No dia 15 de junho de 2025, uma das hastes dos meus óculos partiu-se. Tendo os mesmos sido adquiridos na Wells do Centro Comercial Vasco da Gama e estando ainda dentro da garantia, dirigi-me à loja no dia seguinte, 16 de junho, para resolver a situação.
Foi-me informado que, por se tratar de um problema de soldadura, a armação teria de ser substituída por completo. No entanto, a loja não tinha disponível uma armação igual à minha, pelo que os colaboradores ficaram de verificar o stock noutras lojas e disseram que seria contactada com uma resposta. Fui embora da loja sem qualquer solução imediata.
Mais tarde, recebi um contacto a informar que não havia stock em nenhuma loja próxima da minha residência e foram-me apresentadas duas opções: esperar por uma armação igual ou escolher uma armação diferente da mesma marca, sendo adaptadas as lentes. Optei por aguardar pela armação igual, pois não queria trocar de modelo.
Alguns dias depois, contactaram-me a indicar que existia uma unidade disponível na Wells da Madeira, com um prazo estimado de uma semana para a chegada da armação ao Vasco da Gama. No dia seguinte, após várias tentativas falhadas, consegui entrar em contacto com a loja e confirmei que queria avançar com essa opção. A colaboradora que atendeu a chamada indicou que passaria essa informação ao colega que estava a tratar do processo.
Esperei uma semana, depois duas, sem qualquer contacto da loja. Durante esse período tentei, sem sucesso, contactar a loja várias vezes. Quando finalmente consegui falar com o colaborador responsável, fui informada de que afinal a informação da disponibilidade da armação na Madeira era um erro de stock. A marca não tem previsão para reposição e só então me informaram que existem armações compatíveis.
Ou seja, esta informação já era conhecida há cerca de duas semanas e em momento algum fui contactada para ser atualizada ou apresentada com alternativas. Trata-se de uma completa falta de profissionalismo e de cuidado para com o cliente, principalmente tratando-se de um produto essencial como óculos graduados.
Passado quase um mês desde o meu primeiro contacto com a loja (estamos a 10 de julho), continuo sem o problema resolvido e forçada a usar fita cola nos óculos — uma situação que considero inaceitável. Relembro que no primeiro dia ainda me foi perguntado se "os óculos me faziam falta", sugerindo inclusive que os deixasse na loja, mesmo sem solução disponível no momento.
Caso não obtenha uma resposta adequada, considerarei outras vias para fazer valer os meus direitos enquanto consumidora e seguirei com uma reclamação no Livro de Reclamações.
