Reclamação à DECO – Pedido de Apoio ao Consumidor
Empresa reclamada: Booking.com
Referência / “n.º de fatura”: Reserva nº 6237692305
Alojamento: Urban City
Período da estadia: 20/08 a 25/08
Venho por este meio solicitar o apoio da DECO – Defesa do Consumidor relativamente a um conflito de consumo com a empresa Booking.com, decorrente de uma reserva de alojamento que não correspondeu ao serviço contratado, bem como da ausência total de apoio ao cliente.
Efetuei uma reserva através da plataforma Booking.com para 3 pessoas. No entanto, ao chegar ao alojamento, verifiquei que existia apenas uma cama de casal, sem qualquer cama extra ou solução alternativa. Em consequência, um dos meus filhos adolescentes teve de dormir no chão, apenas com um lençol, situação manifestamente inaceitável e incompatível com o serviço pago.
Acresce que o alojamento não correspondia às fotografias nem à descrição apresentadas na plataforma, sendo o espaço muito inferior ao anunciado, o que causou desconforto, insegurança e frustração. O local não dispunha de receção, existindo apenas uma funcionária da limpeza, que informou que qualquer reclamação deveria ser feita exclusivamente através da Booking.com.
Apesar de ter apresentado reclamação durante a estadia, não obtive qualquer tipo de apoio ou resposta da Booking.com. Posteriormente, voltei a contactar a empresa, tendo-me sido solicitado repetidamente o número da reserva, o qual foi enviado por três vezes. Após isso, fui informada de que o problema seria resolvido; contudo, já decorreram mais de 15 dias sem qualquer resposta, decisão ou solução apresentada.
Considero que a situação descrita configura:
Descumprimento do contrato celebrado;
Falta de conformidade do serviço face ao anunciado;
Falha grave na prestação de apoio ao consumidor por parte da Booking.com.
Nestes termos, solicito o apoio da DECO para:
Intervenção junto da Booking.com;
Reembolso total ou, no mínimo, proporcional ao serviço não prestado;
Orientação quanto aos meus direitos enquanto consumidora.
Com os melhores cumprimentos,
Jucilene de Brito Fernandes
