Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação que considero extremamente grave e à qual a Caixa Geral de Depósitos tem vindo a responder de forma insatisfatória, recusando assumir qualquer responsabilidade pelos prejuízos sofridos.
No dia 27 de fevereiro de 2026, fui vítima de uma burla através da aplicação MB Way, da qual resultaram nove levantamentos sucessivos, efetuados em poucos minutos, no valor total de 1.800€.
Desde essa data tenho procurado obter junto da Caixa Geral de Depósitos uma resposta séria, fundamentada e justa. Contudo, passados mais de dois meses, continuo sem compreender como é possível que uma instituição bancária tenha assistido à realização de nove levantamentos consecutivos, totalmente anómalos face ao meu histórico de utilização, sem que tenha sido desencadeado qualquer mecanismo eficaz de proteção ou bloqueio preventivo.
Importa referir que:
Nunca tinha utilizado anteriormente a funcionalidade "Levantar Dinheiro" do MB Way;
Os levantamentos ocorreram num curto espaço de tempo, evidenciando um padrão manifestamente anormal;
A Caixa apenas atuou após a concretização de todas as operações;
O alerta enviado pelo banco ocorreu quando o prejuízo já estava integralmente consumado;
A própria SIBS reconheceu a existência de um constrangimento técnico que permitiu ultrapassar os limites de segurança normalmente aplicáveis a este tipo de operações;
Apesar de reconhecer a existência dessa falha técnica, a Caixa Geral de Depósitos continua a recusar qualquer compensação ou assunção de responsabilidade.
Considero particularmente grave que a instituição admita que existiu um problema técnico no sistema, que reconheça que tal situação já foi corrigida para evitar futuras ocorrências, mas que simultaneamente entenda que os prejuízos causados ao cliente devem ser suportados exclusivamente por este.
Ou seja, a falha existiu, foi identificada, foi corrigida para proteger futuros clientes, mas quem sofreu as consequências dessa falha fica sem qualquer proteção ou reparação.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 91/2018, que regula os serviços de pagamento, as instituições financeiras têm deveres acrescidos de segurança, monitorização e prevenção de fraude. O cliente deve agir diligentemente, mas também deve poder confiar que o banco dispõe de mecanismos adequados para detetar comportamentos manifestamente anómalos e atuar em tempo útil.
Neste caso, a sucessão de levantamentos em poucos minutos, através de uma funcionalidade nunca antes utilizada por mim, deveria ter constituído um sinal evidente de risco. Ainda assim, nada foi feito até ser demasiado tarde.
Sinto que a Caixa Geral de Depósitos procurou limitar-se a uma análise puramente técnica da operação, ignorando completamente o contexto da fraude, o comportamento atípico das operações, a falha técnica reconhecida e os deveres de proteção que recaem sobre a instituição.
Fui vítima de uma burla. Não obtive qualquer benefício destas operações. Não atuei com intenção fraudulenta nem com negligência grosseira. Fui induzida em erro por terceiros e lesada em 1.800€, valor que continua a fazer-me falta e que teve um impacto significativo na minha vida financeira.
Como consumidora e cliente da Caixa Geral de Depósitos há vários anos, não aceito a postura adotada nem a total ausência de responsabilização por parte da instituição.
Assim, solicito à DECO que analise este caso, que intervenha junto da Caixa Geral de Depósitos e que me apoie na defesa dos meus direitos, procurando uma solução justa para esta situação.
Entendo que existem fundamentos para uma reapreciação da decisão do banco e para a devolução dos montantes indevidamente perdidos em consequência desta fraude e das falhas de segurança reconhecidas.
Agradeço, desde já, toda a atenção dispensada e fico a aguardar o vosso contacto.
Com os melhores cumprimentos,
Carlota Gordino
