Venho apresentar uma reclamação referente à experiência extremamente negativa que tive com o serviço de apoio ao cliente da Booking, decorrida no dia de hoje.
Estive cerca de 4 horas em contacto com o suporte técnico, tendo realizado cinco chamadas para resolver um problema simples: a minha reserva concluída no dia 13 de novembro não estava a ser contabilizada para o programa Genius da Booking.
Durante estas tentativas, ocorreram várias situações graves que considero uma falta de respeito pelo consumidor:
1. Chamadas desligadas sem explicação, justificadas apenas com alegados problemas no sistema.
2. Numa das chamadas, permaneci mais de 1 hora em espera, até que a própria música de espera cessou, indicando possível timeout.
3. O colaborador responsável nessa chamada demonstrou comportamento impróprio, tentando falar por cima de mim e sendo indelicado. Para além disso, antes de me transferir para o supervisor, perguntei-lhe se ele estava disponível, o qual respondeu que sim. Aguardei cerca de 20 minutos sem obter resposta. Após esse tempo, o colaborador retornou à chamada, pedindo desculpas pela demora. Com isto, aproveitei para o questionar do porque de me ter dito que estava disponível quando na realidade não estava, tendo me voltado a redirecionar para a linha de espera, onde fiquei então 1 hora a aguardar sem sucesso.
4. Esse mesmo colaborador garantiu que me iria transferir para um supervisor, o que não ocorreu, constituindo uma clara falta de seriedade e transparência.
5. Apenas à quinta chamada o problema foi finalmente resolvido, algo que deveria ter sido tratado rapidamente e sem necessidade de um desgaste tão elevado da minha parte.
Estas práticas representam uma má prestação de serviço, falta de profissionalismo e um desrespeito pelo tempo e pelos direitos do consumidor.
Solicito, por este meio, que a DECO intervenha e avalie:
• A qualidade e fiabilidade do suporte prestado pela Booking;
• A conduta dos colaboradores envolvidos;
• A necessidade de melhorias claras na assistência ao consumidor, de forma a evitar que outros clientes passem por situações semelhantes.
Estou disponível para fornecer comprovativos do ocorrido ou qualquer outra informação necessária.
Tiago Almeida
