Reclamações públicas

Tinha uma consulta online agendada para o dia 17/10/2025 às 12h00 pela Knokcare, através da AdvancedCare. Ao aceder ao link da consulta, o sistema demorou cerca de 5 minutos a carregar e, quando consegui entrar, o médico já não estava disponível. Contactei o apoio e foi-me dito que não teria direito a reembolso (15€) por não existir falha da parte deles. No entanto, o link não abriu corretamente, impedindo-me de participar no horário marcado. Solicito à DECO que intervenha, pois trata-se de prestação de serviço deficiente, conforme o art.º 12.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor). Peço reembolso integral ou remarcação sem custos. Dados: Nome: Jhonnatta Castro Email: jhonnatta@live.com Data: 17/10/2025

Gostaria de expressar minha indignação com a Advance Care e o atendimento prestado. Após contratar o seguro, não consigo utilizá-lo, pois exigem um relatório patológico, enquanto alegam que utilizei teleconsultas além do limite. No e-mail de compra da apólice, está claro que o número de utilizações é ilimitado. Além disso, meu médico de família tem uma demora de meses para atendimento, o que me impede de utilizar o seguro. Já tentei cancelar o plano e após 30 dias ainda não consegui reembolso. Solicito uma solução imediata e o acesso às gravações das interações com o suporte. Considero inaceitável o tratamento recebido até o momento.

Venho expor a forma como a AdvanceCare tem tratado a minha situação relativamente à comparticipação das sessões de Terapia da Fala. A minha apólice prevê expressamente: Terapia da Fala – 16 € por sessão em Rede; Fora da Rede – sem comparticipação. No entanto, ao recorrer à Policlínica Villas de Palmela (prestador da rede AdvanceCare), foi-me cobrado 27,50 € por sessão, sob a alegação de que a especialidade estaria apenas contratada na “Rede Bem-Estar”. Essa distinção não existe em nenhuma cláusula da apólice nem me foi comunicada previamente. Pelo contrário, no próprio site da AdvanceCare a Terapia da Fala aparece listada como pertencente à Rede Global. Após reclamação, a AdvanceCare reconheceu “lapso” e reembolsou apenas algumas sessões já realizadas. Contudo, informou-me de que as sessões futuras não serão comparticipadas, apesar de a apólice prever claramente o valor de 16 €. Ora, a AdvanceCare, enquanto gestora da rede médica, não pode criar condições que contrariem a apólice, nem pode deixar o consumidor lesado por erros de interpretação contratual. Esta prática constitui incumprimento contratual e viola: Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) – art. 6.º (direito a informação clara e adequada) e art. 8.º (responsabilidade por informações incorretas ou enganosas); DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro) – art. 18.º e 24.º, que impõem o cumprimento integral da apólice e a interpretação mais favorável ao consumidor. Exijo que a AdvanceCare assegure o correto enquadramento da Terapia da Fala na Rede e garanta a comparticipação de todas as sessões futuras ao valor contratual de 16 €, com reembolso da diferença já cobrada.

A AdvanceCare e a Generali Tranquilidade remetem mutuamente a responsabilidade, deixando-me sem solução. A AdvanceCare afirma que é da seguradora; a Generali responde que devo tratar com a AdvanceCare. O contrato foi celebrado com a Generali, que é a única responsável pelo cumprimento integral da apólice. A minha apólice prevê copagamento de 16 € por sessão de Terapia da Fala em Rede, mas estou a ser cobrada em 27,50 €, sob a alegação de que a especialidade estaria apenas na “Rede Bem-Estar” — distinção inexistente no contrato. Após reclamação, foi reconhecido “lapso” e reembolsadas apenas algumas sessões, mas as futuras continuam a ser recusadas. Esta conduta constitui incumprimento contratual e viola: DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro) – art. 18.º (obrigação da seguradora de cumprir integralmente a apólice) e art. 24.º (interpretação mais favorável ao consumidor); Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) – arts. 6.º e 8.º (direito a informação clara e responsabilidade por informações incorretas). Solicito o cumprimento da apólice e o reembolso integral ao valor contratual de 16 € por sessão.

Exmos. Senhores, No dia 08/09/2025, recebi uma carta da seguradora a recusar a cobertura de uma cirurgia maxilofacial prescrita pelo Hospital CUF Tejo, alegando que a situação seria uma doença pré-existente à data de início do contrato. No entanto, possuo relatório clínico datado de 22/08/2025, que comprova que os sintomas surgiram apenas em junho de 2025, já depois da celebração do contrato. A cirurgia é considerada necessária e urgente, devido ao risco de complicações graves (lesão do nervo dentário inferior e comunicação oroantral). Fundamentação jurídica: • O artigo 216.º do Decreto-Lei n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro) prevê que só podem ser consideradas pré-existentes as doenças conhecidas pela pessoa segura na data da contratação. • As cláusulas limitativas e ambíguas devem ser interpretadas a favor do consumidor, conforme o artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 446/85 (Regime das Cláusulas Contratuais Gerais). • No meu caso, não havia qualquer diagnóstico ou conhecimento prévio da patologia antes da vigência do contrato. Pedido: Solicito à DECO Proteste apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora, no sentido de que a seguradora seja obrigada a: 1. Rever a decisão de recusa de cobertura; 2. Autorizar e comparticipar a cirurgia indicada pelo relatório médico; 3. Respeitar os princípios da boa-fé contratual e da interpretação restritiva das exclusões. Agradeço, desde logo, pela vossa disponibilidade e auxílio. Com meus melhores cumprimentos.

ou cliente Advancecare e como a mesma não está a cumprir o contrato, deixo exposto aqui o caso. No documento contratual, na cobertura de Despesas, consta expressamente: “Terapia da Fala: 16 € por sessão (em Rede)” “Fora da Rede: sem comparticipação” Em nenhum momento é feita qualquer referência a valores distintos caso a Terapia da Fala seja prestada através da chamada “Rede Bem-Estar”. Assim, a cobrança de 27,50 € por sessão, justificada com base nessa distinção, não encontra suporte contratual e viola o disposto na apólice. Recordo que: Nos termos do art. 6.º e art. 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), tenho direito a informação clara e adequada, não podendo ser prejudicada por lapsos ou informações incorretas prestadas pelo segurador. Nos termos do art. 18.º e 24.º do DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro), a seguradora está vinculada às condições da apólice e, em caso de dúvida ou omissão, deve prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor. Deste modo, peço reembolso integral da diferença indevidamente cobrada em todas as sessões futuras de terapia da fala realizadas na Policlínica Villas de Palmela, já que o valor contratual aplicável é de 16 € por sessão.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar a minha reclamação relativamente ao bloqueio indevido do meu acesso às vídeo-consultas incluídas no meu seguro de saúde KeepWells. De acordo com as condições do contrato, este serviço é publicitado como ilimitado. No entanto, em maio deste ano, ao necessitar de acompanhamento médico devido a um problema neurológico, utilizei o serviço com maior frequência e, sem qualquer aviso prévio ou justificação válida, o meu acesso foi bloqueado. De imediato, enviei um email à vossa equipa, juntando relatório médico, comprovativos de idas às urgências e explicação da necessidade do recurso frequente às consultas por vídeo. Contudo, até à presente data (setembro), não obtive qualquer resposta nem foi restabelecido o meu acesso. Considero esta situação inadmissível e lesiva dos meus direitos enquanto cliente, uma vez que não só foi negado o acesso a um serviço contratado e anunciado como ilimitado, como também não obtive qualquer esclarecimento ou acompanhamento por parte da vossa equipa de apoio. Assim, venho solicitar: O restabelecimento imediato do meu acesso às vídeo-consultas, conforme previsto no contrato. Uma justificação formal para o bloqueio ocorrido. A garantia de que situações semelhantes não se repitam no futuro. Aguardo a vossa resposta célere. Com os melhores cumprimentos

Sou cliente Advancecare e como a mesma não está a cumprir o contrato, deixo exposto aqui o caso. No documento contratual, na cobertura de Despesas, consta expressamente: “Terapia da Fala: 16 € por sessão (em Rede)” “Fora da Rede: sem comparticipação” Em nenhum momento é feita qualquer referência a valores distintos caso a Terapia da Fala seja prestada através da chamada “Rede Bem-Estar”. Assim, a cobrança de 27,50 € por sessão, justificada com base nessa distinção, não encontra suporte contratual e viola o disposto na apólice. Recordo que: Nos termos do art. 6.º e art. 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), tenho direito a informação clara e adequada, não podendo ser prejudicada por lapsos ou informações incorretas prestadas pelo segurador. Nos termos do art. 18.º e 24.º do DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro), a seguradora está vinculada às condições da apólice e, em caso de dúvida ou omissão, deve prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor. Deste modo, peço reembolso integral da diferença indevidamente cobrada em todas as sessões futuras de terapia da fala realizadas na Policlínica Villas de Palmela, já que o valor contratual aplicável é de 16 € por sessão.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar nova reclamação, visto que a AdvanceCare não deu resposta ao meu último contacto, o que agrava ainda mais a situação. De acordo com as Condições Particulares da minha apólice, na cobertura de Despesas consta expressamente: Terapia da Fala – 16 € por sessão em Rede Fora da Rede – sem comparticipação Contudo, na Policlínica Villas de Palmela, prestador integrado na rede AdvanceCare, foi-me cobrado o valor de 27,50 € por sessão, alegando que a especialidade estaria apenas contratada na “Rede Bem-Estar”. Tal distinção não existe na minha apólice, nem me foi previamente comunicada. Pelo contrário, no vosso site, a Terapia da Fala surge listada na Rede Global. Após a minha primeira reclamação, a AdvanceCare reconheceu o “lapso” e reembolsou algumas sessões passadas, mas comunicou que não comparticipará as futuras, obrigando-me a suportar custos superiores ao previsto em contrato. Esta conduta: Viola a Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) – art. 6.º (direito a informação clara e adequada) e art. 8.º (responsabilidade do fornecedor por informações incorretas); Viola o DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro) – art. 18.º (obrigação de cumprimento integral da apólice) e art. 24.º (interpretação mais favorável ao consumidor em caso de dúvida); Configura incumprimento contratual e prática lesiva para o consumidor. Deste modo, exijo que a AdvanceCare cumpra o contrato e assegure que todas as sessões futuras de Terapia da Fala sejam comparticipadas ao valor contratual de 16 € por sessão, com reembolso integral da diferença cobrada indevidamente. Caso não obtenha resposta em prazo razoável, darei andamento nesta reclamação utilizando os meios legais para este fim, juntamente com as entidades competentes.

Sou cliente Advancecare e como a mesma não está a cumprir o contrato, deixo exposto aqui o caso. No documento contratual, na cobertura de Despesas, consta expressamente: “Terapia da Fala: 16 € por sessão (em Rede)” “Fora da Rede: sem comparticipação” Em nenhum momento é feita qualquer referência a valores distintos caso a Terapia da Fala seja prestada através da chamada “Rede Bem-Estar”. Assim, a cobrança de 27,50 € por sessão, justificada com base nessa distinção, não encontra suporte contratual e viola o disposto na apólice. Recordo que: Nos termos do art. 6.º e art. 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), tenho direito a informação clara e adequada, não podendo ser prejudicada por lapsos ou informações incorretas prestadas pelo segurador. Nos termos do art. 18.º e 24.º do DL n.º 72/2008 (Regime Jurídico do Contrato de Seguro), a seguradora está vinculada às condições da apólice e, em caso de dúvida ou omissão, deve prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor. Deste modo, peço reembolso integral da diferença indevidamente cobrada em todas as sessões futuras de terapia da fala realizadas na Policlínica Villas de Palmela, já que o valor contratual aplicável é de 16 € por sessão.