Assunto: Reclamação Formal - Alojamento Inaceitável e Atendimento Irresponsável
Realizei uma reserva – 6612950253 - através da Booking.com para o Apartamento M-2 em Madrid, Plaza de los Mostenses, 2-3ºFR, com estadia entre os dias 21 e 23 de novembro de 2025.
A experiência foi absolutamente intolerável, com falhas graves que comprometem a saúde, segurança e dignidade de qualquer pessoa que se hospede neste local.
Problemas Encontrados:
• O apartamento é um risco para a saúde e não cumpre sequer as regras mínimas de higiene e segurança exigidas para qualquer tipo de alojamento.
• Ao chegar, a minha primeira reação foi de total incredulidade, ao afirmar: "não foi este o apartamento que reservei", tal a discrepância entre as fotos da plataforma e a realidade.
• Vidros quebrados, portas podres, rachaduras que deixam entrar o frio e o vento, tapetes imundos, pavimento de madeira solto com farpas que podem causar ferimentos e desníveis que resultaram em tropeços.
• O apartamento mais se assemelha a um estaleiro de obras, com materiais reaproveitados de maneira irresponsável.
•As camas estão em condições deploráveis, com estrados mal montados, traves desiguais que se sentem ao deitar e colchões em péssimo estado. Tivemos nojo de dormir nessas camas, dadas as condições abomináveis dos lençóis.
•Os armários estão imundos, com camadas de pó, e as toalhas são de tal forma usadas e deterioradas que parecem ter sido retiradas do lixo.
•A cozinha está em estado de abandono, com móveis apoiados em tijolos, um frigorífico com alimentos perecíveis e um cheiro nauseante.
•As mesas-de-cabeceira, feitas com pedaços de granito instáveis, representam um risco iminente à segurança.
Após a constatação de tamanha negligência, registei uma reclamação diretamente com o alojamento e com a Booking.com, sendo informada de que tentariam solucionar o problema com o alojamento. No entanto, o alojamento recusou-se a oferecer qualquer reembolso, e a Booking.com, em um gesto totalmente insuficiente e desrespeitoso, ofereceu um “voucher” ridículo no valor de 39,90€, o que é uma afronta considerando a gravidade da situação.
Além disso, a resposta ao meu pedido de apoio demorou dias para ser dada, um atraso inaceitável que só evidencia a total falta de compromisso da Booking.com com a qualidade do atendimento ao cliente. Fica claro que a plataforma está mais interessada em manter parcerias com estabelecimentos que ignoram os requisitos mais básicos de higiene e segurança do que em proteger os seus clientes.
Exijo:
• O reembolso imediato e integral do valor pago de 437,00€, que é o mínimo a que tenho direito.
• A resolução definitiva do caso, visto que não posso ser prejudicado por um alojamento totalmente inadequado.
• A revisão urgente da conduta do parceiro Apartamento M-2 em Madrid, que não só desrespeita as normas de qualidade, higiene e segurança, mas também coloca em risco a saúde e bem-estar dos hóspedes.
