve prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor. Deste modo, peço reembolso integral da diferença indevidamente cobrada em todas as sessões futuras de terapia da fala realizadas na Policlínica Villas de Palmela, já que o valor contratual aplicável é de 16 € por sessão.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar nova reclamação, visto que a AdvanceCare não deu resposta ao meu último contacto, o que agrava ainda mais a situação. De acordo com as Condições Particulares da minha apólice, na cobertura de Despesas consta expressamente: Terapia da Fala – 16 € por sessão em Rede Fora da Rede – sem comparticipação Contudo, na Policlínica Villas de Palmela, prestador integrado na rede AdvanceCare, foi-me cobrado o valor de 27,50 € por sessão, alegando que a especialidade estaria apenas contratada na “Rede Bem-Estar”. Tal distinção não existe na minha apólice, nem me foi previamente comunicada. Pelo contrário, no vosso site, a Terapia da Fala surge listada na Rede Global. Após a minha primeira reclamação, a AdvanceCare reconheceu o “lapso” e reembolsou algumas sessões passadas, mas comunicou que não comparticipará as futuras, obrigando-me a suportar custos superiores ao previsto em contrato. Esta conduta: Viola a Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) – art. 6.º (direito a informação clara e adequada) e art. 8.º (responsabilidade do fornecedor por informações incorretas); Viola o DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro) – art. 18.º (obrigação de cumprimento integral da apólice) e art. 24.º (interpretação mais favorável ao consumidor em caso de dúvida); Configura incumprimento contratual e prática lesiva para o consumidor. Deste modo, exijo que a AdvanceCare cumpra o contrato e assegure que todas as sessões futuras de Terapia da Fala sejam comparticipadas ao valor contratual de 16 € por sessão, com reembolso integral da diferença cobrada indevidamente. Caso não obtenha resposta em prazo razoável, darei andamento nesta reclamação utilizando os meios legais para este fim, juntamente com as entidades competentes.

Sou cliente Advancecare e como a mesma não está a cumprir o contrato, deixo exposto aqui o caso. No documento contratual, na cobertura de Despesas, consta expressamente: “Terapia da Fala: 16 € por sessão (em Rede)” “Fora da Rede: sem comparticipação” Em nenhum momento é feita qualquer referência a valores distintos caso a Terapia da Fala seja prestada através da chamada “Rede Bem-Estar”. Assim, a cobrança de 27,50 € por sessão, justificada com base nessa distinção, não encontra suporte contratual e viola o disposto na apólice. Recordo que: Nos termos do art. 6.º e art. 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), tenho direito a informação clara e adequada, não podendo ser prejudicada por lapsos ou informações incorretas prestadas pelo segurador. Nos termos do art. 18.º e 24.º do DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro), a seguradora está vinculada às condições da apólice e, em caso de dúvida ou omissão, deve prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor. Deste modo, peço reembolso integral da diferença indevidamente cobrada em todas as sessões futuras de terapia da fala realizadas na Policlínica Villas de Palmela, já que o valor contratual aplicável é de 16 € por sessão.

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente às sessões de terapia da fala realizadas pelo meu filho na Policlínica Villas de Palmela, contratadas através do seguro AdvanceCare Care XL. De acordo com a apólice contratada, a modalidade de Terapia da Fala encontra-se incluída na Rede Global, com o valor de copagamento de 16 € por sessão. Contudo, fui surpreendida com a cobrança de 27,50 € por sessão, com a justificação de que este prestador apenas teria esta especialidade contratada na Rede Bem-Estar. Sucede que, ao consultar diretamente o vosso site e a documentação da apólice, verifica-se claramente que a especialidade Terapia da Fala consta como modalidade da Rede Global. Assim, o consumidor não pode ser prejudicado por falhas de informação ou de gestão contratual entre a AdvanceCare e os prestadores. Recordo que a Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho, com as alterações subsequentes), estabelece no: Artigo 4.º, n.º 1 – O consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos; Artigo 6.º – O consumidor tem direito a informação clara, objetiva e adequada; Artigo 8.º, n.º 1 – O fornecedor é responsável pelos danos resultantes da prestação de informação incorreta ou enganosa. Adicionalmente, nos termos do Regime Jurídico do Contrato de Seguro (DL n.º 72/2008), Artigo 18.º – o segurador está obrigado a cumprir rigorosamente as condições da apólice; Artigo 24.º – em caso de dúvida, a interpretação deve ser sempre feita em favor do consumidor. Deste modo, e à luz da lei, reclamo o reembolso integral da diferença paga em todas as sessões de terapia da fala faturadas a 27,50 €, devendo ser ajustadas para o valor correto de 16 €, conforme estipulado na apólice. Solicito ainda confirmação, por escrito, de que futuras sessões de Terapia da Fala em prestadores da Rede Global serão cobradas ao valor contratual de 16 €, evitando novas situações lesivas ao consumidor. Caso não obtenha resposta satisfatória no prazo legal, reservo-me o direito de apresentar reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) e do Livro de Reclamações Eletrónico, nos termos legais aplicáveis.

Prezados, Venho, por meio desta, manifestar minha insatisfação e solicitar uma resposta clara e definitiva acerca de uma situação que venho tentando resolver há semanas, sem sucesso. Sou beneficiária de um plano de saúde cuja rede de atendimento inclui a AdvanceCare. Realizo sessões de terapia da fala na Policlínica Vilas de Palmela, localizada em Palmela, que está devidamente credenciada à vossa rede. Até recentemente, o valor da consulta sempre foi de 20€, mas, sem qualquer aviso prévio, a clínica passou a cobrar 27,50€. Ao entrar em contato com a AdvanceCare para esclarecimentos, fui informada de que a responsabilidade pelos valores seria da seguradora Generali Tranquilidade. Entretanto, ao contactar a seguradora, fui informada de que o valor estipulado para a terapia da fala seria de 16€, o que contradiz os valores que venho pagando desde o início do tratamento. A clínica, por sua vez, afirma estar apenas seguindo a tabela de valores do seguro, sem conseguir fornecer qualquer documento ou explicação clara sobre essa mudança. Ou seja, há uma evidente falta de alinhamento entre AdvanceCare, Generali Tranquilidade e a clínica credenciada, e o consumidor é quem está sendo prejudicado. Já entrei em contato com todos os envolvidos diversas vezes e, até o momento, não obtive qualquer solução concreta. Solicito, com urgência, um esclarecimento oficial por escrito e a regularização do valor cobrado pelas consultas, bem como o reembolso dos valores pagos a mais, caso se confirme o valor correto informado pela seguradora. Já entrei em contacto inúmeras vezes e ninguém forneceu-me esclarecimentos e solução. É assim que tratam os clientes, isso è inadmissível

Exmos. Senhores, Venho, por meio desta, formalizar uma reclamação quanto ao atraso na análise do pedido de pré-autorização da cirurgia da minha filha, protocolado desde abril de 2025. A cirurgia está prevista para o dia 26/06/2025, e até o momento não recebi qualquer retorno sobre a aprovação do procedimento, mesmo tendo apresentado toda a documentação necessária conforme solicitado. Desde a semana passada, entrei em contato com a Advancecare em três ocasiões diferentes (quinta-feira, segunda-feira e hoje), e fui informada de que seria atribuída urgência à situação para que a análise fosse realizada com celeridade. No entanto, até este momento, não houve qualquer resposta concreta. O hospital CUF estabeleceu um prazo até hoje para receber a confirmação. Caso não haja resposta, a reserva do bloco operatório será cancelada, o que compromete diretamente o acesso ao tratamento necessário para melhorar a qualidade de vida da minha filha, que foi diagnosticada com hipertrofia dos cornetos nasais bilateral. Segundo recomendação médica do otorrinolaringologista e do pediatra, o procedimento cirúrgico é essencial para que ela possa respirar melhor e ter um bem-estar adequado. Diante da urgência e da falta de retorno, solicito que este pedido seja priorizado imediatamente, evitando que a cirurgia seja desmarcada. Aguardamos uma resposta definitiva sobre a pré-autorização com a máxima urgência. Cumprimentos.