Venho apresentar uma reclamação formal contra a Ryanair relativamente a uma situação que considero profundamente injusta e desproporcionada, ocorrida no voo FR4546 das 07:35 no dia 12 de junho de 2026.
Eu e outro passageiro encontrávamo-nos na fila de embarque, tendo já os nossos familiares embarcado normalmente. Durante o processo de embarque, fui chamada para verificar as dimensões da minha bagagem. A mala encaixava nas dimensões permitidas na vertical, embora não na horizontal. Procurei de imediato reorganizar o conteúdo das duas malas, de forma a cumprir os requisitos indicados pelos agentes de embarque. Apesar dos nossos esforços, foi-nos solicitado que apresentássemos novamente ambas as bagagens para nova verificação.
Durante este processo, os agentes de embarque exerceram uma pressão significativa para que tomássemos rapidamente uma decisão sobre o pagamento de uma taxa adicional por excesso de bagagem, insistindo que a mesma não cumpria as medidas permitidas. Enquanto me dirigia rapidamente ao balcão para efetuar o pagamento solicitado, a supervisora responsável decidiu, sem qualquer aviso prévio ou tentativa de resolução, impedir o nosso embarque, alegando uma suposta "falta de respeito" da nossa parte.
Importa esclarecer que nunca existiu qualquer comportamento agressivo, ofensivo ou desrespeitoso da nossa parte. Pelo contrário, procurámos sempre colaborar, cumprir as instruções recebidas e, perante a alegação da supervisora, apresentámos de imediato um pedido de desculpas caso tivesse existido algum mal-entendido. Ainda assim, a decisão de recusar o embarque foi mantida.
Considero particularmente grave o facto de, após a nossa exclusão, terem sido autorizados a embarcar pelo menos mais dois passageiros, o que demonstra que o embarque não se encontrava encerrado e que existia margem para resolver a situação. Acresce que apenas me foi permitida a possibilidade de reagendar o voo, enquanto ao outro passageiro que se encontrava comigo, essa opção foi recusada, novamente com fundamento numa alegada "falta de respeito" que não corresponde à realidade. O único comentário efetuado pelo outro passageiro consistiu em pedir à supervisora que mantivesse a calma enquanto tentávamos cumprir as exigências impostas.
Perante esta situação, e com a familia já dentro da aeronave foi solicitado auxílio à tripulação, que demonstrou surpresa com a atitude dos agentes de embarque e tentou interceder para encontrar uma solução. Contudo, essa intervenção revelou-se infrutífera, mais indicando que não existia motivo aparente para a falta de flexibilidade dos colegas na porta, alegando ainda que estariam a agir de má fé.
Entendo que a recusa de embarque aplicada foi totalmente desproporcionada e injustificada. Tratava-se, na pior das hipóteses, de uma divergência quanto às regras relativas à bagagem de cabine, situação que estávamos a procurar resolver através do pagamento da taxa exigida e da adaptação das bagagens. Em momento algum existiu qualquer comportamento que justificasse uma medida tão gravosa como a recusa de embarque.
Por fim, solicitei no balcão um documento formal que justificasse a recusa de embarque, pedido esse que me foi recusado pela supervisora Rosa Nolasco, impedindo-me de obter um registo oficial da decisão tomada e dos respetivos fundamentos.
Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO Proteste para que a Ryanair:
Esclareça formalmente os motivos concretos que fundamentaram a recusa de embarque;
Justifique a recusa de emissão de um documento comprovativo dessa decisão;
Analise a atuação dos agentes de embarque envolvidos;
Proceda ao ressarcimento dos prejuízos sofridos em consequência desta situação;
Agradeço a apreciação desta reclamação e aguardo uma resposta fundamentada por parte da companhia aérea.
Com os melhores cumprimentos,
Sara Neves
Reserva nºZ7J2GH
Voo FR4546, 12 de Julho de 2026
