Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a plataforma Booking.com, na sequência de uma experiência extremamente grave ocorrida numa viagem a Londres, que resultou em cancelamentos sucessivos de reservas, ausência total de realojamento eficaz e prejuízos financeiros e emocionais significativos.
Sou cliente da Booking.com, com estatuto Genius Nível 1, e nunca tinha vivido uma situação sequer semelhante.
Identificação das reservas:
• Reserva 1 (inicial): nº 6426346690
Alojamento: Two Bedroom Apartment in Paddington
Datas: 05/12/2025 a 07/12/2025
Valor pago: £592,02 (€695,14)
Reserva feita com antecedência (outubro), não reembolsável.
• Reserva 2 (alternativa): nº 5668529668
Alojamento: Central Ldn 2 Bed Flat, Nine Elms St, Sleeps up to 8
Esta reserva foi cancelada pelo próprio anfitrião um dia antes do check-in, por escrito.
Descrição dos factos:
A primeira reserva foi cancelada unilateralmente pelo alojamento três dias antes da viagem. Após contacto com a Booking.com, fui orientada a aguardar por alternativas.
A segunda reserva foi cancelada pelo anfitrião no dia anterior ao check-in, situação que comuniquei imediatamente à Booking.com. Apesar disso, dois dias depois, a reserva ainda constava como ativa na plataforma, sem qualquer ação concreta da Booking, o que demonstra uma falha grave de comunicação interna e de acompanhamento do caso.
Durante todo o processo:
• A Booking não assegurou realojamento atempado, apesar de ter sido alertada antes da data da viagem.
• Não houve qualquer gestão de urgência, apesar de estarmos prestes a viajar para outro país sem alojamento.
• Fui obrigada a efetuar dezenas de contactos (chamadas e mensagens), alguns dos quais terminaram com chamadas desligadas sem retorno.
• Recebi respostas contraditórias e claramente padronizadas, sem resolução prática.
Consequências diretas:
Acabámos por viajar para Londres sem alojamento garantido, tendo sido obrigadas a reservar à última hora um hotel de baixa qualidade, em dois quartos separados, numa zona que não escolheríamos, longe do centro e sem condições equivalentes às inicialmente contratadas.
As reservas iniciais eram apartamentos com cozinha, escolhidos propositadamente para controlar o orçamento. A perda dessas condições obrigou-nos a comer fora todos os dias, aumentando significativamente os custos da viagem.
A Booking apenas atribuiu um crédito único, no valor aproximado de £145 / €165, valor manifestamente insuficiente, que não cobre sequer a diferença real de alojamento, quanto mais os restantes custos e o impacto psicológico da situação.
Prejuízos sofridos:
• Prejuízo financeiro direto (diferença de alojamento + despesas extra)
• Stress elevado, ansiedade e insegurança durante toda a viagem
• Viagem completamente comprometida por falhas que não me são imputáveis
• Falta de assistência adequada por parte da plataforma intermediária
Motivo da reclamação:
Considero que a Booking.com falhou gravemente no dever de assistência ao cliente, nomeadamente no dever de realojamento em caso de cancelamento por parte das propriedades, conforme previsto nas suas próprias políticas e na legislação de defesa do consumidor aplicável a plataformas de intermediação.
A postura da Booking foi negligente, desorganizada e desresponsabilizante, tentando sistematicamente transferir a responsabilidade para os alojamentos, quando é a plataforma que gere o processo e recebe os pagamentos.
Pedido:
Solicito o apoio da DECO para:
• Análise do caso e mediação com a Booking.com
• Avaliação da legalidade da atuação da plataforma
• Apoio na obtenção de uma compensação justa, proporcional aos prejuízos sofridos
• Orientação sobre eventuais passos legais adicionais
Tenho toda a documentação comprovativa, incluindo:
• Confirmações de reserva
• E-mails trocados com a Booking.com
• Mensagens dos anfitriões
• Comprovativos de pagamento
• Provas dos cancelamentos
Fico a aguardar contacto.
Com os melhores cumprimentos,
