Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação contra a empresa TOUS Portugal, na sequência de uma situação inaceitável ocorrida após a compra de um artigo numa das suas lojas físicas.
No passado dia 21 de julho de 2025, adquiri um artigo numa loja TOUS. Alguns dias depois, dirigi-me novamente ao mesmo espaço com o objetivo de proceder à troca do produto, no pleno exercício do meu direito enquanto consumidora. Fui informada de que a troca não seria possível porque o artigo “está na Madeira”, sem que me fosse apresentada qualquer solução alternativa.
Perante esta limitação injustificada, solicitei a devolução do artigo para poder efetuar uma nova compra na loja online da TOUS. Também essa opção foi recusada, deixando-me sem possibilidade de troca, devolução ou crédito.
Tal conduta configura uma clara violação dos direitos dos consumidores, e denota uma prática comercial lesiva, na medida em que impossibilita a resolução do contrato por motivos exclusivamente imputáveis à organização interna da empresa.
Face ao exposto, venho requerer à TOUS que:
1. Aceite a troca do artigo por via postal (CTT), sendo o envio efetuado por mim, e a empresa responsabilizando-se pelo envio do novo produto e pelos custos logísticos envolvidos;
OU
2. Proceda à devolução imediata do valor pago, mediante a devolução do artigo, por envio postal ou entrega presencial.
Esta situação, além de frustrante, contraria o espírito das boas práticas comerciais e pode configurar violação da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), bem como dos princípios da Lei dos Contratos à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (Decreto-Lei n.º 24/2014), aplicável por analogia quando a empresa não disponibiliza solução presencial.
Solicito à DECO que intervenha junto da TOUS para que me seja apresentada, com urgência, uma solução adequada, sob pena de escalamento para as entidades competentes (ASAE, Direção-Geral do Consumidor e Centro de Arbitragem).
Aguardo resolução célere.
Com os melhores cumprimentos,
