Exmos. Senhores,
O meu nome é Jiahui Chen e venho por este meio apresentar uma reclamação formal relacionada com a impossibilidade de cancelar uma reserva efetuada através da plataforma Booking.com, apesar de existir concordância prévia por parte do alojamento “Flores Guest House”.
Dados da reserva:
- Número de confirmação: 15030387331910247860
- Datas reservadas: 01/10 a 01/11
- Plataforma de reserva: Booking.com
### Exposição dos factos
1. Após ter verificado que reservei as datas incorretamente, entrei em contacto telefónico com o alojamento, que concordou com o cancelamento da reserva sem custos, conforme comprovado por registos/mensagens que posso apresentar.
De seguida, procedi ao pedido de cancelamento através da própria plataforma Booking (opção “Gerir reserva → Cancelar pedido → Isenção de taxa de cancelamento”). Contudo, recebi posteriormente uma notificação da Booking a informar que o alojamento teria recusado o pedido, pelo que o cancelamento não foi efetuado.
2. Voltei então a contactar o alojamento por telefone e por email. O alojamento afirmou que não recebeu qualquer pedido de cancelamento enviado pela Booking, alegando que não tem capacidade para cancelar unilateralmente a reserva. Acrescentou ainda que, segundo o seu sistema interno, a reserva teria sido efetuada através de uma terceira plataforma (Expedia), e que o número interno deles não corresponde ao meu número de confirmação, motivo pelo qual dizem não conseguir prestar assistência. Esta posição encontra-se documentada por email.
3. Em paralelo, contactei o serviço de apoio ao cliente da Booking, que afirmou que o pedido de cancelamento foi devidamente enviado ao alojamento e que não pode voltar a intervir no sistema sem a aprovação do mesmo.
4. Após múltiplas tentativas de contacto com ambas as partes, fiquei numa situação em que nenhuma entidade assume responsabilidade, impossibilitando-me de exercer o meu direito enquanto consumidora.
Esta situação levanta sérias dúvidas, nomeadamente:
- Se é verdade que a Booking processou a reserva através de um terceiro (Expedia) sem que tal fosse claro para o consumidor, criando um sistema interno opaco que impede a gestão legítima da reserva;
- Ou, alternativamente, se o alojamento recebeu efetivamente o pedido de cancelamento, mas o recusou por razões comerciais, induzindo o consumidor em erro ao afirmar que:
1) não recebeu qualquer comunicação;
2) não consegue localizar a reserva e que esta estaria vinculada à Expedia, remetendo indevidamente o consumidor para outra entidade.
### Fundamentação da reclamação
Independentemente de qual destas hipóteses seja verdadeira, considero que esta situação viola claramente os meus direitos enquanto consumidora, nomeadamente:
- o direito à informação clara e transparente;
- o direito a uma resposta diligente e coerente por parte dos prestadores de serviços;
- o direito a mecanismos eficazes de resolução de conflitos, sem que o consumidor fique bloqueado entre plataformas.
### Pedido
Solicito, assim, a intervenção da DECO PROteste, no sentido de:
- promover a clarificação e investigação da responsabilidade entre a Booking e o alojamento;
- assegurar que o cancelamento seja tratado de forma justa e conforme o que foi acordado;
- contribuir para a proteção dos direitos do consumidor e para a transparência das práticas das plataformas de reserva online.
Agradeço desde já a atenção dispensada e coloco-me à disposição para fornecer todos os comprovativos necessários.
Com os melhores cumprimentos,
Jiahui Chen
