Exmos. Senhores,
Vimos por este meio responder à reclamação apresentada pelo Sr. João Nina, relativa ao processo de venda online e devolução de um par de óculos adquirido em 20 de maio de 2026.
Agradecemos a oportunidade de clarificar os factos e prestar os esclarecimentos que se impõem.
**Acompanhamento e suporte ao cliente**
Ao contrário do que a reclamação pode sugerir, o processo foi acompanhado de forma direta e personalizada pela nossa equipa do escritório central, com disponibilidade permanente para responder a todas as solicitações do Sr. João Nina, assim como aos vários telefonemas diários que nos fazia.
**Processo de devolução**
Nos termos legais e contratuais aplicáveis, os custos de devolução são da responsabilidade do cliente. Ainda assim, e no sentido de simplificar o processo, porque tinha havido um atraso no envio da fatura, por um problema informático, a Opticalia assumiu integralmente esses custos, organizando a recolha do artigo sem qualquer encargo para o Sr. João Nina.
Perante as dificuldades verificadas no cumprimento das datas pela transportadora contratada — que lamentamos e não nos são imputáveis — optámos por mobilizar transporte alternativo de forma a resolver a situação com a maior brevidade possível, incorrendo novamente em custos adicionais por nossa conta.
**Proposta comercial**
No seguimento do processo, e como gesto de boa vontade, intermediámos junto da loja a obtenção de um desconto de 30% sobre o valor das lentes graduadas — desconto esse que o Sr. João Nina aceitou. Este desconto, reiteramos mais uma vez que foi sempre uma cortesia nossa para tentar compensar o Sr. João Nina, uma vez que percebíamos pelos vários telefonemas que nos fazia e emails que enviava que estava ansioso com o processo.
Reconhecemos que, por lapso de redação numa comunicação interna, foi mencionado o valor de 50% em vez de 30%. Esse erro foi assumido e corrigido de imediato, sem qualquer intenção de induzir o cliente em erro. Aliás, o valor das lentes apresentado (180€) correspondia, desde o início, ao desconto efetivo acordado de 30% sobre o preço de 260€.
**Linguagem utilizada**
Lamentamos que alguma formulação utilizada nas comunicações tenha sido interpretada de forma negativa. Não é esse o padrão de atendimento que a Opticalia preconiza, e não foi de todo o tom usado ao longo das várias comunicação e interações que fomos tendo ao longo do processo.
**Consideração final**
A Opticalia envidou todos os esforços para resolver esta situação de forma célere, assumindo custos que legalmente não lhe competiam e apresentando uma proposta comercial concreta. Consideramos que o processo, apesar dos contratempos registados, foi gerido com diligência e boa-fé sempre da nossa parte.
Estamos, naturalmente, disponíveis para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.
Com os melhores cumprimentos,
Opticalia Portugal
