Vidro partido durante serviço na Norauto

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação contra a Norauto de Alfragide, na sequência do registo nº 36721217 efetuado no Livro de Reclamações, relativo a um dano grave causado ao meu veículo e não assumido pela empresa. Ontem, dia 24/07/2025, deixei o meu carro BE 34 TF na Norauto de Alfragide para uma revisão. Quando o fui buscar, a fatura foi emitida às 18:17 e ainda fui até ao carro, tendo provavelmente saído das instalações pelas 18:19. Só reparei no vidro dianteiro partido depois de conduzir cerca de 3 minutos, momento em que tive que parar o carro, procurar o número da loja e ligar para a Norauto às 18:25. Inicialmente não atenderam; voltei a ligar e, quando finalmente atenderam, já estava a chegar novamente à loja para tentar resolver a situação. Voltei ao local em poucos minutos. No entanto, depois de quase uma hora à espera, enquanto alegadamente reviam as imagens de videovigilância, a resposta da equipa foi a de que o dano não teria acontecido nas instalações, e insinuaram que teria ocorrido nos minutos entre a minha saída e o meu regresso. Alegaram que se via nas câmaras que o carro não apresentava qualquer dano nem à entrada, nem à saída, e que “conseguiram vê-lo na saída sem o vidro partido”. Esta versão é inacreditável, impossível e de muito mau gosto, sugerindo que fui eu própria a causar um dano desta gravidade nos escassos 3 minutos fora das instalações. Reforço que: * Não fui informada de qualquer dano no momento da entrega e tenho a certeza de que o vidro não estava assim; * Não foi feito qualquer registo do estado do carro à entrada; * Recusaram-se a mostrar as imagens de videovigilância;; * Não apresentaram nenhuma prova que descarte a responsabilidade da Norauto; * O carro esteve o dia inteiro nas instalações, sob responsabilidade da oficina. Neste momento, tenho um prejuízo direto e urgente: fui informada de que o vidro terá mesmo de ser substituído por completo. Ao longo do dia de hoje terei de encontrar uma empresa especializada que o possa substituir com urgência, e serei obrigada a pagar a franquia do seguro, bem como custos adicionais se o valor da substituição ultrapassar o capital segurado. O carro, neste estado, não está em condições de circular legalmente e não passará na inspeção obrigatória que seria até hoje dia 25/07/2025. A Norauto recusa-se a assumir qualquer responsabilidade, razão pela qual solicito à DECO que intervenha e apoie na defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Solicito que a empresa assuma a indemnização correspondente ao prejuízo causado, pois quando isto for respondido certamente já terei substituído o vidro. Sugiro vivamente que sejam revistos os padrões de atendimento, comunicação e conduta da equipa da Norauto de Alfragide, pois o comportamento demonstrado foi, no mínimo, insensível e desumano perante uma cliente em clara situação de vulnerabilidade. Foram totalmente irredutíveis, indisponíveis e frios assim que, depois de eu estar à espera tanto tempo, a resposta foi: "foi a senhora que fez isso e pronto, se quiser escreva no livro de reclamações". Estando grávida, senti-me completamente sozinha, desamparada e impotente perante a recusa da empresa em sequer considerar a hipótese de responsabilidade própria. Acresce que, assim que saí novamente das instalações, senti-me mal e tive de chamar ajuda. Junto em anexo: * Cópia da reclamação no Livro de Reclamações nº 36721217; * Fatura com hora de entrega; * Registo da chamada telefónica; * Fotografias do vidro danificado. Melhores cumprimentos, Verónica Pinto

Exmos. Senhores, Na sequência da resposta remetida pelo nosso responsável, informamos que, durante a permanência da viatura nas nossas instalações, não foi identificado qualquer dano visível no vidro em questão. Relativamente ao registo do estado do carro à entrada, esclarecemos que, embora não seja prática habitual documentar fotografias do veículo na receção, as nossas equipas seguem procedimentos internos rigorosos para garantir a qualidade do serviço e a integridade dos veículos confiados. Quanto à videovigilância, informamos que, por questões de proteção de dados e privacidade, o acesso às imagens está sujeito a regras restritas e apenas disponibilizadas mediante autorização judicial ou nos termos da legislação aplicável. Por isso, não nos foi possível facultar as imagens solicitadas. Sobre a ausência de prova que descarte a nossa responsabilidade, reforçamos que a avaliação técnica realizada não identificou qualquer dano compatível com a intervenção efetuada. O dano foi reportado apenas após a saída do parque, momento a partir do qual deixamos de poder garantir as condições em que a viatura se encontrava. Tendo em conta o tipo e a localização do dano, seria expectável que o mesmo tivesse sido identificado no momento em que a viatura foi intervencionada, o que não se verificou. Assim, não nos é possível estabelecer uma ligação direta entre a ocorrência e a intervenção realizada nas nossas instalações. Relativamente ao comportamento da nossa equipa, lamentamos profundamente que a cliente tenha sentido falta de empatia e apoio, especialmente considerando a sua situação pessoal. A nossa intenção nunca foi causar qualquer desconforto, pelo contrário, procuramos sempre tratar todos os clientes com respeito, sensibilidade e profissionalismo, independentemente da situação. De qualquer forma, não poderíamos assumir a responsabilidade por algo para o qual não existem provas ou evidências que atestem a nossa responsabilidade. Reforçamos que a nossa análise técnica e o posicionamento da empresa relativamente a esta situação permanecem os mesmos, conforme já comunicados. Registamos o descrito pela cliente para efeitos internos, reafirmando o nosso compromisso com um serviço de qualidade e o respeito por todos os clientes. Cumprimentos, Centro Relação Cliente -Norauto Portugal escreveu (sexta, 25/07/2025 à(s) 16:15): ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌