Reclamações públicas

Exmos Senhores,Venho por este meio fazer uma reclamação por escrito, no sentido de encontrarem uma solução para um problema que me ocorreu nas vossas oficinas:Em dezembro de 2019, dirigi-me à Santogal sito na Quinta Lavi Limites, na Abrunheira, em S. Pedro de Penaferrim, à oficina da Mazda para solicitar um orçamento para a minha viatura Mazda 3 - Matrícula 06-64-ZV para pintura geral pois é uma viatura que tem apenas 45 000Kms e infelizmente encontrava-se com riscos muito visíveis e pequenas amolgadelas exteriores.Fui atendida pelo Sr. Ricardo Monteiro, autorizado a fazer os respectivos orçamentos que me apresentou o orçamento de 2800.00€.Acordado o orçamento o carro deu entrada nas vossas instalações no dia 02 de Janeiro de 2020 e volvidos 10 dias fui buscar a viatura.Após a recolha da viatura, uns dias mais tarde, reparei que a pintura tinha as suas deficiências, uma vez que estava a impolar bolhas de ferrugem. Imediatamente entrei em contacto com o Encarregado da Oficina, Sr. Pedro Mourinha explicando o sucedido e que me sugeriu passar na oficina novamente para ver o que se passava, no entanto estava há muito pouco tempo nesse serviço e prontificou-se de imediato em solucionar a situação, mas que infelizmente só tinha vaga para Março/2020.Entre Janeiro e Março, a minha viatura foi vandalizada com um risco na porta da bagageira e solicitei novamente ao Sr. Pedro Mourinha a intervenção da oficina, uma vez que era o seguro que pagaria o arranjo e marcaram-me de imediato a avaliação, onde aproveitaram para arranjar o risco bem como a pintura que não estava em condições.Após algumas semanas, devido à pandemia, e porque não saía com a minha viatura, para grande espanto meu verifiquei o seguinte:Faltava o macaco na minha viatura:O limpa de vidros da frente tinha sido trocado por um mais velhoOs estofos da portas traseiras tinham sido alterados, os estofos originais da viatura são cinzentos e mudaram para uns estofos beges com riscos e velhosE manteve-se a ferrugem na viaturaPelo exposto venho solicitar, por favor, uma explicação destes acontecimentos, pois não há explicação possível para o que se passou com a minha viatura nas vossas oficinas.Pretendo ir até às últimas instâncias, para solucionarem o que fizeram, não há direito que a própria Marca Mazda tenha este tipo de serviço aos seus clientes.Assim sendo agradeço um contacto urgente para solucionar estes problemas causados pela vossa oficina.Sem mais qualquer assunto, Maria Helena Simões

No passado dia 12-05-2020 realizei a primeira revisão obrigatória (Ao abrigo das condições contratuais de garantia) numa viatura Hyundai nas instalações da Santogal Alfragide (local onde foi adquirida a mesma há cerca de 1 ano atrás) de modo a manter as condições para a manutenção de garantia de 5 anos, dada pela Marca. Paguei pela revisão 316.11eur. Quando me devolveram a viatura a mesma vinha com os interiores todos sujos (tapetes sujos, interiores das portas e laterais sujos, bagageira suja) incluindo o interior do capot onde o motor e restante mecânica estava cheio de pó/terra e até papel e uma peça da bateria se encontravam soltas (enviei fotografias para a Santogal a comprovar). Para agravar a situação verifiquei um risco na lateral do para choques frontal que não se encontrava na viatura, quando a mesma lhes foi entregue. Outra situação prendeu-se com um pneu, com defeito de origem, que já havia dado problemas ao longo do primeiro ano após a compra, e que após nova intervenção da Santogal no sentido de reparar uma fuga de ar, acabou mesmo por esvaziar na totalidade obrigando-me a comprar dois pneus traseiros novos, após alguns dias. Contactei a Santogal Alfragide por telefone e depois por e-mail, relatando o sucedido, mas recusaram qualquer responsabilidade no sucedido, alegando que “a lavagem solicitada para a viatura da V. Exª  foi do tipo completa, que contempla a sua lavagem exterior, limpeza de vidros, aspiração do seu interior, incluindo igualmente o interior do compartimento da mala. Este tipo de lavagem não contempla assim a limpeza dos plásticos interiores e limpeza do compartimento e vão do motor, fazendo estes serviços parte da lavagem do tipo prestige de nivel superior ao da anterior.” Ou seja, não assumem que foram eles a sujar a viatura em vez disso alegam que já a receberam assim, e apesar de se tratar de uma “lavagem completa” afinal não é completa. Sobre a sujidade no motor afirmam que “os resíduos apresentados no compartimento do motor terem origem na presença de roedores nesta zona da viatura e que normalmente tendem a originar outro tipo de consequências para alguns dos componentes ali existentes.” Ou seja, surpreendentemente fiquei a saber que tenho ratos a viver na minha viatura! e que aparentemente lêem folhas de jornal e retiram componentes plásticos da bateria mas sem os roer! Curiosamente estes roedores só surgiram nos dois dias em que a viatura teve de ser intervencionada nas instalações da Santogal Alfragide - haverá possibilidade de serem eles a terem ratos nas suas oficinas e não eu na minha garagem que controlo a 100%??? Quanto ao mais grave, aos riscos no para-choques, alegam que “os mesmos já se encontravam presentes aquando da sua entrada na nossa oficina , não tendo sido assim originados no interior das nossa instalações.” Bom, como foram eles (ou empresa subcontratada pela Santogal) a vir buscar a viatura a minha casa, deduzo que terá sido então durante esse percurso até à oficina (em que a viatura estava sob a sua responsabilidade) que os mesmos riscos terão sido realizados. Tenho comprovativo por parte do técnico/condutor que veio buscar a viatura em como “não foi possível verificar se havia riscos na viatura pois estava a chover”. O mais ridículo nesta situação é que se trata de uma viatura praticamente nova que foi comprada na Santogal Alfragide há menos de um ano, e é chocante, como cliente, ver os seus bens serem tratados desta forma. Questiono de que vale uma garantia de 5 anos da marca Hyundai numa viatura nova quando a mesma, ao ser intervencionada, na minha opinião ainda sai das instalações da Santogal Alfragide pior do que quando entrou!? Péssimo serviço prestado.

Santogal AlcabidecheNumero de cliente: 1109346Assunto: Falhas no atendimentoExmos. Senhores,Após quase 23 dias de tratativas via e-mail e sem expectativa de uma resposta convincente para tudo que está a ocorrer, relato abaixo os fatos e peço esclarecimentos e solução imediata.- 13 de março fomos a Santogal, com interesse em um C1 Airscape. - 15 de março fomos novamente para o test drive. Foi combinado com o vendedor Ruben Miguel Leone que a viatura ficaria reservada até o dia seguinte, quando deveríamos confirmar nosso interesse e enviar os documentos da empresa para análise do leasing. (Em nenhum momento foi pedido nenhum sinal para garantir a reserva)- 16 de março às 11:01 foi confirmado nosso interesse e foram enviados os documentos da empresa para o leasing (que já estava aprovado em outra loja, em Mafra)- 19 de março, o Ruben envia um SMS a pedir desculpas, porque no dia 16 (sábado) e no dia 18 (segunda-feira) não foi trabalhar por motivos pessoais e então a viatura foi vendida a outra pessoa.- 20 de março, Manuela Breia diz por email que uma reserva “de boca” não vale nada e que iria propor uma solução.- 21 enviou outras opções de viaturas, com simulações do leasing.- 22 de março às 17:03 foi confirmado por email nossa escolha pela viatura C1 Urban Ride conforme a cotação enviada pelo Ruben.- 22 de março às 18:14 Ruben confirmou por email a disponibilidade da viatura (no Porto) e solicitou um sinal de 250€ para confirmar a reserva. A transferência bancária foi feita no mesmo dia (22 de março às 18:27). Às 19:03 do mesmo dia foi emitida a ordem de encomenda.- 25 de março, Helena Domingues questiona por email a morada da empresa para constar no contrato, o que foi respondido no mesmo dia.- 27 de março, ao questionar sobre prazo por WhatsApp, Ruben responde que o Santander e o BBVA recusaram o leasing (que já estava aprovado em Mafra!!!), mas que a Helena “está a tentar dar a volta”.- 28 de março Ruben solicitou novos documentos da empresa por email, que foram remetidos no mesmo dia.- 01 de abril Ruben confirma por WhatsApp a aprovação do crédito.- 02 de abril Ruben diz (por Whatsapp) que o Santander enviou o contrato com a morada errada e foi pedida a retificação.- 02 de abril Helena Gonçalves solicita por email novos comprovativos de morada da empresa. - 03 de abril foram enviadas 4 opções de comprovativos de morada para a Santogal.- 05 de abril questionamos sobre prazo máximo para entrega da viatura. Ruben responde por email que foi solicitado o transporte no dia 22 de março, mas será necessário lotar um camião com 12 viaturas para concluir a entrega. Portanto não há prazo.Consideramos inadmissível não haver um prazo máximo para entrega de um bem, ainda mais a considerar que nossa exigência na negociação era justamente uma viatura A PRONTA ENTREGA, apenas por este motivo é que não encomendamos um carro de raiz.Para além da perda do primeiro negócio por falha no atendimento do funcionário Ruben, agora a Santogal está com nosso dinheiro (sinal para reserva) há 14 dias e não consegue dizer-nos quando é que vai entregar a viatura.Sentido-nos prejudicados com isto, pois trata-se de uma viatura de trabalho e esta situação tem impossibilitado alguns negócios.Solicitamos solução imediata para todos os danos causados.

Após ter comprado um Volvo V40, matrícula 49-RS-54, neste stand no inicio do ano existiram dois problemas que considero lesarem-me bastante enquanto consumidor e que demonstram a maneira como esta empresa lida com os seus clientes.- O problema principal foi, após ter deixado o carro para manutenção nesta oficina e, qual o meu espanto quando vou levantar o carro o encontro que o mesmo estava extremamente riscado, esfolado e amolgado no capot do motor e na zona lateral do mesmo. Para além de todo o transtorno pessoal e profissional que me causaram ao não terem sequer tido a honestidade de, ao me informarem que o carro estava pronto, me terem informado que o mesmo tinha sido danificado (talvez tentado que eu o levantasse e não pudesse argumentar que os danos tinham sido causados por eles) ainda mostraram um espanto hoje de manhã, na segunda vez que lá fui, e me disseram que iam tentar arranjar aquilo sem me informarem qual foi a causa dos danos e qual a solução que vão tomar.- Um outro problema que demonstra como fui tratado como cliente neste estabelecimento foi o de que durante o período de Fevereiro até final de Agosto (!), após múltiplos pedidos do documento único do carro me garantiam que o pedido estava feito e o simulavam repetir (mesmo eu activamente o fosse fazendo ao longo destes meses). Finalmente em Setembro foi pedida uma segunda via, graças a um outro interveniente que verificou que nunca tinha sido feito o pedido inicialmente o que me deixou deveras com um sentimento de andar a ser ludibriado durante todas as vezes que me apresentei repetindo o pedido durante meses. A atitude totalmente paternalista e pouco profissional como desde a compra até este incidente deixa-me efectivamente excessivamente desagradado e queria deixar um aviso para futuros clientes.

Boa tarde,Infelizmente a minha saga com a Santogal começou com um evento feito no final do ano passado.Adquiri uma viatura junto da Santogal e recebi a mesma no final de Novembro. Começou logo mal pois a viatura foi-me entregue com a tampa do motor com os apoios partidos e com o para-brisas estalado e nem a famosa verificação dos 100 pontos verificou as 2 coisas.Como o vendedor que me atendeu foi 5 estrelas falei com ele que me pediu se me podia deslocar a Pit Stop no Estoril, pedido ao qual eu acedi, apesar de ter o carro ser da Nacional Car de Alfragide, eu trabalhar em Lisboa e morar na Malveira.Após marcação lá me desloquei à Pit Stop para a instalação dos apoios da tampa do motor e para a Glassdrive reparar o para-brisas.Em Março comecei a notar que cada vez mais se ouvir um barulho na suspensão traseira. Liguei para o apoio a cliente que me indicou que me deveria dirigir a uma oficina autorizada para perceber o que se passava. Lá me dirigi à Mercauto conforme marcado onde me foi dito que o problema era o amortecedor traseiro e que a substituição não estava contemplada pela garantia. Erro meu que ouvia o barulho desde o início, se bem que raramente, mas sempre pensei que era algo que tinha na mala. Deveria ter logo reportado quando lfui buscar o carro, mas infelizmente, deixei andar e lá tive de substituir os amortecedores.Em julho o carro começou a tremer e apesar de à primeira vista estar tudo bem com os pneus, coloquei o carro num elevador e verifiquei que os pneus em alguns sítios tinham a lona á mostra, não por uso, mas por que os mesmos tinham rebentado as lonas de lado apesar de ainda estarem com rasto bem acima no mínimo, como podem ver nos anexos, por sorte nenhum dos pneus rebentou causando problemas maiores ainda.Falei com o vendedor que me disse para enviar um e-mail para ele para enviar para o responsável da Nacional Car de Alfragide a expor a situação.Note-se que desde a aquisição da viatura até ter detetado este problema passaram 20.000km.Quando me dirigi à Nacional Car para falar com o responsável do parque fui recebido pelo Sr. Vitor Fonseca que prontamente me disse que já tinha passado 20.000km e que os pneus não estão coberto pela garantia e que podia ter sido eu a cair em buracos fazendo com os pneus estivessem rebentado de lado. Eu tentei explicar com calma, mais do que uma vez, que percebia o ponto mas que a minha preocupação era a qualidade de pneus que a Santogal coloca nos carros que vendia e que podia ter havido um problema mais grave. Disse-lhe várias vezes que a minha preocupação era a qualidade dos pneus e que os mesmos nem sequer são homologados pela marca para serem colocados no carro, não pela sua dimensão mas porque a marca não aconselha esta marca. A partir dai a conversa descambou e ouvi argumentos como: “já vendi mais de 3000 carros”, “para fazer uma reclamação só pelo telefone”, “pode reclamar no livro de reclamações mas isso não adianta por ninguém faz nada”… enfim tenho pena que uma Nacional Car tenha um responsável que se preocupa só com números de vendas e 0 com apoio ao cliente. Contudo, lá no final da conversa lá ficou de validar se os pneus tinham sido colocados pela Santogal ou já vinham no carro. Isto foi no dia 15 de julho e ainda hoje estou à espera dessa informação.Infelizmente não acaba aqui…Dia 16 de julho a caminho de casa acende a luz de motor, contatei o serviço de apoio ao cliente que me disse que se fosse necessário para contatar na 2ªf para o carro ser rebocado para uma oficina. Entretanto a luz apagou e continuei a andar com o carro.Dia 26 de agosto após ser feita revisão do carro, estavam em andamento quando se acendeu, novamente a luz de motor, o carro perdeu potência e acabou por se desligar e não andar mais.Voltei a ligar para o serviço de apoio ao cliente que prontamente enviou um reboque para deslocar o carro para uma oficina. Não havendo carro disponível na oficina foi-me facultado um carro alugado por 2 dias úteis enquanto o meu se encontrava em reparação. Para meu espanto recebo agora um telefonema da Mercauto que me diz que o problema do carro são 2 fios cortados ao pé do filtro de ar e que a garantia não cobre instalação elétrica. Indaguei que os fios estavam cortados ou se por ventura estavam roçados e não tinham sido algo de agora. Foi-me indicado que os mesmo estavam roçados e que não deveria ser algo de agora mas algo que estava roçado e que com a revisão devem ter deixado de fazer contato.Contatei o serviço de apoio ao cliente que me passou para o departamento de garantias que me disse que a garantia não cobria, ao que eu respondi que já tinha reportado algo parecido em julho mas que a luz tinha apagado, ao que me responderam que não tinham nenhuma indicação desse telefone e que não podiam fazer nada…Tenho pena que uma empresa como a Santogal tenha esta atenção para com os seus clientes e os trate como se tivesse sido um favor nos terem vendido um carro.Em suma esta reparação são 322€, mais 300€ para os amortecedores e mais outros 300€ para os pneus…Santogal e Nacional Car nunca mais, erros todos nós cometemos mas como lidamos com eles é que conta…