Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao alojamento anunciado como "Holidays2Malaga Candado House pool and garden", situado na Calle Francisco de Medrano, n.º 6, reservado para o período de 19 a 22 de junho, no valor total de 1.215 € para uma estadia de três noites. Infelizmente, a experiência foi completamente inaceitável e muito abaixo das condições anunciadas e do mínimo expectável para um alojamento deste valor. Logo à chegada verificámos que a casa apresentava uma evidente falta de limpeza e uma infestação de baratas, situação que tornou o alojamento impróprio para permanecer e colocou em causa a higiene, a segurança e o bem-estar de todos os hóspedes. Assim que detetámos estes problemas, contactámos de imediato o anfitrião e a plataforma, enviando fotografias e efetuando várias reclamações. Apesar das sucessivas tentativas de obter ajuda, não foi apresentada qualquer solução eficaz no próprio dia. Não nos foi disponibilizado um alojamento alternativo nem qualquer apoio que permitisse resolver a situação. Foi-nos comunicado que alguém teria ido ao alojamento proceder à limpeza. No entanto, quando regressámos, a situação permanecia praticamente inalterada, continuando a existir baratas e condições de higiene manifestamente insuficientes. Perante a inexistência de uma solução, fomos obrigados a abandonar o alojamento e procurar, à última hora, uma alternativa para podermos passar a noite. Esta situação implicou custos adicionais, enorme stress, perda de tempo e a impossibilidade de usufruirmos das férias que tínhamos planeado. Como consequência direta desta situação, perdemos uma parte significativa da nossa estadia, não conseguimos descansar nem dormir em condições, tivemos de suportar o custo de um novo alojamento encontrado à última hora, perdemos tempo a contactar repetidamente o anfitrião e a plataforma para tentar resolver um problema que nunca foi efetivamente solucionado e sofremos um prejuízo financeiro que resultou exclusivamente do incumprimento das condições prometidas. Apesar de todos estes factos, foi-nos comunicado que apenas será efetuado o reembolso de duas das três noites, mantendo ainda a cobrança da taxa de limpeza de 250 €. Esta decisão é totalmente incompreensível e injustificável. É absolutamente inaceitável que seja cobrada uma taxa de limpeza quando foi precisamente a falta de limpeza e as deficientes condições de higiene que tornaram o alojamento inabitável. A taxa de limpeza existe para garantir que o imóvel é entregue em perfeitas condições de utilização, o que manifestamente não aconteceu. Cobrar esse valor nestas circunstâncias é contraditório e injustificável. Considero que houve um incumprimento grave das condições contratadas, pelo que solicito o reembolso integral do valor pago pela reserva, no montante de 1.215 €, incluindo a devolução da totalidade da taxa de limpeza de 250 €, bem como a compensação pelos prejuízos causados pela necessidade de contratar um novo alojamento, pela perda da utilização da estadia contratada, pelo tempo perdido na tentativa de resolver a situação e pelos transtornos causados. Caso esta situação não seja resolvida de forma satisfatória, reservo-me o direito de apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor e de recorrer aos meios legais disponíveis, bem como de fornecer toda a documentação, fotografias, vídeos e registos das comunicações efetuadas durante a estadia, que comprovam os factos acima descritos. Espero uma resolução célere, justa e proporcional à gravidade da situação.

Exmos. Senhores, Venho por este meio fazer queixa de uma situação de burla pela entidade booking. Fiz um pagamento para reservar uma estadia por mbway. O dinheiro saiu da minha conta, fiquei sem o dinheiro e não tive nenhum email nem de confirmação de reserva nem com falha de reserva, ou seja, nada. Posteriormente tentei entrar em contacto com o booking através do apoio ao cliente do qual me disseram que ia ter que responder ao email de falha de reserva para obter o meu dinheiro de volta- email esse que não existe. Voltei a tentar entrar em contacto referindo que não tinha esse mesmo email e que queria o meu dinheiro de volta e nada. Fiquei sem dinheiro e sem a reserva.

Venho apresentar uma reclamação formal contra a Booking.com pela forma como tratou o meu pedido de assistência e reembolso relativamente a uma reserva de alojamento. Efetuei uma reserva através da plataforma Booking.com, no valor de 333 €, esperando usufruir de um alojamento em condições adequadas de higiene, segurança e conforto. No entanto, ao chegar ao local, deparei-me com uma situação completamente diferente da anunciada. Durante a estadia, o quarto encontrava-se infestado por baratas (incluindo baratas voadoras), formigas, moscas e outros insetos, tornando o ambiente insalubre e impróprio para permanência. As condições de higiene estavam muito abaixo do expectável para um alojamento disponibilizado através da plataforma. A situação causou enorme desconforto e preocupação, tendo o meu marido sido obrigado a matar várias baratas que apareciam dentro do quarto. Possuo fotografias e vídeos que comprovam os factos relatados, os quais anexo como prova. Contactei de imediato a Booking.com, reportando a situação e solicitando uma solução e o respetivo reembolso. Apesar de ter enviado toda a documentação solicitada e colaborado com o processo, as respostas foram demoradas e insuficientes. Posteriormente, deixei mesmo de receber qualquer resposta, ficando o meu processo sem qualquer atualização ou resolução. Foi-me apresentada apenas uma proposta de reembolso correspondente a 15% do valor pago, montante manifestamente desproporcional perante a gravidade da situação e totalmente insuficiente para compensar os prejuízos sofridos. Considero que a Booking.com falhou no dever de prestar assistência ao consumidor e de garantir um tratamento adequado da reclamação, deixando-me sem uma solução efetiva, apesar das provas apresentadas. Assim, solicito a intervenção das entidades competentes para que o caso seja analisado e para que a Booking.com seja instada a resolver esta situação de forma justa, procedendo a um reembolso adequado e respeitando os direitos do consumidor previstos na legislação aplicável. Anexo toda a documentação relevante, incluindo fotografias, vídeos e a troca de comunicações mantidas com a Booking.com. Bruna Nascimento

Exmos. Senhores, Na sequência da minha anterior reclamação, informo que voltei a contactar o Palladium Hotel Menorca. Na resposta recebida, o hotel esclarece expressamente que: a fatura do alojamento apenas pode ser emitida após a estadia; o pagamento da reserva foi recebido integralmente pela Booking.com; o hotel não recebeu qualquer pagamento relativo ao alojamento; por esse motivo, não pode emitir uma fatura referente a um valor que não recebeu, podendo apenas faturar eventuais consumos efetuados diretamente no hotel durante a estadia. Perante esta resposta, considero que deixa de existir qualquer dúvida quanto ao facto de o próprio hotel reconhecer que a entidade que recebeu o pagamento foi a Booking.com. Enquanto cliente, efetuei a reserva através da Booking.com, paguei diretamente à Booking.com e recebi da Booking.com o comprovativo desse pagamento. Assim, solicito que a Booking.com esclareça definitivamente quem é a entidade responsável pela emissão da fatura relativa ao pagamento efetuado e, caso essa responsabilidade lhe pertença, proceda à sua emissão em nome da Empresa, já vos enviada. Caso a Booking.com considere que a obrigação de emissão da fatura pertence ao hotel, solicito que garantam que o mesmo a emite e cumpre com o cumprimento da legislação. Acredito que esta situação poderá ser resolvida pela Booking.com, sem que o cliente tenha de intermediar uma divergência entre a plataforma e um dos seus parceiros. Fico a aguardar a vossa resposta e a resolução deste assunto com a maior brevidade. Marta

Boa tarde. No passodo dia 18 de maio estive hospedado no hotel D. Eufémia na cidade da Covilhã através do booking até aqui tudo certo. Depois de terminar a estadia solicitei ao booking a fatura e até aos dia de hoje nunca me enviaram sempre com a desculpas que a fatura está no lixo do email ou que já foi solicitada ao parceiro sempre com este tipo de desculpas.

Efetuei uma reserva através da Booking.com com direito a cancelamento gratuito. Dentro do prazo previsto, cancelei a reserva e recebi um e-mail da própria Booking.com a confirmar o cancelamento sem qualquer custo. No entanto, ao consultar o extrato da minha conta bancária, verifiquei que, no dia 8 de julho, foi efetuado um estorno de 128,22 €, mas logo de seguida foi realizada uma nova cobrança exatamente no mesmo valor (128,22 €) identificada como “Cars On Booking”. Não efetuei qualquer nova reserva nem autorizei uma nova cobrança. Assim, considero que este débito é indevido, uma vez que a reserva foi cancelada gratuitamente e confirmada pela própria Booking.com. Pretendo que esta situação seja esclarecida com urgência e que o valor de 128,22 € seja devolvido, caso se confirme que a cobrança foi efetuada por erro. Gostaria ainda de saber quais são os meus direitos enquanto consumidor e quais os procedimentos mais adequados para obter o reembolso caso a Booking.com não resolva esta situação de forma célere.

Serve o presente para expôr uma situação que considero injusta e um claro embuste com o propósito de ganho desonesto. Passo a explicar: Ao dia 5 de de setembro de 2025 efetuei uma reserva em um alojamento local na cidade do Porto, a escolha recaiu sobre o seguinte alojamento Porto Downtown com a reserva n°6531451863 devido ás características do mesmo, principalmente pela vantagem de ser permitido animais de estimação. Contudo, nem no ato da reserva nem no ato do pagamento fui informada que haveria custos extra pelos animais de estimação, aliás essa informação é dada no seguimento de uma questão colocada sobre um dos itens do alojamento que nada tem a ver com os referidos animais de estimação. Apenas e só nessa altura sou informada sobre valores a cobrar por cada animal de estimação e consequentemente por noite. Desde logo a informação em relação ao custo associado aos animais de estimação não está claro no site Booking, uma vez que inclusivamente está em língua estrangeira, e por outro lado os custos elevadíssimos da estadia dos animais. Ora já não sendo possível o cancelamento, tendo em conta que existem compromissos inadiáveis que originaram a reserva, leva-me a crer que, com dolo e o propósito claro de lucro financeiro fácil do proprietário, só fui informada tão próximo da entrada. Em relação aos valores, neste assunto considero uma pilhagem. 15€ por animal e por noite, fazendo as contas a 3 animais, convém referir que todos de porte pequeno e mini, são no total 60€ por cada noite, sendo que são 4 noites, 180€ apenas e só para ter os animais de estimação, é verdadeiramente um aproveitamento da situação. Como se isto não bastasse ainda me é exigido uma caução no valor de 150€. Eu questiono, pois se já é pago uma caução de um valor tão elevado o porquê de ainda serem cobrados valores exorbitantes para a estadia dos animais de estimação. Sob protesto irei pagar os valores em questão, até porque me deixa sem outra alternativa, porém não posso deixar de reclamar uma situação tão lamentável por todos os pormenores absurdos. Solicito análise e posterior resposta com a conclusão sobre esta situação. Sem mais de momento Na expectativa da célere resposta! Suse dos Santos

Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como a Booking.com geriu a resolução de um problema associado à minha reserva no Hôtel Littré. Tinha uma reserva confirmada no referido hotel, quando este foi alvo de um ciberataque, situação totalmente alheia à minha vontade. Assim que começaram a surgir mensagens suspeitas relacionadas com a reserva, contactei de imediato o apoio ao cliente da Booking.com, tendo-me sido inicialmente transmitido que essas comunicações eram normais. Posteriormente, após receber um email do próprio Hôtel Littré a explicar a situação do ciberataque e a impossibilidade de garantir a reserva, fui novamente obrigada a contactar a Booking.com para obter esclarecimentos e procurar uma solução. Durante todo este processo, fui sempre eu a tomar a iniciativa de contactar a Booking.com. Nunca existiu um acompanhamento proativo da vossa parte, nem fui contactada para ser informada sobre o desenvolvimento da situação ou sobre os passos seguintes. Sempre que necessitei de esclarecimentos, tive de realizar novos contactos telefónicos e enviar emails, suportando inclusivamente os custos associados a essas comunicações. Perante a impossibilidade de manter a reserva inicial, foram-me apresentadas alternativas e foi-me comunicada a existência de uma cobertura até ao montante de 500 €, a ser processada após o check-out do novo alojamento. Após a minha estadia, enviei a fatura solicitada, cumprindo todos os procedimentos indicados pela Booking.com. Contudo, em vez de receber o reembolso através do mesmo meio de pagamento utilizado ou por transferência bancária, foi-me creditado o montante de 485,40 € na Booking Wallet. Em nenhum momento, antes ou durante este processo, fui informada de que o reembolso seria efetuado sob a forma de crédito na Booking Wallet. Sempre me foi transmitido que teria direito a um reembolso após o check-out, o que legitimamente me levou a esperar que esse montante fosse devolvido de forma efetiva. Nunca me foi solicitada qualquer autorização para que o reembolso fosse efetuado através de crédito interno na plataforma. Esta situação causou-me um prejuízo significativo, uma vez que fui obrigada a suportar um custo de alojamento bastante superior ao inicialmente previsto devido a um problema que não foi causado por mim. Apesar de ter direito a uma compensação, fiquei apenas com um crédito limitado à utilização futura na Booking.com, não tendo acesso ao valor que adiantei. Acresce ainda que o valor creditado foi de 485,40 €, inferior aos 500 € que me tinham sido comunicados inicialmente, sem que até ao momento me tenha sido apresentada qualquer justificação para esta diferença. Passaram já quase dois meses desde o envio da documentação solicitada. Durante este período realizei vários contactos telefónicos e enviei emails, tendo recebido sempre a mesma resposta: que o processo se encontra pendente do departamento financeiro. Considero este atraso manifestamente excessivo e incompatível com um serviço que se pretende sério e eficiente. Solicito, por isso, a resolução desta situação com a maior brevidade possível, nomeadamente através da conversão do crédito existente na Booking Wallet em reembolso efetivo através do meio adequado, bem como o esclarecimento relativamente à diferença entre o valor inicialmente comunicado e o valor efetivamente atribuído. Nº da reserva: 6864724329

Reclamação urgente – valor cobrado sem reserva confirmada Exmos. Senhores, No dia 7 de julho de 2026, efetuei uma reserva de aluguer de automóvel através da Booking. Após concluir o processo, fiquei a aguardar o respetivo email de confirmação, que nunca chegou. No entanto, verifiquei pouco depois que o valor correspondente à reserva tinha sido retirado da minha conta bancária. Perante esta situação, desloquei-me por minha iniciativa ao balcão da rent-a-car indicada, onde fui informado de que o código de reserva não existia no sistema. Ou seja, não havia qualquer reserva associada ao meu nome, apesar de o dinheiro ter sido cobrado. Contactei de imediato a linha de apoio da Booking. Para minha surpresa, também aí me foi dito que não encontravam qualquer reserva associada ao processo. Fui então aconselhado a enviar um email, o que fiz. A resposta que recebi foi, por três vezes, um email automático, praticamente igual em todas as ocasiões, mudando apenas o nome do remetente. Junto os respetivos anexos para vossa análise. Entretanto, contactei também o meu banco, que me informou que apenas poderá desbloquear ou reverter o valor quando a Booking der indicação para tal. Neste momento, a situação é simples e profundamente desagradável: o valor foi retirado da minha conta, não existe qualquer reserva confirmada, a rent-a-car não reconhece o código apresentado, a linha de apoio da Booking não encontra o processo e as respostas por email são automáticas, sem qualquer resolução concreta. Assim, venho por este meio exigir a regularização urgente desta situação, nomeadamente: A confirmação clara do que aconteceu com esta alegada reserva; A devolução imediata do valor cobrado; Uma resposta escrita, por parte de uma pessoa responsável, e não através de mensagens automáticas sem qualquer utilidade prática. Considero inaceitável que um cliente veja dinheiro sair da sua conta sem receber confirmação de reserva, sem conseguir levantar o carro e sem obter uma explicação humana e objetiva por parte da Booking. Solicito, por isso, uma resposta urgente e a resolução deste caso no mais curto prazo possível. Caso contrário, verei-me obrigado a avançar com reclamação formal junto das entidades competentes, incluindo o Livro de Reclamações Eletrónico, o Centro Europeu do Consumidor e demais organismos de defesa do consumidor. Aguardo a vossa resposta. Com os melhores cumprimentos, Rui Mendonça

Exmo.(a) Senhor(a), Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à minha reserva n.º 5421271243, devido às graves condições encontradas no alojamento. Durante a minha estadia, verifiquei que o hotel apresentava um nível de higiene totalmente inaceitável. O quarto e as restantes instalações encontravam-se muito sujos, tendo inclusivamente encontrado uma barata no alojamento, situação que considero inadmissível e que colocou em causa as condições mínimas de salubridade e conforto esperadas. Além disso, a qualidade da comida servida foi extremamente fraca, não correspondendo aos padrões anunciados nem às expectativas criadas no momento da reserva. Possuo fotografias que comprovam o estado de limpeza do hotel, bem como a presença da barata, e estou disponível para as enviar de imediato para fundamentar esta reclamação. Face à gravidade dos factos, considero que o serviço prestado não correspondeu ao contratado, motivo pelo qual solicito o reembolso integral do valor pago pela reserva. Agradeço que esta reclamação seja analisada com a maior brevidade possível e que me seja apresentada uma solução adequada quero o reembolso total do valor pago. Aguardo uma resposta dentro de um prazo razoável. Com os melhores cumprimentos,