Reclamações públicas

Fiz uma reserva pelo Booking.com .A reserva foi cancelada pelo próprio Booking.com. Inicialmente, fui informado(a) de que o valor pago seria creditado na minha “carteira” do Booking, mas que poderia também ser transferido diretamente para a minha conta bancária. Segui todas as instruções fornecidas pelo suporte, incluindo o envio de todos os dados necessários e, posteriormente, o comprovativo do e-mail que confirmava que poderia receber o dinheiro na minha conta. Mesmo assim, fui informado(a) de forma abrupta que “não havia nada a fazer” e o reembolso não seria efetuado. Este processo é inaceitável por várias razões: Fui claramente informado(a) sobre a solução desde o início e cumpri todas as instruções. Enviei todos os comprovativos solicitados, demonstrando que o pedido inicial era legítimo e correto. O suporte mudou de posição sem qualquer explicação plausível, deixando-me sem o valor que me é devido. Exijo que o Booking.com resolva imediatamente esta situação e efetue o reembolso integral do valor pago. A forma como o atendimento foi conduzido demonstra má gestão e falta de consideração pelos clientes. Solicito também uma explicação formal de por que motivo, mesmo com todos os comprovativos apresentados, o problema não foi resolvido.

Assunto: Reclamação Formal - Alojamento Inaceitável e Atendimento Irresponsável Realizei uma reserva – 6612950253 - através da Booking.com para o Apartamento M-2 em Madrid, Plaza de los Mostenses, 2-3ºFR, com estadia entre os dias 21 e 23 de novembro de 2025. A experiência foi absolutamente intolerável, com falhas graves que comprometem a saúde, segurança e dignidade de qualquer pessoa que se hospede neste local. Problemas Encontrados: • O apartamento é um risco para a saúde e não cumpre sequer as regras mínimas de higiene e segurança exigidas para qualquer tipo de alojamento. • Ao chegar, a minha primeira reação foi de total incredulidade, ao afirmar: "não foi este o apartamento que reservei", tal a discrepância entre as fotos da plataforma e a realidade. • Vidros quebrados, portas podres, rachaduras que deixam entrar o frio e o vento, tapetes imundos, pavimento de madeira solto com farpas que podem causar ferimentos e desníveis que resultaram em tropeços. • O apartamento mais se assemelha a um estaleiro de obras, com materiais reaproveitados de maneira irresponsável. •As camas estão em condições deploráveis, com estrados mal montados, traves desiguais que se sentem ao deitar e colchões em péssimo estado. Tivemos nojo de dormir nessas camas, dadas as condições abomináveis dos lençóis. •Os armários estão imundos, com camadas de pó, e as toalhas são de tal forma usadas e deterioradas que parecem ter sido retiradas do lixo. •A cozinha está em estado de abandono, com móveis apoiados em tijolos, um frigorífico com alimentos perecíveis e um cheiro nauseante. •As mesas-de-cabeceira, feitas com pedaços de granito instáveis, representam um risco iminente à segurança. Após a constatação de tamanha negligência, registei uma reclamação diretamente com o alojamento e com a Booking.com, sendo informada de que tentariam solucionar o problema com o alojamento. No entanto, o alojamento recusou-se a oferecer qualquer reembolso, e a Booking.com, em um gesto totalmente insuficiente e desrespeitoso, ofereceu um “voucher” ridículo no valor de 39,90€, o que é uma afronta considerando a gravidade da situação. Além disso, a resposta ao meu pedido de apoio demorou dias para ser dada, um atraso inaceitável que só evidencia a total falta de compromisso da Booking.com com a qualidade do atendimento ao cliente. Fica claro que a plataforma está mais interessada em manter parcerias com estabelecimentos que ignoram os requisitos mais básicos de higiene e segurança do que em proteger os seus clientes. Exijo: • O reembolso imediato e integral do valor pago de 437,00€, que é o mínimo a que tenho direito. • A resolução definitiva do caso, visto que não posso ser prejudicado por um alojamento totalmente inadequado. • A revisão urgente da conduta do parceiro Apartamento M-2 em Madrid, que não só desrespeita as normas de qualidade, higiene e segurança, mas também coloca em risco a saúde e bem-estar dos hóspedes.

Reclamação à DECO – Pedido de Apoio ao Consumidor Empresa reclamada: Booking.com Referência / “n.º de fatura”: Reserva nº 6237692305 Alojamento: Urban City Período da estadia: 20/08 a 25/08 Venho por este meio solicitar o apoio da DECO – Defesa do Consumidor relativamente a um conflito de consumo com a empresa Booking.com, decorrente de uma reserva de alojamento que não correspondeu ao serviço contratado, bem como da ausência total de apoio ao cliente. Efetuei uma reserva através da plataforma Booking.com para 3 pessoas. No entanto, ao chegar ao alojamento, verifiquei que existia apenas uma cama de casal, sem qualquer cama extra ou solução alternativa. Em consequência, um dos meus filhos adolescentes teve de dormir no chão, apenas com um lençol, situação manifestamente inaceitável e incompatível com o serviço pago. Acresce que o alojamento não correspondia às fotografias nem à descrição apresentadas na plataforma, sendo o espaço muito inferior ao anunciado, o que causou desconforto, insegurança e frustração. O local não dispunha de receção, existindo apenas uma funcionária da limpeza, que informou que qualquer reclamação deveria ser feita exclusivamente através da Booking.com. Apesar de ter apresentado reclamação durante a estadia, não obtive qualquer tipo de apoio ou resposta da Booking.com. Posteriormente, voltei a contactar a empresa, tendo-me sido solicitado repetidamente o número da reserva, o qual foi enviado por três vezes. Após isso, fui informada de que o problema seria resolvido; contudo, já decorreram mais de 15 dias sem qualquer resposta, decisão ou solução apresentada. Considero que a situação descrita configura: Descumprimento do contrato celebrado; Falta de conformidade do serviço face ao anunciado; Falha grave na prestação de apoio ao consumidor por parte da Booking.com. Nestes termos, solicito o apoio da DECO para: Intervenção junto da Booking.com; Reembolso total ou, no mínimo, proporcional ao serviço não prestado; Orientação quanto aos meus direitos enquanto consumidora. Com os melhores cumprimentos, Jucilene de Brito Fernandes

Exmo(a) Senhor(a), Escrevo para formalizar uma reclamação referente à reserva de voo 40-80105835 para Lisboa/Roma - Roma/Lisboa efetuada através da Booking. Ao realizar a reserva para 3 pessoas, inseri os nomes completos de todos os passageiros. Contudo, no momento do check-in, verifiquei que o meu nome estava incompleto (apenas primeiro e último nome), enquanto os outros dois estavam corretos. Achei estranho, uma vez que este é o nome que consta no meu registo da Booking. Antes da viagem, telefonei para a booking, por duas vezes, e também solicitei uma investigação cabal da situação. Como não recebi número de caso referênte à reclamação apresentada decidi expor a situação por e-mail. À qual me responderam que deveria ligar para o número 308805835. Quando liguei para este número a agente pediu-me para esperar alguns minutos, e informou-me que os logs foram analisados enquanto eu estava à espera, e que apenas o meu primeiro e último nome constavam nos registos, o que considero uma resposta superficial e tecnicamente impossível de ser verificada em minutos A agente tem acesso ao nome que o sistema integrou, a agente certamente não tem acesso a como o nome foi integrado no sistema, ou seja o nome foi integrado pelo que foi escrito manualmente, ou pelo nome que constava inicialmente na base de dados? Este tipo de informação não está disponível aos agentes do apoio ao cliente, o departamento de informática é o departamento adequado para avaliar este tipo de discrepâncias. Neste tipo de situação é necessária uma análise informática aprofundada, como qual a origem dos dados (base de dados ou inserção manual do nome) e os registos de auditoria/logs. Não estou a reclamar do valor pago pela alteração, mas sim pela falta de vontade e esforço para investigar uma possível falha sistema, como bug de software, problema de integração de dados ou corrupção de dados, que é possível em sistemas informáticos. Eu sei que os agentes com quem eu falei não poderiam fazer a análise requerida, mas demitiram-se da sua responsabilidade de encaminhar o assunto para o departamento adequado. Os agentes simplesmente assumiram que o cliente escreveu o nome incompleto. A minha solicitação foi para que uma investigação cabal fosse realizada, o que não aconteceu. A terceira agente também disse que iria enviar os "logs" que analisou, mas até à data ainda não os recebi. Solicito, por este meio, uma investigação técnica aprofundada para apurar a causa exata desta discrepância, e não uma simples confirmação da informação que me foi dada por telefone. A Booking tem a responsabilidade de garantir a integridade dos dados das reservas e de investigar possíveis falhas nos seus sistemas, e esclarecer como os dados pessoais dos passageiros são integrados no sistema. Aguardo uma resposta com o número do processo e um compromisso de análise técnica detalhada. Com os melhores cumprimentos.

Venho apresentar uma reclamação referente à experiência extremamente negativa que tive com o serviço de apoio ao cliente da Booking, decorrida no dia de hoje. Estive cerca de 4 horas em contacto com o suporte técnico, tendo realizado cinco chamadas para resolver um problema simples: a minha reserva concluída no dia 13 de novembro não estava a ser contabilizada para o programa Genius da Booking. Durante estas tentativas, ocorreram várias situações graves que considero uma falta de respeito pelo consumidor: 1. Chamadas desligadas sem explicação, justificadas apenas com alegados problemas no sistema. 2. Numa das chamadas, permaneci mais de 1 hora em espera, até que a própria música de espera cessou, indicando possível timeout. 3. O colaborador responsável nessa chamada demonstrou comportamento impróprio, tentando falar por cima de mim e sendo indelicado. Para além disso, antes de me transferir para o supervisor, perguntei-lhe se ele estava disponível, o qual respondeu que sim. Aguardei cerca de 20 minutos sem obter resposta. Após esse tempo, o colaborador retornou à chamada, pedindo desculpas pela demora. Com isto, aproveitei para o questionar do porque de me ter dito que estava disponível quando na realidade não estava, tendo me voltado a redirecionar para a linha de espera, onde fiquei então 1 hora a aguardar sem sucesso. 4. Esse mesmo colaborador garantiu que me iria transferir para um supervisor, o que não ocorreu, constituindo uma clara falta de seriedade e transparência. 5. Apenas à quinta chamada o problema foi finalmente resolvido, algo que deveria ter sido tratado rapidamente e sem necessidade de um desgaste tão elevado da minha parte. Estas práticas representam uma má prestação de serviço, falta de profissionalismo e um desrespeito pelo tempo e pelos direitos do consumidor. Solicito, por este meio, que a DECO intervenha e avalie: • A qualidade e fiabilidade do suporte prestado pela Booking; • A conduta dos colaboradores envolvidos; • A necessidade de melhorias claras na assistência ao consumidor, de forma a evitar que outros clientes passem por situações semelhantes. Estou disponível para fornecer comprovativos do ocorrido ou qualquer outra informação necessária. Tiago Almeida

Bom dia. Efetuei reserva de alojamento de 7 para 9 de julho no alojamento Visionapartments, em Geneve. A reserva foi confirmada, Nº de confirmação 4353053066, e debitado o valor de 593,85€, referente ao pagamento da mesma, do cartão de crédito. 3 dias antes da data da chegada, a reserva foi cancelada pelo alojamento e reembolsado pela Booking o valor pago. Contactada a Booking foi-me dito que deveria encontrar, pelos meus próprios meios, alojamento alternativo. A Booking reembolsar-me-ia da diferença paga entre o valor inicialmente «contratado» e o valor que viesse a pagar. Tendo como critério a localização, o alojamento encontrado foi mais caro do que o contratado, no montante de 307,91€, pelo que solicitei o pagamento deste valor. Enviei fatura do hotel e IBAN em 22/07/2025, 24/08/2025 e 29/09/2025. Até ao momento não obtive qualquer resposta. Podem ajudar-me? Muito obrigada. Com os melhores cumprimentos. Paula Urbano Antunes.

Exmos. Senhores, Abaixo apresento a reclamação formal relativamente ao meu processo de reserva e respetiva estadia numa propriedade do booking. Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao alojamento reservado através da vossa plataforma e ao apoio manifestamente insuficiente prestado pela Booking.com durante todo o processo. Antes da nossa chegada, tentámos várias vezes contactar a propriedade e os proprietários, uma vez que as avaliações negativas se foram acumulando e aumentando as nossas preocupações quanto às condições mínimas do alojamento. Apesar disso, não obtivemos resposta por parte dos anfitriões e fomos informados pela Booking.com de que não seria possível qualquer tipo de assistência devido à política de não cancelamento ou reembolso da propriedade. À chegada, tornou-se imediatamente evidente que o alojamento não cumpria padrões básicos de qualidade, higiene ou segurança. Várias luzes não funcionavam, o piso encontrava-se sujo e diversas janelas não fechavam correctamente ou não tinham cortinas, permitindo a entrada de luz direta. Outras estavam seladas com papel de alumínio numa tentativa ineficaz de impedir a entrada de frio. O problema mais grave foi a ausência total de água quente durante toda a estadia e, sempre que tentávamos ligar o esquentador, sentia-se um forte cheiro a gás, constituindo um claro risco de segurança. No primeiro dia, entrei em contacto com a Booking.com e fui informado de que a situação seria reportada ao Departamento de Segurança e de que seria contactado com urgência. Tal contacto nunca aconteceu, nem nesse dia nem em qualquer outro dos cinco dias que permanecemos no local. Dada a falta de água quente, os quatro hóspedes fomos obrigados a adquirir passes diários num ginásio local para conseguirmos tomar banho. Durante toda a estadia, continuámos a informar tanto a proprietária como a Booking.com, através de chamadas e do chat da reserva, de que o problema persistia. Fomos sempre informados de que seria resolvido, mas nunca foi tomada qualquer ação. Voltei a contactar a Booking.com para solicitar o reembolso total, tendo em conta que o alojamento violava claramente os padrões de higiene e segurança que a própria plataforma afirma garantir. Em resposta, foi-me oferecido apenas um crédito para ser utilizado na Booking.com, solução que rejeitei. É importante referir que fomos efetivamente forçados a permanecer no alojamento, por não termos alternativa e por não existir opção de cancelamento gratuito. Solicitei repetidamente falar com um supervisor, a fim de compreender porque motivo a Booking.com reconhecia implicitamente o problema ao oferecer compensação, enquanto, em simultâneo, dava razão ao proprietário, que alegava que “estava tudo bem”, afirmação contrariada por inúmeras avaliações recentes e pela nossa própria experiência documentada. Apesar das várias tentativas, nunca me foi possível falar com um supervisor. Apenas após o quinto contacto — e depois de mais de cinco horas acumuladas em chamadas, longos períodos em espera e até uma chamada desligada por um funcionário — é que me foi dito que o caso seria revisto. O modo como esta situação foi tratada, tanto pela propriedade como pela Booking.com, é inadmissível. Acresce que não é compreensível como uma propriedade com problemas graves, repetidos e amplamente reportados continua disponível na plataforma sem qualquer intervenção. Face ao exposto, venho solicitar formalmente: Reembolso total da estadia, e não crédito na plataforma; Explicação formal para a falta de ação após a minha primeira comunicação ao Departamento de Segurança; Esclarecimento sobre os motivos pelos quais a propriedade permanece ativa apesar das evidências consistentes de incumprimento; Confirmação de que o caso está a ser tratado por um supervisor ou departamento competente. Aguardo uma resposta célere e adequada a esta reclamação.

Exmos. senhores Em 23 de julho de 2025 efetuei uma reserva, no vosso website, de um apartamento em Varsóvia, Polónia, que se realizou entre 18 e 22 de outubro de 2025, pelo valor de 1051,15 zl (247€). O pagamento foi efetuado no momento. Ao chegar ao alojamento, este encontrava-se em condições impróprias de uso: sujidade generalizada, mobiliário e equipamentos em mau estado, presença de bolor, odores, insetos e divergência evidente entre o anunciado e o disponibilizado. As condições apresentadas tornaram impossível a permanência no local, obrigando à deslocação imediata para um hotel suportado integralmente por mim. Após reclamação à plataforma e envio de prova fotográfica, foi recusado reembolso integral, apesar da não conformidade objetiva do serviço. A Booking limitou-se a propor devolução parcial de 105,11 zl (24,70€), desconsiderando obrigação de verificação, transparência e fiabilidade enquanto intermediário. Para além disto, deixa os seus clientes em situação de vulnerabilidade no estrangeiro, não arranjando alternativa em tempo útil. Acrescento que solicitei, por duas vezes, contacto por parte de um supervisor deste dia 18 de outubro e tal ainda não foi concretizado. Venho, por este meio, comunicar que pretendo resolução com reembolso total do valor pago, dado que o serviço vendido não correspondeu ao contratado nem garantiu condições mínimas de habitabilidade. Cumprimentos, Tiago Lapa

Fiz uma reserva na Booking para um voo Funchal - Lisboa, a Booking enviou uma fatura sem os dados necessários para requerer o subsídio de mobilidade, já pedi várias vezes no apoio ao cliente a fatura-recibo com a informação necessária para a entrega (onde tenha as seguinte informações sobre o voo: com a descrição correta do voo, do valor, da tarifa, classe e lugar do voos e das taxas, pois estes são os dados que os CTT solicitam). Após muita luta, nunca me mandaram a fatura-recibo na qual estou a precisar o mais rápido possível para ter direito a este subsidio...

Recebemos informação contraditória de agentes da Booking: um agente confirmou que era possível alterar as datas da viagem, seguido de um erro técnico, e posteriormente a equipa interna informou que não era possível alterar nada. Esta informação errada levou-nos a uma situação em que o cancelamento custa 290€ e a Booking não assume responsabilidade. A companhia aérea informou-nos que qualquer alteração depende da agência. Assim, pedimos revisão do caso, uma vez que não podemos ser penalizados por erro técnico e informação contraditória. Solicitamos alteração das datas, crédito ou reembolso parcial.